饭店与饭店产品

第一节　饭店与饭店产品

案例导入

世界上最豪华饭店—— 阿拉伯塔饭店

阿拉伯塔饭店（Burj Al Arab）的真实名称叫“伯瓷饭店”，“伯瓷”在阿拉伯语中意为“阿拉伯塔”，故伯瓷饭店又被称为“阿拉伯塔饭店”，又因其建筑外形似帆船，所以也称“帆船饭店”。

阿拉伯塔饭店位于中东地区阿拉伯联合酋长国迪拜酋长国的迪拜市，迪拜是阿拉伯联合酋长国的第二大城市。20世纪50年代，迪拜还是阿拉伯湾一个普通的海滨小镇，后因发现石油而变得富庶，到了90年代以后，迪拜开始大力发展旅游业。迪拜83％的人口是外国人，到迪拜的旅游者多是模特、艺术家、商人等高收入阶层。

阿拉伯塔饭店建在阿拉伯海湾的人工岛上，1999年12月开业。饭店共56层，高321米，是迪拜酋长国的代表性建筑之一。饭店内装饰奢华至极犹如宫殿，充满浓郁的阿拉伯风格，墙上到处挂着著名艺术家的油画。饭店富丽堂皇，超出世上现有饭店星级的水准，外界干脆将称其为“七星级”饭店。

饭店内共设有单人、双人、三人套房及全景套房、俱乐部套房、总统套房及皇家套房7种不同规格的房间共202间。所有套房都是两层楼的复式结构，面积从170平方米到780平方米不等，房内全部采用最先进技术，配有计算机、国际互联网、多功能电视；房间安装落地玻璃窗，随时可以欣赏一望无际的阿拉伯海。最豪华的是位于25层的780平方米的皇室套房，家具镀金，设有电影院、阿拉伯风格的会议室、餐厅、私用泳池，出入有专用电梯，享受管家、厨师和服务员等七对一的服务，同时还能享受设在顶层的直升机停机坪等。

餐厅比客房更加奢华，饭店内海里有餐厅，空中也有餐厅。海里餐厅要动用潜水艇接送，虽然航程仅为短短3分钟，但沿途有鲜艳夺目的热带鱼在潜水艇两旁游来游去，美不胜收。空中餐厅，客人搭乘快速电梯，只需33秒便可直达屹立于阿拉伯海湾上200米高空。太空设计风格的餐厅，以蓝绿为主的柔和灯光，再加上波浪设计的衬托，就仿佛进入另一世界。

饭店设有顶级室内室外游泳池、酒吧、咖啡厅、购物厅、精品店、休息厅、会议厅和娱乐、保健、健身房等设施，店外有最现代化的水上游乐场。在饭店的楼顶，还有一个世界独一无二的“空中网球场”，它由直升机停机坪改建而成，距地面300多米。

对入住饭店的客人，饭店用的是劳斯莱斯豪华轿车接送，或是乘直升机接送。这么奢华的设施，房价自然不低，淡季时最低房价也要1 000美元，总统套房则要18 000美元。不住饭店参观也要收费，门票平日25美元、假日50美元。

阿拉伯塔无论是设计和管理都毫无保留地采用了国际化方式，营运也非常成功，从开业到现在一直保持着不错的入住率。饭店现有的1 200名员工来自57个国家，多元的智慧、不同的文化、各自的优势被有机地融合在一起。近年随着中国客人入住率的提高，饭店需要更多来自中国的员工。

讨　　论

（1）通过案例，你对现代饭店有什么认识？现代饭店应具备哪些功能？

（2）阿拉伯塔饭店给现代饭店业带来了什么影响？

分析提示

现代饭店是为人们提供食宿及其他服务的综合性企业，是旅游业的重要组成部分，是一个国家旅游经济收入的重要来源之一。

奢华的套房及设施能提升饭店的整体形象，同时饭店要做到最奢华，服务品质是关键。

一、饭店的概念

饭店（Hotel）一词来源于法语（Hôtel），原意是指法国贵族在乡下用来招待贵宾的别墅，后来欧美的饭店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，饭店常被称为酒店、宾馆、公馆、度假村、休闲山庄、招待所、旅馆、旅社等。如在我国港、澳、台地区及东南亚地区习惯把饭店称为“酒店”，在风景优美地区常称为“休闲山庄”或“度假村”等。本书之所以选用“饭店”一词，是因为我国国家旅游局将现代宾馆、酒店等统称为“饭店”，因此本书沿用了这一规范名称。

作为饭店应具备以下条件：①饭店是一座设备完善的建筑物；②饭店以住宿、餐饮服务为主，同时还提供其他服务，如商务、娱乐、购物、旅游等；③饭店是经政府部门批准，满足社会需要的商业性企业，以营利为目的。

基于以上认识，我们将饭店定义为：饭店是凭借建筑设施，以营利为目的，为人们提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他综合性服务的企业。

二、饭店的功能

饭店最基本、最传统的功能是住宿与餐饮。随着社会的发展与消费者需求的变化，现代饭店的功能逐步完善，呈现出多样化的特点。

（一）住宿功能

住宿功能是饭店最基本的功能，饭店为客人提供清洁、舒适、安全的住宿设施及热情周到的服务，使客人有一种宾至如归的感受。

（二）餐饮功能

餐饮功能也是饭店最基本的功能。饭店一般设有不同的餐厅，如宴会厅、风味餐厅、自助餐厅、西餐厅、咖啡厅等，为客人提供各种形式的餐饮服务。

（三）商务功能

随着经济的飞速发展，人们的商务活动日益增多，促使今天的饭店不仅为人们提供出差、旅游休息的场所，同时还有商务功能。这类饭店常设置有商务中心、商务楼层、商务会议室等，为从事商务活动的客人提供各种优质、便捷的服务，使现代饭店更加信息化。例如，饭店内的商务中心能提供打字、复印、传真、计算机出租、扫描、特快专递、小型洽谈、国际国内直拨电话服务；商务会议室能提供同声传译、投影、灯光、音响等服务。

（四）康乐功能

饭店为客人提供健身房、美容美发中心、桑拿、KTV、夜总会、游泳馆、保龄球馆、棋牌室、网球、钓鱼等休闲娱乐服务。

（五）度假功能

随着生活水平的提高，人们对度假的需求日益增长，于是有的饭店就建在风景秀美、气候适宜的地方，以满足人们对度假的需要。

（六）会议功能

饭店提供大小规格不等的会议室、谈判间、演讲厅、展览厅等，为各类会议服务，以满足商务类客人的需要。饭店的谈判间都有良好的隔音装置，有的饭店还可以举行电视会议、多国语言同声传译的国际会议。

（七）其他功能

除了以上几种功能外，饭店还有许多其他的功能，如家居功能、旅游功能、购物功能等。

三、饭店的地位

（一）饭店是旅游业的重要支柱

饭店、旅行社、旅游交通是旅游业的三大支柱，其中饭店是创造旅游收入，特别是外汇收入的重要部门。

2010年全年我国旅游业总收入1.44万亿元，同比增长12％。全年国内旅游人数21亿人次，同比增长12％；国内旅游收入1.16万亿元，同比增长14％。入境旅游实现恢复增长，预计全年入境旅游人数1.32亿人次，同比增长5％；旅游外汇收入460亿美元，同比增长15％。旅游收入近一半来自饭店业，由此可见饭店业在旅游业中的重要地位。

（二）饭店为社会创造直接或间接的就业机会

按目前我国饭店人员配备状况，平均每间客房配备1.5～2人，一个拥有400间客房的饭店能创造600～800个直接就业机会。其他相关行业，如为饭店提供设备、物品、装修的行业，也间接地带动了大量人员就业。据统计，五星级饭店每增加1间客房，可以直接和间接地提供5～7个就业机会。

2010年我国饭店客房数量已达到5.52亿间夜，其中星级饭店的客房总数为200万间夜。按我国的经济发展速度，饭店客房数量年增长为12％，预计5～7年内我国星级饭店的客房数能够增长到500万间，这将为社会创造大批直接或间接的就业机会。

（三）带动其他行业的发展

饭店是一个综合性的服务行业，涵盖了“吃、住、行、游、购、娱”等要素，它的发展势必促进社会上其他行业的发展。如它能促进运输业、商业、农副业、建筑工程及相关行业的发展。

（四）饭店发展水平反映了旅游业发展水平及社会经济与文明程度

饭店的发展能带动所在地区的环境改善，市政建设及社会公共设施的发展。一个地区的饭店业规模及水准已成为衡量该区经济的重要指标之一，也是衡量旅游接待能力的重要标志，还是反映所在地物质文明与精神文明的标志。例如，我国经济发达和旅游发达的地区星级饭店数量多、档次高，我国东部地区的星级饭店几乎占全国总量的一半。

四、饭店产品及特点

（一）饭店产品的概念

1.从消费者的角度看饭店产品概念

从消费者角度讲，饭店产品是一段住宿经历。消费者的这段住宿经历是一个组合产品，它由三部分组成：一是物质产品，即消费者实际消耗的物质产品，如食品、饮料等；二是感觉上的享受，它通过住宿设施、家具、用具、环境、氛围等来传递，消费者通过视觉、听觉、嗅觉等来领略物质享受；三是心理上的感受，如舒适感、满意程度等。

2.从饭店本身角度看饭店产品概念

同所有的企业一样，饭店也在生产“产品”，不过饭店生产的产品不是一种简单具体的产品，而是一种特殊综合的产品，因为这个产品在生产过程中把饭店的设施和服务人员的服务结合在了一起，即产品包含有无形的服务、氛围，同时还有有形的设施、环境。因此从饭店的角度来讲，饭店产品是有形设施、环境和无形服务的综合，是一种特殊的产品，主要包括以下几类。

（1）饭店的地理位置

饭店所处的位置，往往是消费者选择饭店的重要因素。

（2）饭店的设施

饭店的设施包括饭店的建筑物、饭店外部环境（如停车场、绿化等）、饭店内部环境（如前厅、电梯等）、客房设施、餐饮设施、康乐设施、园林绿化等。齐全的设施是构成饭店产品的重要条件之一。

（3）饭店的环境

饭店的环境包括饭店的建筑、装饰、装潢及氛围等，它是指消费者对饭店的一种感受。感受舒适度取决于设施设备的条件，如灯光、色彩、音乐、客房的摆设等。有时也取决于服务人员的态度与行为。

（4）饭店服务

饭店服务包括训练有素、端庄大方、真诚待客的服务人员；主动热情、懂得礼仪的迎宾人员；善为客人处理意外情况的值班管理人员等。良好的服务是饭店产品十分重要的组成部分。

（5）饭店的形象

饭店的形象指饭店在公众心中的印象，如知名度、信誉度、饭店历史、饭店的文化内涵等。知名品牌是饭店最有影响的活广告。

（二）饭店产品的特点

饭店产品与一般的产品比较，有以下几个鲜明的特点。

1.生产、销售和消费的同时性

饭店产品的生产是与客人直接相关的，饭店服务人员在提供服务的同时，客人就在进行消费。

2.价值的不可储存性

饭店产品中的劳务服务不能被储存以备后用，这就意味着饭店产品具有很强的时效性。例如，客房某天没有销出去，就永远失去了那天的销售机会及那天的收入。

3.产品的综合性

饭店产品除最基本的客房产品和餐饮产品外，随着市场需求的多样化，饭店还提供康乐、购物、旅游、商务等一系列产品，构成了饭店产品的综合性。

4.产品的季节性

饭店产品受季节、气候等自然条件的影响，同时也受节假日、活动等人为因素的影响，这使饭店产品具有明显的季节性。例如，位于九寨沟的饭店，冬季就是淡季。一般饭店对待淡季采取的措施是，通过打折降低饭店产品的价格来吸引客人；或在淡季进行员工培训，饭店设备设施的改造、维护、更新等。

5.产品的无形性

饭店产品是由有形的设施设备和无形的服务组成。无形的服务是看不见、摸不着的，这样饭店就很难直接向客人描述和展示服务项目，客人在购买饭店产品时就面对一定的风险和难度，特别是对饭店不太了解的情况下。因此对饭店经营者来说，良好的声誉、知名的品牌显得至关重要。