饭店发展史

第二节　饭店发展史

案例导入

历史悠久的和平饭店

和平饭店是座传奇地标性饭店，至今已有百年的历史，它位于上海的金融与商业中心—— 南京东路外滩。

饭店分为南楼与北楼。南楼始建于1906年，原名汇中饭店，是上海近代建筑史上第一幢现代派建筑，共6层，呈现英国文艺复兴时代风格，店内建有最早的两部电梯和最早的屋顶花园。饭店装修也十分豪华，进门采用柚木旋转门，大厅内设有宽敞的木制楼梯，扶手栏杆雕工精细，平顶饰以石膏花纹。饭店拥有客房130间，皆备有舒适的家具。每间客房都带有瓷砖铺就的浴室，装着现代化的卫生设施，供应冷热水。每个单元都装有专用电话，大部分房间都安装了供冬天使用的热水汀。

北楼始建于1926年，原名华懋饭店，由犹太人维克多·沙逊投资修建。沙逊曾加入英国空军，在一次战斗中受伤致残，成了跛子。退役后的沙逊加入家族经商事业，先在印度，后转战到上海。在上海，他转而投资炒作房地产，大获成功，几乎独揽了上海滩高层建筑，他本人也因此成为上海滩首富。1926年，沙逊在南京路外滩建造沙逊大厦，堪称“远东第一楼”。建筑平面呈A字形，临黄浦江面为13层，后面9层，地下1层。

华懋饭店设于沙逊大厦四层以上，开业于1929年。饭店在当时是最负盛名的饭店。其客房集中在5～7层，分为三等，其中一等客房9套，分别以中、英、法、美、德、日、意、西及印9个国家风格装潢布置。9国套房在上海各大饭店中是独一无二的，被分别安排在饭店的东端，面临风景如画的黄浦江。华懋饭店开业后，名流云集，曾先后接待过卓别林、萧伯纳、马歇尔将军、司徒雷登等名人。

1949年上海解放后，沙逊大厦由上海市人民政府接管，陈毅、潘汉年等都曾在此办公。

1956年3月8日，华懋恢复饭店业务，改名为和平饭店。1965年4月又将马路对面的汇中饭店包含在内，也就是现在的和平饭店南楼。此后一段时间和平饭店是涉外宾馆，用于接待外国代表团及重要访华人物。

改革开放后，和平饭店归于锦江国际饭店集团旗下，2007年锦江国际饭店集团携手加拿大费尔蒙莱佛士国际饭店集团对和平饭店进行了整体修缮。同年4月和平饭店关门停业装修，历经3年时间，2010年7月28日重新恢复营业，标准客房价格为2 600元，成为上海最豪华的饭店之一，主要面向高端的商务客人。

修缮后的和平饭店北楼设有270间格调优雅的客房和套房、6座风格各异的餐厅和酒廊，其中包括闻名遐迩的爵士吧，著名的龙凤厅、华懋阁，能够眺望黄浦江的九楼露台。和平饭店南楼被改造为商店、展览中心和全球艺术家免费下榻的饭店。修缮后饭店中文名称保留了“和平饭店”，英文名称更改为“Fairmont Peace Hotel”（费尔蒙和平饭店），从以前国有饭店，改成了中外合资饭店，由费尔蒙饭店集团管理。该集团旗下拥有诸多著名的历史饭店，如伦敦的萨伏伊饭店、旧金山的费尔蒙饭店和纽约的广场大饭店。

讨　　论

从和平饭店这个缩影看我国饭店业的历史与发展趋势。

分析提示

和平饭店是我国近代由外国资本兴建和经营的西式饭店。新中国成立后由政府接管，用于接待外宾，不是独立的法人企业，是企事业单位的附属服务部门，管理制度和经营方式具有鲜明的计划经济特征。改革开放后，饭店业也在改革，探索经验。饭店业出现集团化，和平饭店此时归于锦江国际饭店集团。2007年引用外资成合资饭店并与世界接轨。从和平饭店看饭店业的发展趋势是集团化、品牌化、资本经营多元化等。

一、世界饭店业的发展史

世界饭店业发展进程大体可分为四个时期，即古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代新型饭店时期。

（一）古代客栈时期

最早期的客栈，可以追溯到人类原始社会末期和奴隶社会初期，是为适应古代国家的外交交往、宗教、商业旅行、帝王、贵族巡游等活动要求而产生的。那时的客栈规模一般都很小，建筑简单，设备简易，价格低廉，仅提供简单食宿，无其他服务可言。到15世纪客栈开始盛行，并以英国的客栈最为著名，到了18世纪，许多客栈逐步演变成当地社会、政治与商业活动的中心。这时的客栈有了很大的改善，比较好的客栈已拥有20～30间客房，客栈内设有酒窖和厨房，为客人提供酒水与食品。还有一些客栈已开始注重周围环境，房前屋后建有花园草坪，客栈内设有宴会厅和舞厅等，开始向多功能发展。但总之，这些简单的住宿设施不是完整意义上的饭店，而只是饭店的雏形。

（二）大饭店时期

18世纪后期，随着工业革命进程化的加快和人们消费水平的提高，旅游开始成为一种经济活动。为了服务皇室贵族、巨富名流，很多豪华的饭店应运而生，颇具代表的有1850年在巴黎建成的巴黎大饭店、1898年凯撒·里兹在巴黎开办的里兹饭店等。这些饭店豪华、气派，讲究装饰；服务正规，讲究服务质量。

这一时期饭店经营者中最具有代表性的人物是凯撒·里兹，他建造与经营的饭店以及他本人的名字成为了当时最豪华、最时髦的代名词。

知识链接

凯撒·里兹—— 豪华饭店之父

凯撒·里兹（Cesar Ritz）1850年出生于瑞士一个名叫尼德瓦尔德的小山村里，是家里13个孩子中最小的一个。15岁时里兹离家打拼，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国等国的餐厅和饭店工作。27岁那年，已经在饭店业积累丰富经验的里兹终于获得蒙特卡洛大饭店的经理职位。30岁时，瑞士最有名的卢塞恩国家大饭店请他执掌大权，在此又获得了巨大的成功。里兹的客户中不少是贵族和中上阶层的人。为了满足贵族的各种需要，里兹不惜重金开发了众多娱乐活动，引导了住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，影响了整个世界对于享受高品质生活的观念。为了创造威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。1898年，里兹48岁时，建成了一家自己的饭店—— 里兹饭店。里兹饭店位于巴黎旺多姆广场15号院，是当时巴黎最现代化的饭店。

今天，里兹被称为世界豪华饭店之父。里兹连锁店也遍布世界各地，具代表性的有里兹·卡尔顿饭店、芝加哥里兹大饭店等。

里兹格言之一是“客人永远不会错”，格言之二是“好人才是无价之宝”。里兹的服务理念及管理经验使之成为当之无愧的饭店管理的宗师。

（三）商业饭店时期

商业饭店时期是指19世纪末到20世纪50年代这一时期。这时期的饭店一般设在城市中心或公路边，饭店内设施舒适、方便、清洁、实用、安全，不刻意追求豪华，服务对象是一般的平民。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，经营者和所有者分离，饭店的价格也趋向合理。此时是饭店业发展的重要阶段，从各个方面奠定了现代饭店的基础。这时期的代表人物是斯塔特勒。

案例

饭店业标准化之父—— 斯塔特勒

斯塔特勒（Ellsworth Millton Statler）1863年出生于美国宾夕法尼亚州，13岁起就开始在饭店当服务员，最初是前厅行李员，2年后升任领班，在工作中，他说服店主率先在饭店内代理火车票。1908年在布法罗建起了以自己名字命名的“斯塔特勒饭店”。这个饭店拥有300间客房，在设计时采用了很多新设备，如每间客房配备浴室、电话、开门就有照明的衣橱、卫生间的大镜子、配套的门锁和把手，等等，这些设计都是按客人的需要而设计的。在当时，可以说具有划时代的意义。

斯塔特勒在饭店经营上重视广告宣传，当时的推销口号是“带浴室的房间只要1.5美元”，也正是这一口号，使饭店行业从豪华贵族型饭店时代走进了商业饭店时代。他的经营方法与凯撒·里兹迥然不同，他的饭店经营理念是：在一般人能够负担得起的价格内，提供舒适的、清洁的、有服务的新型商业住宿产品；或者说，在合理的成本价格限制下，尽可能为饭店客人提供更多的服务。

斯塔特勒在饭店经营中的至理名言是“客人永远是对的”，这一论断与里兹先生的“客人永远不会错”异曲同工。斯塔特勒提出了饭店成功的三大要素：“一是地理位置，二是地理位置，三还是地理位置”的饭店位置论，这都成了饭店经营的经典。

讨　　论

斯塔特勒与凯撒·里兹服务的对象有什么不同？从他们的故事中你得到什么启示？

分析提示

要点是饭店定位、当时社会的背景、个人的素质、管理方法。凯撒·里兹是大饭店时期的代表人物，斯塔特勒是商业饭店时期的代表人物。

凯撒·里兹的服务对象是王室贵族、富豪及社会名流，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受。因此里兹成功之一是尽可能使顾客满意；成功之二是引导消费新潮流，教导人们享受高品质的生活；成功之三是重视人才，善于发掘人才和提拔人才。里兹成功经验对目前豪华饭店的经营管理仍然具有借鉴意义。斯塔特勒服务的对象是平民大众。设施不片面追求奢华，而是讲求方便实用，价格合理，物有所值。斯塔特勒被后人称为饭店业奇人，创新和方便顾客是他成功的秘诀。

（四）现代新型饭店时期

20世纪50年代以后，由于经济繁荣，交通便利，世界各地出现了旅游热潮，饭店需求剧增，饭店业由此进入了现代新型饭店时期。

现代新型饭店的特点：①类型多样化，出现了不同类型、不同层次、不同水平、不同功能的各类饭店，如会议饭店、度假饭店、商务饭店等；②饭店设施不断变化，饭店的规模、数量、功能和豪华程度等都超过传统饭店；③经营方式更加灵活，饭店走向连锁经营、集团化经营或与其他行业联合，管理日益科学化和现代化。这个时期，西方一些比较大的饭店公司依靠其成功的经验和雄厚的资本开始在世界范围内扩张。它们通过兼并收购、出售特许经营权、签订代管合同等方法，在很短的时间里形成饭店联号；饭店品牌在饭店业市场竞争中越来越重要，成为饭店企业的核心竞争力。

二、我国饭店业的发展史

我国饭店业的发展大致经历了以下三个时期。

（一）我国古代的饭店业

我国古代的饭店主要有两种形式：一种是官办的驿站和迎宾馆，另一种是民间私营的客舍。官办的“驿站”最初专门用来接待来往的信使和公差人员，并为他们提供车、马等交通工具。随着社会的演进，驿站接待的对象不断扩大，除接待信使、公差人员、达官贵人外，开始接待商客和旅行者。“迎宾馆”一词最早见于清朝，是接待各国使者的地方，同时也根据使者的需求提供一定的交通工具。古代民间开办的客舍历史悠久，要早于驿站与迎宾馆，其特点是规模小、设备简陋、卫生条件差，只是现代意义上饭店的雏形。

（二）我国近代的饭店业

我国近代的饭店业主要有三种形式：西式饭店、中西结合式饭店、民间开办的旅店。

西式饭店是19世纪初由外国资本兴建和经营的饭店，具有代表性的有北京的六国饭店、上海的和平饭店等。这类饭店规模大，装饰豪华，设备先进齐备，服务对象以来华外国人为主，也包括当时中国的上层人物；中西结合式饭店是由中国的民族资本投资开办，这类饭店在建筑式样、店内设备、服务项目和经营方式上都深受西式饭店的影响，而且在经营体制方面也仿效西式饭店的模式；近代交通工具的改善与发展，不光促进了西式饭店、中西式饭店的发展，同时也促进了中国民间饭店的进一步发展，具体表现在规模有所扩大，设备与装饰有较大的改善，服务项目也逐步增多。

（三）我国现代的饭店业

1.新中国成立初期的饭店

新中国成立后到1978年改革开放前，我国兴建了一批用于接待国内客人的政府招待所。同时也兴建、改建了一批高档饭店，用于接待外宾和涉外旅游者。

这一时期的饭店业数量稀少，设施陈旧简陋，不是独立的法人企业，多为企事业单位的附属服务部门。管理制度和经营方式都具有鲜明的计划经济的特征，如北京饭店、友谊宾馆、民族饭店、华侨大厦等。

2.改革开放后的饭店业

我国自1978年实行改革开放政策以来，大力发展旅游业，为现代饭店业的发展带来了前所未有的机遇。

从1978年至今，我国饭店业大体经历了四个发展阶段。

第一阶段（1978—1983），由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理。

第二阶段（1984—1987），由经验型管理走向科学管理。如百家饭店学“建国”

第三阶段（1988—1994），吸纳国际通行的做法，推行星级评定制度，使我国饭店业进入到国际现代化管理新阶段。

第四阶段（1994年至今），我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。

知识链接

我国饭店业发展的现状

改革开放以来，我国饭店业取得了飞速发展。至2010年，我国星级饭店总数已经突破1.5万家，其中五星级饭店500家，四星级饭店1 900家，饭店客房数达到200万间。在此期间，饭店业虽取得了举世瞩目的成就，但也还是存在一些问题，具体表现在以下几个方面。

（一）发展不平衡

饭店结构比例失调，从档次结构看，高星级饭店和经济型饭店发展明显快于中低星级饭店，低星级饭店少，且多处于亏损状态。从分布结构看，经济发达和旅游发达的地区星级饭店数量多、档次高。东部地区的星级饭店几乎占国总量的一半，而中西部地区星数量少、档次相对偏低，如宁夏至今没有五星级饭店。

（二）重硬件轻软件，服务质量与管理水平不高

饭店业“重硬件轻软件”的现象严重，很多饭店设施先进、豪华，与发达国家相差无几，但在管理及服务水平上与发达国家差距明显。重视硬件的资金投入，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高。

（三）品牌打造不足，饭店缺乏特色与个性

目前我国缺乏品牌饭店，尤其是缺乏能在国际上有影响力的高档品牌饭店。一些饭店品牌也只是区域品牌、业内品牌，并没有走出去。另外饭店同质化严重，没有凸显特色与个性。

三、饭店业的发展趋势

现代饭店业正向服务个性化、管理集团化、经营品牌化、理念绿色化、营销网络化五个方向发展。

（一）服务个性化

随着社会的进步，人们对富有个性化服务的需求越来越高。个性化服务是指服务机构提供给客人的、针对每个客人不同需求及潜在需求的、有别于其他标准服务的、超出客人想象之外的、具有附加价值的服务。这种服务是在标准化服务基础上满足人们受尊重与个人特殊需求的个性化服务，是完全意义上的优质服务，也是符合现代饭店发展趋势的最高境界的服务。

（二）管理集团化

20世纪，世界上先后出现了诸多跨国饭店集团，如假日、雅高、万豪、希尔顿等。目前世界上200家最大的饭店集团基本上垄断了饭店市场或说是主导了饭店市场。在饭店业竞争中，饭店集团明显具有比独立经营的饭店明显的优势。

（三）经营品牌化

饭店品牌是企业的一种无形资产，好的品牌在市场上能确立自己的竞争地位并获得更多的市场份额。品牌管理与创建“品牌忠诚”已是世界各大饭店集团经营中的一项重要策略。

（四）理念绿色化

“环保”“节约能源”是全球关注的话题，在此浪潮的推动下，饭店的可持续发展，创建安全、健康、环保绿色饭店逐渐成为广大饭店的目标。创建“绿色饭店”推行绿色管理，在管理中，以环境保护为出发点，提供符合人体安全、健康要求的绿色产品，并引导社会公众的节约和环境意识，改变传统的消费观念，倡导绿色消费。例如，我国的旅游企业首旅、锦江、南京金陵等在开展绿色饭店、为社会作贡献等方面进行了有益的探索。

（五）营销网络化

饭店利用网络技术把饭店整体信息，如设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来，使世界各地的客人通过网上浏览，马上获得饭店的所有信息，甚至立即完成网上购买。这种网络营销正成为饭店营销的首选方式。