旅游者的人际关系

第七章　旅游者的人际关系

教学目的和要求

通过本章内容的学习，学生应掌握旅游者人际关系的基本概念、种类、作用和意义，了解改善旅游服务中人际关系的方式和方法，认识旅游服务中人际沟通的原则和要素，更好地提供优质、周到、有针对性的旅游服务。

关键词

人际关系　信息沟通　人际技能　关系调节

引言

旅游者人际关系是指旅游过程中旅游从业人员与旅游者之间心理上的关系和距离，是相互接触产生的一种特殊的人际关系。旅游者人际关系的研究必须站在旅游者的角度进行全局性的思考和研究，研究了解旅游者在旅游活动中的人际关系的需求及信息沟通的方式，对于提高旅游从业人员在旅游服务过程中的服务管理水平和质量具有非常重要的意义。

案例导入

小赵的困惑

小赵是西安一家地接社的导游，刚刚接到从武汉来的一批40人组成的团队，计划是西安华山两日游。小赵精心准备了一番，穿戴整齐地准时到达火车站迎接客人。

到了出站的时间，小赵举着导游旗，热情地引领游客，并在车上详细地作了自我介绍。接下来，带领游客进行了第一天景点的参观游览。在旅途过程中，小赵热情洋溢地为游客不停地介绍沿途风景，甚至不愿错过任何一个她所知道的典故和风土人情。刚开始，大家还饶有兴趣，后来由于旅途疲劳，部分游客在车上慢慢地半闭着双眼，进入了休息状态。此时的小赵还在兴致勃勃地讲解着……

快要抵达华山景点时，小赵提醒游客说：“由于昨天下了一场雨，今天登山的路途比较湿滑，而且山顶可能还有积雪，俗话说，自古华山一条道，因此，华山以险要出名，大家最好根据自己的实际情况酌情登山，实在不能登山的游客，可以停留在车上休息……”在小赵的细心提醒下，约有三分之二的游客选择与小赵一起登山，还有十几位游客自愿留在车上休息。于是，小赵带领自愿登山的游客前往华山索道……等到登山结束，大家一同返回旅游车的时候，大家都兴高采烈地相互交流着，登山的游客非常激动地述说华山之美景，甚至提到，幸亏昨日下了场大雨，今天华山上出现了难得一见的雾凇美景，真是令人流连忘返，不虚此行，还拿出雾凇美景的照片……小赵也沉浸在游客对美景的赞颂中。没有登山的十几位游客顿时感到非常不满，有点抱怨地对小赵说：“你说下雨不方便登山，有危险什么的，害得我们在车上干等，什么都没有玩，这么有名的景点，我们都没有去成，你自己倒好，只知道提醒我们，自己却跑去登山……”小赵当时觉得很委屈，但是又不便于与游客争辩，只有摇了摇头，苦笑一番，继续了下一个景点的游览。

一路游览的过程中，未登华山的游客中有两位一直愤愤不满，对小赵的服务也颇有微词。在大家返程的下午，最后一个项目是土特产店和玉器店的参观购物。小赵招呼大家下车的时候，两位游客在车上很大声地说：“什么参观玉器店，都是骗人的，你们导游都是要拿回扣的。我们去过昆明，玉器店比这里好多了，这里的肯定都是假的，谁愿意去啊，我可不愿意下车……”在两位游客一唱一和的配合下，车上本来已经下车的大部分游客，又返回到车上，也表示不愿意去玉器店，要去火车站，直接回家……

问题思考：

（1）站在旅游者人际关系的角度来看，小赵此次提供的服务有哪些不足之处？为什么热情周到的服务还是无法满足旅游者的需要，反而导致双方的冲突和矛盾?

（2）分析你所了解的人际关系处理方式，在旅游活动中，应该如何与旅游者建立和发展良好的人际关系？如何积极的影响旅游者？如何弱化旅游团队中部分旅游者所带来的消极影响？