【摘要】：熟悉旅游活动中的人际关系特征，掌握对客交往的原则及旅游企业内人际关系改善的方法。在旅游活动中，人际关系的处理无处不在。案例导入为什么周围的人都讨厌我严某，今年25岁，大学一毕业就进入旅行社工作，至今已经三年。接下来的两年，严某向领导申请，在旅行社内调换过好几个部门，可所到之处境遇几乎不曾改变。
第十章 旅游企业中的人际关系
教学目的和要求
通过本章内容的学习，学生应通过对人际关系理论的研究，了解人际关系对个人心理和企业发展的作用。熟悉旅游活动中的人际关系特征，掌握对客交往的原则及旅游企业内人际关系改善的方法。
关键词
人际关系 人际交往改善 客我交往 群体人际关系
引言
旅游活动是影响范围最广的一项社会活动，旅游企业出售的是服务，消费者购买的是经历。在旅游活动中，人际关系的处理无处不在。本章将从更好地处理旅游服务人员和旅游者之间的人际交往以及营造旅游企业内部良性的人际关系状态两个角度出发，讨论人际交往理论对行业发展的指导意义。
案例导入
为什么周围的人都讨厌我
严某，今年25岁，大学一毕业就进入旅行社工作，至今已经三年。严某在学校时原本是个活动积极分子，进入工作岗位后，做事做人雷厉风行，特别有主见，领导分派的任务，他总是抢着做、争着做，能自己完成就不麻烦别人。不到半年，他就获得了领导的赏识，将他升任部门主管。当他带着满腔热忱打算“大干一场”时，却发现实施想法、下达指令的反馈效果都很差，管理职员非常吃力，这主管的位置比小办事员坐得还要累。
接下来的两年，严某向领导申请，在旅行社内调换过好几个部门，可所到之处境遇几乎不曾改变。慢慢地，严某开始觉得，领导对他日渐冷漠，同事们也越来越疏远他，好像周围的人都讨厌他，他的情绪日渐消极，工作也失去了积极性，业绩一落千丈，每天上班成了他最痛苦的事。
问题思考：请讨论一下，严某的消极情绪到底是因何造成的？除了他个人的原因以外，企业的领导有没有责任呢？
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