前厅部概述

第一节　前厅部概述

案例导入

失而复得的钱包

夏日，在上海某饭店1001房间住宿的江先生到前台退房。当时退房客人较多，江先生从钱包里拿出信用卡结账后就匆匆离店。结完账后前台服务员小王在清理台面时发现有一个黑色钱包落在了前台台面，服务员马上通知当班大堂副理王经理，王经理立即通知保安至前台一起将钱包打开，里面只装有现金和信用卡，没发现有关客人任何联系方法的其他物品。

王经理在前台登记处仔细查找客人的住店信息，突然发现客人在住店期间从房间打出过电话。王经理马上根据电话记录回拨过去，向对方说明情况，终于获得江先生的联系电话。当江先生回到饭店拿着失而复得的钱包时，他激动地握着王经理的手说：“谢谢你们，以后我会是你们饭店的常客。”

讨　　论

以上案例中服务员小王和王经理的处理方式让你学到了什么？

分析提示

（1）任何岗位和任何时间饭店服务人员都应急客人之所急，始终为客人着想，以客人为服务中心，并保证服务的及时性，让客人开心而来、满意而归。

（2）王经理在处理问题的时候考虑全面，积极寻找多种途径和渠道，最终达到让客人满意，饭店满意，让更多的住客变成回头客的目的。

饭店经营管理的对客第一过程就是前厅部服务，同时它也是客人离开饭店时的最后一个部门，前厅部作为饭店的“橱窗”和“神经中枢”，对饭店起着关键作用。

一、前厅部的地位

前厅部也称客务部、前台部、大堂部，位于饭店大堂内最显眼处，是负责组织接待客人、销售饭店客房等产品和服务，沟通和协调饭店各部门，为客人提供各种综合服务的对客服务部门。

前厅部是饭店经营管理的“窗口”，也是饭店和客人联系的“桥梁”，在饭店管理中具有全面性、综合性和协调性特色，是饭店的“神经中枢”。前厅不仅仅指饭店的有形的前台，而且包含着意义更广大的职责与功能，所以前厅部是饭店组织机构中的关键部门，其服务地位是十分重要的，主要表现在以下几个方面。

（一）前厅部是饭店经营活动的中心

前厅部是一个综合性服务部门，自客人抵达饭店的预订业务，到登记入住后的常规服务和饭店产品的推销和销售，以及离开饭店的结账业务，等等，都需要前厅部为其提供服务，前厅部还要及时地将客人的相关信息快速、准确地传达给其他部门，才能使各部门依据接待服务标准、工作流程及特殊要求等，有计划地完成各自的服务接待任务。因此，前厅部在对客服务接待过程中起着联系内外、承接上下，沟通左右和总体协调的关键作用。

（二）前厅部是饭店的形象代表

饭店形象是公众对饭店的总体评价，直接影响着饭店的生存和发展。饭店前厅部一般设在客人来往频繁的大堂，每一个客人一进店都会对饭店的环境、设施和饭店员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生“第一印象”。当客人离店在前厅部办理离店手续时，也会因为前厅部工作人员的服务效率、质量等留下“最后印象”。

（三）前厅部是客务关系的纽带和管理机构代表

前厅部通过自身的销售与服务，始终贯穿在客人抵店、住店和离店的全过程中。客人遇有疑难问题或疑惑之处时，通常都会找前厅解决。另外，前厅部掌握全部住宿客人的相关资料和信息，并将这些信息反馈到饭店管理机构和相关经营服务部门，前厅部的工作效率和服务质量直接代表饭店的管理水平，就像一条无形的情感纽带，维系并加深着饭店与客人之间的互相依赖和信任之情。

（四）前厅部是饭店决策机构参谋，经营促销助手

由于前厅部与客人有着最广泛的接触，从而可以及时收集到客人对饭店管理和服务的意见及反映，并传达给饭店质检部门进行有针对性和有成效的分析，为制定改进管理和提高服务的措施提供了第一反馈信息。另外，前厅部还保存大量的实时经营管理数据，通过认真整理和分析，可按日、月、年定期或不定期地向饭店决策和营销机构提供反映市场各种信息的报表及数据，以此作为制订和调整饭店计划及经营策略的重要依据。前厅部还会同销售部、财务部制订年度客房营销预算计划，发挥着重要的参谋和助手作用。

知识链接

饭店前厅服务“八、五、五、十一规则”

1.“八字”工作法

“八字”工作法是指从客人进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。

迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。

问：见到客人要主动打招呼问好。

勤：服务员在工作中要勤快，迅速稳妥，为客人提供快速敏捷、准确无误的服务。同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为客人办事勤快，不图省事，不怕麻烦。

洁：工作环境要保持清洁，勤整理，做到每日三次检查整理台面。

灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。

静：在工作中要做到说话轻，走路轻，操作轻，保持工作环境的安静。

听：在工作中要善于听取客人的意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。

送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。

2.“五个服务”

主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。

3.“五声”

客人来店有欢迎声；客人离店有告别声；客人表扬有致谢声；工作不足有道歉声；客人欠安有慰问声。

4.“十一个字”

您，您好，请，谢谢，对不起，再见。

二、前厅部的主要功能

（一）销售客房

客房是饭店产品最重要的组成部分，客房的赢利占到了饭店经济效益的一半以上。前厅部主要负责客房的销售，运用各种科学合理的管理手段做好客房的预测和控制，配合市场部做好饭店的调研以及促销计划，开展客房预订计划。

（二）收集信息

前厅部是掌握客人第一手信息的业务部门，关于客人的个人基本信息、客源市场、产品销售情况、客人需求及反馈意见等，前厅部将这些信息进行分析加工，上报饭店管理部门以提高饭店服务管理质量，促进饭店的科学管理。

（三）提供服务

前厅部是对客服务中心，提供的服务主要有接送服务、迎宾和行李服务、问讯和投诉服务、入住和离店手续办理服务、委托代办和寄存服务和商务服务等。前厅部是客人进店的第一站，服务质量直接影响着整个饭店的经营水平。

（四）协调管理

前厅部作为客人和饭店的纽带，客人有了问题会向前厅部寻求服务，前厅部要及时将情况向相关部门和个人反映，以便尽快地采取措施以处理，给客人满意的答复。

案例分析

如 此 销 售

在某饭店的前台接待处，有一位客人正在向服务员询问房价，

“服务员，请问你们饭店标准间多少钱？”

“您好，我们饭店的标准间是300元。”

“那请问单间多少钱？商务间呢？”

“我们的单间是258元，商务间是428元。”

“那请问标准间还有没有？给我开一间。”

“不好意思，我们的标准间已经客满。”

“那单间呢？”

“不好意思，单间也已经售完了。”

“噢。那算了。”说完客人就走出了饭店。

讨　 论

请问在本案例中服务员是否履行了作为前厅服务员的全部职责？为什么？

分析提示

在本案例中，前厅服务员显然没有履行其全部职责。前厅部具有销售客房、收集信息、提供服务和协调管理这几项主要职能，其中最重要的就是销售客房这项职责，作为一名优秀的前厅服务员应该主动向客人介绍房型，积极推出空余客房，而不是让已经来饭店的客人失望而归。

三、前厅部的组织机构

饭店根据其大小不同，对前厅部的组织机构设置要求也不一样，总的来说，合理地设置前厅部的组织机构，能保证前厅部的正常运作，使其质量和效率能够满足客人的需求。

（一）大型饭店前厅部组织结构图

大型饭店前厅的组织结构，一般设有经理、主管、领班、服务员四个层次，前三层属于管理层，第四层属于主管级，第五层属于领班级，第六层为普通员工（见图8-1）。

图8-1　某大型饭店前厅部组织结构图

（二）中型饭店前厅部组织结构图

中型饭店前厅组织结构一般主要设立经理、领班、服务员三个层次（见图8-2）。

图8-2　某中型饭店前厅部组织结构图

（三）小型饭店前厅部组织结构图

小型饭店前厅的组织结构通常不专设，一般依附于客房部，称为总台（见图8-3）。

图8-3　某小型饭店前厅部组织结构图

四、前厅部设计原则

前厅是客人办理入住手续、会客、休息及结账的地方，是客人进入饭店首先接触的公共场所，所以饭店前厅的设计必须符合饭店等级，给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。

（一）突出性原则

前厅的位置应该是饭店最突出的位置，也即客人一进入饭店就能发现前厅。如果一家饭店的前厅空间狭小且不易让客人找到，那么其设置是不合理的。另外，前台各业务处都应注明中英文标示。

（二）美观性原则

前厅是饭店的橱窗，代表整个饭店的形象，前厅不仅要高效、准确地完成客人的入住登记手续，而且装潢设计要求美观且突出主题。设计既要宽敞明亮，让客人没有压力感，又要华丽大方，让客人感到备受关注，能够给客人留下深刻的良好形象。因此，前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。

（三）安全性原则

前厅设计的安全性原则一方面是指前厅的设置必须确保收银处的安全，预防有害饭店现金和账务活动的事情发生；另一方面，前厅的设计要能够为客人保密，不能让客人的信息被其他客人得知。因此，饭店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。

（四）效益性原则

前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接，确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力，绝大多数饭店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。

（五）经济性原则

前厅一般设在饭店的大堂，而大堂是饭店的寸金之地。饭店可以充分利用这一客流量最大的地方，设置赢利设施。因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。