饭店业创新发展理论

第一节　饭店业创新发展理论

案例导入

中都饭店的创新

1.追求服务创新

传统的工作程序、岗位职责固然是员工的工作标准，但只有宾客满意才是衡量工作水平的最终标准。服务要创新，必须立足程序，超越程序，打破惯有的工作思维和服务模式。为此，中都饭店做了一些尝试并得到了客人的广泛好评。

例如，针对客人反映的客房气氛不够温馨的情况，将客房中的被罩由传统的白色更换为较为温馨的黄色、红色和花色，在房间放置了憨态可掬的小熊、小狗等玩具，并在写字台上增放金鱼缸，客人进入房间后，温暖的色调，可爱、活泼的金鱼无一不洋溢着家的温馨和亲情。

为了推动饭店的服务向个性化、专业化发展，中都饭店在全店推行“到家服务”、“延伸服务”和“情感服务”，开展了“树形象、创品牌、满意在中都”的系列服务活动，活动分季度按主题进进行。

在第一阶段的“亲情、微笑、关注”活动中，客人踊跃参与，投票1 000多人次，满意率比去年同期上升了6个百分点。第二阶段又开展了金钥匙“五心”服务活动，引导大家以热心、爱心、诚心、细心、耐心的服务去创造忠诚的客户群体。员工们参与服务的热情和潜力被很好地调动和开发起来，饭店的服务逐步向个性化、专业化方向发展。

2.制度入手，建立学习型组织

管理要创新，归根结底是人力资源开发上的创新。中都饭店从改革用工制度、分配制度入手，从而提高饭店从业人员的服务质量。招聘员工由重文凭、重能力转变为重态度、重合作，在用人时首先考虑工作态度和敬业精神。实践证明，员工的团队精神和工作效率大大增强。在分配制度上，提高服务人员待遇，工资向一线部门倾斜，向技术含量高的岗位倾斜，向工作经验丰富、服务水平高的员工倾斜，留住这样的员工不仅能节省饭店的成本费用，还可以通过与客人建立的友好关系创造更多回头客。

3.员工满意是管理创新的有力保障

在工作中提出“重视员工需求”、“视员工如宾客”。饭店定期召开民主生活会，广泛了解员工需求并及时落实。对于员工提出的建议和意见，饭店都作为改进工作的参考。在饭店开展的服务活动中，专门设计了员工评选卡，引导员工对保障部门的服务态度、工作效率等情况和职能部门的协调督导、奖罚合理等情况进行投票打分，把员工满意率作为衡量后台部门工作的重要标准。每逢重大的节日，饭店以慰问信的形式向员工家长汇报每一位员工的工作情况，并邀请优秀员工的家人到店免费消费。

4.建立学习型组织是管理创新的必要途径

对饭店管理层及员工的经常性教育与培训方面的投资，已成为中都饭店投资的主要途径。在培训方式上由部门化转为整体化，使员工由原来的“一专”向“一专多能”发展，根据员工的特长和爱好定岗定编，并在日常工作中合理流动。

在培训内容上，不仅重视员工操作技能的培训和提高，更重视员工的观念、意识和潜能的开发，如“个性培训”、“职业培训”和服务观念方面的培训等都收到了很好的效果。同时，饭店长期开设了计算机培训班和英语培训班，每周定期上课，员工学习之风蔚然形成，这对管理的扁平化发展起到了很好的促进作用。

5.注重宾客关系，强化市场创新

市场的高度细分，是21世纪饭店业市场一个显著的特点，也是饭店业谋求市场创新的必要手段，更是饭店铸造忠诚客户的重要途径。中都饭店在巩固原有客源市场的基础上，对饭店的客源进行了认真的细化处理：每日由前厅部统计出在店消费的重点客户，对于这些客户的来源地、消费能力、消费类型、消费方向及到店频率进行认真的归纳分析。

注重宾客关系是强化市场创新的另一个重点。可以通过三种渠道加强与客人的交流和沟通，总经理、总办大堂和重点客户部。大堂每天抽查拜访10位到店客人，把客人信息整理归纳，以《服务快讯》的形式上报饭店，作为饭店决策依据；《服务闪光点》设宾客信息站、服务闪光点、协调聚焦等栏目，把饭店的服务情况、宾客信息和协调情况一周总结一次，通报全店，针对服务存在的问题，在周会上现场协调解决，保证宾客关注的事情及时落实。重点客户部定期回访客人，加强与宾客联系，广泛征集宾客意见，把客人的意见与建议及客人回访情况上报饭店，并负责饭店的售后服务工作。对于到店两次以上的散客，总经理亲自致信问候和欢迎，通过多种形式与客人联系，让客人备感重视。中都饭店以这些重点客户为基础，成立了中都企业家俱乐部，俱乐部会员在饭店享受优惠和个性化服务，由饭店定期组织聚会和交流，定期举办冷餐Party、客户联谊会促进客人之间、饭店与客人之间的交流，并邀请会员和重点客户参加饭店的联欢会等。这样一来，客人在饭店的社交面广了，生活丰富了，消费也就习惯了，形成了很好的互动效应，大批忠诚客源正在形成。

（资料来源：http://zhidao.baidu.com/question/201684758.html）

讨　　论

中都饭店在哪些方面进行了创新？

分析提示

在以只有宾客满意才是衡量工作水平的最终标准的基础上，饭店在服务内容、管理制度、市场营销思维方式上都作了新的尝试。

现代饭店要发展，创新是至关重要的。因为一切事物的发展都是通过创新来完成，当一个创新得到认可后很快普及，也就转化为传统，直到新的创新来替代它。

饭店业发展至今，经历了无数次的创新。且创新的速度和社会发展的速度成正比，当社会发展加快，创新也随之加快。

一、饭店创新的特征

饭店创新是指饭店或其成员根据不断变化的宏观和微观环境以及主客观情况，运用新理念、新思想来对待随时出现的各种新事物，用新的方法和途径来解决不断出现的新问题。

众所周知，创新不同于发明，其本质是一个经济概念，它是把新概念、新设想或者新技术转变成经济上的成功。因此，饭店创新的特征主要有以下几点。

（一）新颖性

创新不是模仿、再造，因此，新颖性是创新的首要特征。具体来说，新颖性又包括三个层次：一是世界新颖性或绝对新颖性；二是局部新颖性；三是主观新颖性，即只是对创造者个人来说是前所未有的。

饭店创新始终是面向未来的，它应具有一定的领先性、首创性，能够代表饭店在某一方面发展的方向。

（二）高价值性

创新可以重新组合生产要素，从而改变资源产出，提高组织价值。换句话说，创新的成果应该对饭店有价值，能给饭店带来利润。对于饭店来说，创新利润是最重要、最基础的部分，也只有创新利润才能够反映出饭店企业化的性质。

（三）协同性

饭店创新的过程可能是个人进行的，也可能是饭店组织进行的，但无论哪种方式，创新的成功都需要饭店中的其他成员或其他部门的参与和合作。只有得到饭店所有相关部门和成员的支持与配合，饭店的创新才具有成功的基础。

（四）目的性

饭店创新强调效益的产生，它不仅仅要知道“是什么”、“为什么”，还要知道“有什么用，怎样才能给饭店带来效益”。所以，创新是一个创造财富、产生利润的过程。饭店创新就是要获得最大的经济效益、社会效益及顾客满意。

（五）风险性

创新可能成功，也可能失败，这种不确定性就构成了创新的风险。因此，饭店在创新过程中，只准成功、不许失败的要求实际上是不切实际的。只能通过科学的设计与严格的实施，尽量降低创新的风险。

创新的风险通常可分为技术风险和市场风险两大类。技术风险是指一项创新在技术上还存在不确定性；而市场风险则是指一项创新即使在技术上获得了成功，但还存在能否适用于新的环境并被市场认可的不确定性。

（六）延续性

创新必须是在借鉴、继承前人经验的基础上有所突破，具有一定的延续性。任何一项创新，都能或多或少地找到它与旧事物之间直接或间接的联系，饭店的创新很多就是来自于内部年复一年的持续性改进。

（七）动态性

创新是一个动态的过程，以变应变，以变制变，创新发展。在知识经济条件下，唯一的不变就是一切都在变，而且变化得越来越快。因此，任何创新都不可能是一劳永逸的，而只有不断的变革和创新，才能适应时代的要求，站稳市场，没有创新的饭店是没有生命力的。

案例分析

餐巾上的小小创意

在稍微高档些的饭店就餐时，每位客人都会有一条餐巾，但通常情况下，餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上又会不知不觉掉在地上，起不到保护衣物的作用，因而很多人只好将餐巾放在桌子上，用餐具压住，或者干脆不用餐巾。鉴于此，青岛东来顺餐厅特意在每块餐巾的一个角上挖了个锁边的长孔，夏天可以别在T恤或衬衫的扣子上，冬天可以别在外衣的扣子上，并根据季节的不同，扣眼的大小也有区别，非常实用，方便了食客。餐巾上的小小扣眼，却让人们从中领略到餐厅无微不至的优质服务。

二、饭店创新的障碍

（一）饭店创新过程中的个体性障碍

1.思维定式

思维定式又称“习惯性思维”，是指人们按习惯的、比较固定的思维去考虑问题、分析问题，表现为在解决问题过程中作特定方式的加工准备。它阻碍了思维的开放性和灵活性，造成思维的僵化和呆板。这使得人们不能灵活运用知识，创造性思维的发展受到阻碍。

思维定式从另一个角度讲，也可以说思维定式是思维的惯性，或思维的惰性。在人的思维能力上是一种重要的表现，是人通过不断的学习和实践累积下来的经验和形成自己独有的对世界、对客观认识、认知的规律、途径。所以，思维定式具有明显的个体性。

思维定式容易使人们产生思想上的模仿性，养成一种机械的千篇一律的解题习惯。人们在生活中一旦形成了某种固定观念，就会束缚住自己的手脚，限制住自己的思维，成为人们认识事物的障碍。

如我国在客房设计上就存在着很多来自投资者或管理者的习惯思维定式。我国饭店建筑设计中的客房平面布置，经历了十几年长期的相互模仿、式样单一的阶段，使很多本应该充满活力和创造性的饭店客房被“克隆”得十分相似。大家长期被这类客房培育出了一种相当牢固的视觉习惯，或者说已经形成了一种定式心理：只有“刀把型”的客房客人才看得惯；只有“黑洞”式的卫生间客人才使得惯；只有见过的、熟悉的家具客人才用得惯。相反，只要有一处不同，有一处未曾相识，有一处有点“怪”，就无论如何接受不来。而不接受的原因则经常是“没见过”，“未必客人认可”等等。

案例分析

林先生为何不来打球了？

来自马来西亚的林先生工作之余常到康乐中心来健身。他喜欢打台球，与服务员都很熟悉。在这里他不仅能与熟人聊聊天，而且台球技艺也在不断进步。每回与对手打球都不相上下，这使得他没有约束感，能体会到不相上下的竞技魅力。

某日接待他的是一个刚来不久的实习生。小伙子热情接待了林先生，并答应陪打。但是在短短一个小时的时间里，小伙子干净利索地以大比分赢了林先生两局，让林先生觉得自己像初学者那样笨拙。他沮丧地提早买了单，并索然无味地离去。过了一阵子，林先生没有再来打球，听说他经常出入另一家健身房了。

讨　　论

林先生没有再来打球跟实习生有关系吗？

分析提示

有。实习生用自己的思维定式来陪客人打球，以赢为胜；林先生也有思维定式，认为自己一定能赢。殊不知饭店服务是以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。

“陪打服务”这种特殊的服务项目，应该因人而异，这是向客人提供的个性化服务。除了应具备娴熟的技艺外，还应具备较强的人际关系处理能力，时刻牢记让客人满意。

如果不顾客人需求，只是“以我为主”，站错了立脚点，自然会令客人不满，最终还会损害饭店的利益。

2.思维局限

每一个人的生活经历、成长空间、教育程度都不相同，这就决定了人的思维都是有局限性的。个人的局限性思维，表现出对同一事物的不同判断。一般来说，人们更喜欢接受与自己的价值观相同或相近的意见，而对自己不了解或是相左的观点，往往会相当排斥和忽略，这就造成了思维局限的强化。

正确的思维方法可以为人们提供更为准确、更为开阔的视角，能够帮助人们洞穿问题的本质，把握成功的先机。而失败者之所以失败，是因为失败者不善于改变思维方法，陷入了思维的误区和解决问题的困境。

3.个性障碍

如果发现自己不能使用普通、正常的思考方式时，感到痛苦或与周围人、事、物的摩擦很大时，不能在自己和外部世界之间建立稳定的关系时，就是有一定程度的个性障碍。对于饭店从业人员说，每天要与不同的人打交道，更扮演着多重角色。若个性障碍处理不好，将会极大地影响饭店服务工作。

个性障碍是人格障碍的一部分，要学会通过提高“人格”来维护自己的健康，这才是关爱自己个性的明智选择。如当员工遇到服务心理障碍时，就要在工作中有意识去克服，要告诉自己“我是一名优秀的服务人员，相信我一定能做好我的工作，我的身边也有很多朋友在关心我！不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人，我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！”

知识链接

个性障碍的类型

每个人都有自己的人格，“人格”不仅仅指“人的气质”，它还与性格、品行、健康息息相关。个性障碍在青春期就会表现出来，然而很多人存在着“这是本人的个性问题，不是病”的误解。

性格的好坏经常影响人际交往，尤其是女性。由于工作、生活压力巨大，需要付出比男性更多的努力，个性障碍容易导致女性不良情绪的发生，并严重影响她们与家人、旁人的关系，特别是当她们面临更多社会、家庭压力的时候。用适当的精神疗法改善和家人、周围人的关系，个性障碍可以得到缓解并进而消除。个性障碍有以下几个类型。

边缘型：自暴自弃、强烈怯懦、空虚暴怒，缺乏安全感，以发牢骚来缓解自己的痛苦，不顾忌他人感受。可能患暴食症。

自恋型：自我中心、妄自尊大、藐视他人，缺乏同情心，以外部评价判断他人价值，立志当人上人，必须取胜。可能患厌食症。

偏执型：感情冷漠、性情古怪、猜忌心重，不与他人接触，让人感到冷淡，人际关系很糟糕。可能得抑郁症。

回避型：否定自我，缺乏自信心，遇到困难不是勇敢面对，而是反复逃避、退缩，具有强烈不安感。

（资料来源：《高压下的人格障碍》[日]市桥秀夫　黄山书社2007年版）

（二）饭店创新过程中的群体性障碍

1.从众压力带来的趋同倾向

群体压力是群体对其成员的一种影响力。当群体成员的思想或行为与群体意见或规范发生冲突时，成员为了保持与群体的关系而需要遵守群体意见或规范时所感受到的一种无形的心理压力，它使成员倾向于作出为群体所接受的或认可的反应。

趋同心理，心理学中又称“从众”心理、“遵从性”，指个人的观念或行为由于群体的引导和压力而产生的一种合群倾向，这种心理使得个体产生放弃自己与群体意见或规范相抵触的意识倾向，作出与自己本来意愿相反的行为，向与多数人相一致的方向变化的现象。

2.过度强调管理控制

任何一个组织都会有控制，只不过是控制的程度不一样而已。组织控制的目的是为了让组织成员形成一致的步伐，朝一个方向去努力，这也是管理产生的基础。

但同时，在管理过程中对组织控制得越严，组织成员活动的空间就越小，就越觉得不自由，由此产生创新成果的可能性也就越小。因此，一些提倡创新的饭店对于员工的控制都是有限度的，以免把员工管得太死，导致创造性的缺失。

“管理就是控制”的理念深植于饭店企业，饭店的组织控制一般都比较严格，规定和制度很多，一级控制一级，而且级别很多，这对饭店的创新无疑是非常不利的。当一线员工面对客人的需求，面对各种突发情况，事事都要先请示，或者心里总是想着违背组织控制给自己带来的不良后果，根本不可能去思考和考虑创新的问题。好的饭店总会给员工留出一定的空间，如里兹·卡尔顿就有一项规定，每一个员工，如果为了客人做事，可以有2 000美元的授权。也就是说，员工在紧急情况下，临时决定为客人办事，可以不经请示，动用饭店的2 000美元。

3.员工队伍的不稳定

员工流失是现在中国饭店普遍存在的状况。员工的流失会造成经营管理队伍的不稳定。例如，海南省海口市曾经有一家四星级饭店在短短3年间就换了10位总经理，而三亚市有一家宾馆更甚，开业仅3年多，就换了17位总经理。也有的饭店营销部经理等中层管理人员也是频繁流动。

管理人员的频繁更换，或流失，不仅使饭店经营管理风格失去持续性，别说树立品牌，就是基本的服务质量都很难保证，饭店的持续发展也就失去了基础。如果管理人员根本就没有打算在一家饭店干一段时间的观念，只是作为一个跳板，甚至根本没有把饭店管理作为一种职业或事业来做，工作连基本的稳定都做不到，就更谈不上去思考创新和发展了。