魅力品质与当然品质

4 魅力品质与当然品质

要让顾客满意，除了做好当然品质外，更要做好魅力品质。

读者们，你们公司的产品或你自己的表现有没有魅力品质？

一、银婚旅游

一位日本教授讲过这么一个真实的故事：

有一对夫妇，为庆祝结婚25周年，特地安排出国旅游，与邻座一位美国人闲聊中，这位日本太太虽然能懂一点英文，却说不出来，因此就问了一位空姐：

请问：结婚25周年英文怎么讲？

空姐：是银婚，英文是Silver　Wedding。

这位太太就与美国人继续聊着，约过10分钟，这位空姐用双手敬赠了一张卡片，并很有礼貌地向这对夫妇说：“祝你们银婚旅游愉快。”详细一看卡片上写着：祝×××、×××先生夫人银婚旅游愉快。机上所有航空的人员，包括机长、副机长、空姐、空勤等等都签上名，并署上××航空公司，××班机，×月×日贺。

这对夫妇喜出望外。不但把这张卡片以相框框着摆在客厅里，逢人就讲这个故事，并赞美这家航空公司如何如何好，等等。

二、这就是魅力品质

这架飞机造价高昂，坐椅舒适，飞行稳定，空姐服务周到，也安全的降落到目的地，但不会有一个旅客为此感到特别的满意。当然也没有不满意，因大家都认为，这些都是当然要达到的品质啊。我们称之为当然品质，而这张卡片，却让他们喜出望外，感到特别满意，这就是魅力品质。

这当然品质、魅力品质，是由日本教授狩野纪昭（Kano）博士所提出，同时也提出了所谓的一元化品质、无效品质及反转品质等等。以图说明之：

●一元化品质：当品质愈充分，顾客愈满意；当品质愈不充分，顾客就愈不满意。如电视画面清晰度。

●当然品质：当品质不充分，顾客就不满意；当品质很充分，顾客虽然没有不满意，但也没有很满意。如纯净水没有杂质。

●魅力品质：当品质不充分，顾客也不会感到不满意；当品质充分了，顾客会很满意。如飞机上的银婚贺卡。

●无效品质：不管品质充不充分，对顾客没什么影响，这种品质就会造成浪费，如一些照相机没有用到的功能。

●反转品质：当品质不充分，顾客并无不满；当品质充分了，顾客反过来不满意，即所谓的画蛇添足，弄巧成拙就是。

这些论点，确实对品质做了非常有价值、有深度的剖析。“品质”要让顾客感到满意，那么当然品质一定要充分之外，也要有适度的魅力品质。

各位读者，可以思考一下，贵公司的产品能不能让顾客感到特别满意呢？当然品质有没有充分？又有没有做一些魅力品质呢？如果一味的做好当然品质，而没有魅力品质的话，顾客是不会很满意的。