三声铃响，必有应答

三声铃响，必有应答

“这个班长我不当了，谁爱当谁来！”当新的服务标准下发到设备部话务班时，班长郭淑华第一个不干了。

通讯室一共10个工作台，二十几个人三班倒，负责4500门程控电话、冶金部专线、长途受理呼叫、地区查号、电话会议呼叫 几乎宝钢总厂全部电话的进出都要通过她们来转接。每天耳、眼、嘴、手并用，忙得不可开交，居然还要求“三声铃响，必有应答”，这让郭淑华怎么都接受不了。

更让她郁闷的是，服务标准还规定：“如果超过十秒电话总机无人应答，厂内厂外任何用户都可以向总厂投诉，经查实后，一次投诉罚信息部一万元。”信息部八百人一个月奖金总共才三万元。如果因为慢接一个电话，让部里所有人都扣三分之一的奖金，不是让整个部的人都骂我们吗?

这天是1990年3月。郭淑华至今还清晰地记得，信息部部长虞孟起与劳资处签完合同回来后，对她说：“那合同签得我手抖。”

在通信爆炸的今天，我们无法想象在那个通讯资源匮乏的年代，通一个电话的艰难。进出宝钢的电话，全部要通过总机进行人工转接。更麻烦的是长途电话，还要预先挂号，在两地都不占线、话务员之间呼叫成功后，再分别通知两边通话。设备部话务班的二十几个姑娘，就是外界与宝钢联系的重要桥梁，很多时候甚至是外界对宝钢的第一印象。

牢骚归牢骚，郁闷归郁闷，活总还得干。况且厂里推出这项制度确实也有一定道理。尽管心里有很多的想法，郭淑华和话务班的姐妹们还是按“三声铃响，必有应答”的规定，严格执行。让她们没想到的是，宝钢将这一服务标准登报向全社会公布后，引发了一场关于“提升服务质量”的小地震。求证的，怀疑的，好奇的，各类测试电话纷至沓来。

最先打电话来测试的是当时的《新民晚报》总编辑。面对待印版面上“宝钢电话总机忙中求快，三声铃响之内必有应答”的硕大标题，他决定在见报之前测试一下这条新闻的可靠性。结果令他非常满意。紧接着，虹桥机场、华亭宾馆、市府大楼、振华公司 短短13个小时，社会各界拨打试探性电话的竟有一百多家。

总机室里对着大门的那堵墙上，挂起了正计时牌。三声铃响，必有应答纪录保持一天、两天、三天 有人掐表算过，三声铃响反映在工作台上正好是10秒钟；每一个话务员平均每10秒需要接三个电话。这一天天的累积，对于话务员来说是每一个10秒的不断叠加循环。

郭淑华到现在都记得这个电话。有人打电话来，一拨通就说要找主任。郭淑华一听，接线的手都冒汗了，没啥差错啊，到底是哪里没做好引来告状啊？直到主任笑容满面地出现在总机房，才松口气。原来，打电话来的是一位华裔，在国外听说了这件事，但不太相信。所以，回国的飞机一落地，就在机场打了个电话过来验证，他先拨打市政府、报社 好长时间没有应答，再打“6648648”，果真铃声一响，马上就有人应答“您好，宝钢请讲”，他深有感触，就找到宝钢表扬了一番。

由于宝钢常有外宾电话需要连接，话务班在15句标准用语、几千个号码烂熟于心之外，又开始学起了外语，这把话务员们都难坏了。郭淑华说：“我们很多都是‘老三届’的，上山下乡，本来就没学过多少东西，没想到现在还要学外语。年龄大了记不住，好容易今天记住了，几天没用又忘掉了。”为了方便记，大家把数字1到9的英语读法，让厂里的工程师用中文标出来，居然还记住了。话务员罗小先多次接到一个日本人的电话，他不会讲英语，只会日语。第一次好不容易找人弄清楚了他要转的电话号码后，细心的罗小先便记住了他的声音。接下来的几次，只要他的声音一出现，罗小先就自动将他转到了对应的部门。

正计时牌上的日子一天天地叠加，很多企业、部门慕名过来参观学习，连上海市市话局也登门取经。郭淑华说，我们都在工作平台上忙，实在没空跟他们说话，他们看了一圈就走了。没想到在这之后，需连线市话局长途电话时，对方话务员的态度都与以往不同了，有一次还对她说，你们宝钢真不容易！这让郭淑华很感动。

表扬声越来越多，大家的信心更足了。让罗小先高兴的是，厂里还陆续给大家发了三套衣服，都是呢料的，有一套还是橙色的。条件改善了，可竞争也更激烈了。有人因为在业务考试时成绩不佳而下岗了。对于罗小先而言，在正常工作外，还必须参加各项培训和考试。在一次劳动竞赛中，有人一个小时接了300多个电话，让她着实佩服。此后，还有人对她的接线态度、接线量等进行考核，考核结果直接与月度奖金挂钩。有一次，话务员对当月的奖金有疑义，来找郭淑华。郭淑华二话不说，把当月的接线单子打印出来，并找出她当月的通话录音，哪里有缺陷，一目了然。

时间一长，测试电话基本没有了，可6648648也就此火了。市电话局或者宝山区电话接不通的，有人就干脆拨打宝钢总机。一次，某公司有位在上海工作的外省人家里有亲人过世了，家乡的亲戚就打电话到上海市的电话总机，要求连线。谁知由于该公司已经更名，市局没有相关的记录，情急之下，就想起了宝钢总机。那天夜里，两名值班话务员接到电话后热情相助，两人分工，一个全心转接其他来电，另一个转接外线查找更名单位。忙了好长时间，总算通知到了本人。

2000年初，随着设备的更新换代以及国内通讯业务的不断发展，话务班成为了一个历史名词，班里的话务员们也随之转岗到其他部门。但3500多个日夜，“三声铃响，必有应答”的纪录始终被宝钢人所铭记。

（张　萍　整理）

编后记

采访那天，夏至刚过，沥沥小雨一直在下，室外阵阵凉意，而进屋后又有些湿热。当年的两位话务员如今早已退休多年，刚坐下还来不及抹去粘在发丝上的雨珠，就笑着对我说：“张记者，当年我们对此都可有意见了。”

采访由始至终，她们的态度始终纠结而摇摆。似乎对当时厂里的苛求心存纠结，但转而又对自己在这种严苛环境下从未逾矩颇感自豪。

采访结束后，我始终在想，宝钢文化到底是一种什么样的文化？它如何形成？如何传承？而“三声铃响，必有应答”又为何能够入选文化经典故事？百思不得其解，而眼前不断出现的是话务员们在绿树掩映下的那栋二层小楼里，对每一个电话的尽心尽责，对陌生求助者的侠肝义胆，以及日常工作生活带来他们的喜悦与困惑 从中，我已经感受到了些许文化的力量。

青年感言

来宝钢工作的这些年里，陆陆续续地听到过不少关于宝钢的小故事。“三声铃响，必有应答”很早就有所耳闻，但再一次看到它见诸文字时，仍不禁感慨系之。

现代人总不乏抱怨：工作节奏太快，压力实在过大。当我看完《三声铃响，必有应答》的故事，当年由其引发的全社会关于“提升服务质量”的小地震，直接跨越了时空的界线，让今天的我感动。

说不清这份感动来自何处，究竟是感动于话务班扎实的业务技能、兢兢业业的工作态度，亦或是签下军令状的那一份豪气。话务班如今已成历史，无论是她们的工作、生活的时空还是她们的专业都离我很远，但字里行间，却有一种亲切的感觉，似乎她们就在我身边，忙碌地去接一个又一个铃声响起的电话，她们鲜明而又鲜活地存在着。不知道是不是因为同为宝钢人，对繁忙的工作以及公司苛求带来的压力的切身感受，如艰难任务完成时的欢欣雀跃、遇到困难时的种种纠结等所引起的共鸣 使我总是想要去对故事背后的精神探求个究竟。但文化的东西尤其是情感上认同不是简单的三言两语能够说清的。我想，每个人在看到这个小故事的时候，都会有自己的感慨与感动。对于我而言，“三声铃响，必有应答”不仅是故事，它已融入我工作中的点点滴滴。铃声响起，你会几声应答？

——宝钢股份公司　杨　科