饭店管理的科学方法

第三节　饭店管理的科学方法

案例导入

零 秒 退 房

现在，很多饭店自动打破“潜规则”，各种争抢客源的手段层出不穷，如目前“零秒退房”的概念又流行开来—— 客人不需要到前台结账退还押金，留下房卡就可以直接走人。

根据不完全统计，实行“零秒退房”的饭店已经多达七成左右。这项服务在各饭店的操作模式各有不同。比如，经济型饭店，在入住时付清全部房费，就可以不再支付入住押金，并提前拿到住宿发票。而星级饭店则需要信用卡的预授权作为担保，用以支付客人可能在饭店中发生的一些消费，或者损耗。因为无法预测客人的最终消费，因此，无法提前为客人开具发票，但是客人离店后，消费的发票可以代为保留。

讨　　论

（1）饭店“零秒退房”这一人性化服务的背后，究竟是服务管理意识的提升，还是竞争压力的产物？

（2）饭店“零秒退房”的方法对于星级饭店管理适用吗？请阐述理由。

分析提示

（1）饭店“零秒退房”这一人性化的服务背后，有服务管理意识的提升，也有竞争压力的原因。在信用卡高度普及的国外，无停留离店早就成为了一种行规。一家真正为客人着想的饭店，是不希望在弄脏毛巾、打破水杯这样的小事上耽误客人时间的。虽然饭店可能因此遭受些许损失，但与赢得客人满意、招徕更多回头客相比，这点微不足道的损失饭店还是愿意承担的。

一旦有一家饭店采用这种服务模式，其他饭店就不得不及时跟进，在当前信用度还不够高的情况下，为客人提供这样的服务，也是行业内激烈竞争推动的结果。

（2）由于经济型饭店客房内没有小吧台，不存在消费情况，因此，经济型饭店采用无押金的“零秒离店”服务的方法更可行。而星级饭店却必须评估风险，要采用能有效控制风险的操作模式和方法。当前很多星级饭店，普遍采用信用卡预授权的方式规避风险。当客人发生消费或者损耗行为时，饭店将通过客人的信用卡支付消费。

一、目标管理法

目标管理是指饭店的管理者首先确定饭店总目标，然后对总目标有效分解，转变为各部门及员工的分目标，管理者根据分目标的完成情况再对各部门及员工进行考核、评价和奖惩的一种管理方法。其中分目标的制定是由管理者与各部门及员工共同协商决定，管理者定期检查完成目标及进展情况，由此而产生的奖励或处罚则根据目标的完成情况来确定。

实施饭店目标管理首先要解决两个重要问题：饭店目标的设定；饭店目标管理的评估系统。

饭店的目标设定通常由饭店的高层管理者来完成，然而实现目标的具体方案和措施要通过中基层管理者提出，并通过全员努力来完成。因此，可以说大的目标是由上而下传达，小的目标（方案和措施）是由下而上汇报。饭店在确立了自己的中长期发展战略和年度经营目标以后，应首先通过各种沟通渠道向全体员工传达。饭店目标的沟通传达过程也是一次对全体员工的激励鼓舞过程。让全体员工了解饭店的各层次目标，并认同这些目标，从而激发全体员工朝着相同的目标去努力，形成团队凝聚力。

饭店目标管理中对目标的设定、激励机制及目标实施过程的审核和检查即构成饭店目标管理评估系统。饭店目标管理评估系统首先要对饭店目标的设立进行审核，然后是对饭店目标实施的检查和监督，它将决定饭店目标管理是否能完全进行下去。由于饭店面对激烈的市场竞争和市场变化，饭店目标管理的评估系统还应适时地根据市场情况，适时作出修正。

（一）饭店目标管理法的四个步骤

1.制定目标

饭店管理者制定饭店具有战略性的目标，即总目标，由总目标再分解成各部门和每个人的具体目标。总目标、分项目标、个人目标，相互关联，彼此制约。

2.实现目标

员工在努力完成个人目标中，实现部门目标，进而再实现饭店的总目标。

3.信息反馈处理

检查目标完成的情况及进展情况，及时通过反馈的信息进行辅导或给予具有合理性的建议。

4.检查实施结果及奖惩

根据目标完成的情况来决定升降奖惩和工资的高低。由于目标由管理者与员工共同参与制定，目标完成的结果易于观测，评价很少会出现失误，因此员工工作积极性高，责任心和事业心强。

（二）饭店目标管理法在运用中应注意的问题

1）饭店运用目标管理方法时，若饭店各部门的协调、控制不好或是放任自由，容易造成饭店发展的不平衡甚至管理失控。

2）由于目标管理的管理机制、工作方法与工作程序比较复杂，如果饭店员工的素质不高，就不易做到，因此饭店在运用此种方法时，应重视提高员工的素质。

3）饭店应以总目标和分目标作为部门、班组和个人任务和考核的依据，饭店的一切活动也应围绕着这些目标，并使员工由履行职责变为达到目标。

4）组织目标是共同商定的，因此应根据组织的总目标决定每个部门以及每个人担负的任务、责任以及应达到的分目标。

二、人本管理法

人本管理法是指在饭店管理中，创造良好的环境、氛围、岗位等来提高人的积极性，发挥人的主动性和创造性，突出人在管理中的地位，实现以人为中心的管理。

饭店人本管理的核心是人，人是饭店最重要的资源，这里的“人”既指饭店员工，还包括顾客，顾客满意和员工满意是饭店人本管理思想的最终实现。员工满意才能充分发挥其主动性、积极性、创造性，最终实现饭店的目标。

现代饭店竞争归根到底是人才的竞争，要想在日趋激烈的市场竞争中赢得竞争优势，竞争要素必须从硬件转向软件进而转向人力资源，必须树立人本理念，实施人本管理。

人本管理在现代饭店管理中主要体现在以下几个方面。

（一）饭店为人的需要而存在，也为人的需要而生产

饭店的组成是以人为主体，饭店的生产经营活动依靠人来进行，同时也为人的需要而进行生产。这是饭店进行经营管理的基本指导思想。

（二）饭店最重要的资源和财富是人力

现代社会经济增长的主要动力和决定性因素就是人力资本。人力的知识化包括教育、培训、技术推广，这是形成人力资本的关键，人力资本的高低以接受教育的程度来衡量。饭店重视人才包括对人才的发现、选拔、培养、招徕、保留以及对人才作用的充分发挥。

（三）对人的科学管理是饭店的首要任务

在饭店中，人是唯一能与资本和一切生产工具结合起来的生产要素，在管理过程中实施对人的科学管理是饭店的第一任务。因此，饭店应该把对人的管理放在饭店管理中的首要位置。对人进行科学的管理，是要尊重人的生理、心理发生、发展的规律，尽最大可能满足员工正当的物质、文化需求，调动和激发员工的积极性。

（四）饭店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力

传统管理强调组织分工，等级森严，依靠少数管理人员和技术专家发号施令，普通员工没有发言权，对本职工作没有处置权，只能被动地接受命令。全员思想则强调充分发挥全体员工的积极性、创造性，通过员工的工作热情来促进工作效率的提高。全员思想是人本管理思想的具体化，因为饭店的根本任务是通过全体员工的努力来实现饭店的生产经营目标。

（五）培育饭店文化是饭店人本管理的基本手段

饭店文化强调饭店员工共同的信念、共同的价值观、共同的目标理想、共同的饭店作风和饭店形象等。饭店文化把人放在第一因素来加以考虑，力图通过不同的方法来改变人的观念，调动人的积极性。饭店管理者必须实现从经济人向社会人到文化人的观念转变。

（六）关心员工思想状况是饭店调动员工积极性的有效方法

人的思想不断受客观存在及周围环境的影响，因而饭店必须关心员工的思想状况，了解他们的思想动向，调节员工的思想情绪，使员工保持良好的精神状态。这有助于营造出和谐的氛围，激发员工的积极性、主动性和创造性。

三、表单管理法

饭店管理方法决定着经营的成效，饭店要想健康、快速发展，就必须有一套科学的管理方法，表单管理法是现代饭店最常用的方法之一。

饭店表单管理法，就是通过表单的设计制作和传递处理，来控制饭店经营活动的一种方法。饭店的管理者，必须学会利用表单来控制饭店的业务活动，如通过检查、阅读各种工作报表来掌握并督促下属的工作，通过阅读、分析营业报表来了解并控制饭店的经营活动。表单管理法的关键是设计一套科学完善的表单体系。表单管理必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则。

（一）饭店表单的种类

饭店的表单一般可分为三大类：第一类是上级部门向下级部门发布的各种业务指令；第二类是各部门之间传递信息的业务表单；第三类是下级向上级部门呈递的各种报表。

（二）饭店表单的规定

1）表单既属于业务指令，又是工作报表。

2）表单的种类与数量，既要全面反映饭店的业务经营活动；又要简单明了，易于填报分析。

3）饭店的表单要有传递的程序，即向哪些部门传递，怎样传递。

4）饭店的表单有时间要求，即规定什么时候传递，传递所需的时间。

5）表单资料的处理要符合规范，要严格遵守处理方法。

知识链接

饭店前台常用表单

（1）RC（Registration Card）宾客入住登记表，一般分国内和国外两种。

（2）留言单。

（3）预订单。

（4）行李寄存单。

（5）贵重物品寄存单。

（6）收费单。

（7）定金收据。

（8）外币兑换水单。

（9）客人账单。

（10）房间及房价变更单。

（11）钥匙卡套（欢迎卡）。

（12）前厅部摆放服务项目宣传品、客房价目表。

（13）出租车卡片。

（14）信封（2种）。

（15）商务中心收费价目表。

（16）商场价目标签。

（17）折扣单（扣减单）。

（18）礼品申请单。

（19）换房单。

（20）现金PAID OUT单。

（21）酒水单。

（22）迷你吧单。

（23）杂项单。

（24）押金单（连号使用，不得随意销毁）。

四、五常管理法

五常管理法源于日本，是一种新的质量管理方法。五常管理法的主要实现形式，就是针对每位员工的日常行为方面提出要求，倡导他们从小事做起，力求使每位员工都养成事事“讲究”的习惯，号召他们做好每个细节，鼓励大家齐心协力来创造一个令自己感到自豪且质量优异的环境。

五常管理法具体内容是：常组织、常整顿、常清洁、常规范和常自律。五常管理法的名称源于五个不同的日语词汇，因为其罗马拼法的第一个字母都是“S”，所以又被称为“5S”管理法。

（一）常清理（Seiri）

把工作场所内必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来，不要的东西坚决清理掉。简单来说，就是判断必需与非必需的物品，并将必需物品的数量降低到最低程度，将非必需的物品清理掉。其目的是把“空间”腾出来活用并防止误用。常清理的具体要求如下。

1）对所在的工作场所进行全面检查。

2）制定需要和不需要的判别基准。

3）清除不需要物品。

4）调查需要物品的使用频率，决定日常用量。

5）根据物品的使用频率进行分层管理。

（二）常整顿（Seiton）

使工作场所内所有的物品保持整齐有序的状态，要用的东西依规定定位、定量、明确标示地摆放整齐，并进行必要的标识，要求彻底杜绝乱堆乱放、用品混淆、该找的东西找不着等无序现象的出现。

常整顿的目的是：整齐、有标示，不用浪费时间寻找东西，30秒找到要找的东西。常整顿的具体要求如下。

1）对可供放的场所和物架进行统筹（画线定位）。

2）将物品在规划好的地方摆放整齐（规定放置方法）。

3）标示所有的物品（目视管理重点）。

常整顿要达到整顿的四个步骤：分析现状、物品分类、储存方法、贯彻贮存。

（三）常清洁（Seiso）

清除工作场所各区域的脏乱，要求没有垃圾和污染，使工作环境和工作设备等始终保持清洁的状态，并保持环境、物品、仪器、设备处于清洁状态，防止污染的发生。其目的是达到环境整洁、明亮、保证取出的物品能正常使用的要求。常清洁的具体要求如下。

1）建立清洁责任区。

2）清洁要领。

①对工作场所进行全面的大清扫，包括地面、墙壁、天花板、台面、物架等地方都要清扫。

②注意清洁隐蔽的地方，要使清洁更容易，尽量使物品高地放置。

③仪器、设备每次用完清洁干净，并上油保护。

④破损的物品要清理好。

⑤定期进行清扫活动。

3）履行个人清洁责任。

常清洁须谨记：清洁并不是单纯地弄干净，而是用心来做。

（四）常维持（Seiketsu）

连续地、反复不断地坚持前面的3S，养成能够长久保持的好习惯，能够落实前面的三项活动，并辅以一定的监督检查措施。其目的是通过制度化来维持成果。常维持的具体要求如下。

1）认真落实前面3S工作。

2）分明责任区，分区落实责任人。

3）视觉管理和透明度。

4）制定稽查方法和检查标准。

5）维持5S意识。坚持上班5S 1分钟，下班前5S 5分钟，时刻不忘5S。

常维持须谨记：不搞突击，贵在坚持和维持。

（五）常自律（Shitshke）

要求人人依规定行事，养成良好习惯。即提高员工的素养，树立讲文明，积极敬业的精神，如尊重别人，爱护公物，遵守规则，有强烈的时间观念等。其目的是改变“人质”，养成工作规范认真的习惯。常自律的具体要求如下。

1）持续推动前4S至习惯化。

2）制定共同遵守的有关规则、规定。

3）持之以恒，坚持每天应用五常法，使五常法成为日常工作的一部分。

4）加强五常法管理，每季度一周为“5S加强周”，纳入质量检查的内容。

饭店管理采用五常管理法主要目的是通过上述五个方面培养饭店员工的习惯，强化饭店员工文明工作的观念，从而使得每个场所的环境都达到整洁、安全、有条理的要求，每位饭店员工的行为和素质都能得到提升，每天的工作效率都得到提高，饭店与员工的品质得到保障，饭店形象得到良好塑造。

练习思考题

1.选择题

（1）科学管理理论的创始人是（　　）。

A.泰勒　　B.巴贝奇　　C.甘特　　D.福特

（2）法约尔提出了包括劳动分工在内的一般管理的（　　）项原则。

A.10　　　B.10　　　　C.14　　　D.16

2.思考题

（1）什么是饭店管理？饭店管理包含哪些内容？

（2）饭店管理的基本职能有哪些？

（3）五常管理法的具体内容是什么？

3.讨论题

在饭店管理中如何调动员工的工作积极性？

实训练习

在本地一家星级饭店见习一周，了解这家饭店的组织结构、管理模式。

附：学生饭店见习记录表