情绪与情感的特点和内容

第二节　情绪与情感的特点和内容

情绪与情感的主观体验和一定的表现行为是它们的基本特征。情绪与情感的主观体验也就是人的内心感受。不同的情绪与情感发生因人的内心感受有所不同。例如喜悦时，人感到心情舒畅，兴奋快乐；悲伤时感到内心压抑和痛苦。由于这种内心体验是主观的，只有本人有所感受，所以一般情况下他人是无法体会的。旅游从业人员要体验到旅游者的不同情绪与情感，就要了解其特点和内容。

一、旅游者情绪的特点和内容

1．旅游者情绪的特点

（1）向往和憧憬

旅游是旅游者离开自己的居住地，前往另一个地方进行的旅游活动。人们在前往未知地或故地重游时所产生的一系列的心理变化，在旅游过程中会表现出来。初期最开始出现的是对新的国家、城市、景点、美食等的向往和憧憬；或者是故地重游者对于往日变化的新奇和激动。旅游从业人员要时刻关注到旅游者的这些情绪，保持、延长旅游者的积极情绪。

（2）敏感和多疑

旅游活动是一个团体的集体活动，参团的各位旅游者之间从陌生到熟悉，旅游者对旅游从业人员的信任和友好都在旅游活动进行的过程中处于不断变化的状态，因而旅游者的情绪也处于一种不稳定状态。例如，旅游从业人员自身的情绪状态好坏，旅游购物商店的选择的合理性，都使得旅游者容易处在一种敏感和多疑的情绪状态中。一旦事态的发展超出旅游者的心理承受范围，就容易产生不良后果，如对于情绪状态不好的导游产生不认同，对于购物商店是否存在回扣等产生疑问。旅游从业人员应及时调整自我状态，以最佳的服务面对所有的旅游者；在旅游的食、住、行、游、购、娱等方面做到透明服务、透明消费，力争得到旅游者的理解和支持。

（3）矛盾和多虑

旅游活动中旅游者之间的不同生活习惯、素养高低，都容易让旅游团队人员之间产生矛盾和不适感；旅游目的地的饮食习惯和风土民情的差异，也容易使得旅游团队中对于团餐、行程的安排产生不同的意见和想法。另外，旅游活动中的人际交往，也容易使旅游者产生相互排斥，甚至是厌恶的情绪，容易激化人际关系的矛盾和冲突。这就需要旅游从业人员在旅游的过程中及时发现问题，并及时妥善解决，避免矛盾扩大化。

（4）易变和波动

旅游者在旅游过程中随时会遇到很多意想不到的突发事件，因此旅游者极易处于情绪不稳定的状态。相对于人的需要而言，复杂多变是需要的明显特征。旅游过程中的意外情况要适应旅游者多变的需要，或者是旅游者多变的需要也要适应旅游过程中的意外情况，都需要旅游从业人员在旅游过程中尽力满足每个旅游者的需要，保持旅游者积极的情绪状态，并随时观察旅游者的情绪反应。

（5）疲惫和消沉

旅游活动是一项高体力、高强度的旅游过程，不同体质和承受能力的旅游者会有不同的情绪反应。对于情绪低沉的旅游者，旅游从业人员要从生活和行程安排上及时照顾。对于幼儿和年长者，在一视同仁的基础上又要区别对待。例如，对于住宿的安排，尽可能安排年长者靠近行动方便、安静的房间；幼儿的饮食，尽量避免辛辣、不易消化的食物；在进行爬山等大体力的运动活动之前，应提前告知体力不支的旅游者等，避免由于旅游者对旅游活动的不适应性，影响整个旅游团队的计划和安排。

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詹姆士—兰格的情绪学说

詹姆士—兰格情绪学说是有关情绪的生理机制方面的第一个学说，在心理学上很有意义。

詹姆士是美国人，兰格是丹麦人，他们俩分别于1884年和1885年不约而同地提出了同一种关于情绪的生理机制的观点。正因为这个“不约而同”，这一学说才以两人的名字命名。

我们一般认为人是先害怕后逃跑，詹姆士认为是先跑后怕；一般人认为是先怒后斗，詹姆士则认为是先斗后怒。他认为情绪的主观体验（主观上觉得的那种心理状态）只是情绪的生理变化的原因，而情绪的生理变化才是情绪的心理状态的原因。詹姆士认为，通常的说法正是把这个因果关系颠倒了，这就是该学说的要点所在。他认为，在情绪这件事上，心理变化不是身体变化的原因。怕是心理活动，跑是身体活动，心理活动不是身体活动的原因。

兰格是医生，他的情绪理论与詹姆士的说法基本一致，不过兰格特别强调血液循环系统的变化，如心跳等；而詹姆士所说的生理变化则是全部内脏的变化再加上肌肉的收缩，比如，眼睛看见老虎，耳闻虎吼，于是，老虎的形象和声音通过我们的眼睛和耳朵这两种感觉器官传到大脑皮层，使我们产生了对于老虎的认识，即知道这是老虎，又联想到老虎是野兽、很厉害、可能会吃人，等等（詹姆士认为这时候人还没有情绪，只是认识），于是，由大脑皮层的外导神经通路引起肌肉的收缩（一般人见到老虎就逃跑或上树，这些都是肌肉收缩）；另外，还会出现心跳和呼吸加快、肾上腺素分泌增加、唾液分泌减少等生理变化，这些变化通过内导神经通路传回大脑皮层，使人产生一种主观的体验，这就是情绪。也就是说，由感觉器官到大脑皮层（如看见老虎，知道是老虎，联想到老虎可能吃人等等），这只是认识，而由此引起的一系列生理变化通过内导神经再传回大脑皮层，才有了情绪的体验或情绪的意识，这就是所谓的先跑后怕的具体过程。

可见，詹姆士和兰格所说的情绪的体验或情绪的意识只是一团混乱的肌肉感觉和内脏感觉，例如，詹姆士认为愤怒就是心跳的感觉、呼吸的感觉、血压的感觉以及肌肉收缩的感觉。这个理论在当时只是一种推想，到现在已经100多年了。这100多年来，它推动了许多一流的生理学家和心理学家去解决这个问题，但一直到现在还未弄清楚。

（资料来源：http://www.100xinli.com，中华心理学习网）

2．旅游者情绪的内容

中国传统文化中的七情“喜、怒、哀、欲、爱、恶、惧”包含了情绪的基本形式。而人类最基本最原始的情绪形式往往体现在喜爱、愤怒、悲哀和恐惧这四种情绪中。在旅游活动中，人们往往在不同的行程阶段表现出不同的情绪体验，如没有按照旅游接待计划执行行程、导游个人专业素质不高而没有尽力讲解、向导及相关服务不及时、旅游过程中的食宿质量不好、行程安排过于紧张或枯燥、旅游过程中发生突发状况，这些都会影响旅游者的心情。

（1）喜爱

喜爱是指对象满足需要，在追求并达到所盼望的目的时所产生的情绪体验。旅游者从紧张到放松的旅游过程中，看到盼望已久的景点出现在眼前，导游风趣幽默的讲解带动了旅游者的愉悦心情等，从喜爱中体验到旅游所带来的快乐，这种快乐的程度往往是由愿望的满足和心理上的舒适感所带来的。程度上从满意到愉悦再到快乐，最后达到狂喜。

（2）愤怒

愤怒是由于妨碍目的达成而造成紧张积累所产生的情绪体验。旅游者在旅游过程中的目的和愿望达不到心目中的预期目的，特别是由于不可抗的因素逐渐积累而最终产生了愤怒。程度上从不满到生气再到愤怒，最后达到暴怒。这种愤怒往往诱发了旅游者的攻击行为，为整个旅游活动带来负面和被动的结果。

（3）恐惧

恐惧是企图摆脱危险情景时产生的情绪体验。旅游过程中对危险的缺乏处理和处理不当都容易使旅游者产生恐惧的心理。程度上从惊吓到害怕再到恐惧，最后达到惊恐。如居住的酒店失火或者旅游同伴走失会引发担心和恐惧，而恐惧的心理容易感染他人的情绪，带来不利后果。

（4）悲哀

悲哀是指失去自己所盼望的或自己所追求的愿望破灭时所产生的情绪体验。悲哀的强弱往往取决于这种愿望和事物在旅游者心里价值的大小。程度上从遗憾到失望再到难过，最后达到悲哀，如旅游过程中贵重物品的遗失、旅游同伴发生意外，等等。

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合理情绪疗法

合理情绪疗法（rational-emotive therapy，RET）是20世纪50年代由艾里斯在美国创立的，它是认知疗法的一种，因其采用了行为治疗的一些方法，故又被称为认知行为疗法。

ABC人格理论是艾里斯合理情绪疗法理论的精华所在，它不但说明了人类情绪困扰产生的原因，也阐释了消除情绪及行为困扰的心理治疗之道。如果我们能够透彻地理解这种理论，经常有意识地运用这种理论，那么我们就很难陷入自己设置的情绪陷阱之中。

何为ABC？其实完整的治疗模式由ABCDEF六个部分组成。

A：activating events，指发生的事件。

B：beliefs，指人们对事件所持的观念或信念。

C：emotional and behavioral consequences，指观念或信念所引起的情绪及行为后果。

D：disputing irrational beliefs，指劝导干预。

E：effect，指治疗或咨询的效果。

F：new feeling，指治疗或咨询后的新感觉。

人们面对外界发生的负性事件时，为什么会产生消极的、不愉快的情绪体验？人们常常认为罪魁祸首是外界的负性事件。但是艾里斯认为，事件（A）本身并非是引起情绪反应或行为后果（C）之原因，而人们对事件的不合理信念（B）（想法看法或解释）才是真正原因所在。因此要改善人们的不良情绪及行为，就要劝导干预（D）非理性观念的发生与存在，而代之以理性的观念。等到劝导干预产生了效果（E），人们就会产生积极的情绪及行为，心里的困扰因此消除或减弱，人也就会有愉悦充实的新感觉（F）产生了。

合理情绪疗法是艾里斯通过切身体验感悟和总结出来，用于帮助自己同时帮助他人进行心理自我调节的方法。

这种疗法的主要目标是：帮助人们培养更实际的生活哲学，减少自己的情绪困扰与自我挫败行为，也就是减轻因生活中的错误而责备自己或别人的倾向（消极目标），并学会如何有效地处理未来的困难（积极目标）。其操作模式如下。

1）找出使自己产生异常紧张情绪的诱发事件（A），如当众讲话、考试、工作压力、人际关系等。

2）分析挖掘自己对诱发事件的解释、评价和看法，即由它引起的信念（B），从理性的角度去审视这些信念，并且探讨这些信念与所产生的紧张情绪（C）之间的关系。从而认识到异常的紧张情绪之所以发生，是由于自己存在不合理的信念，这种失之偏颇的思维方式应当由自己负责。

3）扩展自己的思维角度，与自己的不合理信念进行辩论（D），动摇并最终放弃不合理信念，学会用合理的思维方式代替不合理的思维方式。还可以通过与他人讨论或实际验证的方法来辅助自己转变思维方式。

4）随着不合理信念的消除，异常的紧张情绪开始减少或消除，并产生出更为合理、积极的行为方式。行为所带来的积极效果，又促进着合理信念的巩固与情绪的轻松愉快。最后，个人通过情绪与行为的成功转变，从根本上树立起合理的思维方式，不再受异常的紧张情绪的困扰（E）。

3．情绪的状态

情绪表现形式是多样的，依据情绪发生的强度、持续性和紧张度可以把情绪状态划分为心境、激情和应激。

（1）心境（mood）

心境是指一种比较微弱、平静而持续时间比较长的情绪体验，可分为暂时心境和主导心境。

心境的特点表现为：从强度上看是微弱而较平静的；从持续时间看一般较长，少则几天，多则几年；从影响范围看具有非定向的弥散性。

心境主要与事业的成败、人际关系、健康状况、无意识的浮想等有关，与一个人的世界观、人生观及个性有密切的关系。

心境的好坏对于旅游者的旅游过程有着极大的影响。积极、乐观的心境会发挥旅游者的活动、交往能力，而且快乐的心境也可以感染其他旅游者。而旅游从业人员也要学会调节、控制不良心境，克服旅游工作带来的疲惫不堪、不被理解等消极心境，乐观的工作态度也会给旅游者带来良好的心理感受。

（2）激情（intense emotion）

激情是指一种表现强烈的、爆发性的、失去自我控制力的、为时短促的情绪体验。激情既可以是正性的又可以是负性的。

激情的特点表现为激动性、冲动性、短暂性，通常是由过度压抑或对立意向的冲突引起的。

激情往往是由强烈的刺激，如说话、行动和某些突发情况引起的。旅游者在发生负面激情时，如暴跳如雷、悲痛欲绝等，往往理智不清，自我控制降低，对于产生的后果往往不具备承受能力。旅游从业人员要竭力将旅游者的注意力转移到与此无关的行动上去，在激情状态中，学会慢慢地平复、镇定自己和旅游者的情绪。旅游者正面的激情也可以成为动力，激励他们克服艰险和困难。

（3）应激（stress）

应激是指有危险或出乎意料的紧张情况所引起的情绪状态，指人对某种意外的环境刺激所作出的适应性反应。

应激的特点表现为：积极状态下的应激思维特别清晰，如动作机敏、化险为夷、转危为安；消极状态下的应激则语无伦次、情绪紧张、思维混乱。应激产生的原因主要是调控情绪状态能力差异，与自身的性格、经历、修养等有关。

应激状态会导致旅游者生理和行为的急剧变化。积极和消极的应激状态都需要旅游从业人员在工作中及时地引导，并且在旅游过程中遇到突发和偶然事件时，能快速集中注意力，发挥自己的经验和智慧，及时作出决策并采取相应的措施。

4．旅游者情感的特点

（1）稳定性

稳定性是旅游者情感重要的动力特性，情感往往以价值为基础，价值关系的稳定性在根本上决定着情感的稳定性。通常情况下，当旅游者处于相对易变的自然环境或社会环境时，事物的价值关系也相对易变，其情感稳定性就应该低一些，反之就应该高一些。当旅游者在情感稳定性等于其价值稳定性时，情感的变化正好与价值关系的变化相吻合，其行为活动才能达到最大的价值率。如果旅游者的情感稳定性大于其价值稳定性，情感的变化速度赶不上价值关系的变化速度，就不容易根据事物及环境条件的变化及时地调整自己的行为方式和行为目标，通常表现为思想僵化、行为保守、安于现状、兴趣单一等；如果旅游者的情感稳定性小于其价值稳定性，情感的变化速度要高于价值关系的变化速度，就会过分频繁地、过度敏感地变更自己的行为方式和行为目标，通常表现为见异思迁、意志薄弱、喜乐无常、兴趣多变等。这两种倾向都有一定的危害性，也会降低旅游者的行为价值率，从而造成情感的不稳定性。

（2）深刻性

人的一切生理、行为和思维活动的调节与控制可通过情感的变化来实现，具有其深刻性的特点。情感的深刻性同时也具有持久性和长期性的特点。人们对事物的情感，可以经久不变，也可以变化无常。培养深刻性的情感是在旅游工作上取得成就的必要条件。旅游活动中旅游者产生愉悦的情感体验是一种持久、深刻的情感，是旅游者自己强烈的内心感受，而且这种情感往往不会随着旅游活动的结束快速消失，而是会伴随旅游者一段时间。

（3）阶段性

人对于所有事物的综合情感的阶段性取决于各个事物的情感阶段性的叠加。人对于不同事物的情感，有着不同的情感波动性，因而呈现出阶段性的特点。旅游者参加旅游活动期间，改变了他们以往的生活习惯、环境和状态，与平常生活工作中有所不同的是呈现出波动性的情感。一般来讲，这种情感也是在旅游活动中所体现出来的一种暂时性的情感状态。

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情绪稳定性测验

1．看到自己最近一次拍摄的照片，你有何想法？

a．觉得不称心　　b．觉得很好　　　c．觉得可以

2．你是否想到若干年后会有什么使自己极为不安的事？

a．经常想到　　　b．从来没想过　　c．偶尔想到

3．你是否被朋友、同事、同学起过绰号或挖苦过？

a．这是常有的事　b．从来没有　　　c．偶尔有过

4．你上床以后，是否经常再起来一次，看看门窗是否关好、炉子是否封好等。

a．经常如此　　　b．从不如此　　　c．偶尔如此

5．你对与你关系最密切的人是否满意？

a．不满意　　　　b．非常满意　　　c．基本满意

6．你在半夜的时候，是否经常觉得有什么值得害怕的事？

a．经常　　　　　b．从来没有　　　c．极少有这种情况

7．你是否经常因梦见什么可怕的事而惊醒？

a．经常　　　　　b．没有　　　　　c．极少

8．你是否曾经有多次做同一个梦的情况？

a．有　　　　　　b．没有　　　　　c．记不清

9．有没有一种食物使你吃后呕吐？

a．有　　　　　　b．没有　　　　　c．记不清

l0．除去看见的世界外，你心里有没有另外一种世界？

a．有　　　　　　b．没有　　　　　c．记不清

11．你心里是否时常觉得你不是现在的父母所生？

a．时常　　　　　b．没有　　　　　c．偶尔有

12．你是否曾经觉得有一个人爱你或尊重你？

a．是　　　　　　b．否　　　　　　c．说不清

13．你是否常常觉得你的家庭对你不好，但是你又确知他们的确对你好？

a．是　　　　　　b．否　　　　　　c．偶尔

14．你是否觉得没有人十分了解你？

a．是　　　　　　b．否　　　　　　c．说不清楚

15．你在早晨起来的时候最经常的感觉是什么？

a．秋雨霏霏或枯叶遍地　　b．秋高气爽或艳阳天　　c．不清楚

16．你在高处的时候，是否觉得站不稳？

a．是　　　　　　b．否　　　　　　c．有时是这样

17．你平时是否觉得自己很强健？

a．是　　　　　　b．否　　　　　　c．不清楚

18．你是否一回家就立刻把房门关上？

a．是　　　　　　b．否　　　　　　c．不清楚

19．你坐在小房间里把门关上后，是否觉得心里不安？

a．是　　　　　　b．否　　　　　　c．偶尔是

20．当一件事需要你作决定时，你是否觉得很难？

a．是　　　　　　b．否　　　　　　c．偶尔是

21．你是否常常用抛硬币、玩纸牌、抽签之类的游戏来测凶吉？

a．是　　　　　　b．否　　　　　　c．偶尔

22．你是否常常因为碰到东西而跌倒？

a．是　　　　　　b．否　　　　　　c．偶尔

23．你是否需用一个多小时才能入睡，或醒得比你希望的早一个小时？

a．经常这样　　　b．从不这样　　　c．偶尔这样

24．你是否曾看到、听到或感觉到别人觉察不到的东西？

a．经常这样　　　b．从不这样　　　c．偶尔这样

25．你是否觉得自己有超越常人的能力？

a．是　　　　　　b．否　　　　　　c．不清楚

26．你是否曾经觉得因有人跟着你走而心里不安？

a．是　　　　　　b．否　　　　　　c．不清楚

27．你是否觉得有人在注意你的言行？

a．是　　　　　　b．否　　　　　　c．不清楚

28．当你一个人走夜路时，是否觉得前面潜藏着危险？

a．是　　　　　　b．否　　　　　　c．偶尔

29．你对别人自杀有什么想法？

a．可以理解　　　b．不可思议　　　c．不清楚

以上各题的答案，选a得2分，选b得0分，选c得1分。请将你的得分统计一下，算出总分。得分越少，说明你的情绪越佳，反之越差。

总分0～20分，表明你情绪稳定，自信心强，具有较强的美感、道德感和理智感。你有一定的社会活动能力，能理解周围人们的心情，顾全大局。你一定是一个个性爽朗、受人欢迎的人。

总分21～40，表明你情绪基本稳定，但较为深沉，对事物的考虑过于冷静，处事淡漠消极，不善于发挥自己的个性。你的自信心受到压抑，办事热情忽高忽低，瞻前顾后，踌躇不前。

总分在41分以上。表明你的情绪极不稳定，日常烦恼太多，使自己的心情处于紧张和矛盾中。如果你得分在50分以上，则是一种危险的信号，务必要请心理医生进一步诊断。

5．旅游者情感的内容

人的情感是多种多样的，它是在人类历史发展过程中形成的，反映着个体与社会的一定关系，体现出人的精神面貌。社会性情感是个体与社会联系时产生的复杂而高级的情感，是人类所独有的一种情感。高级的社会性情感的内容是由人的世界观、道德行为准则和美学评价所决定的，是人在遵守社会道德规范，对人类智慧和文化的需求及为社会创造价值等一系列活动中的情感体验。高级社会情感一般分为道德感、理智感和美感。

（1）道德感

道德感是根据一定的道德标准在评价人的思想、意图和行为时所产生的主观体验，如同情感、友谊感、集体荣誉感和爱国主义情感等。道德感在社会性情感中占有重要的地位。具体来说，道德感对旅游者的言行起着重要的作用，可以迫使旅游者按照道德准则去衡量影响他人的言行，从而规范自己的言行，促使自身成为一个道德高尚的旅游者。作为旅游从业人员来讲，团队中有部分素质较高的旅游者，无形中会对他人的言行作出榜样，也会提高整个团队的整体素质，对于促进旅游行程的顺利进行起着重要的作用。

（2）理智感

理智感是在智力活动过程中，在认识和评价事物时产生的情感体验。理智感的具体表现形式主要通过求知感、惊讶感、犹豫感、坚信感和成就感来体现，如旅游过程中旅游者对导游讲解内容的提问和质疑，在不能作出合理判断时而产生的犹豫感；对古老的历史文物古迹和雄伟的文化遗产而产生的惊叹和崇敬；对旅游过程中团队人员协作精神的坚持和不怕万难完成游程而产生的坚韧和成就感。理智感的造就对于旅游工作来说，更容易引起旅游者与旅游从业人员之间的共鸣，促进友谊，营造和谐的氛围。

（3）美感

美感是根据一定的审美标准评价事物时所产生的情感体验，来源于自然景象和人类创造物以及社会道德品质和行为特征。它一般是指旅游者在旅游的过程中对于美好事物的情感体验以及认识探求或维护真理的需要是否得到满足所产生的内心体验，它与人的好奇心、求知欲、探求真理等社会性需要相联系，如对好山好水美景的欣赏、艺术作品的鉴赏、好人好事的喜爱、丑恶现象的鄙视等。而旅游是综合性的审美活动，美感对于旅游者自身的要求比较高，与旅游者一定的文化素养和见识以及自身的修养经历都有关联。旅游从业人员可以在与旅游者交流的过程中不断了解旅游者的美感特质，有针对性地进行景点讲解，以及在工作中注意自己言语措辞的合适度等。

6．影响旅游者情绪情感的因素

旅游活动是一项复杂多变的活动，因此影响旅游者情绪和情感的因素有很多，主要还是以旅游者的需要是否得到及时的满足为依据。例如，客观条件上，包括游览地的旅游资源、活动项目、接待设施、社会环境、交通、通信等是否合乎旅游行程的安排；主观条件上，旅游从业人员与旅游者自身的素养、性格和人际关系的处理能力都会影响旅游者的情绪和情感。

（1）旅游资源和活动项目

旅游资源和活动项目是旅游目的地吸引和留住旅游者必须所要具备的基本条件。旅游资源要么有着悠久的历史、美丽的自然风光、独特的地貌景观、传统的风俗民情、动人的传说典故；要么安排的旅游活动新颖、独特，让旅游者能参与其中，体验旅游的乐趣。如“华东五市游”这个旅游产品，其中既包括了丰富的旅游资源，又有着让旅游者难以忘怀的旅游活动。这条旅游线路将都市风光线与名山名水融为一体，是集风景名胜游、文物古迹游、佛教文化游为一体的旅游线路。旅游者不仅可以饱览秀美的风光，还能参与有趣的旅游活动，如购买杭州丝绸产品，不是传统模式的导游带领旅游者进店购买，而是在参观了丝绸的整个制作和介绍过程后，接着欣赏精美的服装表演，再由旅游者自己决定是否进店购买。这种既能增长知识，又能欣赏娱乐节目，还能为自己的亲朋好友带上货真价实的江南特产的一系列旅游活动，给旅游者留下了难以忘怀的旅游体验。

（2）接待设施和服务人员素质

旅游目的地的接待设施能力高低和服务人员的素质高低直接影响到旅游者整个游程的情绪与情感。硬件设施设备上的完善与充足可以为旅游者带来愉悦的心情和良好的体验，如预定酒店的接待能力，食住基本要求的满足；而在软件上服务水平的专业化可以满足旅游者对于更高层次的情感需求，如服务过程中的微笑、亲切、真诚、善解人意都会为疲惫、烦躁的旅游者起到良好的心理安抚作用，弱化负面情绪与情感所带来的不良后果。只有建立在完善的硬件设施设备和打动人心的优质服务基础之上，才能使得旅游者获得终身难忘的旅游经历。

（3）社会环境和交通、通信

旅游目的地的社会环境和交通、通信情况对于旅游者是否选择这个目的地起着关键的作用。安全、稳定的社会环境，完善的交通设施，顺畅的通信条件是旅游行程顺利进行的先决条件。在旅游途中的车子抛锚、恶劣天气、交通堵塞、通信受阻等都会影响到旅游者的情绪状态。旅游从业人员应该提前做好相应的准备和急救措施，防患于未然，对未知情况进行准确预测，具有对危机的处理能力，同时自己要有良好的心理准备。

（4）地理位置和气候条件

旅游目的地地理位置的合理性和气候条件的适应性也会影响旅游者的情绪与情感。风光美丽、景色独特的旅游地如果地处偏僻、荒无人烟，且气候条件过于恶劣，让旅游者难以适应，造成身体不适，都会严重影响旅游者游览的心情，造成负面情绪与情感的产生。这就要求我们在开发、推广旅游产品的时候，尽量避免交通不便的地理位置，特别是气候条件的适应性，要以旅游者的需求、合适度为出发点，选择高品质的旅游产品。

（5）旅游者的身体状况、个性品质、旅游团的人际关系

身体健康、精力旺盛是产生愉悦情绪的原因之一，过度疲劳和身体欠佳都容易让旅游者产生负面情绪，而不良情绪也会为旅游者的个性和人际关系的交往带来负面影响。旅游者在旅游过程中会结识五湖四海的朋友，不可避免地会产生新的人际关系，而良好的人际关系的建立，又与自己开朗大方与助人为乐的个性、自身的人格魅力、团队合作精神有着密切的关系。有着良好服务意识的旅游从业人员，会从旅游者的角度出发，在旅游者之间的人际关系交往上起到良好的润滑作用，使得整个团队气氛融洽、关系和谐。

7．旅游者情绪情感的外部表现行为

与情绪和情感联系的身体外部变化就是情绪和情感的表现行为，或称表情。表情是人们用以表达内心感受和体验，进行人际交往和情感交流的重要手段。人的表情存在着民族和文化的差异，主要包括面部表情、身段表情和言语表情三类，其中面部表情是最主要的一类表情形式。

（1）情绪引起内脏器官的生理变化

情绪和情感也会引起内脏器官的一系列生理变化，涉及神经系统，特别明显地表现在血液循环系统和呼吸系统的变化。不同情绪情感的生理反应模式是不一样的，具体表现为呼吸和心跳的加速或减慢，血管的舒张或收缩，胃液、唾液和胆汁的分泌变化等；而内外腺体的变化则表现为流泪出汗、尿频、血糖和血压升高等。例如，满意、愉快时心跳正常，愤怒、紧张时呼吸加快，激动、悲伤时血压升高等。旅游从业人员可以从这些生理变化中及时发现和感知旅游者的情绪变化，有针对性地作出判断，实施相应措施。

（2）面部表情和姿态表情

面部表情是指面部肌肉变化的模式，是通过眼部、面部和口部肌肉的变化表现出来的。姿态表情是指面部以外的身体部位动作，包括手势、身体姿势等。面部表情和姿态的具体表现形式有喜时眉飞色舞、热泪盈眶，怒时横眉怒目、咬牙切齿，哀时愁眉苦脸、泪流满脸，乐时手舞足蹈、喜笑颜开，惧怕时手足无措、两腿发软等。相对来说，快乐、痛苦最易辨认，恐惧、悲伤较难辨认，怀疑、怜悯最难辨认。旅游从业人员可以从旅游者的这种明显的外部表情中，直观地对旅游者的情绪作出准确的判断。

（3）语调表情

语调表情是指言语的声调、节奏和速度。不同情绪的发生体现在各种语调表情上，在语调上表现为，高兴时高昂、快捷，悲哀时低沉缓慢、间断，怒和惧时高尖、沙哑、颤抖。语调高低、声音大小、语速快慢都可以结合以上的生理变化、面部表情和身段姿态表情，综合性地对旅游者的情绪好坏作出判断。

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卧铺变硬座

小李周末的时候接下了连云港双卧四日游的旅游计划，这是一个由30人组成的旅游团队，所有成员都是同一个单位比较熟悉的同事。针对这样的团队，小李在他们其中找到了一个“领袖人物”赵书记，凡是相关的计划安排，都是小李与赵书记商议后，再由赵书记传达给团队的。按照行程安排，整个旅游活动进行得比较顺利，小李和地陪也在旅游的过程中与团队中的赵书记和其他游客建立了良好关系。按计划，返程是下午4点44分的火车卧铺离开连云港，在离开连云港最后一天的中餐后，小李和地陪就最后的安排进行了沟通和相关事宜的交接。在小李交付团款，并要求地陪出示返程火车票时，地陪解释说火车票在公司计调人员的手上，暂时不在自己这里，但保证下午拿到票，并安全地将旅游团队送上火车。因为旅游几天的相处，小李和地陪的关系相处得很融洽，而且与该旅行社也是长期的合同关系，小李想想返程火车票的问题应该不大，于是交付了全部团款。

下午，小李集合所有团队人员抵达火车站后，地陪带领小李和旅游团没有从正规的检票口进站，而是从一个“特别通道”穿过，直接将小李与旅游团队带上火车硬座车厢，并解释待会儿会有列车员带大家去卧铺车厢。当时旅游团队中的有些旅游者洋洋得意地说，我们的导游就是牛，不用排队检票就直接进来了……小李听到旅游者对自己的夸赞，内心也是十分高兴。地陪下火车之前，塞给了小李一摞票，说还有急事，就匆匆地下车了。小李安排好所有游客之后，打开票一看，顿时傻了眼，手中的票是硬座票，而且就是本车厢的票！小李立刻电话地陪，但是地陪手机已经无法接通，此时的小李简直是欲哭无泪，身边还有尚不知情的游客不时地邀请小李来坐坐，吃零食之类的……小李在火车开动之前的这段时间，找到列车员，告知所处的状况，列车员解释说：“待会一定带大家去卧铺车厢，但不是现在，而是要等到晚上8点左右，火车到了徐州车站，到时会在本节车厢的后面加挂一节卧铺车厢，所有乘客下车，再转到加挂车厢里。”到了火车开动的时候，有些游客疑问小李说，不是说有列车员带我们去卧铺车厢的吗？怎么没见到人啊……小李只有把事情的原委一五一十地告知游客，知道实情的游客顿时掀起了轩然大波，大部分游客都十分愤怒，纷纷情绪激动地指责小李，说大家是被骗上车的，明明出的是卧铺的钱，凭什么要冤枉坐四个小时的硬座？旅行社要赔偿之类的很激动的话语。小李也觉得冤枉，气愤地找到列车长，说明原委，并要求给个交代……

问题思考：试从旅游者的情绪情感特点和内容方面剖析旅游者在事件发生后的情绪状态。小李对事件的处理肯定有欠妥之处，如果你是小李，请从旅游者的情绪情感为出发提出你的解决方案。