第三节 饭店组织管理制度
案例导入
开元旅业集团的组织变革发展之路
开元旅业集团前身是萧山宾馆，建于1988年，是在一家县政府招待所的基础上重建而成的，开业后一年被评为二星级饭店。经过20多年的发展，当年这家不起眼的政府宾馆已发展为拥有100多亿元资产的国家级企业集团，集团在浙江、上海、北京、江苏、河南、山东、吉林、江西、四川、青海等地拥有下属企业50余家，为中国民营企业500强、中国饭店业集团20强、世界饭店集团100强、中国房地产企业100强之一。
开元旅业集团所以能创造中国饭店业界的这一奇迹，成功的秘诀之一是快速反应，打破常规，敢于创新。而快速反应的基础则是机制保障，按开元旅业集团原董事长、原总裁陈妙林先生的话说是“企业之道，机制为先”。
1986年，萧山县人民政府根据萧山政治经济发展的需要，决定将萧山县人民政府招待所拆掉重建，并改名萧山宾馆，扩大规模，提高档次。该建设项目政府出资800万元，其余资金通过与企业合作或由银行贷款解决。为了保证工程的顺利进行，任命陈妙林为宾馆总经理。陈妙林上任后，一方面与设计、施工单位真诚合作，狠抓施工进度和质量，并和银行部门有效沟通，筹措建设资金；另一方面通过与政府部门沟通协调，由事业单位改为企业单位，并争取到了列为企业改革试点单位。在组织结构的设置上，坚持精干高效、保证一致的原则，设立前厅部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、财务部和总经理办公室，把人事、培训、质检、行政、后勤等职能管理全部集中到总裁办，部门一律不设副职（直线职能制）。同时，宾馆实行管理人员聘任制和全员劳动合同制，在此基础上还制定了“三定一包”的经济责任制和岗位责任制、员工手册等规章制度。
1988年宾馆建成开业后，由于责任落实、制度到位、服务优良，第一年就取得了良好的社会经济效益。为了使企业保持自主经营的能动性，开业后第二年陈妙林即向政府提出，要求把政府的800万元拨款改为企业向政府贷款，按银行利率支付利息。1993年，为了企业更进一步的发展，将企业改造为股份有限公司，进一步建立了现代企业制度，并向社会募集了相当数量的资金。在此前后，公司参股并全权管理之江宾馆（后改名杭州之江度假村），成立了清洗公司、旅行社、汽车出租公司。同时对组织结构也进行了较大幅度的调整，强化了公司职能部门。
1999年，企业又进一步进行了产权制度的改革，成为一个规范的现代民营企业。同时集团也抓住机遇，涉足房地产业，实施产业互动的多元化经营，从而使企业的抗风险能力和社会经济效益有了大幅度提高。2004年初，又对集团组织结构进行了大幅度调整，集团总部变成投资控股公司，设总裁办、战略发展部、并购部、人力资源部、财务部、财务公司。下设饭店、房地产、工业三大产业集团，并在主要部门强制实行助理经理制（事业部制），以建立有效的人才培养机制。2005年，开元旅业集团成为第一家民营的上市旅游企业。
陈妙林将房地产业务定位为“支柱产业”，而饭店业才是开元的“主导产业”。今天，开元已拥有19家连锁饭店（包括已开业及在建饭店），预计到2015年将达到65家连锁饭店的规模。在饭店拓展方面，开元将坚持自建和租赁经营及委托管理等多种方式并举。
讨 论
从开元旅业集团的成功经验中我们得到什么启示？
分析提示
饭店管理要科学有效，首先必须有科学的经营机制。企业经营机制是有关企业经营的各个要素在运行过程中所形成的相互制约、相互作用的联系方式，是一个有机联系的综合体系，其最基本的内容主要是产权制度、组织结构和制度管理。
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一、饭店组织管理制度体系
饭店组织管理制度是以文字条例形式规定员工在饭店中的行为规范和准则，是饭店各方面共同达成有关行为规范的协议。饭店组织管理制度的内容和形式都很广泛，概括起来主要有以下几种。
（一）总经理负责制
总经理负责制是饭店组织管理中实行的领导制度，是饭店内部实行的最高管理组织形式，是目前饭店管理中普遍采用的一种领导制度。
总经理负责制是指总经理是饭店的法人代表，饭店建立以总经理为首的经营管理系统，总经理在饭店组织结构中处于中心地位，根据董事会或投资者的决策，全面负责饭店的经营和业务，并对饭店的发展负有全面责任的一种管理制度。总经理负责制是适应饭店现代化管理，适应饭店市场经营，适应按饭店规律管理饭店和以法治店的一种管理制度。总经理负责制是饭店管理体制的最基本方面。
（二）饭店经济责任制
饭店经济责任制是饭店组织管理中的又一项重要的基本制度，是饭店各部门以饭店经济效益为目标，对自身的经营业务活动负责，实行责、权、利相结合，把饭店的经济责任以合同的形式固定下来的一种经营管理制度。饭店经济责任制是社会化大生产和社会主义客观经济规律的体现，是调动饭店、部门、员工积极性，实现饭店自我激励的重要手段。
饭店的经济责任制包括饭店对国家（主要表现为饭店对上级主管部门）的经济责任制、饭店内部的经济责任制两个方面。
（三）饭店岗位责任制
饭店岗位责任制以岗位为单位，具体规定了每个岗位及该岗位人员的职责、工作内容、工作范围。作业标准、工作权限、工作量等。岗位责任制使每个员工都明白自己所在的岗位要完成哪些工作。
饭店岗位责任制是一个完整的体系，它包括饭店领导人的责任制—— 总经理责任制，各部门主管和技术人员的岗位责任制，各生产、服务人员的岗位责任制。饭店服务人员的岗位责任制是饭店其他责任制的基础，也是岗位责任制的主要形式。
饭店岗位责任制的表现形式是“岗位责任说明书”或“职务说明书”。岗位责任制的内容主要有：明确岗位和岗位名称，该岗位的直接上级（即对谁负责），该岗位的直接下级（即领导谁），岗位的职责和工作内容、工作量、工作质量标准、岗位权限。对有些岗位还要确定人员上岗的标准。
（四）员工手册
员工手册是饭店的基本制度，是规定全饭店员工共同拥有的权利和义务以及共同遵守的行为规范的条文文件。员工手册对每个饭店来说都是必备文件，人手一册，是饭店发放面最广的文件。员工手册与每个员工都息息相关，因而它是饭店带有普遍意义、运用最广泛的制度条文。
一般来说，员工手册的制定有三方面的依据：第一是我国政府有关的人事劳动法规；第二是饭店工作的特点；第三是国际饭店业的惯例。员工手册的内容非常丰富，包罗万象。条文规定简单明确，便于操作。
（五）饭店作业规程
作业规程是指每做一项工作所要达到的质量目标、所要遵循的标准化的工作步骤和要求，也就是具体的服务程序和质量标准。这些标准与饭店的星级档次必须符合，只能提高不能降低。这些标准的制定必须详细、具体，必须是可以操作的而不是抽象的。制定服务规程需要针对某一特定的服务对象和过程，但是制定服务程序时，又必须考虑服务过程的系统化。
二、饭店制度执行
饭店制度制定并不难，难的是制度的执行。制度不能讲形式主义，光定在纸上、贴在墙上，而不落实在行动上。饭店制定制度时要慎重，一旦成为制度就要坚决执行。饭店为有效执行制度，要做的工作主要有以下几个方面。
（一）制度要合理
饭店制定的制度要有合理性，同时这些制度还应是必需的与可行的。如有的饭店规定女性员工一律剪短发，这虽是可行的，但却没有这个必要。管理制度也要与时俱进，根据饭店情况的变化而变化。一旦发现制度有了缺陷，不合理，就要尽快修正、完善。
案例分析
7人分粥的故事
有7个人组成的小团体，其中每个人都是平凡而平等的。他们没有凶险祸害之心，但不免自私自利。他们想用非暴力的方式，通过制定制度来解决每天的吃饭问题—— 分食一锅粥，但并没有称量用具或有刻度的容器。
这里有几种不同的分配方法。
（1）指定一个人负责分粥事宜。很快大家发现，这个人为自己分的粥最多。于是又换了一个人，结果总是主持分粥的人碗里的粥最多。
（2）大家轮流主持分粥，每人一天。这样等于承认了个人为自己分粥的权利，同时给予了每个人为自己多分粥的机会。虽然看起来平等了，但是每个人在一周中只有一天吃得饱而且有剩余，其余六天都饥饿难挨。大家认为这种办法造成了资源浪费。
（3）大家选举一个信得过的人主持分粥。开始这位品德尚属上乘的人还能公平分粥，但不久他开始为自己和溜须拍马的人多分。
（4）选举一个分粥委员会和一个监督委员会，形成监督和制约。公平基本做到了，可是由于监督委员会常提出各种议案，分粥委员会又据理力争，等分粥完毕时，粥早就凉了。
（5）每个人轮流值日分粥，但是分粥的那个人要最后一个领粥。令人惊奇的是，在这个制度下，7只碗里的粥每次都是一样多，就像用科学仪器量过一样。每个主持分粥的人都明白，如果7只碗里的粥不相同，他无疑只能得到那份最少的。
讨 论
从7人分粥中得到什么启示？
分析提示
同样是7个人，不同的分配制度，就会有不同的结果。从这个故事中我们可以得到这样的启示：一个饭店如果有一个良好的、合理的制度，就能够解决其内部混乱问题。但如何制定这样一个制度，是每个饭店领导需要考虑的问题。
（二）不断提高员工的综合素质
要使饭店的组织管理制度顺利执行，首要的是提高员工的综合素质。只有员工自发、自愿、自觉遵守饭店的组织制度，才能达到组织制度最佳的执行状态。
（三）坚持教育，注重对意识的强化
在饭店经营活动中，应以客观要求为依据，以饭店经营哲学为指导，注重对员工意识的强化，将饭店的企业文化渗透到每一位员工心中，使员工自觉遵守各项制度。
（四）严格执行考核奖惩制度
对员工进行严格监督和考核，并按规定执行奖惩制度，不但能起到激励和警戒的作用，也是有效执行饭店组织制度的保证。
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