接待人员的工作要求

项目三　办公室接待工作

◎学习目标

知识目标

●熟悉接待工作的内容和种类。

●掌握接待工作的一般程序。

●了解预约接待、非预约接待基本要求。

●熟悉接见、会谈、宴请活动礼宾安排。

●熟悉握手、介绍、称呼、名片、电话迎宾、送客等常用相关礼仪。

●了解国外常见习俗与禁忌。

能力目标

●能够拟订接待工作计划。

●能够正确安排礼宾次序。

●能够指导安排会见、会谈和宴请。

●熟悉国内外常见礼仪。

◎工作任务

●任务一：接待工作安排。

●任务二：接待礼仪强化。

◎导入案例

“第四届世界华人论坛”浙江温州段活动接待方案

续表

提示：也许我们每个人都曾经做过接待事务，但你可能没有参与过真正意义上的专业接待工作吧？从《“第四届世界华人论坛”浙江温州段活动接待方案》中，你对接待工作有何认识？

接待是秘书的一项重要工作，是沟通内部上下的“桥梁”，是联系外部的“窗口”。从某种意义上说，秘书的接待工作就是单位的门面、喉舌，是单位形象的缩影。通过本章的学习，要求学生能够掌握接待工作的内容、种类和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。

◎理论导读

接待工作基本程序

接待工作，看似简单，实则不然，它要求接待人员：口才上，能伶牙俐齿，做到接待什么人说什么话，能随机应变，善打圆场，及时消除可能出现的困窘场面；组织能力上，善于协调各种关系，调动各个部门，能够自如地应付各种局面；人际交往上，要求沟通能力强，路子宽，熟人多，确保接待工作畅通无阻；业务能力上，要求熟悉本单位的情况，明确自己的本职工作——最好是博学多才，如懂英语、熟电脑、能开车等。总之，接待工作对秘书的综合素质要求相当高，除了掌握接待工作的技巧外，还必须具备良好的个人素质，如精神状态、言谈举止、着装打扮等。接待工作的好坏，对本单位的形象起着至关重要的作用。

一、接待工作内容和种类

接待是指对来访者给予相应的服务的活动。它涉及面广，对象多而复杂。根据不同的对象，不同的来访目的，接待的内容各不相同。根据不同标准，分类方式也就不同，具体有：

按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其他接待。

按照接待的对象不同，可以把接待分为外宾接待和内宾接待。内宾接待又可分为对上级单位来人的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人的接待、对新闻单位来人的接待和对本单位来人的接待。

按照来访者有无预约又可以把接待分为预约来访者接待和未预约来访者接待。

二、接待工作的一般程序

接待的内容不同，接待的程序也不尽相同，但一般的程序主要包括以下几方面。

（一）发出邀请

邀请可分为口头邀请、电话邀请、书面邀请、登门邀请及邮信邀请等。邀请的方式很多，采用哪一种应根据亲疏关系和实际情况而定。如口头邀请是向被邀请者以谈话的方式发出邀请，这多在一些较为简单的活动场所应用；又如登记邀请是邀请者亲自到被邀请者寓所或单位发出的邀请，表示重视等等。有时是这几种方式的综合运用，发了书面邀请后，又用电话催请，然后再登门邀请。无论哪一种邀请，语言要恳切，态度要真诚。若是对方主动提出或是来函来电通知来访的，则没有这个环节。

（二）接待前的准备工作

接待前的准备工作很重要，它是整个接待工作的基础，决定着接待工作的质量和效果。

1.平时的准备工作

（1）思想心理的准备

①诚挚恳切的态度

无论来访者是有预约的还是没有预约的，是易于沟通的还是难以沟通的，性格是内向的还是外向的，脾气是平和的还是急躁的，都要让对方感到自己是受欢迎和受重视的。对客人的到来要有“感谢光临”心态。当自己手头事情很多而接待的客人又难以应付时，要极力暗示自己：“不要着急，一件一件解决，一定能做好的。”当客人情绪过于激动时，不要受其影响，若问题出在自己身上或是单位的问题，则向对方致以歉意；若问题出在客人身上，则不能针锋相对，责骂或是侮辱对方，而要等对方冷静下来后，再把事实说清楚。

②团结合作的工作精神

接待工作是单位共同的事情，因此，在接待客人时，要有主动协助的精神，不能认为不是自己的客人就不予理睬或是态度淡漠。

（2）业务知识和能力的准备

作为领导的助手，代表单位门面的秘书人员，不仅要熟悉自己的本职工作，而且必须全面了解本单位的各方面情况；手边必须占有较完备的资料，具体包括单位内部职员的电话号码、本市其他公司或企业单位的电话号码、国外自动拨号的密码，当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。

（3）物质和环境的准备接待

接待环境物件的摆放应该整齐、养观、清洁，光线充足，空气清新。前台、办公室、会客室设置要协调，物品齐备。如前厅里应该为客人准备座椅，会客室时要准备茶具（包括茶叶、饮料等，普通客人可以用一次性茶杯，重要客人用正规茶具为佳）、烟灰缸、空调设备，还应有电话、复印机、传真机等（即使没有，也不要离会客室太远）。做到办公室里的文件、文具、电脑、电话等物品各归其位，摆设美观、整洁。常用的、不常用的及私人的用品应该放到合适、固定的地方，需要时能马上找到。

会客室要及时清理，勤换空气。客人走后，清洗烟灰缸、茶具，为下一批客人的到来做好准备。每天下班前整理好所有的办公用品，上班提前到达，清洁、整理、检查接待环境，做到有备不乱。

（三）接受任务后的接待准备工作

一般情况下，来宾来前会事先通知，接到通知后，秘书接待准备工作一般的程序如下。

1.了解来宾的情况

秘书在接到通知时要了解来宾的基本情况，包括来宾的来访意图、目的和要求，包括来宾的单位、人数、身份、性别、民族、年龄和健康状况，还包括抵离的时间、乘坐的交通工具和车次航班等，并将上述情况向主管部门领导报告，同时通知有关部门人员。

2.确定接待规格

由于来宾的身份和来访的目的不同，接待的规格也不尽相同。接待规格是从主陪人的角度而言的，即来什么客人由什么人陪同的规格问题。接待的规格分为高格接待、对等接待和低格接待三种。

（1）高格接待

高格接待是指主要陪同人员比主要来宾的职位或职称高的接待。它表明对被接待一方的重视和友好。主要有几种情况：

上级领导或上级领导机关派一般工作人员向下级领导口授意见，下级领导要出面作陪；兄弟单位领导或派人商谈重要事宜，本单位领导要出面接见，必要时还应陪同座谈；下级领导来访，领导应该出面作陪；接待公司的重要客户。

（2）对等接待

对等接待，就是指主要陪同人员与主要来宾的职位或职称大体相当的接待，在接待工作中，这种接待最为常用。

（3）低格接待

低格接待，是指主要陪同人员比主要来宾的职位或职称低的接待。这种接待多用于基层单位或业务性联系的接待。

采用哪一种规格接待，除了客人的身份影响因素外，还有其他因素的影响。如：对方的关系，当对方的来访事关重大或我方希望发展与对方的关系的，往往采用高格接待；突变情况，如领导临时有事，只能让他人代替；老客人的接待，客人曾经来过，那么接待最好按上次规格。

总之，无论采用哪一种接待规格，秘书拟定后，由领导决定。一旦定下来，秘书应当把主要陪同人的情况和日常安排告知对方，征求意见，加以确认。

3.制订接待工作计划

“凡事预则立”，接待来访者，制订接待计划很有必要，一是可以合理地安排各项接待工作，使之有条不紊地开展；二是可以使有关人员提前安排好自己的时间，保证接待工作顺利开展。接待工作的计划一般包括三个方面的内容：确定接待规格、拟定日程安排和开列接待经费。接待规格和来访意图决定了接待人员、日程安排和经费开支。涉及的具体内容有：来宾的单位、来访的目的、要求、人数、性别、身份、生活习惯、抵离的日期；工作日程的安排；负责这次接待的高级管理人员和专职陪同及接待人员的安排；来宾的住宿地点、标准、房间数量等；会见、会谈的时间、地点和参加的人员、人数，担任主谈判的人员，其他谈判人员、翻译、后勤服务人员名单，大的项目还要有律师和会议的名单；宴请的时间、地点、规格、人数、次数；参观游览或娱乐等活动的时间、地点、人数、次数及陪同人员；接待期间的交通工具的安排；接待期间的安全保卫工作，包括饮食卫生、人身、财产安全等；接待经费主要包括住宿费、餐饮费、劳务费（讲理、作报告等费用）、交通费、工作经费（如租借会议室、打印资料、通讯等费用）、考察参观娱乐费、纪念品费、其他费用等。

若来客的住宿费、交通费等一些费用由来客自己承担的，就必须把所需费用数目与日程安排提前通知对方（用电话或信函等）。若由两个或两个以上单位联合接待的，则双方要明确经费的承担问题。接待计划制订好后，送交领导批准，一经批准，按照方案组织人力、物力、财力做好接待准备工作。同时，制定并填写表格，印发各有关人员，使有关人员明确自己在此次接待工作中的任务和责任。提前安排好工作，确保接待工作圆满成功。