谨慎回答，保持友善

情景63　谨慎回答，保持友善

拒绝是客户给每个销售人员上的第一堂课。有人说，一个优秀的销售人员就应该“享受”拒绝。然而，大部分销售人员却害怕拒绝，一旦遭到客户的拒绝就感觉十分丢人，没面子，甚至从此一蹶不振。拒绝并不可怕，可怕的是你不会以更好的方式化解拒绝、处理拒绝。

销售人员对客户的拒绝应保持良好的心态，即使客户拒绝你，也要保持友善，用积极的心态与客户沟通。

某旅店的服务员发现一位房客已于昨晚结了账，可今天仍然住在房间里。为了防止客户赖账，按规定应该弄清楚到底怎么回事，可直接去问客户又显得不礼貌。于是，这位服务员想了一个巧妙的办法。

服务员：“您好，您是何夫人吗？”

客户：“是啊，您是谁？”

服务员：“我是公关部的，听说您前几天身上不舒服，现在好点了吗？”

客户：“谢谢您的关心，好多了。”

服务员：“听说您昨天已经结账，今天没有走成。这几天天气不好，是不是航班被取消了？您看我们能为您做点什么呢？”

客户：“非常感谢！昨晚结账是因为我不想账积得太多，先结一次。大夫说，我的病还需要观察一段时间。”

服务员：“何夫人，您不要客气，有什么事只管吩咐好了。”

客户：“谢谢！有事我一定找你们。”

这位服务员去找房客谈话，目的很明确，就是要弄清楚她到底是走还是不走。但这个问题不好开口，弄不好会得罪客户。这位服务员则巧妙地化解了这一尴尬局面，话说得非常圆润，先对客户寒暄，然后又问对方需要什么帮助，显得非常关心，让客户深受感动。

即使客户拒绝你的推销，甚至对你不客气，千万不要着急，更不可出言不逊。要像这位服务员一样，谨慎说话，保持友善的态度，给对方留下一个好的印象。

1.亲切地交谈

与客户交谈是一个销售人员展现社交能力的绝好机会。从你的一颦一笑、一举一动中，客户可以了解到你在“职业外套”下的真实面貌。如果销售人员能处理好与客户交谈这一环节，往往就能赢得对方的欣赏和信任。如果处理得不好，则会严重地影响到接下来的销售环节。

2.保持微笑

在紧张的气氛中，一个甜美的微笑可以收到奇特的效果。当客户正在气头上，你对客户保持微笑会迅速化解对方的怒气。微笑时，一定要热情、大方，并要保持脸上的表情，过于僵硬的话可能让客户感到你很紧张、不自然。

3.善于用肢体动作

在不便用语言回答客户的拒绝时，可以用肢体动作暗示客户。要知道，肢体动作可以表露一个人的内心。销售人员在与客户面对面交流时，一定要注意自己的头部姿势，既不要昂着头，也不要埋头看着下方。否则，就是不满或者不自信的表现。恰当的姿势是收起下巴，略微低头。这样的姿势能够让对方感到自然、无压迫。