饭店服务质量特点

第一节　饭店服务质量概述

案例导入

完美的服务让总统像回到家一样

美国前总统布什2001年来上海参加APEC会议时，住在上海波特曼丽嘉饭店。这个饭店有一个很重要的准则，就是为每一个客人提供个性化的体贴入微的服务。

布什当时没有携夫人同来，但饭店知道他们是一对很恩爱的夫妇。于是，就从美国找来一批放大的照片，其中有他夫人和女儿的照片，还有他两条爱犬的照片，悬挂在总统客房的最显眼处。当他一眼看到自己夫人的照片时，顿时非常感动地问饭店管家：“你们是怎么找到这些照片的？”管家告诉他：“这是一个秘密，我们只希望能给您带来一些家的感觉。”他笑眯眯地说：“我已经有这个感觉了。”

布什总统有早锻炼的习惯，而且特别喜欢跑步。饭店特意为他准备了一个放满各种跑步用品的包，里面有镶着他名字的运动衫、袜子、毛巾等。布什夫人最大的爱好是阅读，饭店于是就买了一套英文版的《红楼梦》，并在外面用绸缎做了一个精美的盒子，作为礼物送给她。

布什总统是得克萨斯州人，他身边很多工作人员都是他以前的老部下。怎样才能让他的工作人员在上海有宾至如归的感觉呢？送他们每人一枝黄玫瑰，因为黄玫瑰是得克萨斯州的州花，送黄玫瑰就是“欢迎归来”的意思。于是饭店在半年前就订了6 000多枝玫瑰，一方面采用黄玫瑰来做大堂中间的巨型盆花，另外包括记者在内的所有客人进入大堂时，饭店都会献上一朵黄玫瑰。这个效果出奇得好，当客人看到黄玫瑰时，都感到万分惊喜。

布什总统离开的那天，当他再次经过饭店后台时，突然在洗衣房门口停了下来。走进洗衣房与员工一一握手，而且主动提出要与员工合影留念。白宫工作人员后来评价饭店的工作达到了几乎完美的境界。

讨　　论

（1）什么样的服务是个性化服务？

（2）布什与他的部下受到了饭店哪些个性化的服务？

（3）对于一般的外国VIP客人，可以通过哪些个性化途径体现饭店的热情好客？

分析提示

个性化服务就是满足不同客人合理的个别需求。如挂照片、镶有名字的衣物、书、黄玫瑰等都是个性化服务。通过个性化、情感化的服务，体现了中国人民热情好客的优良传统和美德。饭店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的个性化服务，比标准化服务更具有竞争力，更能留住客人。

随着旅游业作为国民经济战略性支柱产业地位的确立，旅游各相关产业尤其是饭店业，在全国范围内彰显出迅猛发展的势头，新建高星级饭店如雨后春笋在全国各地拔地而起。在当今这样一个星级饭店林立、同质化严重、竞争激烈的时代，如何建立并保持自身优势，获得客人的青睐，成为饭店管理者最为关心的话题。而饭店服务质量，无疑就是竞争中最有分量的砝码。要想在激烈的国内外竞争中取胜，饭店服务质量意识是任何一个管理者都必不可少的。

一、饭店服务质量的概念

饭店服务质量指的是饭店以其所拥有的设施设备为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程度。

饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用价值的管理。饭店服务的使用价值和满足客人需求的程度，体现了饭店服务质量的优劣。适合和满足客人需求的程度越高，服务质量就越好。反之，服务质量就越差。

二、饭店服务质量的内容

饭店产品由有形产品和无形产品两大部分构成，因此饭店服务质量也可以从有形产品质量和无形产品质量两方面进行分析（见图6-1）。

图6-1　饭店服务质量的内容

（一）有形产品的质量

饭店的有形产品是饭店为客人提供服务的载体，也是饭店服务质量的基础，其质量可以通过一定数量的指标进行量化的客观评价。有形产品质量主要由以下几部分构成。

1.设施设备的质量

设施设备的质量往往有一定的规范和要求可循。

（1）设施设备的齐全程度

《中华人民共和国星级饭店评定标准》对各星级饭店的设施设备配备的数量、等级都作了详细严格的规定。饭店的设施设备数量首先要达到其所在星级的要求，在此基础上，为满足客人住店期间的各种需求，尽可能配备齐全的设施设备。

（2）设施设备的功能性

饭店的设施设备在配备上达到满足客人基本需求的基础上，必须保证设备运行良好、功能可靠。如空调、热水器、电视音响设备等，要经常检修，保证设备运行的最佳状态，避免客人使用过程中出现故障或因功能不完善而导致客人不满。

（3）设施设备的安全性

某些设备在操作或运行过程中存在一定的安全隐患，这就要求饭店对设备的使用者，无论是员工还是客人进行必要的教育培训，避免发生因操作不当引起的安全问题。另外，饭店业应该定期对设备进行检修，保证设备运行过程中不会发生任何事故。

（4）设施设备的外观特性

设施设备作为饭店服务质量的载体，除了功能性的作用外，其外观特性还具备一定的审美价值，可以给客人带来一定的美的享受，从而影响客人对服务质量的评价。因此，饭店在采购设施设备时，除了考虑其功能、安全等因素外，还应该注重其外观特性，日常维护过程中也要注意对其外观的保养维护和装饰装修，在保证运行正常的前提下，给客人赏心悦目的感觉。

2.实物产品质量

实物产品质量是满足客人需要的重要体现。

（1）饮食产品质量

主要指餐厅和客房中为顾客提供的各种菜肴酒水、食品饮料等。饮食产品质量主要包括产品风味、原料选择、原料配备、炉灶制作、食品卫生等，最终体现在产品的色、香、味、新、奇、名等要素上，饮食产品要精致可口、营养卫生、独具特色、迎合客人需要。

（2）易耗品质量

易耗品是由饭店提供给客人满足其日常生活需求的某些生活用品，包括一次性消耗品（如牙膏、牙刷、香皂等）和多次性消耗品（如床单、餐巾、毛巾、烟缸、酒具等）。易耗品也是评价饭店服务质量的重要标准之一。饭店为客人提供的易耗品首先要在数量和质量上符合所在星级标准的要求，其次要进行绿色管理，尽量减少资源浪费和环境破坏。

（3）购物商品质量

购物商品主要是指在饭店商场中对客人进行销售的产品。购物商品质量包括商品种类、商品结构、花色品种、民族特色、纪念意义、外观包装等，最终以商品本身的内在质量为主。饭店商品应货真价实、品种丰富、结构合理、外观精美、所供商品符合客人的购买偏好。

（4）服务用品质量

服务用品指的是饭店服务人员在进行对客服务时所使用的工具，如托盘、各种布巾、各种洗涤剂等。服务用品很少直接展示在客人面前，但其质量可以直接影响服务人员的工作效率和效果，从而间接影响对客服务的质量，因此，高质量的服务用品是优质服务的必要条件。服务用品质量要求品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生等。

3.服务环境质量

饭店的服务环境质量是饭店的服务气氛给客人带来的感觉上的美感和心理上的满足感，是形成客人第一印象的重要部分。其主要包括独具特色、符合等级的饭店建筑和装潢，布局合理且便于到达的饭店服务设施和服务场所，端庄大方、彬彬有礼的饭店员工，内涵丰富、个性鲜明的饭店文化，一尘不染、温度适宜、空气洁净的自然环境以及坦诚相待、平等融洽、息息相通的客我关系，所有这些构成了饭店特有的环境氛围。

（二）无形产品的质量

我们往往会遇到这种情况：同一家饭店，在同样的环境和设施设备、同样水平的产品的情况下，同一个客人不同时间的两次消费，最后却形成对饭店服务质量不同的评价，原因在哪里呢？这就是无形产品的质量。在星级饭店鳞次栉比的今天，饭店与饭店之间往往很难在有形产品上拉开大的差距，而无形产品的质量就成为行业竞争的关键。

无形产品的质量是饭店提供的无形的服务在转化成实用价值后，给客人带来的感受和满足程度。它很难用量化的指标来衡量，不同服务人员因其自身素质、性格等的不同往往给客人带来不同的感受。无形产品质量主要包括以下几个方面。

1.职业道德

从事任何职业首先要遵循一定的职业道德。饭店职业道德是指饭店从业人员在其职业活动的整个过程中必须遵循的道德规范和行为准则。这是员工思想道德素质的底线，是影响员工对客服务质量最根本的要素。

员工应遵循旅游饭店职业道德规范：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能；敬业爱岗，忠于职守。

2.服务态度

服务态度是饭店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和个人素质高低决定的。这是影响服务质量的内在要素之一。

服务人员的态度是客人关注的焦点之一，尤其是当问题出现时，服务态度往往成为问题解决与否的关键。因此，服务人员应该具备“客人至上”的服务意识，主动、热情、耐心、周到地为客人提供服务。

3.服务技能

服务技能是饭店服务人员在为客人提供服务时，能适应具体情况，灵活恰当地运用其掌握的操作方法和作业技能，取得最佳的服务效果。服务技能是饭店服务质量的基础性要素，没有技能，一切服务都是空谈。

饭店管理人员应该注重对员工的技能考核与培训，使员工掌握丰富的专业知识和娴熟的操作技术，并在对客服务过程中灵活运用，从而给客人以最大程度的满意。

4.礼貌礼节

礼貌礼节是饭店对客服务过程中，为表达对客人的尊重、欢迎等态度而采用的流程、仪式，以及服务人员在服务过程中所表现出来的仪容仪表、言谈举止等。服务人员的礼貌礼节会直接影响客人的感受和满意度，是影响饭店服务质量的重要因素之一。

这就要求饭店服务人员注重修饰自我，使自己拥有端庄的仪容仪表，优雅得体的言行举止，对客服务彬彬有礼，进退有度。

5.服务效率

服务效率是指员工在服务过程中对时间和工作节奏的把握，这是客人对饭店服务质量比较高的要求。饭店服务效率与其他行业服务效率不同，不是越高越好，而是要在解读客人需求的基础上，快慢得当，缓急有度，饭店服务要求的是适度服务。例如，餐厅上菜的速度，要根据客人用餐的速度和宴会进行的进度来决定，而不是越快越好。

6.安全卫生

客人住店期间首先考虑的问题就是人身财产的安全，其次是环境和食品的安全和卫生。因此，安全卫生成为饭店服务质量的重要组成部分。

针对客人的人身财产安全，饭店必须提供必要的保障，并在制定服务流程和服务规范时，充分考虑客人的安全问题。如在访客接待、宾客遗忘房卡等问题的处理上，要保证服务人员不会因粗心大意或想当然而导致客人人身或财产受到威胁。

饭店清洁卫生则是通过饭店各区域的清洁卫生、食品饮料安全卫生、客用品和服务用品卫生、饭店工作人员个人卫生等方面实现的。

服务质量除上述有形和无形产品质量外，还可以从管理层面和制度层面上进行分析，如劳动纪律、服务方式方法、服务的规范化和程序化等。

案例分析

给您七折已经很优惠了！

收银员结账处，一位客人正在拿卡结账。因与饭店有一定的关系，他的房费按七折付款。可能总账金额超出预算，这位客人拿着账单自言自语道：“哎，这么贵呀！”收银员生硬地冒出了一句：“给您七折已经很优惠了！”客人听后像受了侮辱似的发怒道：“你这是什么话，我又不是付不起。房费七折是你们老总给我的待遇。去，把你们总经理叫来，我不希罕这个七折优惠。”后来，饭店一位经理专程来赔礼道歉。

讨　　论

客人为何会发怒？遇到此情况收银员应如何处理？

分析提示

服务员的态度、语气往往是客人关注的焦点，此收银员没有“宾客至上”的服务意识，引起了客人的强烈不满。饭店对各方面的折扣行为，作为具体的经办人员切忌把客人的折扣优惠放在嘴上，即使想表达饭店给予的优惠，也应婉转含蓄。而在客人对账目有疑问时，更不宜以打折优惠来反驳或讥讽客人。

此例中的收银员，用生硬的语气对客人说：“给您七折已经很优惠了”这句话，绝不应是收银员对客人说话的口吻。结账员正确的做法，应是将对账单上的各项费用逐一解释，让客人在了解自己消费的基础上，自行体会饭店老总所给的优惠。

三、饭店服务质量的特点

由饭店服务质量的构成可以看出，饭店服务质量与其他行业产品质量存在较大的差异，有其自身的特点。

（一）构成的综合性

饭店服务包含了人们日常生活衣、食、住、用、行等各方面的基本内容，另外还包括了公务、商务、社交、休闲等更高层面的内容，因此，人们常用“一个独立的小社会”来形容饭店，这足以说明饭店产品和服务涵盖内容的广泛性。而由前述所涉及的饭店服务质量可以看到，饭店服务质量除了设施设备、实物产品、环境等有形产品质量外，还包括了服务这一无形的活劳动的质量。因此可以说，饭店服务质量的构成具有极强的综合性。

这就要求饭店管理者树立系统的观念，把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓。多方收集饭店服务质量信息，分析影响质量的各种因素，特别是可控因素。既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程，从而提高饭店的整体服务质量。

（二）内容的关联性

饭店的服务质量由诸多要素构成，这些要素之间相互关联、相互依存、互为条件。任何一个方面出问题，都会给客人留下不好的印象，导致其对其他要素的印象变差。另外，从客人进入饭店到退房离店，整个住店期间的服务是由饭店不同部门不同的服务人员共同完成的，因此这些服务人员所进行的具体工作也就不是互不相干的，而是紧密相连，环环相扣，共同起作用。其间任何一个环节任何一个员工出现失误，都会影响客人的满意度。

因此，要做好饭店服务质量管理，就要求饭店各部门、各服务过程、各服务环节之间共同协作，并做好充分的服务准备，确保服务的优质、高效，确保饭店服务全过程和全方位的“零缺点”。

（三）显现的短暂性

饭店服务质量是由一次次内容不同的具体服务组成的，而每次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值具有一次性。例如，问候、上菜等，这类具体服务是不能储存的。服务人员一旦结束某一个动作或某一项服务，其实用价值也随之消失，与实物产品不同，不能退换，不能调整。即便作出调整，也是作为下一次服务的改进或对上一次服务的补偿，已经给客人留下的印象和体验不可能收回或修改。同样，一次服务得到了客人或好或坏的评价，不代表服务人员随后提供的服务会得到相同的评价。每一次服务质量都有机会改进，也有可能退步。

因此饭店管理者应督导员工做好每一次的服务工作，争取使每一次的服务都能让客人感到非常满意，从而提高饭店整体服务的质量。

（四）评价的主观性

饭店的有形产品和无形产品质量都是客观存在的，但是服务质量的好坏却不能用一个简单的量化体系进行评价，而是由客人接受服务后，根据其满意程度进行的。

客人往往都没有足够的专业知识，也不知道饭店对应等级的质量标准，他们最常用的评价标准就是自己心目中的性价比，性价比越高，满意度就越高。

因此，饭店员工在对客服务过程中要重视宾客意见，理解客人需求，重视每一个服务细节和每一次服务的效果，为客人提供其需要的个性化服务，从而提升饭店服务质量。

案例分析

优质服务

周先生和他的母亲在某饭店餐厅用餐后，准备离开饭店，前厅门卫注意到周先生的母亲年事已高，行动不便，立即将旋转门的速度放慢，使老人安全地走出大门。当老人准备上车时，门卫不仅为老人拉开了车门，并且用手护住车顶，然后又将老人的双腿扶进车里帮老人把大衣掖好，最后将车门轻轻关上。门卫这一系列的服务使周先生很感动，连声说：“你们的服务太好了，下次我们还来这里。”

讨　　论

什么是优质服务？如何向客人提供优质服务？

分析提示

优质服务就是真诚待客，微笑服务，即员工的服务是发自内心的，时刻为客人着想，在工作中自然就会流露出亲切、细腻的感情，使客人感觉就像到了自己的家里一样温暖，从而赢得客人的心。

（五）与客人的情感性

饭店服务质量还取决于客人与饭店之间的关系，关系融洽，客人就比较容易谅解饭店的难处和过错；关系不和谐，则很容易使客人小题大做或借题发挥。因此，饭店与客人间关系的融洽程度会直接影响客人对饭店服务质量的评价。

（六）对员工素质的依赖性

饭店服务质量是在有形产品的基础上通过员工的服务创造出来的。但服务质量的高低又很容易受员工个人素质、情绪好坏、性格特征等的影响，具有很大的不稳定性。所以要求饭店管理者应合理配合、培训、激励员工，努力提高他们的素质，发挥他们的服务主动性、积极性和创造性。同时提高自身素质及管理能力，从而创造出满意的员工。满意的员工是满意的顾客的基础，也是不断地提高饭店服务质量的前提。