质量管理体系建设

第五节　质量管理体系建设

一、组织领导

2007年7月份，成立贯标工作领导小组，组建贯标办公室，组织和统筹协调全市系统质量管理体系的导入、运行、审核工作。各单位按照贯标工作要求，建立贯标工作组织机构和工作职责。制订质量管理体系建设实施方案，明确中心任务、总体目标和工作要求。在咨询老师的协助下，组织人员深入各县（区）、各部门对企业的管理质量进行全面调研和评估。在摸清企业管理实况以及经营管理工作中存在的问题和不足的基础上，按照统一组织、统一策划、统一编制的原则，全方位审视企业内部基础管理构架，科学、合理地对体系建设进行策划，为体系文件的编写提供依据。按照全省报告制度要求，定期向省烟草专卖局汇报体系建设工作进展情况，认真落实省局体系建设工作的意见和要求，做到汇报及时、沟通顺畅、协调运转。在行业内部网站设立了ISO9000专栏，搭建信息传递平台，加强宣传报道，普及体系知识，通报工作进度，营造全员参与、协调配合的良好氛围。多次召开会议，通报体系建设进度，查找问题，积极整改，推进体系建设工作的纵深发展。

二、基础培训

2008年9月，召开贯标工作动员会，使广大员工对体系建设有更深层次的理解和认识。在此基础上，先后开展文件编写和体系运行培训，并采取考试的形式对培训效果进行检验。先后选派6名业务骨干参加郑州烟草培训中心的质量管理体系相关知识培训，均取得了内审员资格证书，成为全市烟草系统质量管理体系建设工作的中坚力量。截至2009年9月，全市烟草系统共66人取得内审员资格，占管理人员的83%，科级干部取得内审员资格的比例达到100%。

三、编制体系文件

2008年9月，成立由各部门业务骨干组成的文件编写小组，在广泛听取和收集各岗位人员意见和建议的基础上，根据体系文件策划内容和计划要求，在坚持不违反ISO9000标准要求，不重新设计业务流程，便于操作，不降低质量标准的前提下，历时3个月，共编制程序文件77个，流程图154个，质量手册1本，形成领导决策、卷烟营销、物流配送、专卖管理等13个系统为主要内容的体系文件。内容覆盖到当前的各项工作、各个流程，所涉及部门、岗位及工作职责与四定工作方案吻合。2009年3月，召开质量管理体系文件发布会，任命了管理者代表，宣布质量方针和目标，并对体系文件的学习、培训和试运行工作进行详细安排和部署。由于体系建设工作扎实、到位，符合标准要求，得到省烟草专卖局的肯定，平凉市烟草专卖局（公司）被确定为全省的试点单位，体系文件作为模板在全省烟草系统推广。

四、体系运行管理

为保证体系高效运行，建立体系运行督察、考核保障机制，对体系运行全过程进行有效的监控和管理。按照岗位职责，对体系运行进行明确分工，任务落实到各岗位人员，并纳入绩效管理体系进行考核。制订《平凉市局烟草专卖局（公司）ISO9000质量管理体系运行工作方案》，分试运行、评价改进和评审认证三个阶段对体系运行进行安排和部署，明确体系运行各阶段的主要工作和任务。在咨询老师的配合下，深入各单位（部门）进行现场辅导，使体系运行走上正常轨道。将华亭县局和配送中心作为体系运行的试点，进行定期检查，重点指导。2009年11月，在华亭县烟草专卖局（营销部）召开全市系统体系建设现场会，采取听取汇报、互动交流、观摩学习的方式，将试点单位的经验和做法在全市范围内推广。贯标办会同督察考评中心定期对各单位（部门）体系运行情况进行检查，发现问题，督促整改，有效地提高了体系运行质量。

五、审核改进

2009年7月，邀请安徽省烟草专卖局（公司）相关人员和省烟草专卖局计划处审核员现场指导，采取提问、查阅文件和相关记录、跟踪业务流程、现场观察等方法，对体系运行情况开展第一次内部审核，开具不符合项56项。针对发现的问题，研究制定整改措施。针对作业文件操作性不强、定位不准和交叉重复的问题，组织人员对2005年以来的各类制度进行分类梳理，废止111项，修订38项，沿用77项，新立22项，形成有效制度122项。按照PDCA循环的要求，及时发现体系运行过程中存在的问题，认真分析、纠正预防，将问题解决在萌芽状态，使内审关口前移，更高更好地实现质量目标。2009年10月，召开了管理评审会，对质量方针和目标实现、体系文件的实施、内审不合格项的整改和顾客投诉处理情况进行一次客观评审。是年，6项质量目标中除客户满意度未实现（客户满意度88.95%，未达到90%以上的目标要求）外，其他目标均已实现，部分目标超额完成。