收发通讯工作

项目一　收发通讯工作

◎学习目标

知识目标

●熟悉办公室通讯工作的内容。

●掌握邮件收发的程序和方法。

●掌握工作日志的管理方法。

能力目标

●能够承担收发室的日常管理工作。

●能够正确收发报纸、杂志、信件等。

●能够正确撰写工作日志。

●能够按要求管理工作日志。

◎工作任务

●任务一：收发室的设立与管理。

●任务二：收发工作程序和方法。

●任务三：管理工作日志。

◎导入案例

案例一　邮件收进的程序

【职业情景】

高小姐是宏远公司总经理秘书，一清早进入办公楼，就到公司信箱中把邮件取了出来，用专用信袋装好，提着走进了自己的办公室。略微整理了一下，就坐在自己的办公桌前开始工作了。

高小姐数了下信件的数量，一共21件。她先把公函和私人信函分开，把有密级要求的、标有“某某”亲启的信件分开。然后她根据收件部门的名称分类：有5封信是人事科的；7封信是销售科的；1封是财务科的；1封写着教育科的，但公司没有这个部门，她把这封信归到培训部去了；1封信上写总经理亲启；另2封是总经理办公室的；剩下的4份是报纸杂志。

高小姐拿出邮件登记簿，边登记边分拣。所有的来函和邮件都登记在册了，也按部门分拣归类了。接着高小姐把总经理亲启的那封信放在总经理的办公桌上，把其他信放在各个部门的专用信格里，留下了2份报纸，2封总经理办公室的信。

在拆信前，她先把信拿到光亮地方照了下，一封信的信纸折得几乎与信封一样大小，高小姐只好把信在桌上磕了十几下，尽可能使信纸沉落下去，然后取出剪刀，小心翼翼地剪开了信口。把信封内的信纸一一展开，盖上日戳，再用回形针把信纸和信封一一别住。一封信写明有三份附件，但高小姐仔细检查，只找到两份附件，她用红笔在信纸上写下：“缺少一份附件”，然后签上了自己的姓名。她想，这封信让总经理来处理吧。

另一封是对本公司提出业务方面意见的客户来信，按照惯例，高小姐决定立即复信。她写到：

王晓明先生：

非常感谢您对我公司的关心。您所提到的服务质量和态度问题，我们正在研究改进，希望在不久之后，您看到的将是新的面貌。希望我们继续合作。再次向您致谢。敬请安好。

宏远公司敬上

2010年5月6日

拟写复信稿，本已坐到电脑前的高小姐想了一下，还是拿出了钢笔，手写誊抄了一遍，并写好了信封，填好了发函登记。

思考题：

1.高小姐的收件程序是否正确？每一个细节是否都符合秘书的要求？

2.“缺少一份附件”的那封信为什么要由总经理自己处理？

3.高小姐最后为什么不用电脑打信，而要手写发出？

案例二　误拆信笺的处理

【职业情景】

高叶是某外资公司秘书。一次，她不小心误拆了外籍总经理的私人信件。而且信里写的是总经理极其不愿他人知晓的隐私，这可如何是好呢？

高叶当时想，事情既然已经发生了，就要勇于面对，不可藏匿不交，更不可私自拆毁。误拆信件只是工作事故，而藏匿或拆毁则是道德甚至是法律问题了。当务之急是先解决问题，然后再分析原因。于是她紧急采取了如下步骤：

发现误拆，当即停止阅读，并保证不把已看到的内容告诉任何人。把信纸按原样折叠好，放回信封。取一张便士贴，上面写上：Sorry，oPened by mistake，并签上自己的姓名。然后将这张便士粘贴在信封上。在每天规定的呈送邮件的时间里，把这封错误拆开的信放在其他的邮件中间，一并送入总经理室，如办公室无人，当面向总经理道歉。若办公室有其他人在，则过后道歉。

通过这一方式，高叶虽然受到了总经理的严厉批评，但最后也得到了总经理的谅解。事后，高叶及时总结经验教训。高叶承认，发生误拆信笺的事情，主观上是自己工作不认真、太大意所致，今后要增强工作的责任心，以避免类似事情的发生。客观上，是来信人没有按照一定的规范表明私人信件。这需要学习识别哪些是没有表明性质的私人信件。高叶得出如下经验：一是留意哪些人经常给总经理写私信，那么这些人的来信即便没有标明信件的性质，也不会贸然误拆。二是学会辨别公务信件和私人信件的差别。一般，公务信件是打印的，而私人信件是手写的，公务信件的信封是白色的，私人信件的信封是多种颜色的，公务信封往往印有单位的名称和地址，而私人信封往往是公开出售的。三是当拿不准是公务信件还是私人信件的时候，请领导来定夺。

思考题：

1.高叶秘书的做法是否值得我们借鉴呢？为什么？

2.请总结一下秘书该如何细致高效地处理邮件？

◎理论导读

办公室通讯工作，包括电话接打、邮件收发、电报传真往来以及计算机网络通讯等。这些也是秘书人员几乎每天都少不了的事务，需要秘书人员准确、优质、高效地做好。