饭店组织结构

第二节　饭店组织结构

案例导入

D饭店在组织结构设置上存在什么问题？

D饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过装修改造以后，升级为四星级饭店，但饭店的组织结构基本上沿袭了以前招待所的模式。为了加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未被打破。这样便出现了饭店所有部门都有销售指标。各个部门同时出去推销客房的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状况弄得客户莫名其妙，他们认为如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因此打消了与D饭店合作的念头。在销售部，每个人的工作都由销售额目标决定，只要能完成定额无论找什么客户都行。结果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而且每个销售人员报的价格还不相同，弄得客户不知所措。另外，由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员工之间，经常因为争客户而产生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。

讨　　论

D饭店在组织结构设置上存在什么问题？

分析提示

D饭店在组织结构设置上存在职能重叠，多头管理的弊端。

资料来源：管理资源吧（www.glzy8.com）

现代饭店组织结构就是为实现饭店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机的整体。它是一个集体力量，是建立在人员分工、职能分化基础上的一种组织形式。

饭店属于劳动密集型企业，人员众多，工种各异，管理过程精细复杂。产品中服务含量大，因此要实现管理目标，就必须有一个科学、严密、合理的组织结构。但怎样才能建立一个行之有效的组织机构呢？

一、饭店组织结构设置的依据

（一）投资结构

投资结构是饭店经济性质和产权关系的本质体现，它决定饭店组织管理模式和组织结构的形式。投资结构不同，反映投资主体意识和要求饭店高层管理的人员结构也必然不同，投资结构决定和影响着饭店组织结构的设置及其管理工作。

（二）饭店规模

饭店规模是由客房数量、餐厅类型和座位数量、商场面积的分割和经营种类、康娱服务项目以及同一时段的接待能力等多种因素决定的。饭店规模直接决定饭店组织管理的层次、管理幅度、机构大小、部门设置、用人多少等各个方面。

（三）星级高低

饭店星级越高，设备越豪华，经营管理和服务质量的要求也就随之越高、越细致，用人也就相对越多，必然加大饭店组织结构规模。规模相同的饭店，星级高低、豪华程度不同，其组织结构的形式、岗位设置等都存在较大区别。

（四）服务项目的多少

饭店服务项目的多少直接影响其综合性程度的高低。两家建筑面积相同的饭店，服务项目越多的，其综合性越强，其设置的主管人员也就越多，组织结构的规模也就相应增大。

二、饭店组织结构设置的原则

（一）目标原则

饭店组织结构的设计应根据饭店经营目标的需要来进行。组织所属的各个部门，也应明确目标，并且是为完成总目标所必须实现的具体目标。

（二）部门化原则

将各种不同性质的工作分配给专业部门去完成，与此同时，将员工安排到与其职务有关的工作岗位上，使组织内人员的任期有合理的稳定时间，以利于发挥每一位员工工作熟练的优势，减少员工因变换工作而花费额外时间来调整心理以及适应新工作等，来提高工作效率。因此，无论是操作工还是管理人员都应进行较细分工，同时注意分工后的相互合作。

（三）合理管理幅度原则

管理幅度原则是指一个管理者（或机关）直接管辖的下属的人数或机构数。

影响管理幅度大小的因数包括：管理层次的高低、职务的性质、管理人员素质和员工素质。处于较高管理层次的管理幅度要小，反之则大。在组织范围不变的情况下，管理幅度与管理层次成反比，管理幅度大就可以减少管理层次；反之则要增加管理层次；当一个职务处理的业务性质复杂时，管理幅度要小，反之则大；当管理人员和员工素质高时，管理幅度可大，反之则小。

（四）集权与分权管理相结合原则

任何企业都存在如何保持权力集中与分散之间的平衡问题。权力的平衡取决于部门经理的工作能力和企业规模的具体需要。

（五）权力层次原则

每一个组织必须有一个最高权威，同时从最高权威到组织的每一个人之间，要有一个明确的权力层次，即所谓的“指挥链”或“等级制”。

（六）协调原则

组织的生命力就在于它具有整体优势，其力量大于个体力量之和，只有协调一致的组织才是有效的组织。

（七）弹性原则

饭店组织的客观环境是不断变化的，管理的目标、措施也常发生变化。这就要求组织结构不能一成不变，而应有较大的弹性，以适应经营环境的变化。

（八）统一指挥原则

一个权威组织，从最高到最低的职位必须正式组成一个连续的等级链，各职位的权责明确、沟通渠道明晰，命令层层下达，工作层层汇报，从而形成一个连续的程式化的指挥系统。

案例分析

餐 厅 巡 视

一天，餐厅经理小刘向餐饮部经理汇报了近期工作后，他们一起来到餐厅巡视。时间还早，客人寥寥无几，小刘看了看桌椅和餐具，横、竖、斜都在一条直线上，感到很满意。然后他又将视线转向周围站立的服务员，个个笑容可掬，站姿标准。

两人走出餐厅交换意见，小刘得意地问：“经理，你觉得餐厅的工作怎么样？”餐饮部经理反问：“你认为呢？我看你刚才是先把眼睛盯向餐台，然后，才去看服务员，你知道吗？当我们刚走进餐厅时，有3个服务员正在聊天，见我们进来立刻散了。就这种类型的巡视，应该先看面，后看线，先看动，后看静。”小刘由衷地说：“经理，我真佩服你，你看那3名服务员应该怎么办？”经理说：“那就是你权力范围内的事了。”

讨　　论

小刘为什么没有发现问题？餐饮部经理让小刘处理3个服务员的做法对吗？

分析提示

案例中餐饮部经理让小刘自行处理聊天服务员的做法是可取的，因为他遵循了统一指挥的原则。在实际工作中常常出现这样的情形，某部门经理，甚至总经理巡视饭店时发现了问题，当即代替当事人的直接上级作出处理决定，这种做法违反了统一指挥的原则，形成了多头领导以及限制了下级管理人员能力的发挥。

（九）权责相符原则

职权和职责是组织的两个基本要素。在组织管理中，行使权力者就必须承担相应的责任，职权与职责相符是必然的。

（十）公正原则

组织的高层管理人员应竭力设法将公正的观念灌输到组织的每一层次。在处理组织内发生的问题时，应明辨是非曲直，公正处理，对待组织的人员应一视同仁，切不可厚此薄彼。

上述原则，是互相联系、互相制约、统一于一个有机整体内，不能只强调某一项而否定另一项，在饭店组织管理的实际工作中要全面考虑，综合运用。

三、饭店组织结构类型

（一）直线制

直线制组织结构又称军队式结构，最早来自于军队，是最简单的集权式组织结构形式。其特点是：不设专业化的职能部门，从最高层到最底层，按垂直系统建立组织形式。一个下属单位只接受一个上级领导的指挥，各种管理职能都集中在少数管理人员手中（见图3-1）。

优点：机构简单，权力集中，权责分明，指挥与命令统一，人员少，效率高。

缺点：缺乏合理的分工，不利于同级协调与联系，容易造成领导者独断专行及组织内信息沟通不畅。由于所有管理职能都由一人承担，领导者工作负担过重，经常处于忙乱的状态。

直线制组织结构形式一般只适用于那些没有必要按照职能实行专业化管理的小型饭店。

图3-1　直线制组织结构示意图

（二）直线职能制

直线职能制是目前我国饭店普遍采用的组织形式。其特点是：把饭店部门分为两大类：业务部门和职能部门。业务部门直接为饭店创利，如前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部等；职能部门不直接创利，而是为业务部门服务的职能保障部门，如人力资源部、财务部、营销部等。

直线职能制组织结构又称直线参谋组织，它是以直线制为基础，在各级行政领导之下设置职能部门，分别从事专业性管理，为上级管理者的决策提供参谋。职能部门拟订计划、方案以及有关指令，由行政领导者批准下达。职能部门对直线关系中下级主管人员没有直接指挥和命令的权力（见图3-2）。

优点：既保证了集中统一的指挥，又能发挥各种职能部门的参谋作用。

缺点：各专业分工的职能部门之间的横向联系较差，容易造成责任不清、权限不明、相互脱节；各级部门过于依赖职能部门，使工作出现等待现象。

图3-2　直线职能制组织结构示意图

（三）矩阵制

矩阵制组织结构由纵横两套管理系统组成。纵向系统为饭店传统的职能部门；横向系统为完成某项专门任务而由各职能部门派人参与，联合组成的并指派组长负责领导的专门小组，任务完成之后，小组成员各自回到原来单位。这样，若干职能部门所形成的纵向系统，和为完成专门任务而形成的若干任务小组的临时横向系统，即构成矩阵式组织结构（见图3-3）。目前饭店采用矩阵式组织结构的主要是一些饭店集团公司或输出管理的一些大型饭店。

优点：第一，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性；第二，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用；第三，加快工作进度；第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支；第五，管理方法和管理技术更专业；第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。

缺点：第一，矩阵结构需要饭店内部合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因。饭店的组织结构类型比较多，采取何种组织结构要根据饭店经营的需要，从自身的实际出发。第二，任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机，出了问题，有时也难以分清责任。

图3-3　矩阵制组织结构示意图

（四）事业部制

事业部制组织结构也称分权制组织，是在20世纪由美国通用汽车公司首先创立的。其基本特点是：按产品大类或地区的不同设立事业部；各个事业部在公司统一领导下实行独立核算，自负盈亏；统一管理所属产品或地区的业务活动，是具有相当自主权的“自治单位”。

事业部制组织结构实行“政策制定与行政分开”的原则，最高管理层主要负责研究和制定各项政策，制定总目标和长期计划，并对下属事业部的经营、人事、财务实行监督，不管理日常工作（见图3-4）。

优点：第一，减轻高层管理人员的负担，使之集中精力于饭店的发展战略与重大经营决策。第二，有利于饭店的发展和产品的差异化，这是因为各事业部可以就本产品或本地区的实际和变化作出快速反应。

缺点：第一，管理职能存在重复和重叠，管理费用高。第二，各事业部对饭店的整体意识减弱，可能因为本部的局部利益、眼前利益而牺牲饭店的长远利益。

图3-4　事业部制组织结构示意图

知识链接

饭店组织结构扁平化趋势

组织结构扁平化就是通过减少行政管理层次，裁减冗余人员，从而建立起来的一种紧凑、干练的扁平化组织结构。

（一）在管理架构层次上减少一层

饭店管理的金字塔架构是总经理—部门—主管—领班—员工，它的最上层和最下层显然是不能再精简了。部门一级是独立的收益或组织服务的单位，很难取消。但是在主管和领班这两个层次上却可以减少一层。

1.一线部门不设领班

对于直接向客人提供服务的部门，如餐饮部和客房部这样的大部门，每班都由主管甚至经理在现场组织协调，领班的管理功能不明显，常常是以技能特长为重要客人服务。而一些小的服务部门，如礼宾部、小商场，当班人少、地点分散，更不必配备领班。

2.二线部门不设主管

比较典型的是财务部、工程部、人力资源部、洗衣部等，特点是办公地点集中，班次集中，大部分时间经理或领班都在位，有领班就没必要再设主管。

（二）在每一层次减少级别

例如，总经理室一正一副就能保证管理的不间断性。如果再加一个“总经理助理”就人为地多了一级，国际连锁的饭店集团在总经理岗位大多只设一人或二人。

（三）所有部门不设副职

饭店里没有哪个部门是离开经理就不行的。从管理结构来说不设副职最好，部门设副职是一种明显的人力资源浪费。

组织结构扁平化优点：可以加快信息传递速度，使决策更快更有效率，同时由于扁平化，人员减少，使企业成本更低；同样，由于扁平化，企业的分权得到了贯彻实施，每个中层管理者有更大的权力。

但在实际操作中组织结构扁平化也存在弊端：员工晋升的机会减少，对管理者特别是高层管理者要求太高，管理控制难度增大。例如，饭店的一个经理调走，这么多人中只可能有一人晋升，由于工作要求高，或是新经理经验不足，便会接二连三出问题、犯错误。同时由于他的晋升，企业中可能会有一批能力和地位与晋升者相差无几者因晋升无望而辞职，造成人才流失，或者和上级作对，这样导致管理控制难度增大。

四、饭店组织结构设置

按照饭店各部门的性质，可将饭店划分为职能部门和业务部门。

（一）饭店职能部门

饭店职能部门不直接从事饭店接待和供应业务，而是为业务部门服务，执行自身某种管理职能的部门。饭店的办公室、销售部、人力资源部、工程部、安全部、采购部和财务部等均属于饭店的职能部门。

1.办公室

办公室的主要职责是接待访客，负责饭店与地方政府、新闻机构的联络；文件的领取和登记，以及上传至饭店高级管理层传阅；安排总经理召集的有关会议和活动；政务部门的协调与督办；饭店公章与介绍信的管理使用；内部刊物的编辑、出版与内部发行；饭店计划生育管理，等等。

办公室由文员、档案管理员、车队等组成。

2.销售部

销售部的主要职责和工作目标是为饭店组织客源。为了保证饭店有充足的客源，销售部的人员要进行市场调研，了解市场需求，掌握客源流向并负责推销饭店产品。

饭店销售部的大小规模是有差异的。销售部设经理和主管销售业务的专职人员。有些大型饭店的销售部还设分管旅游销售、会议销售、宴会销售的经理以及公共关系等专职工作人员。为了做好销售工作，饭店总经理也要分出一部分时间来处理销售部的有关事宜。

3.人力资源部

人力资源部的主要职责是根据饭店经营管理的需要，协助其他部门负责饭店管理人员和服务人员的选聘、培训、薪酬、绩效及其他各项人力资源的行政工作。人力资源部是饭店中一个非常重要的部门，一般直接受总经理的领导和指挥。

人力资源部下设人事部、培训部、质量管理部。

4.工程部

工程部的主要职责是负责饭店房屋及设备的维修工作，使饭店的外部及内部装修等保持在完好和较高的水平上，并经常对饭店的各项设备、设施进行修理、保养和更新。工程部还需要按计划对饭店的能源进行有效的管理。

工程部的组织结构包括：工程部办公室；锅炉冷冻组；电工组；维修组；电梯组；土建维修组等。也有的饭店只设锅炉、冷冻、水电、土建四组。

5.安全部

安全保卫部是饭店非常重要的职能部门之一，客人在饭店中不仅需要良好的食宿服务，同时需要一个安全、舒适、宁静的环境。安全部对饭店的各种设施、财产安全以及客人的人身和财产安全负有重要的责任。

饭店设有安全部经理和专职的安全保卫工作人员，对全饭店进行24小时的安全保卫和巡视。虽然安全部的人员可以负责饭店整体的安全保卫工作，但是饭店的所有工作人员和服务人员都应当关心安全工作，并积极参加安全保卫措施的具体实施工作。

6.采购部

采购部的主要职责是物资的采购与管理工作；负责审核各部门的采购申请单，与仓库联络，确保不出现重复采购；负责对供货商的信誉进行调研；市场调查，收集市场信息，货比三家，优质优价优先，发现新产品，调整进货价格，报上级批准后执行；负责采购成本费用核算；负责日常采购合同、协议的签署，对合同的执行进行管理。

7.财务部

财务部门负责处理饭店经营活动中的财务管理工作和会计核算工作。财务部人员的数量取决于饭店的经营规模。一般来说，饭店财务工作直接由一位饭店的副总经理领导，财务部门内部设有经理、副经理、主管会计、会计员、出纳员若干名。

（二）饭店业务部门

1.前厅部

前厅部也称总台服务部，是饭店经营活动的中心。其通过预订客房、办理登记手续、安排住宿房间、代客储存物品、结账等，为客人提供全面的服务。因此，前厅部人员是“饭店的代表”。

前厅部的主要机构包括：预订处、接待处、问询处、行李处、电话总机、收银处等。

2.客房部

客房是客人住宿和休息的场所，也是饭店设施的主体部分。随着现代化旅游业的发展，客人对客房环境、住宿设施、清洁卫生设备及服务质量等都提出了很高的要求。因此，为客人提供一个整洁、舒适、安全的房间，是客房部的主要任务。客房服务质量和管理水平的好坏，不仅关系到整个饭店的声誉和经营效果，而且直接影响到饭店的经营收入和效益高低，因而必须不断提高饭店的经营管理水平。

客房部的主要机构包括：客房主管部、楼层服务组、公共区域服务组、棉织品组、洗涤组等。

3.餐饮部

餐饮部是饭店又一个主要创收部门，虽然其创收能力通常小于客房出租的总收入，但该部门所获得的经营收入仍然是相当可观的。饭店餐饮服务的规模不论大小，一般均包括食品原料采购供应、厨房加工烹调、餐厅酒吧三部分业务活动，因而相应设置的业务部门有以下几种：原料采购供应部、厨房、餐厅、酒吧。此外，饭店为了竞争和发展的需要，日益重视向客人提供更加完善和更加新型的业务项目，以满足客人多方面的需求。

4.康乐部

在许多饭店中，特别是度假型饭店都设有专门的部门为旅游团体和旅游者个人提供康乐服务。其中包括高尔夫球、保龄球、桑拿、卡拉OK等活动。

康乐部分主管和其他专职人员，这些人员一般都具备组织娱乐活动的能力和专长。

5.商品部

现在几乎所有的饭店都设有商品部或商品销售点等，大型饭店的商品部和市区内零售商场的经营相类似。但饭店商品部装饰豪华，商品价格通常高于饭店外的同类商品的价格。

饭店商场和商品部出售的商品，一般以当地特有的旅游商品为主，同时也经营一些日常生活用品。

6.旅游部

旅游部的职责是为饭店组织客源，同时为饭店的客人提供游览观光和继续旅行的各种便利条件。旅游部设有专门的人员负责提供交通工具（车船）、导游、订票等各种专门的业务。