饭店经营管理方案

第一节　饭店管理概述

案例导入

洲际饭店集团成功经验启示录

洲际饭店集团成立于1946年，是目前全球最大及网络分布最广的专业饭店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日饭店等多个国际知名饭店品牌和超过55年的国际饭店管理经验。同时洲际饭店集团也是世界上客房拥有量最大（高达650 000间）、跨国经营范围最广，分布将近100个国家，并且在中国接管饭店最多的超级饭店集团，包括25个省、区、市。洲际饭店集团的成功在于以下几个方面。

一、强化品牌运营管理

（一）品牌特许经营

在现代饭店业发展史上，凯蒙斯·威尔逊开创了饭店集团成长的一大历史时期—— 特许经营时期，20世纪50年代，假日饭店公司共拥有汽车旅馆7个，售出特许经营权18个，通过特许经营建立饭店集团取得了较大的成功，并在日后洲际集团的发展中一直作为集团成长的主要方式。

（二）品牌产品延伸

洲际饭店集团开发了针对不同层次顾客的多样化饭店品牌，成立了针对不同目标市场的子集团，并根据市场的多样化需求改变了传统的单一经营策略，从传统的洲际品牌出发，通过兼并收购、特许经营等多种方式，先后延伸出皇冠、假日饭店、假日快捷客栈等不同档次的饭店品牌以适应市场的需要，为各个细分市场提供了适合的产品。

（三）全球品牌扩张

洲际酒店集团旗下拥有众多不同档次的品牌，并迅速把这些品牌向全球扩张。例如，进入中国大陆后，集团以每年两家的速度扩张，旗下的洲际、皇冠、假日、便捷四个品牌针对不同阶层和市场。

（四）品牌宣传推广

在品牌宣传推广上，洲际饭店集团十分注重运用多种营销媒介与宣传推广活动塑造洲际饭店品牌的国际知名度。除了传统的营销媒介外，洲际饭店集团十分注重开发以互联网为核心的高科技营销手段推广饭店品牌。

二、创新饭店服务管理

为顾客着想，使他们外出期间过得愉快，是洲际饭店集团的出发点；一切为顾客着想，不断创新服务，并实施标准化的管理，是洲际饭店集团的一贯服务经营准则。

三、实施营销成本控制

洲际饭店集团旗下有大量的具有相同品牌、经营模式、客源构成的成员饭店，集团通过为这些饭店提供一系列的支持性服务，主要包括管理人员培训、计算机系统开发、经营咨询、统一集团化采购等。不仅使得成员饭店的服务设施和管理质量保持较高的水准，同时又能使整个系统运营成本降到最低水平。

四、重视人力资源开发

洲际饭店集团高度重视人力资源的开发和管理，它不仅拥有一套科学、合理、有效、系统的管理模式和一支职业化、训练有素的、理论与实践经验丰富的专业管理人员队伍，而且积极与院校联合，设立自己的管理学院和培训系统，培养和保留大批优秀人才。

总而言之，洲际饭店集团的成功可归结于：正确的战略定位—— 高出一筹的硬件设施、高品质服务和较低的入住价格（“两高一低”）；创新的经营方式—— 将特许经营方式引入饭店业，实现迅速扩张；优秀的人才组织能力—— 支撑特许经营的人才、管理和服务体系；充分地利用饭店网络产生的巨大力量—— 饭店相互预订、战略联盟、规模经济性等；持续的企业创新精神—— 停车场、游泳池、特许经营、预订网络等引导了全球饭店业的发展。

讨　　论

（1）通过案例，你认为现代饭店管理什么是最重要的？

（2）洲际饭店集团成功经验给现代饭店管理带来什么样的启示？

分析提示

现代饭店管理的经营管理策略、管理技术、管理手段、人才的开发和培训力度；学习世界优秀的饭店管理集团成功的饭店经营运作也是非常必要的。通过学习和借鉴世界优秀饭店管理集团的成功经验，以提高我国饭店的服务管理水平，增强我国饭店管理整体的竞争实力。

一、饭店管理的概念

饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为实现饭店经营目标，遵循一定原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的各种资源进行有效的计划、组织、指挥、协调和控制等一系列管理活动的总和。

这个概念包含了4层含义（见图2-1）。

（1）管理的基础是了解和认识市场。

（2）管理的对象是饭店所拥有的各种资源，如人力、物力、财力、信息、技术、品牌等，其中人力资源是最重要的资源。

（3）管理的过程是通过管理职能，即计划、组织、指挥、协调、控制等对饭店进行系列管理。饭店管理的本质就是管理者科学地执行管理职能。

（4）管理的最终目的是为了实现预期的目标，获得最优的社会效益、经济效益及环境效益，如知名度、利润、可持续发展等。

图2-1　饭店管理示意图

饭店管理是饭店经营管理的简称，既包括经营也包括管理，经营与管理是两个密不可分的概念，但是两者又有区别。

两者的联系：目标上具有一致性；在经营时管理起着决定与制约作用，即经营中蕴涵着管理，管理中蕴涵着经营，二者密不可分。

两者的区别：经营是在国家政策指导下，以市场为导向，充分利用市场规律，对饭店的经营方向、目标、内容、方式等作出决策；其重点是“向外”，针对市场、针对需求，制订市场营销计划，开发新产品等，解决饭店外部环境有关问题。而管理是对饭店的人力、物力、财力等进行合理的组织和调配，以确保饭店经营目标的实现；其重点是“向内”，针对内部的人力、物力、财力、组织、制度等，解决饭店内部条件利用问题。

案例分析

饭店服务外包

某经济型饭店在旺季时常因人手不够而导致客房洗熨服务跟不上，但在淡季时设备和人员又常闲置。为了解决这一矛盾，饭店把洗熨服务实行了外包。为分摊饭店经营风险，饭店还把康乐、商店、餐饮也对外实行了承包，饭店收取租金或者承包费。

很快，饭店发现顾客投诉比以前增加了一倍，不是投诉床单不干净，上面有污渍，就是投诉餐厅的服务员态度差。

讨　　论

饭店服务外包有何利弊？

分析提示

外包服务的概念源于西方，盛于西方，它是指饭店利用社会资源，把一些非核心的或辅助性功能的服务项目包出去，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理模式。

在客人的眼里，饭店不管是自己经营，还是外包，都是饭店为其提供服务，客人评价服务时，包含所有的服务。因此，外包方的服务达不到饭店要求，给客人留下不好印象时，最后“买单”的是饭店。

外包服务中的问题，很多都是由于管理不到位缺乏监管造成的。如果饭店的外包项目多，可以设置专门的部门，强化管理；也可以采取业务相近的原则，划入相关部门管理。

外包最大的优点：有助于降低饭店企业的经营成本，充分利用社会资源，降低运营费用，分摊饭店经营风险，有助于饭店目标的实现。选好合作伙伴能够有效提高饭店的服务质量。

缺点：承包方与饭店方信息传达不易到位，日常管理受影响；管理方式不统一，员工待遇有差别，造成员工不稳定；没有选好合作伙伴时，饭店服务质量得不到保证。

二、饭店管理的基本内容

饭店管理主要包括职能管理和业务管理两个方面。职能管理就是饭店职责与效能的管理，饭店职能管理主要包括组织管理、计划管理、营销管理、人力资源管理、服务质量管理、后勤保障管理等内容。业务管理是饭店营业活动的日常管理，目的是按时、按期、保质、保量地完成生产任务，增加营业收入，实现经营利润。业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐饮管理、康乐服务管理等内容。

（一）饭店职能管理的主要内容

1.饭店组织管理

饭店组织管理是指饭店根据经营目标，建立有效的组织结构，合理分配人员，明确责任和权力，协调各种关系，以达到饭店经营的目标。饭店组织管理是实现饭店所有者利益、顾客满意和员工价值的保证；是调动饭店员工积极性，激发其潜能，进而提高饭店核心竞争力的重要途径。

2.饭店计划管理

饭店计划管理是指饭店根据内外环境条件，用目标管理的方法，编制计划、实施计划并控制计划，以保证饭店取得双重效益的管理活动。饭店计划管理明确了饭店管理者在未来一段时间内做什么，谁去做，如何做，也就是制定工作目标和实现目标的行动方案（如表2-1所示）。它具有双重含义：一是指对计划编制本身的管理；二是实施计划，用计划指导管理饭店。

表2-1　饭店管理层计划方案

3.饭店营销管理

饭店为了生存发展，必须运用各种营销策略，来沟通饭店与市场的供求关系，让饭店的管理能满足市场需求，令客人满意，在此基础上实现饭店的经营目标。其主要内容包括：市场调查分析、确定营销计划；针对市场进行饭店产品设计、产品组合，价格组合；开拓市场，引导客人消费，满足客人的需求，扩大市场占有率。

4.饭店人力资源管理

饭店的一切经营管理活动都离不开资源，饭店的资源有四大类，它们是：人、财、物、信息资源，人力资源是饭店最重要的资源。饭店人力资源管理是指运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优的配置和积极性的最大发挥，从而提高饭店劳动效率的一种管理。人力资源管理水平不仅影响其本身的利用效果，还会影响其他资源的利用程度。

5.饭店服务质量管理

一个饭店要在激烈的市场竞争中站住脚，决定的因素很多，但最根本的就是饭店产品的质量，而饭店产品又是由有形的设施、环境与无形的服务构成。因此要抓好饭店产品质量，服务质量管理是关键。

饭店服务质量管理就是确定饭店及各部门的服务质量标准，制定服务规程，建立服务质量管理体系，采取有效的服务质量管理方法，来提高饭店服务质量。

6.饭店后勤保障管理

后勤保障工作的好坏，直接影响饭店的经营是否能顺利开展。它是饭店一线人员的坚强后盾，是以设备管理为核心，物质保障、安全卫生管理为基础，以维护饭店正常运转为目标的一个重要部门。其工作涉及面广，责任大，服务质量的好坏和水平的高低直接影响饭店的形象。

7.饭店信息管理

随着电子信息技术的飞速发展，饭店的信息系统成为现代饭店科学管理的重要内容，是饭店经营中不可缺少的工具，它大大提高了饭店管理的效率。饭店信息管理的主要内容包括：对饭店经营活动中各种信息的收集、处理、加工；建立各部门的信息管理系统；维护信息系统的正常运行，保证信息安全。

8.饭店财务管理

饭店的经营离不开资金的投入，对整个资金运行过程的管理就是财务管理。其主要内容包括：资本筹资管理，投资管理；资金的运营管理；利润与成本费用的管理；财务制度管理。

（二）饭店业务管理主要内容

饭店的业务管理是指对前厅、客房、餐饮、康乐、商店、旅游等“一线”部门的管理。饭店业务部门主要有前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等。业务管理的主要内容包括：确定各部门的业务内容与范围；对饭店各业务进行设计布置；对业务运行全过程进行管理，保证业务顺利进行。

三、饭店管理的基本职能

管理是任何宏观和微观社会、政治、经济组织有效地实现其目标的必要前提和可靠保证。早在1916年，法国管理学家法约尔在其《一般管理与工业管理》一书中，就提出管理是由计划、组织、指挥、协调、控制五个因素构成，即管理的五大职能。饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的经营管理目标。

（一）饭店计划职能

计划是把既定的目标进行具体安排，并规定实现目标的途径和方法，使之成为全体员工在一定时期内的行动纲领的管理活动，由此可见，计划是决策的展开和具体化。

饭店计划职能是指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测并进行决策，以确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。简单地说，计划就是预先决定做什么，如何做，何时做和由谁做。

饭店计划的目的是为了确定一个明确的行动方案，避免饭店管理的盲目性，同时它又是检查和衡量管理成绩的标准。科学的计划职能是正确地规划未来发展，有效地利用现有资源，以期获得最佳的经济效益和社会效益。

饭店计划的工作程序是：分析环境→制定目标→决策方案→编制计划→计划实施→检查计划执行情况。

（二）饭店组织职能

组织是为了实现饭店的共同任务和目标，对饭店员工的活动进行合理的分工与协作，合理配备和使用企业的资源，正确处理人们相互关系的管理活动，其目的是保证饭店业务活动协调有序地进行。组织职能是计划职能的自然延伸，它贯穿于饭店管理的全过程。

饭店组织职能是指为了有效地实现饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。简单地说，就是管理者对饭店组织的管理，其含义有两种：一是为实现饭店管理目标，合理而有效地调配饭店的人、财、物、信息、时间等资源，形成接待能力，进行业务接待，对接待业务进行组织；二是设置组织结构和管理体制，并使之符合饭店的客观运行规律。饭店组织管理是否有效，将直接影响整个饭店的经营成果。所以，组织职能是实现计划的重要保证，也是实现其他管理职能的基础和前提。

（三）饭店指挥职能

饭店指挥职能是管理者运用组织赋予的权力和影响，通过人与人之间的相互作用，引导和激励被管理者自觉自愿、充满信心地为实现饭店目标而努力工作。它将计划职能中确定的目标和实施方案，将组织职能中确定的组织结构及责、权、利划分，切实落实到管理实践中去。因此指挥职能是计划职能与组织职能的延伸，计划是指挥的依据，组织是指挥的保证。

指挥职能发挥得好坏，取决于两方面因素：一是饭店决策计划的合理性，二是管理者与被管理者的素质。管理者在实施指挥的过程中，必须十分注意方式方法，管理过程中应善于应用自身的影响力，通过一定的激励手段以及人与人之间的有效沟通，艺术地进行指挥。

（四）饭店协调职能

协调职能是指通过调节饭店各方面的工作使之配合得当，保持整体平衡，不发生重复和脱节，从而有效地实现饭店目标的管理活动。饭店企业是由多个部门、不同业务组成的综合性企业，任何一部分的不协调，都会影响饭店的整体运作。

协调职能包括内部协调和外部沟通。内部协调包括组织协调、人事协调和业务协调；外部沟通包括与政府沟通、与客人沟通、与同行协调发展、充分利用新闻媒介和信息。

（五）饭店控制职能

饭店控制职能是指饭店根据计划目标和预订标准，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查和分析，以确保目标任务顺利完成的管理活动。控制职能有助于管理者及时发现问题，采取相应措施进行调节，从而避免损失。

控制的内容包括目标控制、规划控制、质量控制、人员控制和效益控制等；控制过程一般包括确立标准、获取信息和纠正偏差。

饭店的控制职能一般可分为以下三种类型：一是预先控制，指防止将要投入的人力、物力、财力资源在质与量上有可能发生偏差所采取的措施；二是现场控制，指服务管理者按事先制定的标准，指挥和监督被管理者进行工作；三是反馈控制，指管理者通过信息的反馈，检测活动中实际与标准的误差，并对实际进展采取修正措施，进行调整的活动，反馈控制强调及时、迅速。

饭店各管理职能并不是各自孤立的概念，它们在发挥效能时有的是继起的，如计划和其他职能间的关系；有的是并存或交叉的，如组织、指挥、控制等职能间的关系。管理者应把各管理职能恰当地糅合起来，形成一种和谐的管理信息。这就有赖于管理者的管理水平和管理艺术。管理者应该懂得业务，懂得管理，才能有效地执行管理职能。当每个管理者都能科学地自觉地执行管理职能，饭店管理也就会显得井然有序。