现代饭店业的创新之举

第二节　现代饭店业的创新之举

案例导入

美国休斯敦一家“随便给”饭店

在美国休斯敦市一个很不起眼的地方，有一家名叫“随便给”的饭店，很小，一次只能容纳三四十名食客。但名气却大得很，因为饭店的服务人员从不向顾客出示账单，用完餐的顾客可以随便给钱，即使不付钱，也不会有人难为你。奇怪的是，这家小饭店不但没有亏本，反而生意兴隆，财源广进。

无独有偶，在河南滑县道口镇三八岗往北100米处路西，有一家名为“请君上当，上当一回”的小吃馆，走近一看，经营的是蜀记砂锅。在这家小饭店，来此“上当”的人还真不少。饭店内食客爆满，小跑堂忙得满头冒汗，去得晚了，连座位都挨不上，生意十分红火。

（摘自蒋丁新《饭店管理》）

讨　　论

这是什么创新？

分析提示

这两个案例均采用了概念创新的方法。在我们的印象中，消费付钱是固定的，没有随便给这一做法。这两个案例就是利用了人们的定性思维，反其道而行，获得了较好的效果。

在我国饭店业，每一次发展中都涉及创新，这些创新举措归纳起来主要有：经营创新、产品创新、组织创新、观念创新、管理创新等。

一、饭店经营创新

（一）绿色饭店的推广

“创建绿色饭店，推广绿色消费”，实际效果是多方面的。一是提升了饭店的市场形象，大家感觉饭店是讲环保的。二是降低了饭店的运营成本。以浙江为例，凡是参加创建绿色经营的饭店成本平均下降了15％，这个数字是可观的，成本下降是多方面的，如节约能源、节约洗涤费用，包括降低设备的损耗，等等，而且饭店的总体服务质量没有下降。绿色饭店关键是形成了一个社会形象，而且是一个有组织、有规模、有制度的运作。总体来看，绝大多数客人对其是欢迎接受的。全国推广，也就会带来巨大的经济效益和社会效益。

（二）主题饭店的创新

主题饭店也称为“特色饭店”。主题饭店的推出在国外已有近50年的历史。在国外，主题饭店仅仅是独特概念饭店（Unique Concept Hotels）中的一种。

主题饭店作为一种正在兴起的饭店发展新形态，在我国的发展历史不长，分布范围目前也仅仅局现在饭店业比较发达的广州、上海、深圳等地。

我国第一家真正意义上的主题饭店，是2002年5月在深圳开业的威尼斯饭店，它融合了文艺复兴和欧洲后现代主义的建筑风格，以威尼斯文化为主题进行装饰。广州番禺的长隆饭店是一家以回归大自然为主题的主题饭店。

在上海，有些饭店以老照片、老绘画、老古董、老服饰、老环境营造怀旧主题，也都妙趣横生。此外，在香港，为配合迪士尼乐园的建设，香港正在兴建迪士尼乐园饭店和迪士尼好莱坞饭店，它们都是以迪士尼为主题的主题饭店，香港的柏丽饭店则是一家以科技为主题的饭店。在长沙，2 599爱情主题饭店是以爱情为主题的饭店，房间以水床、电动床、圆床、心形床以及其他爱情主题因素为主，是全国第一家以爱情作为主题的饭店。

虽然主题饭店在我国的出现还是新生事物，但作为国际饭店业发展的新趋势，为处于激烈竞争态势下的我国饭店发展提供了新的思路，拓宽了视野，是我国饭店未来的发展方向之一。在郑州，艾妮主题饭店公寓主打概念主题色彩，以商务和爱情两大概念发挥其主题优势，成功和巧妙地将“主题”和“概念”两个关键词组合在一起。艾妮主题饭店公寓在短短的半年内在全国开设连锁店超过5家，会员群体超过1万人，可以说是全国首家真正意义上的主题饭店。

（三）产权饭店的出现

产权式饭店为资本运作、产品开发、资产经营、旅游休闲度假创造了一个互动平台，是一种结合了金融业、房地产业和旅游业的复合型产品，它使产业链上每一个环节的资源都得到了充分的发挥，并最终得以实现产权式饭店开发、投资和消费价值的多方双赢。

近10年来，全世界产权式饭店平均每年以15％的速度递增，这表明，产权式饭店正在成为饭店经营的一种重要的经营创新模式，同时成为最受中产家庭青睐的旅游、投资形式。

国内最先引入产权式饭店模式的是海南省三亚市，在1995年房地产市场低迷时期，为摆脱楼盘滞销困境而采取的不得已策略。没想到这一不得已成就了饭店经营的一种创新，很快这种创新风靡全国。

但是，第一轮产权饭店开发热潮却以海南为代表的产权式饭店遭遇败绩而终结。然而，从2003年开始的第二轮产权式饭店热并没因此而受影响，产权式饭店继续开工、开盘、开业，如今在北京、海南等地，产权式饭店又呈现出旺盛的发展势头。

（四）分时度假的探索

在一些发达国家，“分时度假”已成为普通人生活中旅游休闲的重要组成部分，但对于多数中国老百姓来说，这还是一个陌生的甚至带有误解的概念。目前世界上已有60多家“分时度假”集团，4 500多个采用分时制度的度假村，分布在81个国家，来自124个国家的400多万户家庭购买了度假权，分时度假房产业已成为年营业额65亿美元的全球产业。随着越来越多的中国人旅游消费方式从“走马观花”步入“娱乐休闲”，中国巨大的“分时度假”消费市场潜力日益突现。

据专家统计，中国有7 000多家星级饭店，12 000多家度假村，如广州阳江度假村温泉健康中心，适时引进“分时度假”方式，不仅可以解决客房闲置率居高不下的难题，还可盘活上亿元的资产。可见，分时度假概念具有两重含义：一个是分时使用权，一个是度假时段的交换。分时度假是一种将房地产业、饭店业、旅游业完美结合在一起的商业新概念，它对旅游业、产地产业、金融资源进行整合，扩大了资源边际效用，实现了资源共享。虽然从某种程度上来说，旅游市场对分时度假估计得过于乐观和理想，但毕竟是一个创新。

（五）会展经济的开展

所谓会展经济，是指通过举办大型会议、展览活动，带来源源不断的商流、物流、人流、资金流、信息流，直接推动商贸、旅游业的发展，不断创造商机，吸引投资，进而拉动其他产业的发展，并形成一个以会展活动为核心的经济群体。

会展经济从内容上可分为会议与展览两个基本组成部分，二者多融为一体，即国际性会议多以会议为主，但在会议同期举办一些商业展览活动；而国际性展览会虽以展览为主，但展出期间各种研讨会、专题会等也同时举行。会议因展览而增加了内容，有了直观效果；而展览因会议提升了档次，更显其专业性。会与展就这样相得益彰。在国外，会展业与旅游业、房地产业并称为“三大无烟产业”。

会展经济可以带动相关产业的发展。会展经济不仅本身能够创造巨大的经济效益，而且还可以带动交通、旅游、餐饮、住宿、通信、广告等相关产业的发展。据专家测算，国际上展览业的产业带动系数大约为1:9，即展览场馆的收入如果是1，相关的产业收入则为9。会议展览为饭店带来了可观的客源，如2010年上海的世博会，约有7 000万人次到上海观看。

会展经济为企业开展营销活动提供了很好的场所。在市场竞争日益激烈的情况下，企业都想寻找机会收集市场信息、促进产品销售，而参加会展无疑是一个契机。一方面，企业通过参加会议和展览，可以及时、准确、低成本地获取各种有效的信息。然后，根据这些信息，实施恰当的市场营销组合策略。另一方面，企业在展览会上通过产品尤其是新产品展示，可以诱导甚至创造消费者的需求。会展经济能够促进城市的发展，提高城市的知名度和美誉度。

国内会展经济大致可分为三种类型：一类是综合型，如广交会、山西省贸易交流暨洽谈会；一类是专业型，如陕西杨陵农业高新科技博览会、武汉国际机电产品博览会；一类是特种型，如中国艺术博览会、全国人才交流大会。

会展经济在国外一直得到政府和实业界的重视，对推动经济发展起到了强大的促进作用。一位外国市长这样评价：“如果在我这个城市开一个国际会议，就好比有一架飞机在我的头顶上撒美元。”在国内，会展经济还是一个新概念，这个概念正在不断强化，它将使饭店业上一个新的台阶。

（六）旅游网站的繁荣

2009年上半年，我国旅游行业站点的建设速度并没有随着全球经济危机的冲击而呈现减退迹象，我国旅游网站数量上半年逆势增32％逼近5万家。从调查可以看出，在旅游类站点中，提供各种旅游资讯与服务的综合型旅游网站的数目最多，而地区型旅游网站数目的增长相对最快。有关分析师表示，与其他行业一样，越来越多的旅游行业网站被建立起来，越来越多的人通过网络来了解旅游相关资讯并在线购买旅游产品。

目前，随着电子商务与旅游业结合的日渐紧密，全球旅游电子商务发展迅猛，近几年的交易额一直保持着高速增长，在这种背景下，越来越多的旅游行业网站有了在线支付功能，这使得更多的旅游站点在提供旅游信息的同时具有了直接赢利的能力，类似携程网、艺龙网等旅游中介网站的年收入可达数亿元人民币，旅行社在其企业网站上获得的在线订单占总订单的比例也在不断提高。

社区功能这一风靡整个互联网的功能在旅游网站也有很快的发展。旅游结束后，人们喜欢分享他们的旅游体验，这为提供用户交流平台的旅游站点带来大量的用户，因此具备社区的旅游站点比例也在不断增加。

同时专业统计也表明，对比国内网站使用者数目，境外访客数量所占比例很少，这对中国这一国际旅游大国不能不说是一个遗憾，但这同时也意味着国内的旅游行业网站在扩大境外的知名度、增加境外业务、吸引境外旅游者等方面还有着很大的提升空间。

有关专家表示，随着网络支付观念的日渐深入人心，在线旅游产品成交访客比例也有了提高。旅游网站应抓住这一契机，提高旅游产品质量，完善自身网站的在线支付功能，方便用户进行网上交易，抢占在线旅游市场的先机，实现自身发展。不过目前国内并无针对外国旅游者服务的此类社区型站点，这也许会成为下一个旅游业界的新增长点。

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“禾田”创新法

“禾田”创新法是我国创造学者结合上海禾田路小学的实验情况总结、研究出来的。它通过12个方面的思路提示，可以使人们产生大量的创新成果。而且表述简捷、便于掌握。

（1）加一加。把已有的产品加大、加厚、加长或加高，甚至加上其他的成分、其他的产品进行组合，以形成新的产品。比如，对客人来说，餐厅延长营业时间或增加菜品数量是一种新的产品；同样，在客房里配上备用枕头，或增加儿童床，也是一种新的服务产品。

（2）减一减。把已有的产品减小、减轻、减量，降低高度，减去某个部件或弱化某种功能等，都是新产品产生的方式。“微型佛跳墙”，在一个小罐里盛着水发鱼翅、刺参、干贝等十多个品种的“佛跳墙”出售，这也是一种新产品。

（3）扩一扩。把已有的产品进行扩展、放大，就能给产品增加新的功能或带来新的意义。饭店连锁经营，饭店内部从一期到二期、三期的逐步开放等就是一种“扩一扩”的经营思路。菜肴中的“海鲜沙拉”也是在“水果沙拉”的基础上对原料“扩一扩”创新而成的。

（4）缩一缩。把已有的产品压紧一点、浓缩一点，也可以达到创新的效果。如深圳的“锦绣中华”、“世界之窗”，海尔的小神童。

（5）变一变。改变一下已有产品的操作程序或形态如颜色、形状、味道、款式等，从而开发出新的产品。度假型饭店的员工制服也可改变一下颜色和式样。

（6）改一改。把已有的产品改一改，使之变得更完善、更适应，从而达到优化工艺、节约原料、提高效益等目的。

（7）学一学。学习模仿别的企业的产品形状、组织结构、管理制度、生产流程及运行模式等，都会产生创新的效果。世界著名的泰国曼谷东方饭店就是西方管理与东方文化相结合的结果。比如麦当劳的选址思想与质量意识、沃尔玛的服务理念与成本控制、迪士尼的人本思想与服务意识等，对饭店经营管理与服务来说，都具有很好的借鉴意义。

（8）联一联。把已有的两种以上的产品或两个以上企业的优势联合在一起，从而使新的产品或企业联合能发挥更大的作用，取得更好的效益。

（9）代一代。“代”包括原料、零件、方法、工具等方面的替代，也包括整个用新产品替代旧产品。如饭店一次性用品代替循环使用的物品。

（10）搬一搬。把已有的产品搬一搬，移动一下位置，使之变成一种新的产品。例如，创造饭店不一样的客房空间，不要总是一个模样，可按照家的样子去布置。

（11）反一反。把已有的产品的形态、功能、位置、性质等反一反，颠倒一下位置，有时往往也能产生意想不到的效果。

（12）定一定。为了解决某一问题或改进某项工作、提高工作质量，需要创造性地制定一些标准和制度。如“定点超越或突破”管理也是一种创新。

（摘自武永成的《饭店管理纲要》）

（七）智能化饭店的开发

饭店智能化指的是现代化饭店以全新高科技产品装配，从而达到饭店内部管理智能化、饭店客服管理智能化、饭店对外界宣传智能化。

1.内部管理智能化

这里的内部管理指的是饭店内部运营数据处理和人员管理。如饭店内部每天的营业数据、财务数据分析，员工工资及成本核算，员工奖励制度核算等。当今的饭店内部管理智能化，往往体现在饭店管理系统这个软件平台的处理能力上。

2.客服管理的智能化

这里的客服管理指的是对客人入住饭店过程中所能享受到的一切服务的管理。

以深圳厚合客房控制系统为例，从客人上互联网或电话订房时开始，饭店就通过远程订房系统完成对该房间的定时预留，并及时为客人的特殊喜好做好准备，等候客人的到来；当客人抵店后，在饭店大堂，只需出示身份证，就可以立刻入住其预订好的客房；来到客房门前，用身份证或预先的会员卡就可以打开电子门锁；打开客房的门，这时房间走廊的廊灯自动亮了，客人把卡插入取电开关，房间根据客人入住的时间，因为是晚间，适时地选择了相应柔和的夜景模式，床头灯亮了，小台灯亮了，电视自动打开了，背景音乐放着柔和的音乐，客人愉快地享受着沐浴，然后轻触床头的触摸开关，选择睡眠模式，走廊的小夜灯亮，其他灯随着客人的入睡也熄灭了；愉快的入住时光结束时，客人来到大堂，刷了一下会员卡，自动在卡中扣除了费用。客人在账单上签下自己的名字，走出了饭店。

3.饭店对外界宣传的智能化

这里指的是饭店除了自身印刷传统广告、做电视广告、媒体宣传以外，建立起属于自己的网站，并且通过互联网为自己建立起一条自我推广、宣传面广的互联网广告智能渠道。每次当客人打开某网页，看到了饭店内部装潢，十分满意，欣然在饭店网站输入订房信息，通过网银支付了相关费用这时饭店已经获得信息，得知一位客人已经通过互联网预订了一间客房。接下来，等待客人的，就是饭店的贴身服务了。

以上三点才是饭店智能化的真正意义。不单单是饭店服务客人，而是饭店通过智能化产品，实现一条龙的“产销盘存”的理念，既实现赢利，又实现高品质服务的双赢。

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未来的饭店客房

近年来，世界饭店业日益感到来自旅游者和新技术的双重压力—— 如何使饭店业更加适应旅游者的需要和科技的发展，这是21世纪饭店业最重要的课题之一。作为世界最负盛名的旅游院校之一，美国休斯敦大学希尔顿饭店和餐饮管理学院一直致力于研究符合饭店市场发展新趋势的产品。由于拥有一家提供全套服务的希尔顿饭店，该学院可以十分方便地试验与评估各种新的饭店技术，并随时了解真正的住店客人的感受和建议。现在，他们正在其饭店内设计安装三套“21世纪的饭店客房”，虚拟现实、生物测定、“白色噪声”等先进技术将赋予饭店客房传统的“舒适”、“安全”等标准以全新的含义。著名饭店专家、希尔顿学院院长Alan T.Stutts博士介绍说，持续的科技进步和饭店业日益普遍使用的“常住客计划”使21世纪的饭店客房更趋向于由客人设计而不是饭店来设计。由于“常住客信息库已经记录了每一位客人的喜好，新的客房程序将与该信息库配合运作，从而使以下产品和技术在“未来客房”中成为可能。

（1）光线唤醒。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样。

（2）无匙门锁系统。以指纹或视网膜鉴定客人身份。

（3）虚拟现实的窗户。提供由客人自己选择的窗外风景。

（4）自动感应系统。光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节。

（5）“白色噪声”。客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音。

（6）客房内虚拟娱乐中心。客人可在房间内参加高尔夫球、篮球等任何自己喜爱的娱乐活动。

（7）客房内健身设备。以供喜爱单独锻炼的客人使用。

（8）电子控制的床垫。可使不同的客人都得到最舒服的床上感受。

（9）营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。

针对未来的旅游者需求，特别是针对美国10年后将有一半以上的人口超过65岁这一新形势，客房将被设计得更适合老年人居住，如触摸式可调节的灯光、更方便使用的把手、更好的淋浴设备等。

总之，“未来客房”的目标是尽量满足所有客人—— 他们可以有不同的旅游目的（商务或度假）、不同的年龄、不同的健康状况、不同的职业—— 对客房的要求。

（摘自《深圳跳蚤市场网》）

二、饭店产品创新

由于消费需求日趋多样化、多层次化，以及饭店产品本身存在生命周期，有产生，发展、成熟、衰亡的过程，这就需要饭店业必须不断开发新产品以取代即将退出市场的产品。近几年在饭店产品的创新上取得了很好的成绩，具体表现在以下八个方面。

（一）多样化

饭店产品多样化体现在饭店产品越来越丰富，服务产品也是越来越丰富，饭店的活动也越来越丰富，这是一个比较普遍的现象。饭店的传统产品就是住房、餐饮、娱乐这三项，还有的就是购物。现在很多饭店正在努力使自己的产品多样化。如强化餐饮功能，突出娱乐功能，形成自己的文化主题，使产品的内涵越来越丰富，提供的产品品种也越来越丰富。

（二）细分化

随着产品的多样化，和它对应的另一个方面就是产品的细分化。产品越来越多，自然也要越来越细。如绿色饭店、“胶囊”旅馆、青年旅社等都是市场细分的结果。总之，现在饭店对客人的服务更有针对性，更富个性化及人文主义精神。

（三）延伸化

为满足新兴的市场需求，饭店的产品和服务必须向社会延伸，这种延伸前些年已经普遍产生了，如饭店的上门服务和一些服务的分拆，又如很多饭店推出钟点房，尤其在高考期间，针对考生推出钟点房，已经变成各个城市饭店的一个普遍行为，这是对市场需求的一种呼应，这种呼应使饭店转变了“仅在楼里做文章”的传统观念。如果饭店利用品牌优势，向上游、下游全面延伸，饭店现有的一些资产和现有的一些资源就可以盘活了。

（四）专业化

现在还没有典型的专业化饭店，但是这个趋势是存在的。所谓专业化就是功能单一，如饭店仅有住宿功能。现在社会的服务设施和服务档次已大大提高了，所以这一举措基本可行。例如，首旅集团与携程投资建设的“如家快捷酒店”，删繁就简，突出主要功能。

（五）综合化

综合化是多功能大规模的发展方向。现在很多大饭店都在走这条路，形成商旅结合、旅居结合、商务和饭店全面结合的经营模式。有的大饭店自己就形成社区，最典型的有北京国贸中心。

（六）两极化

一极是向豪华、文化和高档方面发展。近几年这个趋势比较突出，这种分化的态势还将进一步发展。上海金茂凯悦大厦，总共投资了50亿元，每天营业费用就是100万元，平均1平方米投资2万元，这是一个极端的例子。与此同时，相当一部分饭店走大众化这条路，饭店的定位就是国内旅游，甚至定位就是社区服务。这样的饭店也能经营得不错。在实践的过程中，很多饭店体会到，用不着盲目跟风，这样自然而然就产生一个两极化的创新情况。

（七）特色化

饭店的特色化是通过方方面面的细节表现出来的，也就是说，现在饭店文化竞争的概念已经比以前大为提高。饭店的竞争的第一个层次是价格竞争。第二个层次是质量竞争，很多饭店都在向这方面转向，而且越来越多的饭店充分认识到，只要能保证质量，不愁没有客人。第三个层次是文化竞争，旅游本身追求的是文化差异，城里人下乡，乡里人上城，都是在追求差异。

案例分析

吃自己钓的鱼

某家饭店位于洞庭湖旁边，饭店的餐厅部以湖鱼为经营主题。在饭店的后面有一个面积近100平方米的钓鱼池，餐厅里大多数的鲜活鱼就时刻不停地在里面游荡，红眼睛的金钱鲤、吐气泡的桂花鱼、懒洋洋的大个鲢，都攒足了劲与垂钓的客人捉迷藏。客人到餐厅后，并不是忙于进厅堂，而是先上钓鱼台茶座小憩，品一品清纯香甜的君山银针，看一看气衔山河的洞庭湖。然后到餐厅接待处租一根钓鱼竿，亲手往鱼钩上挂一块鱼饵，或是蚯蚓，或是肥肉，自然会有懂行的服务生讲授垂钓技巧，即使你不识鱼经，初次下“海”也全然不用担心“劳而无获”。将“战利品”送到过秤台，过秤付款。抬头便见当日农贸水产市场的最新牌价，秤是十足标准，该付多少钱，客人心知肚明。付款后，将鱼交给服务员，详细说明你的烹制要求，该放咸还是淡，放不放辣椒，煎还是炖，焖还是炒，留不留鱼头，要不要放醋，全由客人说了算。餐厅可以根据客人提出的要求，烹制出不同风味的美食，且只收20％的加工费。即使运气不佳，总也钓不到自己想吃的鱼，也不会受到“钓不到就别吃”的惩罚，餐厅的水族馆内养着不同品种的鲜鱼。当然，体会不到“垂钓丰收”的乐趣，客人大多不会罢休。不少客人就是冲着这一份“自食其力”的乐趣而来的。而且另一个吸引人的地方就是：只收加工费，真材实料，绝对可靠。

讨　　论

这家饭店创新在哪里？

分析提示

这家饭店将娱乐与饮食结合在一起，在钓鱼中，客人既能自我娱乐，又能享受自己的劳动成果，还可根据自己的意愿对“成果”进行处理。这种灵活的、有特色的生产方式自然吸引许多客人前往。

（八）品牌化

产品创新在市场上集中的表现就是品牌，所以饭店都很注重品牌，有的甚至到商标局注册品牌。从品牌本身来讲，必须变成经常性的、市场化的，才真正具有品牌意义，如有些饭店推出品牌菜，同样是菜，但赋予了它一个品牌。

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如何加强品牌建设

品牌主要是指用以区别其他企业生产销售的产品或服务的名称、标记、图案、形象或其他特征。包括品牌名称、品牌标记、品牌内涵等。

现有资料显示，国内大型的饭店管理集团在品牌建设中还存在着这样几个问题：一是有集团（公司）的品牌，但没有管理饭店的品牌，也就是说没有产品的品牌；二是一个集团内有了一个以上的品牌，但缺乏有效的整合，或是品牌之间定位不清，甚至出现交叉，或是对不同的品牌实行多头管理；三是品牌与所管理的饭店脱节，使用同一品牌的饭店从饭店档次到服务项目，从产品质量到工作流程差异很大，看不出是来自同一品牌的管理，等等。

加强品牌建设是任何一家大型饭店集团都不可回避的使命，也是其本职工作。第一，要对品牌有足够的认识和重视，这是基础，是前提；第二，要使品牌具有实实在在的内涵，一个成熟的饭店品牌，应该有鲜明的建筑风格、鲜明的饭店环境、统一的服务产品、统一的工作流程。就是在没有人告知的情况下，通过饭店的产品让人感到这是使用同一个品牌的饭店。第三，要进行品牌整合。对于大型的饭店集团，品牌的整合非常重要，这也是实施专业化管理的具体体现。品牌建设是大型饭店集团的灵魂所在，也是中国本土饭店集团的薄弱环节。

三、饭店组织创新

任何组织都不可能一成不变地适应不断变化的各种环境条件，组织创新是任何组织所必需的。当饭店在运行中发现原来的组织设计不够完善时，就必须对组织进行调整、创新，从而提高组织的适应性。

饭店组织结构的设置要受组织活动的内容、特点、规模、环境等因素的影响和制约。同一组织在不同时期，活动的内容、特点、规模和所处的环境可能不一样，组织结构也需要不断予以调整，这就是组织创新。

（一）组织创新的方式

组织创新的方式有三种。

1.以人为中心的组织创新

这是指改变组织成员的工作态度及工作关系性质来达到改进组织绩效的目的。

2.以结构为中心的组织创新

这是指对组织结构进行变革。饭店组织结构的设置要受组织活动的内容、特点、规模、环境等因素的影响和制约。同一组织在不同时期活动的内容、特点、规模和所处的环境可能不一样，组织结构也需要不断予以调整，这就是组织结构的创新。

3.以经营过程为中心的组织创新

这不仅要求对组织结构进行变革，而且要对组强构件按新的经营过程进行重新组织，以提高经营效率。

（二）组织结构创新的趋势

饭店组织结构是为饭店战略目标服务的，它是实现战略目标的组织保证。现代饭店的组织结构呈现出如下两大变化趋势。

1.扁平化组织

随着信息技术的发展，传统的层次繁多的金字塔式组织结构越来越不适应现代饭店经营的需要。这种一层又一层的传统组织结构体系，严重影响了企业内部各类信息的畅通流转，并导致信息在传递过程中的失真。

现代饭店采用精简的职能部门，最大幅度地削减中间层，使组织结构从顶端到结构底部之间的层次数量减少，组织管理幅度加宽，饭店组织结构由“高深”变成“扁平”。

互联网的作用，使饭店信息传递和交流方式变得直接、方便。饭店最高管理决策层可随时获得客户信息、市场竞争信息等，并及时作出相适应的管理决策。最高管理层的信息可直接下达到基层，基层的信息也可直接上传到最高层。而中间层和一些职能部门精简合并，原上传下达信息的职能将被计算机网络系统所代替。

2.弹性化组织

按照权变理论，没有普遍适用的最佳的组织模式。网络经济的来临，带来科学技术的日新月异，市场竞争的日趋激励。这就要求不同的饭店以及同一饭店在不同的发展阶段，都应根据各自面临的市场环境，结合饭店发展战略、生产技术、人员素质，来设计和及时调整相应的组织结构。

换句话说，弹性化组织就是指饭店可以根据外界环境变化和饭店经营的目标变化及时调整职能部门结构、人员职责和工作职位。因为饭店经营的环境是不断变化的，静态的组织结构不能适应环境的变化，组织必须在结构和设计方面作出相应的调整，以适应饭店内外环境的急剧变化。

四、饭店观念创新

观念创新是指形成能够比以前更好地适应组织内外部环境的变化并更有效地利用资源的新概念、新看法或新构想的活动。饭店业在创新过程中最关键、最艰难的是观念创新，其原因主要有以下四个方面。

一是观念创新，意味着否定旧我，意味着要将以前的思想加以修正并接受很多新的思想。

二是观念的创新需要突破已有的利益格局。已有的利益格局在人们的生活中已根深蒂固。观念创新把矛头直接指向现存的利益格局。改变已有的利益关系，必然会对某些人的利益造成损失，与某些人的利益发生冲突，而这些人必然会对创新产生抵触情绪，对创新造成极大的障碍。

三是观念创新要有充分的准备，它是一个充分积累、学习的过程。观念创新的基础在于有效的学习。学习既包括对前人、别人的思想和经验的学习，也包括在主体本身实践中的思考和学习。

四是观念创新面临巨大的风险，接受重大的挑战。观念的创新往往是摒弃了原来环境下的思想而创造一种前所未有的观念。对于这种新生的观念产生，并在原来的环境下生存、发展、完善直至成熟变为行动，必然会遭到原有社会各个方面的排斥和打击。

案例分析

盘 活 资 源

某省气象局在该省电视台买下气象预报节目播放权，同时拥有节目的插播广告权。气象局想把这个节目中某一时段的插播广告权卖给某汽车制造厂，然而该汽车制造厂的广告费用短缺，有的只是剩余的汽车。

省气象局需要在武夷山市的某山庄开会，然而缺少开会住宿费用。

而该山庄呢，因当地饭店供过于求，在淡季时，客房过剩更是常有的事，而眼下却急需一部汽车，正愁着没有购车资金。

于是，他们之间就谈起了“三角恋”，达成了这样一桩“买卖”：（饭店）不用支付购车费；汽车制造厂用此售车费抵在气象预报节目上的广告费；气象局在山庄的开会住宿费用则由这部汽车的价值抵充。

换句话说，本由汽车制造厂付给气象局的广告费现以汽车抵付，而气象局将此汽车再“送”给山庄抵山庄的开会费用。由此山庄用未来剩余资源换回了一部眼下急需的汽车。

出这个主意的人正是山庄的总经理林先生。

讨　　论

林先生是如何盘活资源的？这对饭店管理有何启示？

分析提示

资源要素包括了人力、财力、物力、时间和空间五个方面，汽车厂有的是剩余资源—— 汽车（物力），气象局有的是剩余资源—— 气象预报节目可插播广告的时段（时间），而山庄有的是剩余资源—— 淡季时租不出去的客房（时间和物力），最后它们之间相互交换，各得其所。

显然，对于山庄来说，至少获得两大好处：一是解决了眼下缺乏购买一部汽车的资金问题，以未来的剩余资源换来提前消费的汽车；二是解决了一部分在可预见将来的过剩资源即客房的销路问题，拉上了一家协议客户，真可谓一举两得。通过互换而盘活各自的剩余资源，达到互利互惠、共赢的目的。山庄总经理林先生这种“盘活资源，为我所用”的管理理念和做法值得称道。如今，饭店竞争愈演愈烈，如何走出饭店资源“积压”、生意清淡的困境，这就要求饭店的管理者要敢于创新，最为天下先，以其敏锐的市场洞察力，捕捉商机，只有这样才能使饭店在强手如林的竞争中，将路子走得越来越宽。

五、饭店管理创新

管理创新就是根据组织内外环境的要求和自身进一步发展的需要，建立新的管理制度、管理方法和管理方式，以实现组织所拥有（或能支配）的资源的优化组合，并充分调动各种资源（实质上是其所有者）的积极性，最大限度地发挥其潜力。也就是说管理创新是一种主动性的创造行为，意味着选择和机会；管理创新不仅是一个系统，也是有层次的创新；管理创新既有渐进的创新，也有彻底的创新；管理创新必须始终以市场为中心，以人为本。

（一）内部管理—— 制度创新

饭店制度创新是指饭店通过创设新的、更能有效激励人们行为的制度、规范体系来实现饭店的持续发展和变革，如奖励制度的创新、激励制度的创新等。

饭店的制度创新主要包括企业产权制度创新、经营制度创新、管理制度创新三个方面。制度创新的结果是激发员工的创造性和积极性，增加饭店的收益。

知识链接

某饭店人才选拔制度的创新

1.从注重相貌到注重态度

饭店以前招人多数都把身高和相貌放在首要位置，男的不足1.7米、女的不足1.6米，饭店不要，还要相貌好。现在改变了，主招外向、热情、喜欢做服务的员工，因为服务态度好、处处为客人着想的员工，能给企业带来更多的满意客人和忠诚客人。

2.从注重过去经验到注重创新潜力

以前饭店在招人时都强调有饭店经验甚至是同级饭店、同职位的工作经验。现在更重视富有创新精神和开拓精神的人。

3.从专业对口到能力对口

以前饭店招人时都要求是饭店业相关专业毕业的，力求专业对口。后发现饭店只有从事厨师、财务、工程等专业性岗位的人员，要求必须经过专门的专业培训，有专门的资格证书。有些岗位对专业知识和技能的要求不是很高，因此饭店在招用这部分人时，拓宽了视野，把是否具备基本的服务素质作为基本要求，而不仅仅是以专业来定取舍。

4.从依靠经验到依靠科学

以前依靠经验即靠员工反映、领导推荐或熟人推荐等选拔人才。现在饭店除靠经验外，主要对应聘者的综合素质进行全面考证。如运用目前国际上比较盛行的“人才素质测评系统”，就可以初步判断一个人的能力、兴趣、性格等是否和应聘岗位相适应。

5.从内部确定到公开选拔

以前饭店选拔人才时多采取内部选拔方式，即由相关领导或人力资源部进行考核面试，然后决定是否录用或提拔。现在除了这种方式外还对外公开选拔。

（二）企业精神—— 以人为本

管理活动中对人员的管理是最复杂的管理。一般企业人员的管理只是针对员工而言。但饭店业是“人”的行业，对人员的管理既包括员工又包括客人，两者必须同时兼顾。服务人员既是饭店产品的生产者，又是饭店产品的组成元素，管理的成功往往在于管理者能否激励和鼓动员工为客人提供优质服务。饭店对客人的管理主要通过饭店的服务活动和各种行业条例和规则实现，但客人也是千差万别的，这种差异增加了服务的难度。这一特点要求饭店管理者采取个性化管理方法，尊重员工，以人为本，“有满意的员工，就有满意的客人”，以提高饭店管理的水平和效率。

从饭店来说，提倡以人为本的精神是一个根本性的方向，它有两个层次的含义。第一个层次是管理层对员工的关怀，这是一个企业内部文化培育建设的问题。第二个层次是员工对客人的关怀。总之，以人为本的企业精神必须灌注到每一个细节当中。以人为本的核心问题就是为了提高饭店的核心竞争力，而饭店的核心竞争力就是忠诚度，首先是员工对饭店的忠诚度，其次是客人对饭店的忠诚度，培育忠诚的客户这才是饭店的核心竞争力所在。

（三）饭店职业经理人

所谓职业经理人，是指在一个所有权、法人财产权和经营权分离的企业中承担法人财产的保值增值责任，全面负责企业经营管理，对法人财产拥有绝对经营权和管理权，由企业在职业经理人市场（包括社会职业经理人市场和企业内部职业经理人市场）中聘任，而其自身以受薪、股票期权等为主要方式获得报酬的职业化企业经营管理专家。职业经理人虽然是受薪阶层，但作为企业重要的管理者，所获薪酬相当高，在美国的一些大企业，高级职业经理层的平均收入已经达到了普通员工平均水平的100多倍，因而有“金领”之称。

饭店业职业经理人即饭店的经营管理者，是饭店业人力资源的重要组成部分，是饭店的核心竞争力因素。但因目前我国饭店人才市场还缺乏相应的约束机制，再加上市场信息不对称的问题，使饭店职业经理人在我国的发展速度比较缓慢。不过，随着国内外社会和经济格局的逐渐变化，饭店业职业经理人的前景是明朗的。

练习思考题

1.选择题

（1）国内会展经济大致可分为（　　）种类型。

A.一　　B.二　　C.三　　D.四

（2）饭店智能化包括（　　）。

A.饭店内部管理智能化　　　　B.饭店客服智能化

C.饭店对外界宣传智能化　　　D.饭店员工智能化

2.思考题

（1）什么是饭店创新？有何特征？

（2）饭店创新会遇到哪些障碍？如何克服？

（3）现代饭店创新有哪些举措？

3.讨论题

在饭店发展中如何实现创新服务？

实训练习

在本地一家星级饭店见习一周，了解这家饭店的产品创新。