绩效考核与员工激励

第五节　绩效考核与员工激励

案例导入

里兹·卡尔顿饭店评估新员工绩效的成功经验

里兹·卡尔顿饭店（Ritz-Carlton Hotel），一家拥有28 000名员工的国际性饭店，对员工的质量测评非常灵活。里兹·卡尔顿饭店采用评估顾客忠诚度的方法来确定员工的质量。如评估一位客房服务人员的质量，不单单考查他的职业道德或团队合作能力，还要看他对客人的关怀等方面做得到底如何。饭店会向客人征求指导意见，用富有感情色彩的措辞询问客人在住店期间有没有感受到关怀？对他们的问候是否温暖和真诚？他们是否感到自己在别人家里做客？这种调查得到的回答看似主观，却构成了里兹·卡尔顿饭店每个部门“顾客满意度得分”的一部分。每月，来自饭店和各部门的提交的评估结果汇总到公司的人力资源部。

调查结果“令人吃惊”。今年年初到目前为止，里兹·卡尔顿饭店在76.3％的时间里取得“最佳表现”，即顾客调查的最佳结果，表明顾客满意度最高。“这一数字比去年上升了4％，”斯蒂芬森说，“大多数饭店的表现与我们相去甚远。”

讨　　论

通过以上案例，与传统的饭店绩效考核方式相比较，里兹·卡尔顿饭店考核员工方法的有效性具体体现在哪些方面？

分析提示

多数公司倾向于在招聘员工时使用严格的选拔程序，而不是在员工聘用后进行评估。里兹·卡尔顿饭店采用的质量甄选程序明确规定了对新员工的期望。因此，当新员工接受质量评估时，他们很清楚评估的标准。他们的重点在于员工甄选程序以及员工能带来什么的才能。

一、饭店员工的绩效考核

饭店员工考核，就是指对员工工作实际绩效的考核和工作表现的评价。为了及时了解员工的思想状况、业务技术水平、工作能力以及工作成果情况，有效地做好培训、定级、晋升、报酬分配工作，饭店必须注意考核工作。

考核应根据不同对象确定不同的要求与内容。一般来说，普通员工可用工作单位进行考核，即每天由基层管理者填写列有仪表仪容、劳动纪律、工作态度、工作质量等各项内容的工作记录单。对管理人员的考核，则可以通过每日工作报告和定期考评的形式进行。

例如，对部门副经理以上的考评可采取以下形式：一是组织考核，以肯学习、有点子、能办事、有实效为基本要求，平时加强总经理与部门经理之间工作和思想上的沟通，对存在的问题明确提出改正期限，每年年终对干部升降、聘任和配备进行全面考虑。二是每月述职报告，要求部门副经理以上的管理干部每月7日前写出述职报告，主要内容为上月本岗位任务的完成情况，建议饭店表彰或批评人员事例，本部门存在问题，下月工作计划及建议，自我评议。三是群众评议，采取定期和不定期地召开座谈会以及其他方式，听取群众意见。

考核的内容主要包括思想品质、组织能力、关系处理、工作干劲、组织观念、应变能力等。严格的考评制度能促使饭店各级管理人员恪尽职守，提高工作计划性。但是，过于单一的员工考核形式也有可能导致考核流于形式而达不到考核的目的。为此，有些饭店做了一些开创性的尝试。

二、员工激励

（一）激励的概念

激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并向着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。

在人力资源管理中，激励的实际效果与三个要素紧密相连：一是激励时机，即在什么时间给激励对象以激励；二是激励频率，即一定时间内对激励对象激励的次数；三是激励程度，即激励的作用力大小。饭店管理者在进行激励的过程中，各个要素通过相互联系、相互制约及相互作用，达到管理者所期望的最终的激励效果。

案例分析

为何没有积极性了？

小王是刚进饭店做客房清扫员的新员工，工作非常努力认真。别的员工一天清扫10间客房，而她由于抓紧每分钟做好工作，常常比别的员工提前两三个小时完成工作，之后，去做一些管理者临时分配的工作任务。一个月后，领工资时，小王发现自己和其他清扫员拿了同样的工资。从此，小王开始和其他员工一样慢慢来，能快做好的也慢慢做，算好下班时间把工作完成，过得去就可以，不再认真。

讨　　论

小王为何没有以前努力认真？如何调动小王的积极性？

分析提示

此案例说明好员工还要靠激励。合理的薪酬制度可以激发员工的工作积极性，而平均主义则会使员工丧失努力工作的自觉性。

（二）激励的作用

激励的作用在饭店的工作中可体现在以下几方面。

1.调动员工积极性

美国哈佛大学的心理学家威廉·詹姆士（William James，1842—1910）认为，同一个人在充分激励后所发挥的作用相当于激励前的3至4倍。这就是说，员工只有在激励的作用下，才能发挥其主观能动性和创造性，创造出高质量、高效率的工作业绩。饭店管理者应在了解员工心理需求，如自我实现、归属、被尊重和被关注等基础上，通过具体分析，有针对性地设置目标，把饭店的目标与员工的需求有机地结合起来，从而更好地发挥员工内在潜力，并运用合理的手段，转化员工的行为，释放出每一名员工的潜能，使之做出最佳的表现。

2.形成团队精神

饭店是一个整体，饭店管理的成功需要全体员工的共同努力，管理者可以通过与员工的有效沟通与激励，使员工树立全局观念，进而形成整个饭店的团队精神。团队一旦经过努力实现其目标，员工彼此合作的经历就会变成令人欣慰的美好回忆，它将使员工拥有强烈的归属感、自豪感与成就感，使饭店更具凝聚力。

3.提高服务质量

饭店服务的最大特点就是其难以衡量性，饭店服务是具有个性的饭店员工提供的手工劳动，所面对的是以主观感受来评价其所接受的服务的具有偏好的客人，服务要求及评价的标准具有不确定性。所以，对服务质量控制的最有效的人是员工自身，而只有自己感到非常满意的员工才会自觉自愿地为客人着想，通过第一时间的观察及时提供客人所需要的服务。而使员工满意的最有效的方法正是管理者对员工的激励，激励可使其具有工作的积极性、主动性与创造性，在规范服务的基础上，愿意竭尽所能地为客人提供符合其需求的额外的服务，从而达到提高服务质量、为饭店赢得忠诚客人的目的。

4.提高管理水平

员工最清楚饭店运转中存在的各种问题，管理者应鼓励员工提出合理化建议、建设性意见及措施，让员工参与管理，以激励员工以主人翁的姿态去工作，发现问题并积极地想办法解决问题，使饭店管理水平和服务质量得到不断提高。在人力资源管理中，让员工参与管理在目前已经成为一种非常有效的激励手段。因此，一位有效率的管理人员会在计划的构思阶段，就让部属参与其中。

总之，在饭店业竞争日趋激烈的今天，对员工的激励可增加饭店的竞争优势，因为饭店的竞争，最终就是人的竞争。

（三）员工激励的方法

激励方式是饭店管理者在激励员工工作积极性过程中所采取的具体形式，常见的有需要激励、内在激励、目标激励、形象激励、荣誉激励、参与激励、兴趣激励、情感激励、榜样激励、惩罚激励等。管理者在激励过程中应视具体情况注意以下方面。

1.给员工以希望

管理者在饭店管理的过程中应善于激发员工的工作热忱，让其感到所从事的是一项值得付出时间与精力的有前途的事业，并加倍珍惜机会，努力工作。因此，饭店的等级和发展前途会给员工以极大的希望。此外，管理者的工作作风也会给员工以潜移默化的影响，公正、务实的管理者较易取得员工的信任，并使他们感到自己的工作做得好会得到管理者的肯定，是有前途、有希望的；而与之相反，员工则会感到前途渺茫而难以激发工作积极性。

2.给员工以机会

管理者在管理中应善待员工，通过给予员工发展的机会，激发其工作积极性。现代饭店中比较有效的方式主要包括升迁、培训和发挥员工特长等几个方面。

（1）升迁机会

管理出色的饭店通常都特别注重从内部培植人才，如果一家饭店总是向外求才，必定会使员工士气低落，让他们感到再努力也是不被看重的，环境不如意、待遇不公正，真正能干的员工甚至会离开企业，另寻出路。因此，成功的管理者一定要善待自己的员工，将各种升迁的机会首先给予已经为饭店作出贡献而且具有管理能力、符合岗位要求的员工，即通过内部员工的提升来填补饭店内部职位的空缺。这样，在提高其工作积极性的同时，也激励了其他员工，让他们感到晋升机遇的存在。同时，由于这些员工对饭店内部情况已相当了解，所以通常都可以在很短的时间内适应新的岗位的要求。

（2）培训机会

通过培训可以使员工掌握最优的工作方法与技能，开阔眼界，扩大其知识面，增强其自信心，这意味着增强了员工的就业能力，并且当时机来临时，因为其综合素质的提高而获得提拔与晋升的可能性也就比较大。因此，培训实际上是为员工提供的一种自我完善和发展的机会。从另一个角度来看，这也是为饭店提供一个拥有高素质员工的机会。随着知识经济时代的到来，学习的能力将越来越被看重。

（3）发挥员工特长的机会

“寸有所长，尺有所短。”管理者应当努力创造条件让每一位员工都能发挥其特长。当员工的特长得到充分发挥之后，他就会因为自己在从事乐于从事的事业而具有一定的成就感，真正感到工作的乐趣，从而激发起工作热情和积极性。相反，有些员工掌握的技能和知识与其工作岗位的要求不相适应或者远远超过其岗位要求，有的在原工作部门发生了比较严重的人际关系问题或个性不适合岗位要求等，管理者都应当考虑对这些员工进行调动，为其选择一个更适合的工作岗位，创造新的工作环境，以发挥其才能和工作积极性，使“人在其位，位得其人”。这对于挖掘饭店员工的潜力，不断激发他们的工作兴趣与积极性，增强饭店凝聚力，节约饭店劳动力，促进饭店的发展都有重要的意义。

3.给员工以出路

员工在饭店工作中总希望能够达到自己的预期目标，在饭店有所发展，管理者应通过激励引导员工向饭店所希望的目标发展，给员工以出路。

（1）管理之路

饭店应把有管理能力的员工提拔到管理岗位上来。如果本饭店的管理职位没有空缺，管理者应当考虑向外输出管理，从而增加管理岗位。

（2）技术之路

有些员工是技术上的能手，但缺乏管理能力，这些员工也是饭店的财富，应妥善加以利用。通常来说，在做原来的工作的同时，饭店可以给他们以管理者所享受的相应的称号及待遇，以激发其工作积极性。

案例分析

小林的烦恼

毕业于某旅游学院的小林，经饭店试用后被挑选到总台工作，而其他同学有的到了餐饮部，有的到了客房部。总台员工各方面素质要求相对较高，因此小林深感自豪，工作也非常努力。半年下来，小林进步很快，对业务已很熟悉了。一年后，小林获得了饭店“优秀员工”的荣誉称号。然而2年过去后，小林的一些同学有的已提升为领班，有的跳槽到别的工资待遇更好的饭店，有的出国进修了。面对日复一日的工作，小林感到当初的激情与新鲜感不复存在，取而代之的是麻木和枯燥感，且升职希望渺茫，小林的工作积极性陷入低谷。

讨　　论

在你看来，该饭店应该用何方法提高小林的工作积极性？

分析提示

给员工一定的平等、有希望的发展空间，以及有效的激励机制是留住员工的最好法宝。

4.给员工以待遇

饭店业是特殊行业，没有相应的待遇是留不住人才的。因此，饭店要想激发员工的工作积极性，最基础、最简单的方法就是给员工以相对较好的待遇。需要注意的是，给员工的待遇，在分配上应当尽量体现公平。根据美国管理学家的公平理论，员工在关心自己的报酬的绝对值的同时，更关心报酬的相对值。员工工作积极性的高低取决于绝对值及相对值的大小，这就要求管理者在分配时特别是在一些奖金的发放时，应尽可能体现公平。

5.给员工以温暖

管理者在实施激励时，最容易摆不平“国家、企业、劳动者”三方面的利益关系，出现对员工个人利润不够尊重的情况。“公家的事再小也是大事，个人的事再大也是小事。”这样一种传统观念似乎是真理，也成了大家的口头禅。但从体制和政策的眼光来冷静思考，这是不对的。

（1）关注员工

员工是普通的、具有一定需要的人，管理者应当关注员工的需要，并尽量满足其中合理的部分，以提高员工的工作积极性。

根据美国心理学家马斯洛的需求层次理论，人有五种不同层次的需求，因此，管理人员应在工作中寻找可以满足员工需求的各种可行途径。

针对员工的生理需求，饭店应提供干净而舒适的工作场所，优厚的待遇，充分的休息时间，完善的膳宿设施等；针对其安全需求，饭店应提供各种工作安全措施，医疗、保险服务，建立员工投诉制度等；针对其社会需求，饭店应提供正式或非正式的团体活动，并在工作上加强联系和沟通，加强企业文化建设等；针对其尊重需求，饭店应改进员工的工作内涵而使之增加趣味性及挑战性，尽量减少约束性的规章制度，对员工的成就给予及时、适当的赞扬，对提升成绩显著的员工，针对其自我实现需求，饭店应委派其担任足以发挥成就感、贡献感的工作，提供进修或者发展的机会，授予员工更大的职权，建立提议制度来鼓励、尝试及接纳员工的创见等。

（2）理解员工

理解是人的共同需要，是人与人之间建立融洽关系的基础。饭店需要社会和员工的理解，员工更需要社会与管理者的理解。因此，饭店管理者应体谅员工在工作中遇到的各种烦恼与苦衷，并在管理中增加情感性的内容，以激发员工的工作积极性。这种理解主要表现为以下几个方面。

1）工作时间的不稳定性。饭店业务的经营特点使许多员工必须临时加班，造成员工难以掌握时间上的主动权，给员工的生活带来诸多不便，这就要求管理者理解员工的困难，并根据各个员工的具体情况灵活排班，尽可能照顾员工的合理需要。

2）社会角色的特殊性。饭店产品的主要组成部分是饭店员工为客人提供的服务。员工与客人的关系是一种服务与被服务、被支配与支配的关系，即在工作过程中，客人有权“支配”员工的劳动，挑剔员工的工作差错，而员工往往只能逆来顺受，即使客人有过错，员工也要忍耐，也要把“对”让给客人。这就要求管理者在处理员工与客人的矛盾时，应冷静分析，给员工以必要的帮助与指导，而不能一味地指责和训斥。

3）工作性质的特殊性。饭店为树立良好的企业形象，提高饭店的服务质量，通常都制定了较为严格的规章制度和工作纪律，要求员工在工作中严格遵守，一旦违反将受到不同程度的惩罚。这给员工带来了许多心理负担。因此，饭店管理者应对员工的工作多一点理解，对员工的成绩应及时表扬，如果需要惩罚员工，也应讲究方式方法。在现代饭店管理中，管理者也越来越强调正面的激励，赞美员工，正如玫琳凯所言，“我们每个人都渴望被赞美”，让员工知道他们的表现被欣赏，他们就会表现得更好。赞美是所有激励手段中效果最大的一种。

4）工作内容的单调性。员工长时间从事一件工作，势必会感到单调、枯燥，也必然会使有能力的人感到厌倦而失去积极性。这就要求管理者采取有效方法，使员工的工作富于变化。如对员工进行交替培训，使其掌握更多的技能；不断提高工作标准，使员工感到工作内容的丰富或者引导其将简单的工作做得更出色，从中寻找乐趣等。

（3）信任员工

饭店管理者如果充分信任员工并对员工抱有较高的期望，员工就会充满信心，从而产生强烈的荣誉感、责任感和事业心。这样，员工愿意承担工作，也更愿意承担管理工作，同时也愿意在自己的工作及职责范围内处理问题。因此，饭店管理者应明确每位员工的职、责、权、利，即使把各项工作的标准制定得稍高一些，员工通常也会尽最大努力想方设法去完成任务。另外，员工一般认为他们会自觉遵守规定的程序来完成任务，而不希望管理者过多地干涉自己的工作，否则，员工会认为是上级对他们的不信任，从而影响其工作积极性。在现实中，激励并没有固定的模式，管理者应根据具体情况灵活掌握和综合运用，才能真正达到激励的目的。事实上，任何一位管理者只要把握住“人尽其才”的原则，关注员工、理解员工、信任员工、爱护员工，并灵活运用各种激励方式，就会收到良好的效果，使饭店充满鼓舞人心的士气。

练习题

1.填空题

（1）现代的科学的人力资源管理，是指运用现代化的科学方法，对与________相结合的________进行合理管理，使其经常保持最佳比例，同时充分发挥人的________，使人尽其才，人事相宜，以实现企业或单位的组织目标。

（2）招聘工作应根据________和________，制定一套筛选方法与步骤，以判断空缺工作的候选人是否具备担任该工作的资格。

（3）饭店内部招聘的途径主要有两条：________和________。

（4）根据不同的岗位职能，可将培训划分为________和________两类。前者主要是针对操作人员（服务人员、调酒员等），而后者是针对管理人员进行的。

（5）饭店培训的方式有多种多样，主要有讲授法、讨论法以及________、________、________、管理游戏法、视听法。

（6）广义的报酬是指经济性报酬和非经济性报酬的总和。其中，饭店的经济性报酬是指以货币形式和以可间接转化为货币的其他形式为支付方式的劳动报酬，主要包括________、________、________、________和股权等具体形式。非经济性报酬是指员工个人对企业及工作本身在心理上的一种感受，主要包括对工作的________、________。

2.思考题

（1）饭店制订人力资源计划的依据是什么？

（2）饭店应如何进行外部招聘？

（3）饭店在进行内部人员职位调动的时候应注意哪些问题？

（4）饭店职业培训与发展培训各自的侧重点是什么？

（5）怎样对员工进行合理的绩效考核？

（6）在饭店人力资源管理中，实施激励策略应该注意哪些因素？激励的方式主要有哪些？

3.讨论题

（1）你认为饭店员工获得的报酬分别由哪些形式体现比较合理？

（2）在饭店人力资源管理中，实施激励策略应该注意哪些因素？激励的方式主要有哪些？

4.案例分析

国内某著名饭店与英国某大学签订了一项培训协议，每年选派1名管理人员到该学校攻读管理硕士学位。学业完成后，员工必须回公司服务5年，服务期满方可调离。客服部助理小由经过公司几轮挑选，终于获得了推荐。

一年以后，小由学成回国，并马上回饭店报到。不过，一个月以后，他便向饭店人事部递交了辞职，并按合同还清了饭店为其支付的英语培训考试费、赴英签证费、学费等一切费用。不久，他便在一家美国大公司得到一个年收入20万元以上的职位。

如果你是一名人力资源部管理人员，通过以上案例，你该如何进行有效的培训效果评估，避免培训损失？

实训练习

某饭店由于业务的发展，通过分析后，决定招聘5名部门主管，要求本科以上学历，35岁以下；销售代表3名，要求本科以上学历，相关工作经验3年以上；行政文员1名，要求女性，专科以上学历，30岁以下。预计在2011年5月1日左右上岗，由人力资源部经理负责招聘。

如果你是人力资源部招聘人员，请帮资源部经理拟订一份招聘计划。