气质与旅游活动

第一节　气质与旅游活动

气质是人的个性心理特征之一，借助心理学的气质原理，许多旅游者的心理和行为现象可以得到合理的解释。什么是气质？它对旅游者的行为有何影响？在为不同气质类型的旅游者提供服务时，服务策略应该有什么差异？本节将对这些问题进行初步探讨。

一、气质的概念与特性

1．气质的概念

气质是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。其主要表现在情绪体验的快慢、强弱、表现的隐显以及动作的灵敏或迟钝方面，因而它为人的全部心理活动表现增添了一层浓厚的色彩。知觉是直接作用于感觉器官的事物整体在脑中的反映，是人对感觉信息的组织和解释的过程。

心理学根据气质是人的高级神经活动类型的特点和其在行为方式上的表现，揭示出兴奋过程和抑制过程的三种特性：

1）兴奋过程和抑制过程的强度；

2）兴奋过程和抑制过程的均衡度；

3）兴奋过程和抑制过程的灵活性。

这些特征把高级神经活动分为四种类型：

1）强而不均衡的；

2）强的、均衡的、灵活的；

3）强的、均衡的、惰性的；

4）弱型的。

这些高级神经活动的类型，是人的气质形成的生理基础。气质是一个很古老的概念。早在公元前5世纪，古希腊医生希波克拉特根据日常观察和人体内四种体液（血、黏液、黄胆汁和墨胆汁）各人多寡不同的假设，把人的气质分为动作迅猛的胆汁质，性情活跃、动作灵敏的多血质，性情沉静、动作迟缓的黏液质，性情脆弱、动作迟缓的抑郁质四种类型。几个世纪后，罗马医生哈林用拉丁语“emperametnum”一词来表示这个概念。这就是“气质”（temperament）概念的来源。

我国古代的思想家孔子从类似气质的角度把人分为“中行”、“狂”、“狷”三类。他认为“狂者进取，狷者有所不为”。意思是说，“狂者”一类的人，对客观事物的态度是积极的，进取的，他们“志大言大”，言行比较强烈，表现于外；属于“狷者”一类的人比较拘谨，因而就“有所谨畏不为”；“中行”一类的人则介乎两者之间，是所谓“依中庸而行”的人。

我国春秋战国时期的古代医学中，曾根据阴阳五行学说，把人的某些心理上的个别差异与生理解剖特点联系起来。按阴阳的强弱，分为太阴、少阴、太阳、少阳、阴阳和平五种类型，每种类型各具有不同的体质形态和气质。根据五行法则把人分为“金形”、“木形”、“水形”、“火形”和“土形”，也各有不同的肤色、体形和气质特点。这两种分法是互相联系的。作为分类基础的阴阳与近代生理学研究的兴奋和抑制有某些类似之处。

2．气质的特点

气质具有以下四个特点。

（1）稳定性

气质是一种十分稳定的个性心理特征。首先，气质不依赖于个体活动的具体目的、动机和内容，在不同的时间、场合及不同性质的活动中，一个人的气质表现出一贯性、一致性，不受具体的活动目的、动机和内容的影响，在任何活动中都表现出来。例如，一个心理活动和行为缓慢的“慢性子”旅游者，在说话、走路、做事等方面都比其他旅游者慢半拍，在喜欢、愤怒等情绪发生时也不如其他旅游者那么迅速，他的这种“平缓”的气质特点体现在一切活动当中。其次，气质的稳定性还表现在人生的不同时期内，一个人的气质特点相对不变。有研究证明，儿童在内向与外向方面所表现出来的气质特点，在生命的最初几年内就明显形成了，以后很少发生改变，几乎贯穿人的一生。例如，外向、乐群的幼儿大多在成年之后也是外向、善于交际的人。

（2）多样性

由于气质不同，每个人所表现出来的脾气和秉性也不相同。例如，我们能够注意到，有的旅游者情感活动的产生非常迅速，进行的时候十分强烈，而且有明显的外部表现（表情、声音、身体动作、手势、生理变化），一旦发生就难以抑制，如暴风骤雨一般；他们的行动不仅灵活，而且具有爆发性，急速、猛烈；有的旅游者心理活动的产生和进行比较缓慢、微弱，多愁善感，对于细小的刺激十分敏感、体验深刻，活动性低、情绪内敛，行动中往往显得缺乏勇气和果断。

（3）先天性

人的气质差异是先天形成的，受神经系统活动过程的特性所制约。一般认为，儿童刚出生时表现出来的差异就是气质差异。例如，在观察新生儿的行为表现时，我们发现有的婴儿表现的平静、不着急，能慎重对待周围的事情；有的婴儿注意力不集中，动作灵活，反应快；有的婴儿动作不规则，注意力和性情不稳定，这些其实都可以归结为个体气质的先天性差异。这些先天性的气质差异一般会持续到成年甚至终身，所以人类的气质差异具有先天性的特点。

（4）可塑性

尽管气质具有相对的稳定性，但同时也具有一定的可变性和可塑性。例如，工作的需要可能让一个具有胆汁质的个体变得沉稳，从而倾向于多血质。不过，对于不同气质类型的个体，要发生同样的改变，难易程度不同，改变的幅度也存在差异。例如，对于保持安静，无论是胆汁质，还是多血质，尽管都可以实现，但胆汁质的旅游者较抑郁质的旅游者更不容易保持安静。

二、气质的类型

1．气质类型的判断

判断一个人属于何种气质类型，主要依据气质的以下几个特性。

第一，感受性，即个体对外界影响产生感觉的能力。

第二，耐受性，即人在受到外界事物的刺激作用后，在时间和强度上的耐受强度。

第三，敏捷性，即对外界影响（或刺激）的敏捷性。

第四，可塑性，当外界环境或要求变化时，一个人在顺应上的难易，产生情绪上的愉快或不愉快，采取行动的敏捷或迟缓，态度上的果断或犹豫等。

第五，兴奋性，指情绪上的兴奋性和表现情绪的强烈程度。

第六，外倾性与内倾型，外倾性是兴奋性强的体现，内倾性则是抑制过程占优势的反映。

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自　测　题

请根据自己的情况，在“很符合、比较符合、不太确定、比较不符、完全不符合”五个答案中选择一个适合自己的（很符合2分，比较符合1分，不太确定0分，比较不符合−1分，完全不符合−2分）。

1．做事力求稳妥，一般不做无把握的事。

2．遇到可气的事就怒不可遏，想把心里话全说出来才痛快。

3．宁可一个人干事，不愿很多人在一起。

4．到一个新环境很快就能适应。

5．厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪声、危险镜头。

6．和人争吵时总是先发制人，喜欢挑衅。

7．喜欢安静的环境。

8．善于和人交往。

9．羡慕那种善于克制自己感情的人。

10．生活有规律，很少违反作息制度。

11．在多数情况下情绪是乐观的。

12．碰到陌生人觉得很拘束。

13．遇到令人气愤的事，能很好地克制自我。

14．做事总是有旺盛的精力。

15．遇到问题总是举棋不定、优柔寡断。

16．在人群中从不觉得过分拘束。

17．情绪高昂时，觉得干什么都有趣；情绪低落时，又觉得什么都没意思。

18．当注意力集中于一件事物时，别的事很难使我分心。

19．理解问题总比别人快。

20．碰到危险情境，常有一种极度恐惧感。

21．对学习、工作、事业怀有很高的热情。

22．能够长时间做枯燥、单调的工作。

23．符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干。

24．一点小事就能引起情绪波动。

25．讨厌做那种需要耐心、细致的工作。

26．与人交往不卑不亢。

27．喜欢参加热烈的活动。

28．爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学作品。

29．工作、学习时间长了，常感到厌倦。

30．不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手干。

31．宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语。

32．别人总是说我闷闷不乐。

33．理解问题常比别人慢些。

34．疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新投入工作。

35．心里有话宁愿自己想，不愿说出来。

36．认准一个目标就希望尽快实现，不达目的，誓不罢休。

37．学习、工作一段时间后，常比别人更疲倦。

38．做事有些莽撞，常常不考虑后果。

39．老师讲授新知识时，总希望他讲得慢些，多重复几遍。

40．能够很快地忘记那些不愉快的事情。

41．做作业或完成一件工作总比别人花的时间多。

42．喜欢运动量大、剧烈的体育运动或各种文艺活动。

43．不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事上去。

44．接受一个任务后，就希望能把它迅速解决。

45．认为墨守成规比冒风险强。

46．能够同时注意几件事物。

47．当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来。

48．爱看情节起伏跌宕、激动人心的小说。

49．对工作抱认真严谨、始终一贯的态度。

50．和周围人的关系总相处不好。

51．喜欢复习学过的知识，重复做能熟练做的工作。

52．希望做变化大、花样多的工作。

53．小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得更清楚。

54．别人说我“出语伤人”，可我并不觉得这样。

55．在体育活动中，常因反应慢而落后。

56．反应敏捷、头脑机智。

57．喜欢有条理而不甚麻烦的工作。

58．兴奋的事情常使我失眠。

59．老师讲新概念，常常听不懂，但是弄懂了以后很难忘记。

60．假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落。

记分：

胆汁质型得分：第2、6、9、14、17、21、27、31、36、38、42、48、50、54、58题的得分和。

多血质型得分：第4、8、11、16、19、23、25、29、34、40、44、46、52、56、60题的得分和。

黏液质型得分：第1、7、10、13、18、22、26、30、33、39、43、45、49、55、57题的得分和。

抑郁质型得分：第3、5、12、15、20、24、28、32、35、37、41、47、51、53、59题的得分和。

确定气质类型的标准如下。

1）如果某类气质得分明显高出其他三种（均高出4分以上），则可确定为该类气质。如果该类气质得分超过20分，则为典型；如果该类气质得分在10～20分，则为一般型。

2）两种气质类型得分接近，其差异低于3分，而且又明显高于其他两种（高出4分以上），则可定为这两种气质的混合型。

3）三种气质得分均高于第四种，而且接近，则为三种气质的混合型，如多血—胆汁—黏液质混合型或黏液—多血—抑郁质混合型。

2．气质类型描述

人的体内有四种液体，即黏液、黄胆汁、墨胆汁和血液。其中黏液生于脑，黄胆汁生于肝，墨胆汁生于胃，血液生于心脏。如果在液体的混合比例中血液占优势，此人是湿和热的配合，其特点是湿而润，好像春天一样，这就是多血质型；黏液占优势的人是冷和湿的配合，其特点是冷酷无情，像冬天一样，这就是黏液质型；黄胆汁占优势的人是热和干的配合，热而燥，像夏天一样，这就是胆汁质型；墨胆汁占优势的人是冷和干的配合，冷而燥，像秋天一样，这就是抑郁质型。

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南京的玄武湖边，上了凌洲，过了桥，草坪上有两条用草木花卉做成的龙，簇拥着一颗也是用花卉做成的宝珠，这叫“二龙戏珠”。草坪周围有竹子做的篱笆墙，篱笆墙有膝盖那么高，朝南京城的那个方向有一个缺口，差不多有10米宽，草坪上插着一块牌子，上面写着“严禁入内”。但是在“二龙戏珠”处已经有些人在拍照。我曾经在那里仔细观察过，发现那些想拍照的旅游者有四种不同的表现。

第一种旅游者行动最迅速，一下子就从篱笆上跳过去，跑到“二龙戏珠”前面去拍照，他们属于“胆汁质型”。

第二种旅游者不那么冲动、冒失，但是他们很灵活，跨过篱笆，走到“二龙戏珠”前面去拍照，他们属于“多血质型”。

第三种旅游者做事求稳妥，不怕绕远，他们从篱笆墙的缺口绕进去拍照，他们属于“黏液质型”。

第四种旅游者也不跳，也不跨，也不绕，留在原地，就在篱笆的外面拍照，或者干脆不照，他们属于“抑郁质型”。

（资料来源：http://www.examda.com，考试大网）

（1）多血质型

多血质型的特点是强而平衡、灵活性高。这种人情感和情绪发生迅速，表露于外，极易变化，动作灵活而敏捷，活泼好动，但往往不求甚解。他们工作适应力强、讨人喜欢、交际广泛，容易接受新事物，也容易因见异思迁而显得轻浮。

神经特点：感受性低；耐受性高；不随意反应性强；具有可塑性；情绪兴奋性高；反应速度快而灵活。

心理特点：活泼好动；善于交际；思维敏捷；容易接受新鲜事物；情绪情感容易产生，也容易变化和消失，容易外露；体验不深刻。

典型表现：多血质型又称活泼型，敏捷好动，善于交际，在新的环境里不感到拘束；在工作、学习上富有精力而效率高，表现出机敏的工作能力，善于适应环境变化；在集体中精神愉快、朝气蓬勃，愿意从事合乎实际的事业，能对事业心向神往，能迅速地把握新事物，在有充分自制能力和纪律性的情况下，会表现出巨大的积极性；兴趣广泛，但情感易变，如果事业上不顺利，热情可能消失，其速度与投身事业一样迅速；从事多样化的工作往往成绩卓越。

合适的职业：导游、推销员、节目主持人、演讲者、外事接待人员、演员、市场调查员、监督员，等等。

（2）胆汁质型

胆汁质型的特点是强而不平衡。这样的人情感和情绪产生迅速，爆发力强，同时情感和情绪消失得也快，情绪趋于外向。他们智力活动灵敏有力，但理解问题容易粗枝大叶；意志力坚强，不怕挫折，勇敢果断，但容易冲动，难以抑制；工作热情高，表现得雷厉风行，顽强有力。

神经特点：感受性低；耐受性高；不随意反应性强；外倾性明显；情绪兴奋性高；控制力弱；反应快但不灵活。

心理特点：坦率热情；精力旺盛，容易冲动；脾气暴躁；思维敏捷，准确性差；情感外露，但持续时间不长。

典型表现：胆汁质型又称不可遏止型或战斗型，具有强烈的兴奋过程和比较弱的抑郁过程，情绪易激动，反应迅速，行动敏捷，暴躁而有力；在语言、表情和姿态上都有一种强烈而迅速的情感表现；在克服困难上有不可遏止和坚韧不拔的劲头，而不善于考虑是否能做到；性急，易爆发而不能自制。这种人的工作特点带有明显的周期性，埋头于事业，也准备去克服通向目标的重重困难和障碍。但是当精力耗尽时，易失去信心。

适合职业：管理工作、外交工作、驾驶员、服装纺织业、餐饮服务业、医生、律师、运动员、冒险家、新闻记者、演员、军人、公安干警，等等。

（3）黏液质型

黏液质型的特点是强而平衡，灵活性低。这种人情绪比较稳定，兴奋性低，变化缓慢，内向且喜欢沉思，思维和言行稳定而迟缓，冷静而踏实。他们对工作考虑细致周到，不折不扣，坚定地执行自己已经作出的决定，往往对已经习惯了的工作表现出高度热情，而不容易适应新的工作和环境。

神经特点：感受性低；耐受性高；不随意反应低；外部表现少；情绪具有稳定性；反应快但不灵活。

心理特点：稳重，考虑问题全面；安静，沉默，善于克制自己，善于忍耐；情绪不易外露；注意力稳定而不容易转移，外部动作少而缓慢。

典型表现：黏液质型又称为安静型，在生活中是一个坚持而稳健的辛勤工作者；由于这些人具有与兴奋过程相均衡的强的抑制，所以行动缓慢而沉着，严格恪守既定的生活秩序和工作制度，不为无所谓的动因而分心；黏液质型的人态度持重，交际适度，不作空泛的清谈，情感上不易激动，不易发脾气，也不易流露情感，能自治，也不常常显露自己的才能；这种人长时间坚持不懈，有条不紊地从事自己的工作；具有从容不迫和严肃认真的品德以及性格的一贯性和确定性。其不足是：有些事情不够灵活，不善于转移自己的注意力；惰性使他因循守旧，表现出固定性有余，而灵活性不足。

适合职业：外科医生、法官、管理人员、出纳员、会计、播音员、话务员、调解员、教师、人事管理主管，等等。

（4）抑郁质型

抑郁质型的特点是弱性，易抑制。这种人情绪体验深刻，不易外露，对事物有较高的敏感性，能体察到一般人所觉察不到的东西，观察事物细致。他们行动缓慢、多愁善感，也易于消沉，工作时常常显得信心不足，缺乏果断性，交往面较窄，常常有孤独感。

神经特点：感受性高；耐受性低；随意反应性低；情绪兴奋性高；反应速度慢，刻板固执。

心理特点：沉静、对问题感受和体验深刻；持久；情绪不容易表露；反应迟缓但是深刻；准确性高。

典型表现：有较强的感受能力，易动感情，情绪体验的方式较少，但是体验得持久而有力，能观察到别人不容易察觉到的细节；对外部环境变化敏感，内心体验深刻，外表行为非常迟缓、忸怩、怯弱、怀疑、孤僻、优柔寡断，容易恐惧。

适合职业：校对、打字、排版、检察员、雕刻工作、刺绣工作、保管员、机要秘书、艺术工作者、哲学家、科学家，等等。

气质类型与人的生理素质关系尤为密切，不易改变。每个人的气质都有其所长，也有其所短，要了解其特点，扬长避短。多血质型的人活泼、敏捷、情绪丰富、工作能力强，容易适应环境，但行为轻率、情感不深、注意力不稳定、兴趣容易转移；胆汁质型的人，主动、热情、精力旺盛，但暴躁、任性、缺乏耐性；黏液质型的人，沉着、冷静、坚韧，但容易精神不振，缺乏生气，迟钝、冷淡；抑郁质型的人，耐受性差，易感到疲劳，但感情深刻细腻，做事审慎小心，观察力敏锐，善于觉察到别人不易发现的问题。

不同的气质都有容易培养的良好品质，如多血质型的活泼、易动感情；胆汁质型的迅速；黏液质型的安静和耐性；抑郁质型的情感稳定和深刻。同时，要注意防止和克服每一种气质易产生的不良倾向，如多血质型的精力分散；胆汁质型的急躁；黏液质型的冷淡；抑郁质型的沉沦于个人体验的倾向和过度的沉默。

需要指出的是，气质不决定一个人活动的社会价值和成就的高低，因为在同一领域作出杰出贡献的人，有各种气质类型的代表，苏联心理学家经过分析认为，普希金属胆汁质型，赫尔岑属多血质型，克雷洛夫属黏液质型，果戈里属抑郁质型，他们都成了大文豪。不同气质的人都可以成为高尚的人，都可以成为某一领域人才的杰出代表。

3．不同气质类型旅游者的旅游行为

旅游者的气质及其在旅游中的行为表现大致可以划分为急躁型、活泼型、稳重型和沉静型四种类型。下面以旅游团队为例，介绍这四种气质类型旅游者的表现。

（1）胆汁质型——急躁型旅游者

急躁型旅游者一般有如下表现：①喜欢新奇的、场面热闹且富于刺激性的旅游活动项目；②希望自己能受到导游员的重视，他们觉得自己被忽略时会反应强烈、脾气暴躁，一旦被激怒就很难平静下来，但态度直率；③精力旺盛，他们对旅游活动一般有极大的热情，活动中行动迅速而坚决；④易动感情，而且情感比较深刻；⑤这种旅游者有时候会刚愎自用、傲慢不恭；⑥在等待的过程中很容易显得不耐烦，做事粗心，易丢失钱包、相机、公文包之类的随身携带的物品；⑦他们很容易被广告、导游的宣传所打动，购物时比较冲动，不愿意仔细挑选，喜欢尝试新事物。

（2）多血质型——活泼型旅游者

活泼型旅游者一般有如下表现：①对变化大、花样多的旅游活动项目，会表现出极大的兴趣，但热情容易消退，表现得不够专注和坚定，缺乏忍耐力和毅力；②他们行动敏捷，旅游活动中精力充沛，具有高度的可塑性，容易适应新环境；③一般属于外倾型，情感容易发生，内心的各种体验都会在面部表情和眼神中明显地反映出来；④姿态活泼、表情生动，言语表达力和感染力较强，旅途中一件平淡无奇的小事也能被他们描述得精彩无比；⑤善于结交新朋友，且有较高的主动性；⑥他们在得到导游热情的服务后很容易表现出对导游的好感，乐于与旅游从业人员打招呼，很乐观，总是笑声不断，也容易与人交朋友，但友谊不深刻；⑦不喜欢平淡的旅游活动项目，愿意尝试新的风味食品和旅游活动，购物时作出决定很快，但是改变主意也很快。

（3）黏液质型——稳重型旅游者

稳重型旅游者一般有如下表现：①此类旅游者反应性低，情感不易发生，也不易外露，即使在最可能引起激动的风景或旅游活动，也不易激动，但是一旦对某位导游员或某种参观游览项目有了兴趣和爱好，形成了肯定或否定的态度，就会成为强烈、稳固而深刻的态度（这就要求导游的讲解或服务摸准他们的“穴位”）；②他们态度庄重，交际适度，行动缓慢，在听导游讲解时，总希望别人把话说得慢点，多重复几句，在旅途中作决定时多三思而行；③他们的可塑性差，不灵活；④一般表现为内倾型，对导游、广告的影响较少作出明确的反应；⑤他们有较强的自制力和持久性，购物时动作缓慢，喜欢自己独自挑选，不到万不得已不问服务员，并且往往对新产品不大放心。

（4）抑郁质型——敏感型旅游者

敏感型旅游者一般有如下表现：①对旅游活动具有较高的感受性，但敏捷性低，对一些景点的精妙之处感受和领悟较慢，动作迟缓，不喜欢热闹、竞争性强的旅游活动，喜欢表现深刻情感、手法细腻的项目内容；②多愁善感，对导游员的内在品质关注较多；③在碰到困难和危险时，常寄希望于导游员，一旦不为导游员重视，极易产生消极情绪，并且会持续很久；④在困难危险面前，常畏缩恐惧、优柔寡断；⑤旅途中一旦经受挫折，消极情绪会持续很久，不能迅速转向新的旅游活动；⑥他们一般为内倾型，不善于与旅游团内其他旅游者交往，关注个人的内心世界；⑦他们感情脆弱，易于激动和消沉，对旅途中新事物的接受程度低于其他人；⑧言行谨小慎微，内心负责而少外露，购物时千思万虑，不愿问服务人员，给人一种多疑的感觉。

因此，我们要在迅速把握客人气质特点的前提下，为其提供有针对性的服务。同样的服务内容对于不同的旅游者，产生的效果可能不尽相同。

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你们这里的牛一定比我的爷爷还老

某天晚上8点多钟，有一位美国客人到某酒店餐厅吃饭。这位客人坐下后，不断地与服务员交谈，让服务员给他介绍菜肴。他对周围的一切都非常好奇，不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，还让服务员教他如何使用筷子。最后，他点了一个中式牛柳，一个例汤和一碟青菜。很快，菜就上齐了。他首先把牛柳摆在面前，迫不及待地吃起来。只见他将一块牛柳放进嘴里咬了几下，就把牛柳吐在骨碟上，接着又连试了几块，都是如此。这时，他无可奈何地擦了擦嘴，招手示意服务员过去。当服务员走到他面前时，他非常幽默地说：“小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看看我的嘴对此非常不高兴，它对我说能否来一点它感兴趣的牛柳呢？”说完，他就笑眯脒地望着服务员，等候他的回答。服务员说了声对不起，请他稍微等一会儿，便马上去找主管。主管来了以后对这位客人说：“此菜是本酒店奉送的，免费。”他说完就走开了。这位客人结账时对服务员说：“看来今晚要麻烦送餐部了。”

问题思考：

（1）根据所学的心理学理论，试分析案例中的美国客人属于哪种气质类型？请从案例中找出根据。

（2）假设客人是别的气质类型，他们会怎样对待牛肉不好吃这件事？

4．针对不同气质类型旅游者的心理服务

对于旅游者来说，单纯地属于这四种典型气质之一的旅游者并不多见，在实际的旅游服务工作中接触到的绝大多数旅游者是四种气质相互混合、渗透，兼而有之。有些旅游者是两种气质的混合型，如多血－胆汁型、抑郁－黏液型；有些旅游者是三种气质的混合型；有些旅游者甚至是四种气质的混合型。另外，如何识别旅游者气质类型也是一个长期的观察、学习和总结的过程，我们应该根据不同气质类型旅游者的特点，提供不同类型的心理服务。

为胆汁质－急躁型旅游者提供服务时应注意：①不要主动刺激他们，不要与他们争吵、激怒他们；②万一出现矛盾，应该避其锋芒，不要计较他们一时不顾后果的冲动性语言；③在服务时要尽可能迅速；④在适当时候注意提醒他们不要遗忘物品。

为多血质－活泼型旅游者提供服务时应注意：①在提供服务时，不仅要热情大方、办事迅速、说话简洁，而且要尽可能地多同他们交谈，以满足他们爱说话、爱交际的特点；②多向他们介绍本地的娱乐活动场所，迎合他们喜欢活动的特点；③尽快取得其信任与好感，以利于下一步游览活动的开展；④在安排其食谱时，要有适当的变化，以活跃旅途气氛，他们乐于成为活动的中心人物；⑤当他们购物后又要改变主意或要求退货时，尽量做好解释工作。从总体上看，多血质的旅游者比较容易和导游员合作，有很高的满意度。

为黏液质－稳重型旅游者提供服务时应注意：①住宿与就餐尽量安排在幽静的环境，并满足他们“怀旧”的需求；②讲解时不要过早阐述自己的观点和意见，留给他们较长的时间思考；③旅途中不要过多催促他们，讲解时语速要慢一些，可以有适当的重复，以免他们反应不过来；④一般情况下不要同他们有过多的私下交谈，因为他们往往不喜欢过于热情的导游；⑤购物时切勿催促，要让他们深思熟虑后再作决定。

为抑郁质－敏感型旅游者提供服务时应注意：①如遇行程变化，一定要讲清楚原因并征得他们的同意，以免引起他们的猜疑和不满；②导游过程中要尊重他们，导游语言要清楚明了，不要引起误会，不宜与他们说无关的话，更不要开玩笑；③在讲解或听候他们吩咐事情时，要耐心；④当他们遗失物品、生病或出现其他意外时，应该予以特别的关心和帮助，想办法安慰他们；⑤食宿尽量安排在清净的环境，购物应让其自由挑选，不可催促。

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某日傍晚，一个香港旅游团结束了“广州一日游”，回到下榻的酒店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。

原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客户部经理很快赶到，看到此情此景，他们一边让服务员拿来一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人的态度渐渐缓和下来……

问题思考：

（1）试用你所学过的心理学理论，分析这位女领队属于哪种气质类型？这种类型具有什么特点？

（2）对这类客人投诉的处理应特别注意哪些问题？