秘书的决策参谋

任务三　秘书的决策参谋

调查研究工作是成事之基、谋事之道，更是各级秘书发挥参谋助手作用的重要手段。各级秘书要把深入开展调查研究作为工作的要务来抓，在大量较高水平的调研成果基础上，更好地为领导科学决策提供优质高效服务。

一、创新调研思路，增强参谋服务意识

思路决定出路。秘书部门要把辅助决策工作的思路，放在如何使调查研究与领导决策紧密结合上，坚持用创新的理念、开放的思维、前瞻的视野、预见的眼光，紧紧围绕领导工作思路，将工作中领导关注的重大问题及热点难点问题作为主攻方向，努力拓宽调查研究与领导决策相结合的途径，增强研究的针对性、实效性。

1.树立大局意识。秘书部门在发挥参谋助手作用中，要增强主动性、预见性，紧跟形势发展变化，及时领会领导工作意图，始终保持鲜活的思想、前瞻的思维、创新的思路，参在点子上，谋在关键处。

2.强化效率意识。秘书部门作为领导的“参谋部”，必须主动适应形势的需要和工作的新要求，进一步强化效率意识，对领导的中心工作，要见微知著，兵马未动，调研先行，及早了解情况，推出对策建议，力求把工作做在前头，当好事前诸葛亮。要按照“走一步，看两步，想三步”的要求，做到知之在先，思之在先，谋之在先，研究新问题，把握发展趋势，看准发展动态，提出新思路、新见解，真正成为领导的“智囊团”。

3.是增强精品意识。当决策参谋，很重要的一个形式就是以文辅政。秘书工作人员要怀着高度负责的工作态度，力求形成的每一个调研成果都是精品力作。在调查研究中，真正迈出步子，沉下身子，深入基层，深入到生产和工作第一线，做到“打破沙锅问到底”，掌握丰富而真实的第一手材料。要在全面了解“下情”的基础上，准确地理解领导意图，加强综合分析，反复思考推敲，形成言之有物、言之有据，有深度、有分量的调研成果，为领导科学决策提供确凿依据。

二、突出调研重点，把握参谋服务核心

参谋工作要围绕为领导决策服务这一核心，坚持突出重点、重点突破的办法，将调查研究的触角伸向各个部门，最大限度地发挥调查研究在工作协调中的基础性作用。秘书人员要根据领导中心任务和工作重点，提出若干项重点调研课题，并组织、协调有关力量开展调研，提出科学决策的建议或预案，为领导出好主意、出大主意。其次是紧跟社会关注热点，开展对策性调研。在调查研究中不仅要关注近期的现实问题，同时要注意对某些重大问题的发展趋势进行预测性研究，注意选取和捕捉那些尚未引起人们注意，但发展下去可能成为热点、难点的重大问题，进行超前思考。主动研究，提出相应的对策思路。

再次是紧抓实际工作亮点，开展经验性调研。调查研究工作要善于捕捉新的“调研点”和“醒目点”。对一些新的典型、新的经验。

三、强化调研质量，提升参谋服务水平

秘书要发挥决策参谋作用，提高服务水平，关键在于创新工作方法，提升秘书人员的业务本领。

1.改进调研方式方法。秘书部门要发挥牵头作用，积极加强与各部门的调研协作，有效整合各方面调研力量，形成多层次、广渠道、开放性调研工作格局。除了继续采用一些传统调查研究方法外，还要积极探索一些适应新形势新要求的方法，比如采用市场调查、电话采访、网络调查、暗访等方式方法，使调研工作的方式更灵活，充分发挥现代化办公手段的作用，提高调研工作的质效。

2.切实抓好文稿起草。文稿起草是调研人员当好决策参谋的重要形式和渠道。一定意义上讲，领导工作报告、领导讲话是一种决策行为。因此，在深入调查研究的基础上，组织起草好重要文稿，把调研成果转化为决策依据，是每个调研人员义不容辞的责任。要把起草重要文稿作为做好参谋服务的关键环节，着力加强文稿起草前的调研、文稿起草中的讨论和文稿起草后的评议，进一步增强文稿的思想性和针对性，不断提高决策服务水平。

◎技能训练

产品销售数据分析及情况预测

一、训练目标

通过实训，了解调研数据的基本分析方法。

二、案例陈述

某企业在制订年度营销计划时，营销副总经理召集销售部和市场部经理对产品销售情况进行了预测。根据该企业以往内部管理情况，营销副总经理个人的判断对营销计划的确定有主导作用，且营销副总经理认为销售经理比市场部经理的判断更准确，他们的意见权重分别是50%、30%、20%。下表说明他们对市场销售判断的情况。

单位：百万元

请根据以上情况进行单项选择判断。

1.营销副总经理预测年度市场销售可以达到（　）百万元。

A.167　　B.156　　C.171　　D.149

2.综合营销副总经理、销售经理和市场部经理的判断，预测该企业年度市场销售可以达到（　）百万元。

A.167.7　B.165.4　C.170.9　D.172.8

◎阅读与思考

市场调研范例一　市场总体调研

2007中国手机市场调查报告：同质化时代的竞争

历经两个月，全国十几个主要城市，100多个大型“迪信通”卖场的现场问卷调查，中国质量万里行手机市场调查终在2007年4月30日结束。本次调查针对18个主流手机品牌的质量和售后服务展开，以现场访问、网络、手机短信的方式进行。共发放1万份调查问卷，回收有效问卷6716份。

以下是本次调查所获得数据分析。

1.手机性价比分析

从以上图表来看，消费者认为大部分手机的性价比一般，但诺基亚和摩托罗拉两个品牌表现突出，性价比排在前两位，分别约为67.86%和58.25%。而消费者认为性价比最不好的是创维手机，好评率只占5%，而差评的占64.25%。另外，波导、LG的性价比也较低。

2.维修次数分析

返修率是考核一部手机优劣的重要凭证。从以上图表分析，绝大多数品牌手机维修过的数量超过未维修的数量，出人意料的是，LG手机从未修过的比例最多，是64.19%。其次是多普达、诺基亚，分别占62.72%和62.57%。摩托罗拉并未进入前3名。天语手机是返修优率最高的品牌，在80%以上。其次是波导和海尔，在70%以上。其中，维修3次以上最多的是波导手机，占37.3%，天语和海尔手机紧跟其后，都在30%以上。

3.维修周期调查分析

维修周期的长短直接反映企业的售后服务状况，也是消费者在购买手机时关注点之一。从上图分析，“当时即取”表现最好的企业是联想，占整个维修比例34.24%。其次是索尼爱立信和飞利浦，都在30%以上。在一周之内维修好的情况占绝大多数，但需要维修1～2周的也不算少数，表现最差的是中天手机，占58.25%，其次是波导和天语手机。

4.售后服务电话满意度分析

售后服务电话是企业最快、最直接解决消费者问题的方式。从上表分析来看，消费者满意度最高的是三星，占89.17%，其次是飞利浦和摩托罗拉，都在80%以上。而不满意的比较少，整体情况良好。

5.售后服务现场满意度分析

售后服务现场是体现人性化服务的重要方面。从图表来看，大部分消费者对售后服务现场是满意的。不满意的是在18个主流品牌之外的其他品牌，占20.57%。从数据分析来看，对现场满意度最好的是天语手机，占74.53%，其次是联想、诺基亚，均在70%以上。

6.手机配件价格接受度分析

手机配件的接受度，大部分消费者总体认为过得去，不能接受的占少数。再从具体数值看，三星手机的配件价格最能接受，消费者认可比例占42.93%，LG、多普达紧跟其后。而最不能接受比例最高的是波导，占12.67%。

综合以上图表分析，可以看出：

1.从调查数据绝对值来看，诺基亚、摩托罗拉占有较大市场份额，由于规模经营，使得手机质量在性价比、售后服务软硬件配套方面都略显优势，但都不是表现最佳的，令人遗憾。

2.比较可喜的是，在这次调查的国产品牌中，多普达手机的综合表现最好，甚至有的方面优于洋品牌。是高端智能手机的佼佼者，因为多普达的质量与售后服务都比较有保证。缺点是市场份额较少。

3.国产手机中的另一颗明星是联想。联想手机是国内手机中所占市场份额较大，且在性价比、售后服务方面有先导作用。

4.有些品牌的质量与售后服务是有待提高的，如飞利浦、波导、天语等几个品牌的手机返修率较高，且维修周期较长，有待加强对售后服务体系的管理。

左图表显示，售后服务存在的主要问题是：有意隐瞒应有的服务条款19%、维修成本高17.2%、隐瞒产品缺陷14.5%，以及服务价格不透明13%等问题。这也与目前消费者投诉的主要问题接近。希望手机厂商在这几点加强服务体系建设。

右图表显示，首先按键失灵或键盘故障24%是手机故障中最多的问题。其次是死机13.8%、通话异常13.67%、翻盖或滑盖异常13.2%、不识内存卡/SIM卡11.45%这几大问题也占有绝大比例。

市场调研范例二　社会问题调研

新一代大学生：新思想脉动与社会共振

高校学生始终是备受社会关注的群体，他们正在接受高等教育，他们的未来职业地位将居于社会中上层，他们的意识世界和思想动态将会在一定程度上引领未来社会的发展潮流。虽然处在相对封闭状态的校园生活中，但当代大学生普遍敏锐地关注社会的发展、社会的问题以及个人在社会中成长的未来空间，只是近些年来，大学生如何关注社会这个问题，缺少一些调查和分析。在这样的背景下，《半月谈内部版》编辑部在五四青年节前后在全国五所著名大学进行的“五高校大学生看社会”问卷调查，清楚地显示了新一代学生的思想脉络和社会意识图景。

2002年下半年到2003年上半年，我国的政治生活出现新的变化，执政党和政府先后实现了新老交替，新的社会发展战略也已经制定出来。这为未来10年乃至以后更长一段时期中国的发展前景确定了不可动摇的框架。对此，高校学生如何评价呢？本调查以“您对未来10年我国改革发展稳定的前景如何看”来进行信心测度，结果表明，绝大多数高校学生对社会前景有很高的预期：表示“有信心”者占85.89%。这种积极预期说明，高校学生总体上接受了去年下半年以来中央领导集体的新老交替、政府换届和关于国家发展的宏观战略。这是高校学生群体关于政治现实认识倾向的最基本部分。全面建设小康社会成为执政50多年的中国共产党的现实执政目标，既是对过去20多年改革开放的所有成果的继承，又是对未来社会发展形态和前景的准确表述。本调查表明，高校学生对小康社会目标的认同程度很高。在确定“未来10年，中国全面建设小康社会的五大有利条件”时，他们首选是“中国入世”（79.96%），这是对中央领导集体果断加入WTO行为的很高评价。全面建设小康社会的首要条件被设置在与国际惯例和世界发展大趋势接轨方面，清楚地表明了新世纪高校学生的开放视野。同时，他们也意识到中国在特定发展阶段上的一些成就和因素，是实现小康目标的有利条件，比如“中国市场潜力巨大”、“民主与法治进程正在推进”、“中国国际地位上升”和“改革开放以来积累了宝贵经验”。高校学生对有利条件的确认不但涉及了国家的经济因素、政治因素，也涉及了中国的国际地位以及历史经验，这是一个比较系统的、理性的认识。

一、“未来10年，中国全面建设小康社会的五大关键”问题调查结果显示，“加快民主与法治建设”与“整顿好公务员、执法人员队伍，清除腐败”位列被选择率之首，两个答项表明的是全面建设小康社会的基本内容和实现目标的主要途径，高校学生的理解与执政党所阐述的基本方针之间，有高度的一致性。在关于小康社会的官方表述中，格外引人注目的就是经济指标之外的其他社会性指标，其中又以民主、法治为核心。这个年轻群体对这些指标的高度认同，预示着民主、法治以及纪律等现代社会要素在人们的观念中占有更多的空间。另外，高校学生对“加大科教兴国方针的实施力度”、“推进政治体制改革”和“注意各社会阶层之间的利益平衡”也给予了高度的关注，尤其是后两点，正成为政府、学者实践与讨论的热点。

二、对国计民生重大现实问题投以强烈关注，认识焦点与现实社会变化节奏合拍。高校学生也清楚地意识到目前中国社会面临的巨大问题和困难，其中有些问题和困难已经成为中国社会发展的严重障碍。在对这些问题的严重性程度的排序方面，本调查的结果依次是：“腐败现象”、“失业问题”、“贫困问题”、“收入差距扩大”、“环境污染严重”。在所有被列举的5个重要问题中，有3个与整个社会的阶层分化有关。

这样的认识顺序说明，和十多年前的高校学生思维焦点相比，现在的高校学生对社会变化的认识在不断深化，他们所聚焦的不仅仅是抽象的理论问题概念问题，更多的是现实的社会变化问题。腐败现象在近些年来的各类民意调查结果中几乎都被列为严重问题之首。环境污染问题被高校学生提到比较重要的位置，说明他们的环境保护意识在不断增强，因为对环境污染严重程度的判断，除了对现状的认定之外，还与主观意识的强弱程度有很大的关系。也正因为这样，在回答“近10年中国经济社会发展面临五大制约”问题时，高校学生把他们认定的最严重的社会经济问题看成是未来国家和社会发展的制约。在所列的各个选项中，重合程度很高。“腐败现象耗费大量社会成本”还是位列首位；失业问题也再次被提及；“社会保障制度不健全”、“生态环境与资源状况恶化”也是如此。

特别要指出的是，高校学生在确认全面建设小康社会的关键问题时提到的政治体制改革问题，这里再次被提出来，他们意识到在这方面的进展是不尽如人意的。正因为政治体制改革进展相对不快，影响到社会各个层面的发展，它才成为突破旧框架、实现小康社会的关键。农业、农村和农民问题一直是中国经济社会发展的重大问题，近些年来社会各界对此投以强烈关注，高校学生也是这样。把这个问题放在全面实现小康的大背景下，高校学生认为解决的思路，首先为“加大农村教育投入”，这就是很多专家一直提出的以加快农村社会发展的步伐来推进农村的现代化的主张。这是一个“釜底抽薪”之举。

另外，农村基层政府机构的弊端也很严重，高校学生受访者中有22.5%的人主张对之进行彻底的改革。而“完善农村税费改革”被列在第三位，高校学生的预期与中央的有关部署合拍。主张“给农民以全面国民待遇”的受访者有17.8%，这主要源于高校学生对城乡社会经济体制性差别悬殊的切身认识。近些年来，大学校园的“学术腐败”现象引起广泛的关注，因为校园为社会清净之地，学术为社会公器，腐败的侵入将毁坏科学伦理和社会文化脉络。对此，本调查收集学生的判断倾向，结果显示，有52.1%的学生表示校园里有严重的学术腐败，认为不严重的有42%，只有6.1%的受访者认为不存在学术腐败。作为社会上接受高等教育的年轻人群，高校学生对改革的关注焦点，一定与他们对国家和社会发展的大趋势的把握有关，也与对自身的使命、职责的认识有关。

本调查结果显示，在未来的近五年内，高校学生最关注的改革，首先是在劳动就业领域。这样的认识与他们对实现小康社会面临的主要障碍（失业问题）的清醒了解有直接的关系，更重要的是他们十分关注自己在学业完成以后，如何走向社会，找到符合自己特长和志愿的工作岗位。我国劳动就业市场的雏形正在出现，在新的竞争环境下，一些陈旧的体制性因素还在严重束缚各类人才的自由流动，已经造成了重大的社会性损失。故而，受访者中有68.7%的人表示最关注劳动就业体制改革。在关于小康社会目标实现过程中的关键问题、制约因素的认识中，政治体制改革进展被认为是相对滞后的。和10多年前的高校学生的看法相比，在这一方面，现在的学生表现得更加沉稳。总之，调查表明，高校学生对社会的基本状况和趋势的认识是比较理性的，与其他社会人群的认识相比更具有系统性。一些认识焦点的形成或转移，与现实社会变化的节奏是合拍的。

三、对未来个人成长的设想与选择已经明显多样化。本调查还涉及一些与学习环境和未来个人成长预期直接相关的问题，意在把握高校学生在形成对社会经济现状与趋势总体认识后，会如何做出一些现实的和个人化的选择。调查表明，和25年以来其他时期的高校学生相比，现在的学生的设想和选择已经显现出明显的多样化特点。这首先反映在学生对加入中国共产党的意愿分布方面。本调查的结果是：在受访者中，表示“希望加入”者超过了半数，达到62.1%，其中，表示“强烈希望加入”的，超过全体受访者的1/4，有26.6%。同时，有34.4%的学生表示“无所谓”，超过全体受访者的1/3。入党问题一直是表明高校学生个人政治意愿的晴雨表。在20世纪90年代的某几年，学生的入党意愿和行为有明显的下降。近些年来，随着中国共产党自身改革的不断深化和其作为一个执政党的执政业绩的大幅度提升，党对高校学生的号召力在逐渐回升。也应该看到，选择成为一个执政党成员需要有相当政治觉悟和严格程序，有部分学生暂时或长期地没有这种意愿，亦属正常。在一个不断多样化的社会里，高校学生入党作为一种政治晴雨表，正在发生变化。

关于就业去向选择的新变化，也反映了学生在个人成长方面选择的多样化。调查显示，超过60%的学生表示毕业以后选择去私企或外企就业，而选择政府公务员或体制内企业就业的学生占19.7%，接近总数的1/5，另有类似比例的学生表示自己创业。这种选择格局很明显地反映了近些年来中国社会经济组织和其他组织在社会格局中的数量变化，更重要的是，引领择业行为的一些规则在发生变化。可以说，中国高校学生面临着的是几十年来从未有过的就业压力，但另一方面，社会组织格局的变化也给学生的就业选择提供了前所未有的空间，特别是一些外企、私企的快速发展，提供的不仅是就业岗位，也有实现自身理想、施展才干的机会。选择在新兴经济组织中就业的学生比例远高于在传统组织的比例，这表明在高校学生群体中蕴含着就业观念的大突破。和五六年前学生的择业意愿相比，现在的学生显示出更多样的选择去向，而对不进入传统体制就业，也少有过去那样严重的损失感。这是一种很重要的变化。在出国留学问题上，和过去的出国潮相比，现在的学生在这一方面的选择冷静得多，也现实得多。表示“不一定，看条件是否允许”的受访者占73.1%，而表示除了出国留学不做其他选择的受访者有12.1%，类似比例的受访者表示“不会出国”。各种选择意愿的并存，真实地反映了高校学生在这个问题上的多样选择。学生对出国留学的意愿正在逐步地归为一种常态性选择，那种不顾各种条件的单一性选择方式，正在逐步淡出。

社会的开放也带来了学生个人生活领域中的一些新现象，性和性道德的变化是近来高校学生观念变化显著的领域之一。近些年来高校学生在校期间的未婚同居现象日盛，对此，本调查受访者中，表示“可以接受”的占47.6%；表示“无所谓”的有30.4%，表示“不接受”者只有总数的1/5。如果考虑到持“无所谓”立场很大程度上涵盖了“可以接受”的立场，现在的高校学生对未婚同居现象的接受程度大大超过过去。在校园求学时，除了业务学习之外，80.3%的学生每天有10分钟或半小时的时间关心社会新闻或社会问题，有19.8%的受访者的关注时间在“一小时或更长”，表示完全不关注而只读“圣贤书”者，是极少数，占3.9%。在相关信息的传播方面，越来越多的学生所依赖的是近年逐渐普及的互联网，曾经发挥很大影响力的电视在传播路径方面的重要性降到了第三。校园的互联网显然使学生成为整个社会中享受最快捷信息获取和交流手段的人群之一，他们在互联网论坛上的活跃言论也充分表明，他们真正是一群身在校园而关怀天下的青年。这种对时政和社会问题的关注度，无时不在显示他们与社会共振的敏锐的思想脉动。

市场调研范例三　市场决策调研

某市家用汽车消费情况调查分析案例

随着居民生活水平的提高，私车消费人群的职业层次正在从中高层管理人员和私营企业主向中层管理人员和一般职员转移，汽车正从少数人拥有的奢侈品转变为能够被更多普通家庭所接受的交通工具。了解该市家用汽车消费者的构成、消费者购买时对汽车的关注因素、消费者对汽车市场的满意程度等对汽车产业的发展具有重要意义。

本次调研活动中共发放问卷400份，回收有效问卷368份，根据整理资料分析如下。

一、消费者构成分析

1.有车用户家庭月收入分析

表1　有车用户家庭月收入

目前该市有车用户家庭月收入在2000～3000元的最多；有车用户平均月收入为2914.55元，与该市民平均月收入相比，有车用户普遍属于收入较高人群。61.96%的有车用户月收入在3000元以下，属于高收入人群中的中低收入档次。因此，目前该市用户的需求一般是每辆10万～15万元的经济车型。

2.有车用户家庭结构分析

表2　ｍ有车用户家庭结构

Dink家庭（double income no kid），即夫妻二人无小孩的家庭，占有车家庭的比重大，为36.96%。其家庭收入较高，负担较轻、支付能力较强，文化层次高、观念前卫，因此Dink家庭成为有车族中最为重要的家庭结构模式。核心家庭，即夫妻二人加上小孩的家庭，比重为34.78%。核心家庭是当前社会中最普遍的家庭结构模式，因此比重较高不足为奇。联合家庭，即与父母同住的家庭，仅有8.70%。单身族占17.39%，这部分人个人收入高，且时尚前卫，在有车用户中占据一定比重。另外已婚用户比重达到了81.5%，而未婚用户仅为18.5%。

3.有车用户职业分析

调查显示有29%的消费者在企业工作，20%的消费者是公务员，另外还有自由职业者、机关工作人员和教师等。目前企业单位的从业人员，包括私营业主、高级主管、白领阶层仍是最主要的汽车使用者。而自由职业者由于收入较高及其工作性质，也在有车族中占据了较高比重。详见图1。

图1　消费者职业构成

4.有车用户年龄及驾龄分析

在我们所调查的消费者中，年龄大多在30～40岁或是30岁以下，所占比重分别为43%和28%，也有23%的消费者年龄在40～50岁，仅有6%的消费者年龄在50岁以上。可见，现在有车一族年轻化的趋势越来越明显，这是因为大多数年轻人没有太多的家庭负担，正处于购买力和消费需求同样旺盛的时候，而越来越低的购车门槛，也给了他们足够的购车理由。

该市有车用户的驾龄平均为5.294年，而在本次接受调查的消费者中，有61.94%的用户驾龄在3年以上，由此可见，本次调查的有车用户驾龄普遍较长，因而对汽车也比较熟悉，对汽车相关信息掌握的也相对全面，这就使得我们对有车用户青睐的品牌的调查有了较高的可信度，而他们在汽车使用方面的经验，也能够为今后该市家用汽车市场营销策略的制定提供一定的帮助。

二、消费者购买汽车时关注的因素分析

调查显示，消费者在购车时最关注的因素首先还是汽车的价格和性能，所占比例分别达到了19%和16%，因此，性价比越高的汽车越能受到消费者的青睐。其次在消费者对汽车的关注因素中排在前列的还有油耗、品牌和售后服务等几项，所占比重分别为14%、13%和13%，由此可见，汽车自身的品质与经销商所提供的售后服务保证是同等重要的。因此，在对消费者最终选购汽车起主导作用的因素中，油耗经济性好、性价比高、售后服务好这三项占据了前三名，所占比重分别为22%、21%和15%。影响消费者购车的因素见图2。

图2　影响消费者购车的因素

消费者在购车前获取信息的渠道主要有哪些呢？通过汽车报纸杂志获取信息的消费者占总数的27%，还有23%的消费者是通过电视、广播获取信息的，此外，上网查询和广告等也都是消费者获取信息的主要渠道。由此可见，在传媒业越来越发达的今天，任何媒介都能够加以利用，成为推动营销的帮手。消费者获取信息的渠道请见图3。

图3　消费者获取信息的渠道

在大型汽车市场、品牌专卖店、综合销售点和其他销售点这几种汽车销售点中，目前消费者最为信赖的还是品牌专卖店，选择在品牌专卖店购买汽车的消费者比重竟高达74%，相信这与品牌专卖店舒适的购车环境、良好的信誉、有保障的售后服务都是分不开的。而目前消费者在支付方式的选择上大多还是选择一次付清，也有33%的消费者选择分期付款，但选择向银行贷款买车的消费者仅为7%，这一方面反映出大部分消费者的购车计划是在对自身收入合理估算后的可行选择；另一方面也说明了目前我国信贷业的不发达与不完善。消费者最信赖的购车场所请见图4。

图4

消费者最满意的支付方式如下图：

图5　消费者满意的支付方式

三、用户使用情况特点分析

本次调查中男性用户的汽车品牌排名前三位的分别是：捷达、宝来、本田，所占比例分别为37%、14%和11%；女性用户的汽车品牌前三位的分别是：宝来、本田、捷达，所占比例分别为44%、13%和13%。由此可见，该市家用汽车市场上消费者使用的品牌的前三位毫无疑问的是捷达、宝来和本田，所占比重分别是33%、20%和11%。而消费者所认为的该市家用汽车市场上数量最多的汽车品牌前四位也分别是：捷达、宝来、本田和丰田，这与实际情况也较为相符。由此可见，目前最受有车一族青睐的无疑是经济车型。

本次调查从购车用途来看，仅有1%的消费者是为了家用方便，98%的消费者买车是为了上下班方便或作为商业用途。

对车主保险情况调查来看，有81%的人都会给爱车投保，以减少用车风险，但也有4%的消费者认为给爱车投保没有必要。

目前，油价的不断上涨，已成为车族关心的问题，在他们用车的过程中也产生一定影响，有46%的消费者已经考虑更换小排量、低油耗的车，还有18%的消费者选择减少用车频率，但也有36%的消费者认为基本没有影响。可见，未来的几年内，低油耗的车型仍会成为消费者青睐的对象。此外，还有交通设施不足、塞车现象严重和停车难问题占据日常行车困扰的榜首，这表明我国交通设施建设仍需进一步提高。

四、用户满意度分析

目前该市家用汽车消费者使用最多的三种品牌分别是捷达、宝来、本田，这三种品牌的汽车到底具有哪些优势呢？通过比较发现：捷达车用户对本车最满意的地方在于车的性能和燃油经济性，所占比重分别是53%和30%。捷达车的动力性和品牌知名度也是比较令他们满意的因素；宝来车的用户对本车最满意的地方在于车的舒适性、品牌知名度和燃油经济性，所占比重分别是34%、24%和24%，该车的动力性和整体性也较出色；而本田车最令用户满意的地方除了舒适性、品牌知名度、性能外，还有车的外观，这几项所占比重分别是30%、20%、20%和20%。由此可以看出，消费者较为满意的车型除了经济舒适外，还必须具有较高的品牌知名度。三种车的优势见图6。

捷达车优势分析

宝来车优势分析

本田车优势分析

图6　三种汽车的优势

在上面的分析中，我们曾提到售后服务也是消费者选车时较为关注的因素之一，那么对消费者使用最多的几款车型来说，他们的售后服务情况如何呢？通过比较，捷达车有13%的用户非常满意，44%的用户表示较为满意；宝来车有6%的用户表示非常满意，50%的用户表示较为满意，还有44%的用户认为一般；本田车有30%的用户非常满意，40%的用户表示较为满意。总体来说，这几种品牌汽车的售后服务都比较令用户满意。而在售后服务过程中，用户最为看中的服务指标就是技术等级，占到43%，接下来依次是收费标准、返修率和服务态度，分别占22%、20%和15%，这反映了大多数用户心目中质量和价格仍是衡量服务好坏的根本标准。

近几年来关于汽车投诉比例在逐年上升，其中汽车质量、安全隐患及维修保障等问题突出。在解决纠纷的过程中，有28%的消费者认为最令他们头痛的是缺乏硬性的检测标准，27%的消费者认为是找不到相关的投诉机构，22%的消费者认为检测程序太过复杂，还有15%的消费者认为检测费用过高，另外8%的消费者则认为还存在其他方面的问题。这表明我国政府职能机构还需要进一步改进工作，相关程序需要进一步简化，相关检测设施需要进一步完善，使其更好地为大众服务。在遇到问题需要解决时，消费者最希望得到哪些维护消费者权益的援助呢？46%的消费者希望能设立相关部门以方便检查质量问题，28%的消费者希望能够专设部门判定是非，18%的消费者则希望媒体能对问题车辆进行曝光，还有7%的消费者希望能有专业的律师提供法律咨询。这一方面反映了我国公民维权意识的提高，也反映了相关职能部门的服务不到位。

五、建议

通过对本次调查结果的分析，就反映出的问题和现象特提出以下建议：

1.在家用汽车消费群体中，女性消费者中还具有很大的市场潜力，汽车生产商可以在汽车的整体设计中加入一些符合女性需求的细节设计，使汽车设计更富人性化，也更能受到女性消费者的青睐。

2.从目前家用汽车市场的实际情况来看，经济实用型汽车最受欢迎，但消费者在选购实用汽车的同时，也会考虑到汽车的外观能否体现其身份、地位，因此生产商应加强对经济实用型汽车在外观、内饰上的提高，以争取更多消费者。

3.在购车地点的选择上，大部分消费者选择了品牌专卖店，因为那里的环境、服务等都比别处更胜一筹，但综合销售点实际上更有利于消费者进行实地考察，从而客观地对汽车品牌进行对比。但目前该市的几个综合销售点的经营状况都远不如品牌专卖店，综合经销商应考虑如何采取对策。

4.目前通过银行贷款的方式买车的消费者还是少之又少，这与中国人的消费观念有关，但就目前中国的形势来看，通过贷款的方式买房、买车都是非常合适的选择，虽然我国仅在北京等少数大城市提供了不超过货物本身的14.3%的低息贷款，但经销商若能做足这方面的“文章”，也可促进家用汽车消费市场的长足发展。

5.消费者在维权方面达成的共识就是希望国家能够设立专门的部门，制定出硬性的指标以判定汽车质量问题，维护汽车消费者的合法权益，有待国家相关政策的出台。