饭店服务质量管理

第二节　饭店服务质量管理

案例导入

“神秘的客人”出现后

某三星级饭店的总经理为了提高饭店的服务质量，改变饭店在管理中存在的问题，决定从国内请一位服务质量检查和管理方面的专家对饭店的服务质量进行一次暗访，专家以“神秘客人”身份出现。专家来到饭店，以普通客人身份入住、消费，一天后，专家向总经理提交了一份报告，记录了该饭店在服务质量中存在的140多个问题，现将主要部门的问题列出。

1.客房（1205房）

电视开关控制不灵，31个频道有6个频道有麻点；床单有污渍；热水管出热水慢；浴缸把手松动；室内空气质量差，有霉味、烟味；噪声大，隔音效果差。

2.前厅

前台接待生问候语机械，推销意识差；饭店正在进行“微笑大使”活动，问一员工不知道搞过久、评选多少人、有何奖励；晚上11:30打电话至前台要求早叫，服务员答“请找总机”。

3.餐厅

点菜后服务员没有复述菜名；餐厅有蚊蝇；上菜速度慢；用英语与3名服务员交流，都没有反应。

当总经理把专家发现的100多个问题公布于众的时候，所有管理者都非常吃惊，“我们有这么多问题吗？”面对事实大家都陷入了沉思。

讨　　论

（1）在本案例中，“神秘客人”发现了哪几类问题？分析问题存在的原因。

（2）如果你是“神秘客人”，被饭店总经理聘请来帮助解决饭店的服务质量问题，你该如何着手？

分析提示

暗访往往能将饭店内部人员没有意识到的问题检查出来。

一、饭店服务质量调查

进行饭店服务质量的管理，首先要针对客人进行调查，了解客人对饭店服务质量的评价。

饭店服务质量调查主要有四种方式：直接面谈、电话访谈、问卷调查和暗访调查。有关直接面谈、电话访谈、问卷调查、暗访调查这四种调查方式的优劣势如表6-2所示。

表6-2　饭店企业调查主要方式的比较

（续）

二、饭店服务质量检查

为了对饭店目前服务质量有一个清楚的了解，从而有效地采取措施进行改进，饭店在不同阶段面对不同问题时，需通过不同方式进行饭店的服务质量检查。

（一）服务质量检查的组织

1.饭店统一检查

在这种形式的检查中，要注意以下几点。

1）要注意对不同部门的重点检查。

2）要注意检查的均衡性。

3）要注意检查的权威性。

4）要注意检查的严肃性。

2.部门自查

饭店服务质量检查的体系可分三个层次。

1）店一级的检查。

2）部门一级的检查。

3）班组、岗位一级的检查。

3.外请专家进行技术诊断

饭店内部的各层次检查固然十分重要，但难免会因长期“身在此山中”，而“不识庐山真面目”。因此应聘请相关专家协助饭店进行检查，找出问题和不足，通过分析发现问题的根本所在，起到预防效果。

4.走动式巡检

不论是哪种检查，其形式都可以分为明查和暗查两种。明查是在事先通知后的检查，它可以了解被检查部门在较为充分准备之后的服务质量的状况。当然，这也可能因经过过多的“装饰”而缺乏真实性，但它却可以反映饭店服务质量在临近自己最高水平时的一个基本状态。与之相反，暗查则是了解饭店服务质量日常基本水准的手段，与明查相比，尽管在暗查的过程中，会发现更多的问题，但它反映的却是真实的情况。

（二）检查报告

对服务质量的每一次检查后，都应该完成一份服务质量检查报告，以反映检查的结果。起草报告时应做到以下五个方面的要求。

1）客观。应该将检查现场发生的实际情况记录下来，不掺杂任何主观的看法和评论。

2）严格。以饭店管理模式和服务操作标准为依据。

3）公正。不能以个人的好恶来组织报告的内容。

4）全面。不能随意对检查过的内容进行取舍。

5）细致。记录下检查中的每个细节。

（三）检查中注意的问题

1.各种检查的周期

应结合饭店服务质量的现状和特点，确定适宜的检查周期。周期过长，会使服务质量的控制力度弱化；周期过短，又会妨碍饭店其他工作的正常进行，同时检查本身也会流于形式。对饭店服务质量的检查应该是多层次的。

1）岗位，班组一级的检查。

2）部门一级的检查。

3）饭店管理公司一级的检查。（如果属于管理公司管理的话）

2.检查人员的素质

1）具有良好的职业道德和公正的人品。

2）专业能力。

3.检查人员的权威性

饭店总经理可以向服务质量检查机构作出授权，以维护其权威性。

1）有权了解、调查各部门和部门以下岗位服务质量状况，听取汇报。

2）检查机构可以根据检查结果，做出单笔罚款在××元人民币以下的处罚决定。

3）用所罚款项建立服务质量管理店内基金，由检查机构负责运作，主要用来奖励在饭店服务质量管理中表现突出的部门和个人及用于与饭店服务质量有关的其他活动。

4）决定单笔金额在××元人民币以下的奖励。

4.前台和后台都应被列为检查的对象

5.检查应该从难、从严、从实际出发

（四）检查后处理与整改

在检查程序完成以后，还应该根据检查的结果，分析产生问题的原因，制定解决问题的方案，并采取措施予以落实。否则，检查就失去了意义。

三、饭店服务质量分析

通过对饭店服务质量的分析评估，可以使饭店看清目前服务质量与标准要求或饭店自身要求之间的差距，找到服务质量存在问题的原因所在，以便对症下药，有针对性地解决问题，从而提升服务质量。

进行饭店服务质量分析可以采用的方法主要有以下两种。

（一）ABC分析法

ABC分析法是意大利经济学家巴雷特分析社会人口和社会财富的占有关系时采用的方法。美国质量管理学家朱兰把这一方法运用于质量管理。运用ABC分析法，可以找出饭店存在的主要质量问题。

1.ABC分析法的概念

ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它纳入饭店当前的PDCA循环中去，从而实现有效的质量管理，既保证解决重点质量问题，又顾及一般质量问题。

2.ABC分析法的程序

用ABC分析法分析饭店质量问题的程序共分三个步骤。

1）确定关于饭店质量问题信息的收集方式。

2）对收集到的有关质量问题的信息进行分类。

3）进行分析，找出主要质量问题。

（二）因果分析法

用ABC分析法虽然找出了饭店的主要质量问题，但却不知道这些主要的质量问题是怎样产生的。对产生这些质量问题的原因有必要进行进一步的分析。因果分析法是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法。

1.因果分析法的概念

因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形同鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。

因果分析图对影响质量（结果）的各种因素（原因）之间的关系进行整理分析，并且把原因与结果之间的关系用带管线（鱼刺图）表示出来（见图6-3）。

图6-3　因果分析图

2.因果分析法的程序

1）确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题。

2）发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因。

四、饭店服务质量管理方法

（一）PDCA循环法

1.PDCA循环法的概念

PDCA循环是一种科学的工作程序，是质量管理的基本工作方法。PDCA是英语Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查）、Action（处理）四个词首字母的组合。它反映了做工作必须经过四个阶段。这四个阶段循环不停地进行下去，所以称为PDCA循环（见图6-4）。

图6-4　PDCA循环法

第一阶段，计划。提出一定时期内服务质量活动的主要任务与目标，并制定相应的标准。

第二阶段，实施。根据任务与标准，提出完成计划的各项具体措施并予以落实。

第三阶段，检查。包括自查、互查、抽查与暗查等多种方式。

第四阶段，处理。对发现的服务质量问题予以纠正，对饭店服务质量的改进提出建议。

2.具体运用

运用PDCA循环来解决饭店服务问题，可分成四个阶段八个程序。

（1）计划阶段

程序一：对饭店服务质量的现状进行分析，运用ABC分析法找出主要的质量问题。

程序二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。

程序三：从分析出的原因找到关键的原因。

程序四：制订解决质量问题要达到的目标和计划；提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者。

（2）实施阶段

程序五：按已定的目标、计划和措施执行。

（3）检查阶段

程序六：在程序五执行以后，再运用ABC分析法对饭店的服务质量情况进行分析，并将分析结果与程序一所发现的质量问题进行对比，以检查在程序四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中是否还存在其他问题。

（4）处理阶段

程序七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中再出现。

程序八：提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环步骤衔接起来。

（二）零缺点质量管理

零缺点质量管理是美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念。他认为，低质量的产品需要花费大量的人力、财力、物力，增加企业的经营成本费用，并导致消费者不满意，其成本远远大于保证一次性完成的优质产品的投入。因此，企业必须以零缺点的要求来管制产品质量，追求完美。

饭店服务具有短暂性、情感性等特点，服务过程一旦出现缺点将无法弥补，因此开展零缺点质量管理在饭店中显得十分重要和必要。采用这种管理方法，可以促使饭店服务质量达到最佳。其主要做法如下。

1.建立服务质量检查制度

许多饭店建立了自查、互查、专查、抽查和暗查五级检查制度，督促员工执行标准质量，预防质量问题的出现。

2.DIRFT

即每个人第一次就把事情做对（Do It Right the First Time）。饭店服务具有不可弥补的缺点，所以，每位员工都应把每项服务做到符合质量标准，这是改善饭店服务质量的基础。

3.开展零缺点工作日竞赛

一般来说，造成饭店服务质量问题的因素有两类，即缺乏知识和认真的服务态度。缺乏知识可通过培训等得到充实，但漫不经心的态度只有通过个人觉悟的提升才有可能改进。因此，饭店可开展零缺点工作日竞赛，使员工养成DIRFT的工作习惯。

知识链接

两个标准：ISO 9000与波多里奇质量奖

ISO 9000标准在我国已走过了十多年的历程，逐步被广大企业所认知和接受，在上万个企业中稳步推行，有力地推动了我国质量管理工作的发展。近期美国波多里奇国家质量奖风行，给一些企业带来了困惑：波多里奇质量奖只不过是一个美国的国家标准，能跟ISO 9000相比吗？ISO 9000是不是过时、落后了？

针对这些疑惑，本文将对两个标准间的关系作一个简要的探讨。

（一）ISO 9000

核心：这个标准将指导企业确定需要哪些要素来维持一个有效的质量符合性体系。

确立：ISO 9000是由五个国际标准族组成的系列，最初由总部位于瑞士日内瓦的国际标准化组织ISO（the International Organization for Standardization）发表于1987年。

发展：经过1994年、2000年两次修订，目前用于评定企业是否满足要求的唯一认证标准为ISO 9001。ISO 9001的认证注册表明了企业已经遵循了它自己的质量管理体系。

（二）美国波多里奇国家质量奖

核心：该奖项的评审标准集中了世界质量的最新研究成果，提出了以高质量和卓越绩效作为竞争力的管理理念。这个标准能帮助企业在瞬息万变的市场环境中提高应变和快速反应能力，关注核心竞争力，帮助企业对未来环境进行策划，改进空间、协调资源，提高有效性和效率，最终实现企业的战略目标。

确立：1987年，美国总统里根为了全面提升美国企业在国际上的竞争力，授权商务部长马尔克姆·波多里奇向国会提出设立国家质量奖。后来波多里奇意外去世，为纪念波多里奇，将美国国家质量最高奖命名为波多里奇国家质量奖。

发展：作为一种卓越绩效管理模式，波多里奇质量奖逐步风行世界各发达国家和地区。波多里奇质量奖的获得，代表着行业中企业管理水平的最高荣誉。我国的国家最高质量奖及深圳市市长质量奖均是参照波多里奇质量奖制定的。

（三）二者的共同点

ISO 9001与波多里奇质量奖都是用于指导企业提高质量管理水平但非强制执行的标准，波多里奇质量奖包含ISO 9001的管理要求。

两个标准建立的理念一致，ISO9001有以顾客为关注焦点、领导的作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系这8项质量管理原则作为理念贯穿始终，而波多里奇奖质量是以11项核心价值观作为指导，其中领导者作用、顾客驱动、尊重员工和合作伙伴、创新管理、基于事实的管理、重在结果和创造价值、系统的观点等核心价值观是波多里奇质量奖遵循的理念，体现在波多里奇质量奖的各个方面。

（四）二者的不同点

ISO 9001标准不限制认证企业数量，只要符合条件就可以通过认证，不评价成本和效益；只涉及与质量有关的要素的管理；不存在与其他企业之间的比较。波多里奇质量奖标准：评价经营结果，评价企业、顾客、员工、股东、供方、社会是否都能获得利益的最大化、最优化，同时评价成本；涉及企业管理的所有方面，包括质量管理、行政管理、营销管理、人力资源管理、战略管理、知识和信息管理等；追求卓越管理的模式。

一个企业想长期在市场中立于不败之地，在行业领先，按照ISO 9001建立质量管理体系是企业的必由之路，而波多里奇质量奖的标准是企业努力和奋斗的目标。

（三）全面质量管理

1.全面质量管理的含义

全面质量管理（Total Quality Control，TQC）是20世纪60年代初期由美国质量管理专家费根堡和朱兰等人提出来的。全面质量管理首先在工业企业中得到广泛应用，日本在推行全面质量管理过程中又作了改进，显示了强大的生命力，后来在服务行业中得到了广泛的应用。当前，全面质量管理已经成为现代科学管理的一个重要组成部分，受到了人们极大的关注。在世界范围内，由于第三产业的蓬勃发展，对各类服务工作提出了更高的要求。因此从70年代开始，在美国、日本等发达国家的饭店、商业交通运输业、金融、保险等服务行业中普遍使用了全面质量管理，取得了很好的效果。对提高服务业的管理水平、改善企业素质、加强服务工作，以及提高社会的精神文明水平等方面都具有十分重要的意义。

饭店的全面质量管理是饭店全体员工和各个部门同心协力，综合运用现代管理理论、专业技术和科学方法，通过全过程的优质服务，全面满足饭店需求的管理活动。

2.饭店全面质量管理的内容

饭店全面质量管理的意义和实质都在一个“全”字。其内容主要包括以下五个方面。

（1）全方位管理

饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括饭店前台的各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理。

（2）全过程管理

饭店全面质量管理是为客人服务的。而影响对客服务质量水平的各种因素又十分庞杂。它们体现在饭店服务的各个方面，体现在饭店业务管理过程的始终。

从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个完整的服务过程，饭店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程。为此，饭店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理，因而必然是全过程的管理。

（3）全员性管理

饭店服务质量是由广大员工共同创造的。它贯穿于饭店各层次人员执行饭店质量计划、完成质量目标的过程之中。前台人员直接为客人提供各种服务，后台人员通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务，管理人员则组织前台和后台人员共同为客人服务。所以，必须把饭店全体员工的积极性和创造性充分调动起来，不断提高员工的素质，人人关心服务质量，人人参与服务质量管理，共同把服务质量提高上来。

（4）全方法管理

饭店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，为客人提供优质服务。

（5）全效益管理

饭店服务既要讲究经济效益，同时又要讲究社会效益和生态效益，它是三者的统一。饭店作为企业，它所进行的经营管理活动属于市场行为，只有在获得一定经济效益的基础上，饭店才能生存和发展。同时作为社会的重要一员，饭店又必须兼顾社会效益和生态效益。从本质上说，创造社会效益和生态效益，既有社会发展和生态环境保护，同时又有利于提高饭店的知名度和美誉度，为饭店创造口碑，带来长远利益。