接待礼仪强化

任务二　接待礼仪强化

礼仪，是指人们在长期生活实践中形成的约定俗成的一种行为规范，它是社会文明的标志，也是人际交往的准则。就秘书来说，她（他）每天都要和各种各样的人打交道，礼仪就是她（他）与众人交往场合中的“通行证”，更是其业务素质和自身修养的一种标志。掌握一套基本的礼仪规范有利于秘书顺利地开展接待工作，随时随地给人留下良好的印象。下面几则有关礼仪的阅读材料，供参考。

一、握手礼仪

握手礼是人们在日常交往中最常用的一种礼节，是人们在相见、离别、祝贺或感谢时相互表示情谊、致意的一种礼节。一般双方先打招呼，后握手。

1.握手的顺序

一般来说，男女之间，女士先伸出手后才握手；长辈与晚辈见面，长辈先伸出手（以示对对方的尊重）再相握；上下级之间，上级先伸出手，下级才能与上级相握；宾主之间，主人先伸出手，客人再相迎握手。

2.握手的时间

握手讲究时间，握手时一般以24秒为宜，太长让人觉得有些不舒服，太短则显得没有诚意。但熟人在一起或满含感激之情时，握手时间可以长一点。

3.握手的方式

握手时一定要用右手，五指齐用，在握住之后，如果一般关系，一般场合，双方握手时稍用力握一下就可放开。此时，两人的手掌最好处于垂直状态。同时，眼睛要注视对方，不能东张西望，还要微笑致意。握手要适度，不能握得太紧，过紧地握手或是只用手指部分漫不经心地接触对方，这都是不礼貌的。一般来说，老朋友见面，可稍微用力一些，异性之间，轻轻握一下四指就行，千万注意，绝对不能紧紧抓住异性的手不放，否则会让人觉得你不怀好意。

4.握手的避讳（注意）

（1）贸然伸手。在上级、长辈、女士、主人等未伸手时，自己先伸手是失礼的。

（2）长时间不放手。旁边的人很多，却只顾握住一个人的手，忽视或冷落别人，或者影响对方与他人握手，这是不礼貌的。

（3）交叉握手。当两个人正握手时，却跑上去与正握手的人相握，或者穿过他们与别的人握手是失礼的。

（4）该先伸手而没有伸手。在需要握手的场合，上级、长辈、女士等不主动伸出手去跟人握手，也是不礼貌的。

（5）出手时慢腾腾。当对方伸出手后，出手很慢，被视为失礼。

（6）握手后用手帕或纸巾擦手。刚刚与对方握好手，就用手帕或纸巾擦手，是失礼的。另外，女士可以戴手套握手，男士以脱去手套为原则，若不易或不便脱去，需要说明理由，请求谅解，但遇到地位高的人，仍先脱去手套。

二、介绍礼仪

介绍是社交礼仪的重要环节，是一切社交活动的开始，即不相识者建立交往的起点。介绍分为自我介绍和他人介绍两种。

1.介绍的顺序

在介绍两个人相互认识时，一般应遵循的顺序是：“先卑后尊”、“女士优先”。具体地说：把年少者介绍给年长者；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的，若未婚的比已婚的大很多时则把已婚的介绍给予未婚的；先宾后主；如果双方的年龄、职位相当，又是同性，则可根据实际情况灵活介绍。集体介绍时，特别是在宴会上，如果你是主人，可以按照他（她）们座位顺序进行介绍，也可以从贵宾开始。商业介绍习惯与一般社交惯例不是完全一样，商业介绍不分男女老幼，社会地位低的人总是被介绍给社会地位较高的人。

2.介绍的方法

一般情况下，介绍人和被介绍人（除年迈者和身体原因外）都应站起来，以示礼貌和尊重，等介绍人介绍完毕，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意，或者同时要寒暄一下，譬如说：“王局长，很高兴能认识您”，“你好，李小姐”，“久仰久仰”。说出对方的名字是最亲切也是较有礼貌的反应。

在宴会、会议、谈判桌上，被介绍双方视情况可不必起立，微笑点头致意即可；如果双方相隔较远（2米以外），中间又有障碍物，可举右手微笑点头致意。

自我介绍时，应将自己的姓名、身份说清楚，等对方也作过自我介绍后才与之进行交谈。交谈之初，应多谈别人、少谈些自己，等彼此有了一定交流、沟通之后，再作详细介绍。自我介绍时要及时准确、清楚、谦虚地介绍自己，如自己是大学教授可以说自己在大学任教的，销售经理可介绍为某公司跑业务的。

3.介绍人的礼节

（1）先向双方打招呼。介绍前，应先向双方打个招呼，如“请允许我介绍你们认识一下”，使双方有所准备，而不是唐突，打招呼后再把双方的名字介绍一番。

（2）注意介绍的先后顺序。

（3）介绍要清楚准确。尤其是双方难记生僻或易发生混淆的姓名。如向某人介绍吴先生时，要补上一句“口天吴”。

（4）避免过分赞扬。因为不合时宜的吹捧易使被介绍的人发生尴尬、不自在。

（5）介绍停留时间得当。一般情况下，介绍完毕后，稍停片刻，引导双方交谈，双方能交谈后，可借故离开。

三、称呼的礼仪

称呼反映人们之间的关系，反映着一个人的修养，决定着社交成功与否，被认为是交谈前的“敲门砖”。称呼一般可分为：职务称、职业称、姓名称、一般称（不知对方职务或姓名时称）、代词称、亲属称等。一般称男子为“先生”，称女子为“夫人”、“小姐”或“女士”，已婚的称“夫人”，未婚的称“小姐”，不能十分确认的称“女士”，在这些称呼前可以冠以姓名、职称、衔称等，如“怀特先生”、“爱丽丝小姐”、“市长先生”、“董事长先生”、“凯特夫人”等。对大使或政府部长以上的高级官员，在官衔之后往往加上“阁下”、职衔或先生。如“部长阁下”、“总统阁下”、“大使先生阁下”。对有高级官衔的妇女，也可称“阁下”，如“撒切尔首相阁下”等。

在我国，很多时候，在称呼前冠以敬词或称谓前表以谦词，如“请问尊姓大名”、“你的高徒”、“李公”、“王老”、“贵公司”、“令郎今年大学毕业了吗”、“敬请台启”、“先祖”、“贤弟近来可好”、“尊夫人一向可好”、“鄙人意见仅供参考”、“鄙居简陋”、“家兄在外工作”、“舍妹刚好在家”、“贱内上班去了”、“愚兄之见，请多谅解”、“拙作不成气候，烦请指正”等。

四、互递名片的礼仪

在认识新朋友、自我介绍、一般聚会、联系业务等很多场合都需要互相交换名片。互递名片的过程，要注意基本的礼仪。

1.名片一般由持有者自行设计，内容包括任职单位和部门、本人姓名、职务、单位地址和通信地址、邮政编码、联系电话、邮箱等。文字有横排和竖排两种。

2.名片的递送，要讲究礼仪。通常是在自我介绍后或被别人介绍后出示的。递送名片时应起立，上身向对方前倾以敬礼状，表示尊敬。并用双手的拇指和食指轻轻地握住名片的前端，而为了使对方容易看，名片的正面要朝向对方，递名片的同时要报上自己的姓名。

3.名片是对方身份的象征，接收名片时，态度一定应像对待名片主人一样尊重，要用双手由名片的下方恭敬接过收到胸前，一只手接名片是十分失礼的行为。接过名片后不要急于收起。眼睛注视着名片，要看清楚对方的身份、姓名，也可轻轻读名片上的内容。

4.接过的名片忌随手乱放或不加确认就收入包中，这是很失礼的。应该准备专门的名片夹或名片簿，用以存放收到的名片。在闲暇时对名片进行分类、整理，方便查找和使用。

5.与长者、女性、职位高者打招呼后，可先将自己的名片递给对方，并请对方多指教。需要明确的是，直接向长者、女性或职位高者要名片是不恰当的。

6.在多人面前发名片时，应该注意除了很熟悉的人以外，每一位在场者都应收到，以免失礼。

7.名片的索要。向他人索要名片时，不要直接向对方要，而是要含蓄地向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等。如“××先生/小姐，今后想向你请教，怎样能找到你？”、“××先生/小姐，今后怎样和你取得联系？”若对方愿意，一定会送给你一张名片。

五、打电话礼仪

在现代社会，电话已经成为不可或缺的通讯交往手段。电话是不见面的交往，电话沟通的好坏，直接影响交往的成败。打电话时说话要清晰，要注意声音“表情”，音量要适中。

1.接电话的礼仪

（1）电话铃声一响时，应尽快去接，最好不要让电话铃响超过五声。如果有特殊原因让电话铃响超过五声才接的，则拿起电话后一定要有礼貌向对方道歉。接电话时要以温和的语调报出自己单位名称，如“您好，××公司××部”，“××公司××部，您好。”在报完单位名称后，要有礼貌地询问对方找哪一位，及对方的姓名。切不可生硬地问对方：“你是谁？哪里的？找谁？”这是没有礼貌的表现。

（2）听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。当对方请求叫人时，要说“请等一下”，马上去叫。若对方要求接电话的人不在时，应该说声“对不起，他不在”，并询问一下是否有话或有事转告。若有，则认真记下所转告的话和念一遍对方的姓名、单位、联系方式，最好把转告的内容复述一遍，再挂电话，以免出错，并及时把受托之事办好。

（3）接到打错的电话时，应该说：“这是××公司，电话是×××××××，你是不是打错了？”而不应该说“您打错了”，就“啪”一声挂上电话。

（4）电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，如手边刚好有急事要处理或有客人正等着，则向对方解释、致歉。通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重。

2.打电话的礼仪

（1）选择适当的时间。上班时间的电话，一般选择在上班十分钟后或距下班半小时前，力求避开临近上下班时间打电话，因为这个时候对方急于做上下班的准备工作，很有可能得不到满意的结果。公务电话应尽量在上班时间内打，如果的确有必要往家里打的，则避开吃饭和午休时间，且在早上八点之后，晚上十点以前打电话较好。

（2）通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，若方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。

（3）电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。

（4）拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。如果有必要要核实一下，则可以这样说：“对不起，我打的电话是×××××××，这不是××××单位吗？”

（5）电话打通后，若你要找的人不在，不能马上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。

（6）通话结束时应说声“再见”，然后轻轻地放下话筒。

六、迎送礼仪

接待是商业活动的一个重要组成部分，接待礼仪备受重视。接待礼仪的基本要求：热情周到，文明礼貌，平等待人，衣着得体、整洁，举止大方，女性还要化淡妆。

1.迎宾礼仪

具体的做法：

（1）见到来宾光临，主动迎上前亲切问候，表示欢迎。尤其是遇到老、弱、病、残、幼客人，要特别主动帮忙，倍加关心。

（2）宾客乘坐的车辆到达时，要热情相迎。当车子停稳后，应一手拉门，一手挡在车门框上沿，以免客人的头部碰撞到车顶门框。下雨天时要撑伞迎接，以防客人被雨淋湿。

（3）帮助宾客提行李物品时，要主动热情，同时要尊重宾客的意愿。宾客的行李物品要轻拿轻放，对贵重和易碎物品，要倍加小心。

（4）接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意和多次重复问候语。问候时注意力要集中，眼睛注视着宾客。若宾客先问候致意的，要及时还礼。

2.送客礼仪

具体的做法：

（1）帮助宾客确认所携带的行李物品，帮助宾客小心提送到车上。安放好行李后，向宾客作一下交代，并施礼感谢光临和致告别语，如“祝您旅途愉快，欢迎下次再来”、“祝您一路平安，同时希望我们合作愉快”等。

（2）帮宾客关车门时，时间要恰到好处，不能太重，也不能太轻。太重会惊吓客人，太轻车门会关不上。另外，还要注意不要让宾客的衣服裙裤被车门夹住。

（3）车门关好后，不能马上转身就走，而应等宾客的车辆启动时，面带微笑，挥手告别，目送车子离开后才能离开。

◎技能训练

训练一　接待工作案例分析

一、训练目标

通过训练，学生能够按照接待工作的要求正确地接待来访者。

二、训练方案与要求

（一）案例一

史密斯先生到你办公室要求拜见你的上司，可你的上司却完全忘了这个约会，且此时上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后在吃午餐。

作为秘书，你应该如何处理这种局面？

（二）案例二

假如你是新开泰物业有限公司的秘书小王，一周前公司来了实习兼试用的电话兼接待员小丽。今天早上你发现桌子上有一封她留给你的短信，内容是：

王秘书：

你好！我因接待来访者和通过电话与外界联系时不得体曾受到多次责备。我的确很想得到这份工作，希望你给我一些建议和指导，我该如何做好来访者的接待和电话的接待。不然，我就有被辞退的可能。有时碰到来访者是不速之客，而上司又不想见他们，他们只好悻悻而去。而且更为糟糕的是，上司不想见，可客人一定要见，上司不高兴，客人不满意。又如接电话，由于听不清对方的声音，对方很生气。我怎样做才能应付这些困难的场面。若你能给我一些指导或给我一些建议，我将会思考并从中学着去做，那么我就会有不被开除的希望和可能。

小丽

2008年10月20日

请对小丽提出的问题列出一个提纲——如何应付困难尴尬的场面。主要针对下面两个方面进行准备：

1.如何接待未预约的来访者？

2.如何接待电话？

（三）案例三

国人有国人的传统，洋人有洋人的习惯。在接待客人上，两者之间有很大的区别。我们来了客人，总要去车站、机场接一下，而且来的人是什么级别，接的人也大致相当。认识的翘首相望，不认识的便打一块牌子，写明会议或本单位的名称。然后或与客人在单位寒暄一阵，或直接送到事先预订好的宾馆、招待所。办好手续再帮客人拿行李，送进房间，我沏茶，你递烟，先聊上一小阵或一大阵，接下来是吃饭、工作、陪伴游览。

在匈牙利、德国则不讲这一套。在匈牙利开会，他们先寄来一份通知，告诉你住宿与开会地点，以及从机场到宾馆，从宾馆到会场乘车的路线。另外特别提醒你，从机场到宾馆如果乘出租车，路费大约是多少钱，以防司机“宰人”，这便是他们对你格外的关照了。会散之后便立即“拜拜”，你乘哪一趟飞机、火车、如何去机场、车站则一概不问。（节选自冯伯群的《接待，不接也不送》，《北京档案》1997年第1期）

问题与讨论：

（1）你是如何看待匈牙利和德国的接待的？

（2）假如有一个会议在中国召开，参加会议的人员除了中国外，还有其他六个国家的人员，他们分别来自德国、匈牙利、日本、俄罗斯、泰国、美国。针对匈牙利、德国的“接待，不接也不送”，中国有关部门或组织将如何接待来自德国和匈牙利的客人？

（四）讨论说明

1.可以分组讨论；

2.每组推荐一位中心发言人，归纳该组同学的发言；

3.每组中心发言人在全班发言；

4.老师作最后总结；

5.讨论30分钟，班级发言15分钟，老师总结5分钟。

训练二　接待工作情景模拟训练

一、训练目标

通过训练，学生能够按照接待工作的要求，合理挡驾和处理预约、未预约客户的技巧。

二、训练方案与要求

（一）场景一

2003年9月28日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接去往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。”演示李华怎样处理这件事。

（请四位同学分别扮演李华、两位客人和总经理。其他同学评价和讨论，在四位同学情景模拟中记录下四人表现得好与不足的地方。尤其是李华的挡客礼仪是否恰到好处。假如是你，你会怎样处理和表达。另外，说出评分的理由。）

（二）场景二

秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候进来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意？请学生演示一下秘书张艳。

（三）训练说明要求

请四位同学分别演示打电话的客户、两位来访者和秘书张艳。其他同学对张艳的演示者进行评价并说明理由。

1.个人思考（10分钟）；

2.小组讨论（10分钟）；

3.班级同学演示（25分钟）；

4.教师总结（5分钟）。

◎知识拓展

综合测试

一、训练目标

通过综合测试，进一步全面掌握接待的基本规范。

二、测试题

1.假如你公司新来了一位接待员，上司要求你给她一份接待时所需的简要指南。那么，这份指南具体应包括哪些内容？

2.为什么在客人被引进会客室或上司的办公室之前，要派秘书与客人交谈？

3.你单位要求你开列一份新的接待中心所必需的设备用具的清单，并说明你选用这些设备用具的理由（包括你认为有用的参考资料和记录）。

4.有甲、乙两家公司都是你公司的合作单位。一次甲公司的副总经理到你公司商谈业务，你公司的总经理为了表示友好和尊重，出面接待，全程陪同。两个月后，乙公司的副总经理也到你公司商谈业务，而你公司的总经理恰好有事，抽不出身来接待作陪。作为秘书，你该怎么做？

5.甲乙两家公司是合作伙伴，甲公司是小公司，是给乙公司提供生产原料产品的。乙公司是一家大公司，前几年由甲公司提供的原料生产的产品销路很好，甲公司的总经理过来时，都是由乙公司总经理亲自接待。今年开始这种产品销路不好，这时甲公司的总经理又过来。请问乙公司将以什么样的规格接待？为什么？

6.饭店经理秘书小张刚接到某旅行社打来的电话，说昨天晚上一批游客在这里用餐后出现较多腹泻或肚子不适。假如你是小张，你该怎么处理这个电话？