提高饭店服务质量的途径

第三节　提高饭店服务质量的途径

案例导入

五个汤碗的故事

某单位在某四星级饭店的餐厅举行年终招待会，小李是其中一个包房的服务员。宴会开始，在上了第一个菜之后，一位有洁癖的女客人要求正在为其他客人倒酒的小李把汤碗换一下，理由是汤碗太旧。小李看到之后马上去为这位女客人拿来一个新的汤碗，哪知女客人拿到汤碗之后，生气地指着碗壁上一个芝麻大小的黑点要求重新换一个，原来那是汤碗上一个擦不掉的黑瓷点。小李有些急了，心想我再拿一个她再要求换怎么办？小李想了想，马上去工作台端了五个汤碗让客人挑，终于这次女客人满意地挑了一个汤碗开始用餐。

讨　　论

（1）你认为小李哪些方面做得好？为什么？

（2）服务员遇到特殊客人个性化要求时，应如何做？

分析提示

饭店对客服务是一个复杂烦琐且要求服务员细致耐心的工作，不仅要求饭店有高质量的标准化的服务，也要求饭店能够提供高标准的个性化服务。

作为饭店的管理人员，应该在饭店日常的工作和生活中，让每一位员工学会处理各个突发事件的方法，培训每一个员工怎样去满足一些特殊的客人的个性化要求。本案中小李就很好地做到了这一点。只有这样，为客人提供高质量的标准服务和个性化服务，才能赢得客人的满意和惊喜，才能为饭店创造更多的效益。

一、树立正确的服务观念

饭店从业人员在进入饭店行业之初，首先要摆正自己的位置，树立正确的服务观念，即“宾客至上”。

所谓宾客至上，实际上就是把客人放在首位，把客人的需要作为饭店服务活动的出发点，把追求客人的满意当做服务活动的宗旨。宾客至上的关键在于“读懂”客人。只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特点，提供令客人舒适和舒心的服务，在饭店各种场合，客人都能感受到员工的重视和关注，才能真正享受被尊重的感觉，才会令其流连忘返。

“宾客至上”的服务观念应当在下面四个方面进行体现。

（一）尽量满足客人的要求

这要成为每个服务人员的本能反应和工作习惯，欲达到这种境界，服务人员必须克服伺候人的心理障碍，确认自己所处的是侍者、服从者的角色地位，其职责就是向客人提供合格的（饭店、客人、社会三满意）产品。在这特定的环境中，绝不应奢谈“平等”（当然，在政治上，人格上应是平等的），客人理所当然“发号施令”、挑三拣四，而服务人员应该不厌其烦，笑脸相迎，充分包容客人的一些自以为是、唯我独尊乃至无理指责的特殊心态。为了饭店拥有更多的客人和更大的市场，有时确实要受一些委屈，服务人员应当懂得宽容，将它当做锻炼自己心理承受能力的机会，并且艺术地采取引导和感化的方法处置，以平和自己的心态。

（二）强调团队精神，团队至高无上

因为对客服务往往会涉及几个部门和许多人，离不开各个部门和全体员工的整体配合，尽管问题出在个别服务员身上或个别环节上，而客人却会把账都算在整个饭店头上，因此，一旦有问题和意外情况发生，或客人的需求有变化，应先补台解决问题，后再总结经验教训，切忌将内部矛盾发泄式地暴露在客人面前。

（三）制定“首问制”服务要求

“首问制”服务要求即最大限度地缩短客人直接获得服务产品的路径和减少客人获得服务的时间。客人的要求是多方面、多样化的，一般都是找谁问谁，不可能先去了解饭店员工的内部分工，因此，接待客人的“第一受理”者必须有求必应，亲自全力主动热情承担受理责任，设法解决客人需求或给予客人明确答复，直到客人满意为止，不推诿应付、含糊答复客人或将电话一转了事。

（四）微笑服务

发自内心的微笑是服务态度的重要组成部分，也是礼仪修养的展示、和睦相处的反映、心理健康的标志和对客服务的爱心，给人留下宽厚、谦和、亲切印象；微笑，更是一种资本，能创造经济价值和社会效益，创造成功和奇迹。动人的微笑可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为优质的服务打下良好的基础。

二、以客人需求为核心

饭店服务人员在向客人提供服务时，应以客人的需求为核心，通过换位思考的方法，从客人的角度出发，为客人提供其需要的服务，从而提高服务质量。

但客人需求具有多样性的特点。在服务中要注意区分合理的需求与不合理的需求，努力创造条件满足其合理的需求。同时也要区分一般需求和特殊需求、主导需求与从属需求，便于明确提高服务质量的方向，挖掘服务潜力，努力开拓服务内容的新领域，以满足客人不断变化的需求。

三、强化培训，提高员工素质

众所周知，饭店的竞争归根结底是人才的竞争，从某种意义上讲，又是饭店培训的竞争。重视培训、重视员工全面素质的提升和饭店文化的认同，把饭店建成学习型组织，通过提高饭店核心竞争力，从而最终实现饭店与员工“双赢”，是饭店获得发展的最根本手段。

首先，饭店应结合其资源优势、员工特点及培训内容，合理选择所需的培训方式；其次要根据饭店现状及发展目标，系统制订各部门、岗位的培训发展计划，并根据每个员工，包括管理人员的职业生涯设计制订个性化的培训计划，搭建起个性化发展的空间。

案例分析

请 勿 打 扰

小刘是客房服务员，今天上常班，在早晨接班后，按饭店规定，在做房前查看了楼层的“客情记录表”，表中只显示1012房的客人是昨晚入住饭店的，当小刘准备清洁1012房间的卫生时，发现这个房间的“请勿打扰”的指示灯亮着，所以小刘放弃了上午的清洁工作。下午小刘再次来到1012房间时，发现“请勿打扰”的指示灯仍然亮着。于是小刘敲响了房门。敲了两遍都无回音，小刘刚想敲第三遍的时候，房门突然打开了。一张怒气冲冲的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你们吵醒了，真是的。”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分了，按规定长时间亮着‘请勿打扰’灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人出现意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。”

“你说什么？怕我出现意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出现意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。

“你的房间上午不是就亮着‘请勿打扰’灯吗？1012房间，没错，我的卫生记录报告表上明明做着记号，表明上午你房间的‘请勿打扰’灯还亮着的呀。”小刘申辩道。

“上午我没睡觉，你不来做卫生。中午我刚刚睡下，你又来敲门。真是的！算了，没时间跟你啰唆。”说完，门“砰”的一声重重地关上了。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着房门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。

这时恰巧领班走过来，问发生了什么事情。小刘说完刚发生的事，两行热泪极不情愿地落了下来……

讨　　论

（1）分析不愉快事情发生的主要原因。

（2）如果你是小刘，你该如何做？

（3）请就此案例，提出你的合理化建议。

分析提示

优质服务的标准就是以房客的感受来决定工作任务，而不是站在我要完成工作的角度来要求房客配合。在客人不在时，为客人打扫好房间，服务员是“暗”工作，是客人的隐形人，快速、整洁、干净是客房服务的要求。在与客人见面时，应礼貌对待，要以“客人是对的”原则为客人服务。

小刘在看到“请勿打扰”时，不应该直接按门铃，客人出示“请勿打扰”时，代表他现在不想被打扰，正在休息中。而小刘则无视这点，必然会导致客人投诉，并且她没有立刻向客人道歉。

如果长时间亮着“请勿打扰”灯的房间，无法完成清扫或有安全疑虑时，应该通知主管或请前台先打电话到客人房间。饭店要加强教育训练，要求服务员学会委婉处理，房务清洁前要多了解前台信息，了解客人进出情况及房客类型等。

四、大力推行标准化服务

要保障饭店业的服务质量，无论是有形产品还是无形的服务，首先要达到的要求就是已有的行业和等级标准。目前我国已经建立了完善的星级评定标准，更把ISO 9000标准引入了饭店管理中，这就让我国饭店业有了较高的起点，使饭店提供完美服务产品成为可能。

（一）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施要求饭店保证设施配备的齐全和优良。客房设施配备必须按照其相应的等级标准要求配备齐全，且要求尽可能地造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

（二）服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，也是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求如下。

1.客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要

客房客用一次性消耗物品是需要每天补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。

2.客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新

客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

（三）服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。饭店服务态度优良化的重点是要做到主动，服务于顾客开口之前；热情，服务过程中态度诚恳热情大方、面带微笑；礼貌，着装规范整洁、精神饱满、尊重客人、自尊自爱；耐心，工作不急不躁、不厌不烦、细致周到、耐心听取意见；周到，服务细致入微，周详具体。

（四）服务操作系列化

饭店的业务自客人预订、入住开始，到客人离店，期间涉及的各项服务均有一定的流程，且流程与流程之间环环相扣。这些流程构成了饭店标准化服务的重要组成部分，是饭店服务质量稳定的保障。这就要求饭店服务人员在服务过程中，严格按照操作流程，不偷工减料，保质保量完成接待任务。

案例分析

热情周到不等于服务质量好

五月的一天晚上，某三星级饭店的餐厅来了5位客人。在点菜时，服务员小李很热心地向客人推荐餐厅特色茶花鸡，客人欣然接受。当茶花鸡上桌时，小李又热情地向客人介绍本餐厅其他特色食品，在座的客人非常满意小李的服务。

在客人们津津有味地品尝茶花鸡时，小李看到客人的骨碟已满，就走近一位年轻人说：“对不起，先生，给您换一下骨碟好吗？”此时客人右手正拿着一只鸡翅，见状忙侧身让开，为避免碰到小李，客人还把右手举过了肩膀，小李发现骨碟中还有一只鸡脚时，便提醒客人：“先生，还有一只鸡脚呢！”客人又连忙用左手拿起那一只鸡脚，手拿鸡脚和鸡翅的客人为不影响小李更换骨碟而双手高举作投降状。一旁的同来的客人看到后便打趣说：“怎么，是不是喝不下酒向我投降啊？”客人一听，连忙自嘲说：“我是向漂亮的服务小姐投降，要说到喝酒，我哪会怕你。”等到小李换好骨碟，两位客人果真要比拼喝酒。当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时，小李过来说：“对不起，先生，给您倒酒。”两位客人不约而同地向两边闪，小李麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小李又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您斟酒。”此时的年轻客人突然对着小李大声怒吼道：“没看到我们正说着话呢吗？你烦不烦啊？”服务员小李一脸的茫然，不知道该怎么办才好。

讨　　论

（1）小李的热情服务为何引起客人不高兴？

（2）饭店服务的标准化与个性化之间有什么关系，应该如何把握两者的尺度？

分析提示

随着社会的不断进步，生活质量的提高，客人对服务质量的要求也越来越挑剔。中国服务行业近几年来也不断地思考着如何提高服务质量，以吸引更多的国内外客人。大多数饭店的餐厅制定了一系列的服务规程和规范来确保饭店服务质量。例如，大多数饭店的餐厅服务规程明确规定：当客人餐碟中的菜骨杂物超过三分之一时必须及时撤换；当客人杯中酒水不足三分之一时应及时添到八分满；当桌上的烟灰缸里有两个烟蒂必须更换等。这些规定对保证饭店的服务质量有一定的作用，但关键是饭店服务应以不打扰客人为原则，否则服务规程就显得毫无意义。有的饭店和服务员在执行规程的过程中，一味追求执行规程的规范性，忽视了饭店服务的基本原则，更加没有顾及客人的个性需求和在一些特殊情况下服务的灵活性。

本案例中的小李严格按照饭店的服务规程为客人提供服务，最终却导致客人的怒吼，应该引起所有饭店从业人员的深思。不可否认，案例中的服务员小李的服务态度和服务礼仪、服务规范都做得不错，但她的错误就在于其服务非但没有给客人们带来舒适和享受的感觉，反而使客人生气。其实服务员小李在第一次换餐碟，而听到客人的玩笑话中有话时，就应该注意到自己服务中的不足，在此后的斟酒服务时，应该等待客人谈话告一段落后再倒酒，才会使客人满意。本案例充分说明饭店在提供规范化服务的同时，更应该注意顾及客人的个性化需求而要求服务员灵活应变。

五、坚持个性化服务

随着社会的进步和发展，人们的生活水平日益提高，对消费也有了更高的要求，单纯标准化的服务已经远远不能满足人们多样化的需求，人们要求针对客人不同需求的个性化服务。目前，个性化服务以它鲜明的针对性和灵活性已经成为一种不可逆转的趋势。由它所产生的客人与饭店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的有力法宝。

由于个性化服务的灵活性大，这就要求服务员在个人服务意识和职业素养上具备以下要求。

（一）熟悉和掌握饭店的规范化程序和各岗位的运作规程

规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映饭店的整体服务水平和特色。个性化服务是规范化服务的延续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时，为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，服务的执行者—— 服务员，就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务。

（二）要具备熟悉和了解相关知识的能力

饭店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力，例如，当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息，等等。同时，对于不同时期客人的需要，各地的民风特点等相关知识，也应该有所掌握。这样，在服务过程中才能做到有的放矢。

（三）在为客人服务时应具有超前意识

“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。例如，在客人有客到访时，房间内人数为5个人，这时，值台的服务员应主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其他的服务，如为他们预订餐厅等。又比如，客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。

（四）用最短的时间减少与客人的陌生感

作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方不知所措。所以，在接到客人入住的消息后，服务员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，才能拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。

（五）个性化服务要具有持续性

不论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住的房间的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。这样就可以减少客人对饭店的陌生感、吸引更多的回头客。这就要求服务人员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。

在个性化服务的实施过程中，服务员应时刻保持最佳的精神状态，才能了解客人的需求。而且，针对回头客进行持续性的个性化服务，是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。

六、定期开展优质服务竞赛活动

要使员工保持最好的精神面貌和工作状态，使饭店服务质量达到稳定和提升，仅仅指定一系列的管理策略是不够的，还必须针对员工的需求，适当地加以激励和鞭策，这就需要定期开展优质服务竞赛活动。饭店应不吝奖励优胜者，以此激励员工提升服务技能，改进服务态度，从而间接达到提升服务质量的目的。