应急与再发防止

7 应急与再发防止

裤子破了，补裤子，更要拔铁钉；脚刺破了，擦药水，更要捡图钉，否则一味的应急，不知做好再发防止的对策，同样情形会一再发生。

一、一则笑话

有一个人坐在椅子上，站起来时，裤子却“咝……”的一声，破了一个洞，好难看，就赶紧把破的地方补好，不再难看了。但没多久又破了，只好再补。如此一再地破，一再地补，没完没了。

读者们一定会很纳闷地问道：为什么不把刮破裤子的铁钉拔除呢？

是的，这就对了，发生了问题，一定有其原因，无风不起浪嘛。当发生了问题，一定要查出原因，把原因消除，就不会一再发生同样的问题。

二、应急对策与再发防止

发生了问题，应采取的对策有两大类：一为应急对策，一为再发防止对策。

应急对策：是消除不良的现象，补裤子是消除“难看”的不良现象，可使之不太难看，也可使刮破的洞不会愈来愈大等等，但由于原因“铁钉”没有消除，因此一定会再被刮破，这种对策称之为应急对策。

再发防止对策：是消除“原因”的。裤子被铁钉刮破，“铁钉”是原因，要拔除之，裤子才不会一破再破，称之为再发防止对策。

应急及再发防止都是很重要的对策，这种道理很简单，然而在公司、工厂上班工作，可能由于问题一多，太忙的关系，常看到一些类似补裤子的状况。

经常看到工厂车间，走廊张贴着“不良问题处理报告”，是这样写的：

■不良问题：几月几日某某顾客抱怨一箱中有混装现象

原因调查：经查是包装人员疏忽，未看清楚

处理对策：更换新品给顾客，并对该疏忽的人员罚扣奖金

■不良问题：某某机件无法动作

原因调查：线路连接处有松动

处理对策：将松动处锁紧了

■不良问题：某某端子断角

原因调查：因衡子破损

处理对策：更换衡子了

■不良问题：胶芯压伤

原因调查：卡料

处理对策：将卡料排除

上述这些对策都属于“应急对策”，只是把不良现象消除，并没有把真正的原因，“真因”消除。如在第一例中，应该继续查出包装人员为何会混装，把未看清楚的原因查出来并消除。

在第二例中，应该将为何会松动的真因查清楚并消除。

在第三例中，应该查出为何衡子会破损。

在第四例中，应该查出为何会卡料等等。

当发生了问题，不但要做好应急对策，更要做好再发防止对策，如此一来，同样的不良现象就不会一再发生，问题必将愈来愈少，而趋于稳定。

一般而言，应急对策比较容易实施，做好再发防止对策就比较不容易，主要原因是因为“真因”不容易调查出来。丰田管理中有一个方法不错，供大家学习参考。

5-WHY法，即问五次“为什么？”今以“顾客抱怨”作说明。

●为什么会抱怨？　　　因为有混装。

●为什么会混装？　　　因为看不清楚。

●为什么会看不清楚？　　　因为灯光太暗。

●为什么会暗？　　　因为有灯管烧毁不亮。

●为什么不把它更换……

活用5-WHY法，问五次为什么？（不一定非五次不可）真因就容易浮现出来，对症下药就不难了。