接待工作安排

任务一　接待工作安排

一、接待工作的实施

为了保证接待工作的顺利完成，客人来前检查接待工作所需的文件、资料、场所、交通工具是否落实到位，同时要及时提醒或联系有关接待人员，做好充分准备。客人一到就要实施具体的接待工作内容。

1.迎接来宾

核实班机、车、船抵达的具体时间，若要到机场、车站、码头接的，则根据来宾人数准备车辆提前到达。若双方是第一次见面的，要准备接站牌。若必要时，准备仪仗队或迎宾鲜花。当客人下飞机或车、船后，应立刻上前迎接，双方互作介绍。若是外宾，则我方人员（或翻译）将按照身份高低向来宾介绍，按来宾习惯致见面问候礼，行礼后献花。接下来把来宾送到宾馆，送上日程安排表，约好下一项活动的时间，就可离开，切不可在来宾的房间停留时间过长。

2.会见、会谈的接待

会见，是一种礼貌性应酬，礼节性的会晤，时间较短，通常是半个小时左右。会谈，也称谈判，内容比较正式，而且专题性较强，是指双方或多方就某些实质性问题交流情况、交换意见及达成协议等。

（1）在会见、会谈前，秘书要做好信息资料工作，一方面做到“知己知彼”，了解对方的背景，包括对方国家的政治、经济、地理、历史情况、对外政策、领导人情况等，对方可能提出的问题，若是外宾，则要掌握外宾的礼仪特征和习俗禁忌，并把它变成书面文字呈送有关人员，还要提供外交资料作为参阅。凡能收集到的资料，应尽量收集齐全，提供给领导或其他人员作参考，就内部而言，要给领导提供本单位情况的资料，有时包括我国的法律和政策。如果不是第一次交往，则把以前会见、会谈情况写成摘要给领导或与会人员。

（2）来宾抵达时，接待人员在大楼门口或大厅迎接，并引导来宾到会客室。若是重要来宾，则来宾进门由主见人在门口迎接。

（3）会见会谈时安排好座次。会见时，宾客在右，主人在左。座位安排通常为半圆形。会谈时，宾主则在长方形桌子两边相对而坐。

（4）会见会谈时，要做好记录。认真细致地将双方的谈话原原本本，一字不漏地记录下来，以备查考。会上有争议的问题，未落实的问题等都要一一记下。无论是客人提出的问题，还是领导许诺的问题，会后应负责做好后续落实工作。

（5）会见会谈结束时，有时要安排合影留念，应事先安排好合影图。安排合影留念时一般主人居正中，遵循“以右为尊”的原则让主客双方间隔排列，如果人多要分成多行，则按“前高后低”进行排列。注意尽量不要让客人站在边上。

（6）会见会谈结束后，在会客室门口与来宾握手告别，对重要来宾则送至大厅或大门口再握手告别。有领导一起送的时候，秘书应走在领导的后面。陪同人员送客视情况而定。

3.宴请接待

要事先通知来宾宴请的时间、地点和与宴人员。如果要接送的则安排好交通工具。

宴请时要根据来宾的情况确定宴请环境、菜单和席次。若是外宾，则要考虑外宾饮食特点及宗教信仰方面的禁忌。例如，在我们的“山珍海味”中，有许多外宾是不能接受的，如保护的野生动物和家禽等。

在宴请时，接待人员应到门口迎接来宾，引导来宾进入宴会并入座。参加宴请的人员要讲究个人卫生，衣着大方、得体，女士要化妆以示尊重。

4.安排参观游览

组织安排来宾参观游览，有利于增进友谊和加深相互了解。在具体安排参观游览时，一定要根据来宾来访的目的、性质和来宾的意愿、兴趣，结合当地实际情况，有针对性地选择游览项目。在接待计划中事先安排好，包括参观游览的日期、路线与内容、交通工具等。参观游览前要预先通知接待的单位和人员做好准备。

5.安排娱乐活动

娱乐活动包括观赏歌舞演出、戏剧、文艺演出、听音乐会等，预订座位以第7 —9排最好，观看时应有人陪同，要求陪同者衣着大方得体，女士要化妆。注意观看演出时不能迟到，也不能提前退场，把移动电话调到振动，不在场中打电话。

6.新闻报道

对重要来宾的接待来访，应根据情况，确定新闻报道的内容，事先通知有关新闻部门和人员前来。

7.送客

根据来宾来访通知单上有无需要代订返程票来决定预订与否。若是邀请来访的，则在回执单上有“是否预订返程票”一项。确认来宾返程具体时间、飞机（或车、船）班次等，提前订好车辆，并通知有关人员。送客时，应提前出发，尤其是外宾，需提前2～3个小时到达机场（或车站、码头），因外宾安全检查需很长时间。只有等来宾乘坐交通工具启动后才可以走开。注意送客的规格与迎接的规格要一样，无论谈判成功与否。

8.接待工作后总结

来宾接待工作的记录，是重要的档案资料之一，一定要收集齐全，及时整理，按照档案管理规定的要求整理归档。另外在送走来宾后，应结算接待经费，做好会议善后事情的处理，力求事事落实到位。写好接待工作小结，如有必要，可编印简报。

二、预约来访者的接待

按来访者事先有无预约可以把接待工作分为预约来访者接待（以下简称预约接待）和未预约来访者接待。日常有约的接待对象大都是零星来单位访问或洽谈工作的客商或是朋友。接待时在保证礼貌待客的基础上参照上述接待工作程序，酌情简化。企业秘书的日常接待工作大多是一般性的来访接待。日常的一般性有约接待，无须制订接待计划（方案），秘书只需根据计划安排表，按顺序有礼貌地接待预约前来的客人，并按顺序安排客人与领导见面就行。秘书如何做好一般的预约接待工作呢？一般的工作程序是：

了解来访者情况→确定接待规格→制订接待计划→做好接待准备工作→接待计划的实施→接待工作总结。

具体的做法如下：

1.主动迎接和问候。当来访者来到时，要以站立姿态，面带微笑主动迎上前去并问候。如：“您好，欢迎您！”、“您好，希望我能帮助您！”

2.了解情况。了解来访者约见的人员或部门，如果已到约定时间，则立即通知被访的部门或人员；如果比约定的时间早很多，则请来访者入座，倒茶送报或轻松和他们交流，使对方感到不受冷落。等到距预约时间5～10分钟左右通知被访者。

3.发放宾客卡。按单位要求发放给来访者宾客卡，来访者离开前提醒并收回宾客卡。有的单位是来访者在来访单位来客登记簿上详写来访细节。

表2-2　来访者登记表

4.正确引导。引导来访者到被访的部门，或按单位要求安排专门工作人员接待。

5.送客。当来访者离开时，应礼貌送客，如“请您走好”、“欢迎您再次光临”等，并为客人开门，帮客人取衣帽等物或是陪同客人到门口。若有必要，可帮助来访者预订车辆。

对于规模较大的接待则参照上一节接待程序和接待方法。

三、非预约来访者的接待

未预约来访者的接待（以下简称无约接待）是指没有事先预定会见面谈，是临时来访的接待。

对于临时来访者，秘书要有礼貌地询问客人的来意，再根据当时情况，凭借自己以往的接待经验，采取适当的接待应对办法。具体的做法如下。

1.热情接待

面带微笑主动迎接问候来访者，了解未预约来访者，仍要以礼貌友好、欢迎的态度去接待。

2.了解情况，尽心服务。

了解来访者要访问的部门或人员，看看能否安排尽可能早的预约时间。若来访者要求当下见面的，则要设法联系有关部门或人员，看被访者能否接见来访者，若可以，则按照预约来访者的工作程序进行；若不可以，则向来访者说明情况，主动请对方留言或留下联系方式，保证尽快将留言递交给被访者，或是尽可能快地安排会见时间并通知对方。

3.机敏应对

如果来访者要见领导，而领导不愿见，秘书则要找借口打发来访者，或是请示领导能否指定别人代替，若可以，则礼貌地请来访者与指定人员会见会谈。如果来访者坚持要见领导，而领导实在不想见，则一方面要为领导挡驾，让来访者明白今天想会见是无论如何都不行的；另一方面让对方留下电话和会面时间、要求，表示将及时禀告领导，待领导决定后立即通知对方。

4.耐心倾听

若来访者是怒气冲冲前来指责批评或是脾气急躁的，一方面要耐心倾听，礼貌接待，切不可以话语相激，致使事态恶化；另一方面快速寻找解决方法，向对方表示尽力帮助解决问题，抱着善良、认真、真诚的态度对待他，使对方感到你是真心诚意为他着想的，等事态缓和下来后再想办法解决问题。

5.确保来访者满意

在接待过程中始终要热情、周到，使来访者满意离开。送客时与有约接待相同。