员工满意度调查报告怎么写

第四节　员工满意度调查

一、员工满意度调查的含义和作用

所谓员工满意度，是指员工对在组织中所扮演的角色的感受或情感体验，是员工对其工作或工作经历评估的一种态度的反映，它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等有密切关系。员工满意度调查（Employee Satisfaction Survey，简称ESS），是指运用专业方法，向员工收集意见并与员工就有关观点、想法、评价等进行交流，适时了解员工工作状态和企业管理上的成绩和不足，以改善企业管理，提高员工满意度和工作绩效的一种活动。

员工对工作是否满意，是否认为在组织内部有发展机会，这种心理感受会直接影响到员工工作时的情绪。研究表明，人的情绪与工作效率有很大关系，低水平的员工满意度会导致员工情绪的低落或过分紧张，不利于工作效率的提高。提高员工满意度，可以提高员工的工作热情，降低人才流失率，因而员工满意度调查和测量已成为许多大企业管理诊断的评价标准。更为重要的是，员工满意度是面向未来的指标，关系到企业未来员工队伍的稳定和发展，对于企业提前了解存在的问题，发现隐患，及早准备解决问题的方法具有重要意义。具体讲，员工满意度调查至少具有以下作用：

（1）预防和监控的手段。通过员工满意度调查可以捕捉员工思想动态和心理需求，从而采取针对性的应对措施，如通过调查发现了人员流动意向和原因，如果改进及时，措施得法，就能预防一些人才的流失。

（2）管理诊断和改进的工具。了解企业在哪些方面亟待改进，企业变革的成效及其改革对员工的影响，为企业人力资源管理决策提供重要依据。

（3）广泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理方式。通过员工满意度调查能够收集员工对改善企业经营管理的意见和要求，真实地了解员工在想什么、有什么意见与建议、有什么困难、对什么不满意，这种民主参与方式能够激发员工参与组织变革，提升员工对组织的认同感和忠诚度。

（4）企业管理成效的扫描仪。员工满意度调查可以提供企业管理绩效方面的数据，监控企业管理成效，掌握企业发展动态。调查汇总结果可以为企业和部门业绩提供来自民意方面的量化数据。

二、员工满意度调查的目的

实施员工满意度调查要达到以下五个目的。

1．诊断潜在问题

员工满意度调查是员工对企业各种管理问题是否满意的晴雨表。进行员工满意度调查可以对企业管理进行全面审核，及时发现企业潜在的管理危机和问题，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等问题。比如，通过调查发现员工对薪酬满意度有下降趋势，就应及时检查薪酬政策，找出不满日益增加的原因并采取措施予以纠正。

2．找出现存问题的症结

员工满意度调查有助于解释出现高缺勤率、高离职率等现象的原因，找出问题的症结。研究表明，满意度与缺勤率之间存在着一种稳定的消极关系，即员工满意度越低，缺勤率越高；满意度与流动率之间也存在负相关关系，且这种相关比满意度与缺勤率之间的相关程度更高，因而提高员工满意度在一定程度上可以降低缺勤率，更能够降低流动率。相对而言，员工不满意在先，缺勤、离职在后，如果能够及时发现员工的不满，并采取有效措施，可以预防一些“人才流失”情况的发生，维护稳定和谐的员工关系。

3．评估组织变化和企业政策对员工的影响

员工满意度调查能够有效地评价组织政策和规划中的各种变化，通过变化前后的对比，管理者可以了解管理决策和变化对员工满意度的影响。

4．促进与员工间的沟通和交流

员工满意度调查是一种有效的群体沟通方式，它创造了沟通氛围，是管理者与员工之间重要的信息沟通和反馈渠道。通过满意度调查，员工能够畅所欲言，反映平时管理者听不到的声音，管理者也可以收集到员工对企业经营管理改善的要求和意见，同时又能激发员工参与企业管理，使管理者能够针对员工的主要需求，加强激励的有效性。

5．培养员工对企业的认同感、归属感

管理者认真对待员工满意度调查，会使员工感受到企业的关怀和重视，有利于员工在民主管理的基础上树立以企业为中心的群体意识，不断增强员工对企业的向心力、凝聚力。

三、员工满意度调查的内容

影响员工满意度的因素构成了满意度调查的内容。早期行为科学家如赫兹伯格（F．Herzberg）在对人的满意度因素研究的基础上，提出了有名的双因素（激励因素、保健因素）理论。洛克（Locke）认为员工满意度构成因素包括工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员等10个因素。阿莫德（Arnold）和菲德曼（Feldman）则认为影响员工满意度的因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体等6个因素。这些研究对员工满意度维度的科学划分有着十分重要的影响。一般来说，应根据调查目的选择调查内容，调查的内容大致可分为以下五方面：

（1）工作本身满意度。指工作的胜任程度；工作的挑战性程度；工作的发展空间大小。

（2）工作回报满意度。指薪酬的绝对公平和相对公平程度；医疗保险和假期等福利的合理和齐全程度；激励制度；职务晋升制度；培训制度。

（3）工作环境满意度。指工作环境的湿度、亮度、噪声、气味等方面；工作必需设施的完备和可取得的程度；工作作息时间和加班制度等。

（4）工作群体满意度。指员工与其同事、上级、下级的人际关系状况。例如上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况。

（5）企业满意度。指员工对企业文化、企业战略的认同程度；员工对企业经营管理的参与程度；信息渠道的畅通及信息开放程度。

四、满意度调查的流程和方法

实施员工满意度调查，大致要经过以下五个步骤。

1．明确调查目的，确定调查内容，制订调查计划

进行有效的员工满意度调查，首先要明确调查目的。有些调查是为了了解企业现存问题，有些则是在已发现某种问题（如离职率高）的基础上，为了寻找原因和对策而展开的调查。有的是综合性的调查，有的则是为了某个专门目的进行的调查，如调查薪酬水平满意度、工作环境满意度等。调查目的不同，决定了调查的范围、调查计划、内容和方法也有所不同。调查范围可以是全企业范围的全体员工，也可以是某一或几个部门的特定员工，合理确定调查范围有利于提高调查效率。无论是每年一度的员工满意度调查，还是在特殊情况下的调查，一般都要针对当前比较突出的问题，结合企业实际情况展开。为了确定调查内容，需要了解企业现状，确定突出的问题。可以通过访谈的方法，从不同的部门、年龄、性别分层选取一些员工进行座谈，获取与满意度调查内容有关的企业信息。还可以进行文案调查，对企业内部资料进行收集与归纳，包括业务经营部门、计划统计部门和档案部门的记录等。通过对这些资料分析，可以对企业的现有经营环境和人员状况有更加充分的了解，在此基础上，拟订调查计划。

2．选择调查方法，实施调查方案

根据事先拟订的调查计划，为了完成规定的调查任务，管理者可以灵活地选择不同的调查方法，实施调查方案，并形成书面报告。目前员工满意度调查方法主要有观察法、会议沟通法、单独面谈法、书面沟通法等。其中书面沟通法中的问卷调查法实用性最强。常见的调查问卷有三种设计方法，即工作描述法、满意度等级法、开放式问答法。在实际中往往几种方法结合使用。

（1）工作描述法。它是对调查事项给出各种可能情况的描述，由被调查者根据自己的感受进行选择。这是最常见的员工满意度调查方式。通过填表人的判断，可以统计出员工对工作环境、工作回报、工作群体等方面的满意程度，例如Brayfield ＆Rothe设计的“工作描述指数法”。表8－3列举了工作描述法问卷的一些题目。

表8－3　工作描述法问卷题目举例

（2）满意度等级法。它为每项调查内容设置了5个满意度等级供选择。著名的“明尼苏达工作满意调查表”（Minnesota　Satisfaction　Questionnaire，MSQ）就属此类。该表含有20大项，每大项下有5个小项，共计100个细项调查内容。20个大项是：个人能力的发挥；成就感；能动性；公司培训和自我发展；权力；公司政策及实施；报酬；部门和同事的团队精神；创造力；独立性；道德标准；公司对员工的奖惩；本人责任；员工工作安全；员工所享受的社会服务；员工社会地位；员工关系管理和沟通交流；公司技术发展；公司的多样化发展；公司工作条件和环境。“明尼苏达工作满意调查表”也有简单形式，即以上20个大项可以直接填写每项的满意等级，总的满意度可以通过20项全部得分而获得。

明尼苏达工作满意度问卷

问您自己：我对自己工作的这些方面满意程度如何？

非常满意：指我对工作的这些方面非常满意。

满意：指我对工作的某一方面满意。

不确定：表示我不能确定自己满意还是不满意。

不满意：表示我对工作的某一方面不满意。

非常不满意：指我对工作的这些方面非常不满意。

对你现在的工作感觉如何？　　　　　　非常满意　　满意　　不确定　　不满意　　非常不满意

1．能够使自己始终很忙

2．独立工作的机会

3．时常有做不同事情的机会

4．成为团体中一员的机会

5．上级对待职员的方式

6．管理者的决策胜任力

7．能够做不违背自己良心的事

8．工作所提供的稳定的就业方式

9．为别人做事的机会

10．叫别人做事的机会

11．发挥自己能力的工作的机会

12．公司决策付诸实践的方式

13．我的报酬与我所做的工作的量

14．该工作的提升机会

15．使用自己的判断的机会

16．按自己的方式做工作的机会

17．工作条件

18．同事间相处的方式

19．做好工作所得的赞扬

20．从工作中所得的成就感

（3）开放式问答法。它能够给被调查者以足够的表达空间，便于挖掘问题的原因，其典型代表是“彼得需求满意调查表”。该表是开放性的适用于管理人员的调查方式。问题集中在具体的管理工作，每个问题都包括三句话，如：“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何？理想的状况应如何？而现在的实际状况又如何？”

三种调查方法均有正确性、可靠性和全面性的特点，都能反映企业想要测量的内容，提供企业管理者感兴趣的有关因素的详细数据。企业可以根据员工满意度调查的目的及自身特点选择适当方法。不管采用哪种调查方法，最终都要形成书面的调查结果报告。

3．分析调查结果，提出改进措施

通过对问卷和调查报告进行检验、归类、统计，形成用文字、图表表达的调查结果，并对现存问题进行总体评价分析，提出改革的具体措施，最终提交综合报告。在分析员工满意度不高的原因时，要把各方面的反馈信息结合起来思考，不能偏听偏信。比如，某个员工抱怨缺乏领导的支持，其原因可能是多方面的：领导不肯或不会指导下属工作；该员工没有表达出希望得到支持的信号；工作分配不当，超出个人承受范围；甚至可能是该员工错误地理解了“领导支持”的内涵。改进措施是调查报告的精华所在，因为企业不是单纯为了调查而调查，而是为了改进而调查。改进措施要综合考虑问题的严重程度、关键程度、企业的承受能力、措施实施的可行性大小。比如，员工对薪酬的满意度下降了10个百分点，其重要性肯定要比对后勤部门工作的满意度下降20个百分点更引起管理者的关注。在人、财、物力有限的情况下，企业要衡量各种解决方法需要的成本和未来的效益，从中选择最优方案去改善最关键的问题。

4．建立行动计划，实施改进措施

针对调查结论，实施改进措施是十分必要的，否则员工会把满意度调查看成“形式主义”，对企业领导丧失信任。而且矛盾不会随着时间的推移自动消失，积累的时间越长，爆发的力度越大。具体实施措施包括：（1）建立严密的规章制度。针对员工满意度调查中暴露的问题，管理者应该改进和完善相应的制度；（2）落实各项制度。有时企业有完善的制度，但没有很好地加以贯彻，也会招致员工不满。应加强基础管理工作，将制度落实到位。（3）培育企业文化。引导企业价值理念和员工价值观保持一致，鼓励平等竞争。

5．跟踪反馈效果

实施改进措施并不是员工满意度调查工作的终结，还要对改进措施进行两方面的效果评估。一是评价措施的经济性，即是否能够以较少的投入获得较大的产出；二是评价措施的实用性，即改进措施对员工满意度指标的改善。对改进措施的经济性评价，可以采用成本／效益法。成本是进行员工满意度调查所花费的调查成本以及实施改进措施所花费的成本。效益是企业在劳动生产率、出勤率、顾客投诉率、销售收入、利润率等指标上的变动情况。对改进措施的实用性评价则需要下一轮的调查。因为整改措施的效果不可能一步到位，立竿见影。

通过实施调查，企业可以准确、全面地了解员工的满意度状况及现实、潜在的需求，制订和实施有针对性的激励措施，激发员工对工作、对企业的献身精神，提高员工和管理者的各项技能，同时也能够达到减少劳动争议的目的。