饭店客房部概述

第三节　饭店客房部概述

案例导入

换房客人的衣物

在深圳香格里拉大饭店客房部，石家庄旅游外事职业学校的实习生小纪正在整理昨天才入住的一位客人的房间，发现房间内没有客人的行李，也不见客人的其他个人物品。他感到很奇怪，经过仔细查找，在衣柜中发现了客人几件衣服。小纪对此情景感到疑惑，立即向办公室查询，询问此间房的客人是否已退房？并向文员通报了客人有衣物在房间，让文员做好记录，以备客人查询。而后在工作表上详细记录，注明时间及发生的事情。经办公室查询，得知此房客人入住饭店的第二天一早就换房去了其他楼层。在办公室通知客人领取自己的衣物时，客人还没发觉丢失了衣物。由于小纪良好的工作态度，避免了事故的发生，受到了客人的表扬和店方的奖励。

讨　　论

学习本案例后得到了什么启示？

分析提示

客房部是管家部，是负责管理客房相关事务、向客人提供舒适房间和优质服务，是饭店创汇的核心部门。

在饭店入住的客人，常会因故转房。由于客人感觉不是离店，所以在收拾个人物品时就容易粗心大意，所以服务员在整理房间时，一定要按规定程序进行操作，既要做好清洁卫生，又要仔细检查房间设备用品的定位、定量情况，以及是否有客人的遗留物品。

一、客房部的地位

客房部又称房务部或管家部，是负责组织生产客房产品、管理有关客房事务、向客人提供舒适房间和优质服务的部门。客房部是客人在住店期间的主要活动场所，也是饭店创汇的主要部门，在饭店中占有重要地位。

（一）客房是饭店的基本设施和主要产品

人们外出旅游、度假和进行商务活动，都要进行住宿，而向客人提供食宿是饭店的基本功能，饭店客房正是向客人提供住宿的物质承担者，是住店宾客购买的最大、最主要的产品。

在饭店建筑面积中，客房的面积一般占到了饭店总面积的70％～80％，另外，在饭店的固定资产中，客房部配备的设施从种类、数量、价值上来说，都在饭店物资总量中占有较高比重，所以说客房是饭店的基本设施和存在基础。

（二）客房部的产品质量和服务水平是饭店质量的重要标志

客房一贯被称为是“宾客之家”，客人在饭店居留期间，客房是停留时间最长的场所。客房产品质量和服务水平如何，直接关系到客人对饭店的总体印象和评价。客房部的质量可以分为硬件产品质量和软件服务质量，表现在客房的装饰、设施设备、清洁卫生及服务员的服务态度与效率等。因此，客房产品质量和服务水平在一定程度上就是饭店质量与管理水平的具体反映，它直接关系到饭店的声誉，是饭店质量的重要标志。

（三）客房收入是饭店营业收入的主要来源

饭店的经济收入主要来源于客房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是饭店收入的主要来源，一般占到饭店总收入的50％～60％，而且客房收入相对其他部门收入要稳定，且经营成本比饮食部、商场部等其他部门都小，所以其利润是饭店利润的主要来源。

（四）客房部的管理直接影响饭店的运行和管理

饭店作为一种现代化的综合设施，是为客人提供综合服务的场所。但是饭店只有在客房入住率较高的情况下，饭店的其他综合性设施和部门才能发挥作用，其组织机构才能运转，才能带动全饭店的经营管理。

二、客房部管理的基本要求

客房作为客人休息的主要场所，在管理上必须要做到以下几点。

（一）空间合理，装饰精致

按照国际标准，双人标准间建筑面积为：豪华饭店47平方米，中档偏上饭店36平方米，中低档饭店25平方米。饭店的空间充足能让客人住得舒适。此外，饭店客房要求装饰美观、舒适，要体现出一定的品味和档次。

（二）设施完善，运转正常

客房是客人在饭店停留时间最长的地方，所以客房的设施要配套，设备要齐全，运行要正常，使用要方便。

（三）清洁卫生，安全可靠

清洁卫生和安全是客人选择饭店最重要的因素之一，凡是提供给客人使用的物品必须是卫生的，还要保障其产品的安全性。

三、客房部的业务特点

1）客源面积广泛，客人情况复杂。

2）客人服务质量要求高。

3）客房工作独立作业性强，运转时间长。

4）工作烦琐，要求细致。

5）协作性强。

四、客房部的组织机构

客房部的组织机构是否合理，是否严密，是客房部搞好管理、保持正常服务水平的重要保证。它明确了员工的工作岗位，职责及业务范围。随着饭店规模大小不同、性质不同、特点不同及管理者的管理意图不同，客房部组织机构也会有不同（见图8-4及图8-5）。

图8-4　大、中型饭店客房部组织机构图

图8-5　小型饭店客房部组织机构图

五、客房部的种类划分

根据饭店的类型、档次，为了满足不同客人的需求，设置了不同类型的客房。

（一）单人间

单人间是指放一张床单人房间，面积为16～20平方米的房间，房内有独立的卫生间，通常是为单身客人设置的。

（二）大床间

客房放置一张双人床，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚服务使用时，称作“蜜月套房”。

（三）标准间

房内设两张单人床，这样的房间适合住两位客人或夫妻同住，适合旅游团体住用。

（四）三人间

房内放三张单人床，属于经济型客房。

（五）套间

套间是由两间或两间以上的房间（内有卫生间和其他附属设施）组成。

1.普通套间

普通套间一般是连通的两个房间。一间是会客室，一间是卧室。卧室内设两张单人床或一张双人床。这样的房间适合夫妻或旅游团住用。

2.豪华套间

豪华套间的室内装饰和用品都比较高级豪华，通常由3～5间或更多房间组成，有两个卧室各带卫生间还有会客室、餐厅、办公室及厨房等，卧室内设特大号双人床。

3.总统套间

总统套间是至少由7～8间房组成的套间，多者达20间。两个卧室分开，男女卫生间分开，设有客厅、书房、会议室、小酒吧、随员室、警卫室、餐厅、厨房设施，有的还有室内花园。

4.复式套间

复式套间由楼上、楼下两层组成。楼上为卧室，面积较小，设有两张单人床或一张双人床；楼下设有卫生间和会客室。室内有活动沙发，同时可以拉开当床。

5.特殊套间

目前常见的特殊套间主要是专门为残疾人服务的客房，其房间设备含有残障保障。