企业危机管理理论与社会资本观点

第三节　企业危机管理理论与社会资本观点——问题提出

一、企业危机管理面临挑战

企业危机管理是企业获得永续发展的关键因素^[15]，^[16]。企业由于受到内外环境急剧变迁的冲击，而产生“适者生存、不适者淘汰”是很残酷的事，即使历史悠久、经营卓著、市场占有率高、获利率高的企业，也会发生危机。因此，要防止企业老化，延长寿命，推动企业可持续健康发展，就必须实施和加强企业危机管理。但是随着经济全球化和信息技术的发展，企业危机管理开始面临挑战。在探讨企业危机管理面临的挑战之前，有必要先弄清楚企业危机及企业危机管理的内涵。

（一）企业危机及企业危机管理的内涵

关于企业危机的概念界定，中外专家学者各有不同的意见，但是，在企业危机管理领域，对企业危机名词的界定较被公认的有以下几位：

Otto Lerbinger认为企业危机是对于公司未来的获利率、成长甚至生存，发生潜在威胁的事件^[17]。Kathleen Fearn-Banks认为企业危机是“一个主要事件可能带来阻碍企业正常交易及潜在威胁企业生存的负面结果^[18]”。Donald A.Fishman认为危机是“发生不可预测的事件、企业重要价值受到威胁、企业对外回应的时间较短、危机沟通情境涉及多方面关系的剧烈变迁”^[19]。Ian I.Mitroff对危机的界定为“危机是一个事件实际威胁或潜在威胁到组织的整体”^[20]。Michael Bland认为危机是“严重意外事件造成公司的安全、环境或公司、产品信誉被不利宣传，使公司陷入危险边缘”^[21]。罗伯特·希斯在列举了一些学者对危机的定义后，从管理学角度分析，认为危机具有以下四个特点：（1）危机反应时间有限（或表现得似乎很有限）。（2）必须马上作出决策（在时间有限的约束下）。（3）信息不可靠或不完备。（4）应对危机所需的人力、设备可能（或显得）超过实际可得^[22]。我国学者朱德武认为，危机是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给组织或个人带来了严重的损害^[23]。

将以上学者对危机的定义归纳起来，企业危机有以下几方面的共同内涵：（1）危机是不正常的突发事件，具有突然性。（2）危机威胁到企业的基本价值或主要发展目标，具有一定的破坏性。（3）危机对企业主以及员工的心理震撼大。（4）危机必须在时间紧迫，人力、物力、财力资源缺乏和信息不充分的情况下，机敏、灵活地进行决策和处理。（5）危机处理结果会极大影响企业的生存和发展。

关于企业危机管理，从最一般的意义上讲，就是对企业危机事前、事中、事后全过程的管理。目前，关于企业危机管理的权威观点尚未形成，学者从不同侧重层面对企业危机管理进行了表述：

美国学者Steven Fink给企业危机管理下的定义是“对于企业前途转折点上的危机，有计划地挪去风险与不确定性，使企业更能掌握自己前途的艺术”^[24]。Philip Henslowe认为危机管理是“任何可能发生危害组织的紧急情境的处理能力”^[25]。而罗伯特·希斯则认为企业危机管理涉及主要且积极的五个方面：（1）危机管理者对危机情境要防患于未然，并将危机影响最小化。（2）危机管理者要未雨绸缪，在危机发生之前就做出响应和恢复计划。（3）在危机情境出现时，危机管理者需要及时出击，在尽可能短的时限内遏制危机苗头。（4）当危机威胁紧逼，冲击在即，危机管理者需要面面俱到，不能忽视任一方面。（5）危机过后，管理者需要对恢复和重建进行管理。^[26]

我国台湾学者朱延智将企业危机管理界定为：“有计划、有组织、有系统地在企业危机爆发前，解决危机因子，并于危机爆发后，以最迅速、有效的方法，使企业转危为安。”^[27]而苏伟伦认为企业危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、降低企业危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的^[28]。.铁民对企业危机管理的定义是：“企业危机管理是为了尽可能减少企业和其利益相关者的损失而对企业危机进行预防和处理的过程。”^[29]

综合以上专家学者对企业危机管理的概念界定可知，因其阐述的侧重面不同，持有的观点也不尽相同，有的观点侧重于危机的预防，有的观点侧重于危机的处理，但最终目标都还是围绕着维护企业的健康、可持续发展而展开有效的管理工作。本研究综合以上研究者对危机管理的理解，认为企业危机管理的主要工作包括企业危机预防、企业危机处理和企业危机恢复。

（二）企业危机管理面临的挑战

从前面对企业危机管理理论的特征分析来看，企业危机管理理论总的来说，主要是单独从企业问题来研究企业危机管理。随着经济全球化和信息化技术的发展，这种理论所指导的企业危机管理面临着前所未有的挑战。

首先，企业危机产生的成因发生了变化，使企业不能仅仅从企业内部来考察企业危机管理。随着经济全球化的不断深入，企业不再是一个孤立的系统，企业之间的界限变得模糊，它不再是企业所拥有的资源的简单结合体，而是与外部的许多组织间存在着复杂联系的综合体。在这种情形下，企业危机产生的成因也变得复杂和多元化。除了传统的自然原因和人为原因外，企业危机日益受到企业生态环境的影响。企业生态会随着企业产品与服务、资本、劳动者、消费者、市场竞争、社会公众、信息传播和社会法制的变化而变化。显然，由企业生态环境变化产生的危机不能仅仅依靠企业内部资源进行企业危机管理，企业必须转向同时依靠企业自身以及企业社会资本，即企业的社会网络和信任、规范等来进行企业危机管理。

其次，企业危机管理所需的资源多样化，使企业不能仅仅考虑从企业内部筹集企业危机管理所需资源。企业危机管理是一项复杂的工程，需要多样化的资源，如资金、技术、人才、信息和知识等，如果仅仅依靠企业自身来提供所有这些资源，显然不太现实，但是如果企业能够通过拓展企业之间的横向联系和纵向联系来获取企业危机管理所需的资源，那将是一个不错的思路。因为，如果企业横向的合作多而广，企业获得的有效信息、知识、资源、技术的机会就越多，企业进行危机管理的效果就会大大提高。同时，企业通过互惠合作能够提高双方的整体利益。随着国内外市场竞争的加剧，企业面临的外部环境的不确定性日益增大，企业通过横向合作有助于解决“环境的不确定性”。企业的纵向联系是指企业与供应商、用户、政府以及大学等企业外界实体之间的社会联系。企业通过纵向联系可以使企业免费获得有关上游供应商、同行竞争对手、下游客户的相关信息，以及税收政策、知识产权政策、政府采购等信息，使企业更早应付多变的市场环境，获取更多的危机管理所需资源。

再次，综观当今管理理论，如国际化理论、战略联盟、供应链理论、营销理论、集群理论、治理理论，会发现，在它们的发展中同时出现了一些共同的特征，即它们都在转变研究视角，不再是单独考虑企业问题，而是从企业网络方面来重新审视企业管理。企业管理理论和实践从多个方面证实企业价值创造不仅来自于企业本身的竞争优势，而且还来自于企业的社会资本优势^[30]。第一，战略联盟拓展了企业间的合作。企业间的合作可以使得企业更好地开发和利用规模经济与范围经济，降低企业的交易费用，有效地管理风险和承担成本，有效地应对不确定性的环境。第二，供应链理论是将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的管理模式。供应链管理强调供应链网络内部的一致性，讲究的是整体优化。供应链管理的网络的整合通过信息化带来了管理效率的提高及企业对市场反应时间的缩短；通过高效率的物流配送体系大大降低了库存率，加快了资金周转；通过在更大范围内进行资源的集成和整合，从而提高供应质量，保证最终产品的品质。第三，当今，越来越多的研究者认为企业集群是一种综合的社会分工体系，更是某种特定的交易制度安排，它的形成嵌入于具体的社会文化、网络关系之中，并深受后者影响。企业集群的形成是嵌入性网络互动的社会建构，网络、信任是集群分工演进、交易扩展的主要动力及治理机制^[31]。可以说，没有互惠的交往和相互信任，企业间知识、信息和技术的溢出就会受到极大限制，企业间过度竞争就难以避免，企业集群面临的一个重要问题就是如何在竞争和协作之间取得平衡。因此，企业集群效应不是别的正是社会资本的价值。第四，在20世纪最后的10年里，关系营销开始在营销中占据主导地位，并逐渐代表了营销的主要趋势^[32]。格罗鲁给“市场营销”下了一个从关系出发的定义：“市场营销的目的是建立、维持、强化客户关系并使之商业化，以所涉各方的目标都能够实现，其办法是彼此交换并实现自己的承诺。”^[33]从以上对营销的定义来看，关系营销突出了网络中信任和承诺的价值。关系营销强调关系是一个持续的过程，买卖双方实现长期互惠互利，非即时回报的关系特性决定了信任和承诺在关系营销中的特殊价值。

从以上管理学中的几个热点领域中理论取向的变化可以看出，它们对社会资本价值的重视。社会资本的那种充分利用网络资源、强调协调和合作的效用、注重信任和规范力量的思想已经成为企业管理的时代主流。

在当今经济全球化的背景中管理学研究视角的转变之际，企业危机管理的发展也需要从单独考虑企业问题转向从社会资本方面来重新审视企业危机管理。随着国际竞争的日趋激烈，企业越来越认识到企业危机管理对企业永续发展的重要性。目前在我国，尽管大多数企业都已经清楚地认识到企业危机管理的重要性，但事实上，我国企业（本书只关注民营企业）的危机管理却不甚理想，虽然，一方面，一些大企业已经将一些资源投入到企业危机管理活动中去，试图通过危机管理来降低企业风险；但是，另一方面，由于受到信息、知识、资金、人才等资源有限的约束，再加上市场不确定性的增加，大多数民营企业对危机管理的认识依然较为肤浅，很少企业制订了较为完整的危机处理计划，更谈不上针对企业自身危机的诱因进行分析和研究了。

企业资源匮乏，即缺乏人力、物力、财力、技术等已成为影响中小企业危机管理的主要因素之一。危机管理是一项复杂而系统的工作，不仅需要企业有充足的资金、人力资源和先进设备，还需要企业有健全的组织结构，企业主或管理者有很好的决策能力。但是现实的情况是，中国绝大多数的民营企业缺乏资金，融资困难，缺少技术人才和管理人才，设备简单陈旧，企业的组织结构不太健全，民营企业主素质也不太高。这些限制都影响了民营企业进行危机管理。

企业如何摆脱这一困境已成为学术界和企业界非常关注的话题。尤其在我国，中小企业占民营企业的绝大多数，由于规模和实力的限制，企业内部本身可供利用的资源较少，企业能否降低成长的不确定性与失败的可能性，并在此基础上获得持续发展，关键在于能否从外部获取企业危机管理所需的各种资源，因此，那些注重有效整合企业内、外部资源的企业，更能有效地进行企业危机管理。

另外，从社会资本的嵌入性观点来看，社会网络能成为个体与组织之间沟通的桥梁，弥补一般组织管理理论所缺少个体行为转化为组织行为的环节。个体可以通过网络来获取、调动稀缺资源，组织也可以通过社会网络传导于每个成员，社会网络的传导、扩散、聚集能力等基本属性决定了组织的运作能力^[34]。

总之，社会资本理论的提出，不仅具有理论意义，而且对于中国实际问题的研究也富有价值。这是由于社会资本是中国社会结构转型时期经济发展的特殊动力。把中国的经济增长率的主要原因归结为人际关系而非正式制度，几乎成为许多研究中国的学者的共识^[35]。因此，可以说，将社会资本理论融入企业危机管理理论的发展，以一个更广泛的视角来研究企业危机管理，不仅是企业危机管理理论应时代发展的需要，也是企业危机管理本土化发展的需要。

二、企业社会资本成为企业危机管理的重要路径

伴随着经济全球化和信息技术的不断发展，企业危机来源的日益复杂化，企业或公司拥有的有限资源已无法满足企业危机管理的需要，国内外的企业为了提高各自的企业危机管理能力，除了努力增强企业自身能力之外，它们不仅非常注重与大学、科研机构、政府、竞争对手、供应商、经销商、金融机构及客户等建立良好的关系，还开始积极树立企业的声誉，讲究诚信以有效预防和应对企业危机。事实上，企业与外部组织的联系已经成为一种具有建设性意义的活动。通过与外部行为主体的广泛合作与联系，企业可以获得危机管理所需的资金、技术、人才和信息等。

另外，企业的信誉、诚信对于企业危机管理也具有相当重要的作用，这种作用主要表现在两个方面：一是对企业风险进行防范的作用。信任一方面为经济行动者提供良好的行为预期，鼓励经济行动者的冒险精神，不断拓宽交易对象的选择范围，促进社会分工和经济合作的日益深化；另一方面，信任作为一种共享的文化价值观念，对于社会成员有着潜移默化的内化作用，它可以保证经济交往过程的顺利进行，避免机会主义或欺诈行为。如果说企业与契约是降低经济活动不确定性的正式机制，那么“信任”则是提供了分析非正式机制的范畴，即信任是通过非正式关系与规则的方式来化解经济风险的。二是充当信息沟通的机制。在具体的经济活动中，信息往往是通过行动者所在的网络进行传播的，网络是各类信息传递及共享的主渠道，推动信息流动归根结底仍是网络间的信任关系。信任是群体网络得以维持的黏合剂，信任程度与群体网络的规模直接相关^[36]，高水平的信任可以推动社会在更多范围内组成群体，并为群体内部经济活动者提供源源不断的信息，保证危机管理活动的有效进行。

通过以上论述可以看到，外部资源的获取以及内、外部资源的整合已经成为企业提高危机管理能力的关键，如图1-7所示。

图1-7　企业内、外部资源的整合：企业危机管理能力提高的有效途径

在企业危机管理过程中，不仅会受到制度规范与社会惯例的约束，同时也要受到组织间或个人间互动的强度与范围的影响。企业通过建立外部关系来获取信息与资金等自由的程度则受到潜入在关系中的资本量的约束。关系中的社会资本促使企业充分利用交换对象的各种资源，通过紧密的社会互动，企业能够增加资源交换的深度、广度和功效。因此，在网络竞争环境下，任何企业都已不可能完全孤立地长期开展生产经营和危机管理活动，要保持企业持续发展，企业就必须与不同的外部组织进行合作，通过建立各种社会关系来获取企业持续发展的各种信息、资金和其他资源。

三、本书研究的主要问题

企业危机管理过程是一个动态开放的过程，企业危机管理能力的提高不仅依赖于企业内部环境因素，而且还有赖于企业外部的环境因素。传统上，一般将资本划分为物质资本、金融资本和人力资本三种，但随着社会资本理论研究的不断深入及其对社会经济发展作用的不断提高，社会资本已被人们列为影响企业竞争力和经济发展的第四种资本。良好的企业社会资本有利于危机管理的顺利开展，因而它是21世纪我国社会和经济发展中的重要变量，企业在危机管理过程中应该予以高度的重视。

但是，在具体的经济活动中，由于我们对企业危机管理理论缺乏社会学意义上的理解，对企业危机管理实践又过于依赖企业自身拥有的有限资源，使得我国企业危机管理工作不甚理想。基于此考虑，本书引入社会资本概念来探讨企业如何运用外部资源来进行企业危机管理。为此，本书通过对社会资本概念的界定和主要要素的划分，建立了企业社会资本的分析框架，以民营企业的危机管理过程为个案，在社会资本理论框架的指导下，分别从社会资本的两类重要因素，即社会关系网和信任两方面探讨在民营企业危机管理过程中，作为行动者的民营企业通过它们所拥有的社会资本来获取外部资源进行危机管理的能力，进而探讨社会资本的两类要素在民营企业危机管理过程中的运作途径、运作过程和运作功效等问题，来展示民营企业危机管理的内在途径和过程，试图为民营企业危机管理问题提供一个重要的视角。

简单地说，本书要研究的问题是：在民营企业的危机管理过程中，社会资本究竟起到了什么样的作用，它的运作基础、运作途径、运作过程是怎样的，最终达到了怎样的运作功效，从而为研究中国民营企业的危机管理问题提供一个重要的视角。

【注释】

[1]本章内容在作者的博士论文《社会资本与私营企业危机管理——以湖北省C市为例》的基础上改写而成。

[2]谭力文：《风险防范》，民主与建设出版社2001年版，第4页。

[3]许晓明、吕忠来：《中国民营企业发展解析》，载《上海管理科学》2002年第3期。

[4]谭力文：《风险防范》，民主与建设出版社2001年版，第22页。

[5]陈向军、田志龙：《危机管理：民营科技企业发展面临的一个新课题》，载《中国科技产业》2002年第2期。

[6]曾鸣：《略胜一筹：中国企业持续发展的出路》，机械工业出版社2004年版第136页。

[7]Michael Bland，Communicating out of a crisis（London Macmillan Press Ltd），1998：76。

[8]魏立尧、陈凯：《企业危机管理理论述评与扩展》，载《华东经济管理》2005年第6期。

[9]Michael Bland.Communicating Out of a Crisis［M］.London：Macmillan Press，1998.

[10]Simon A.Booth.Crisis Management Strategy：Competition and Change in Modern Enter-prises［M］.London：T.J.Press，1993.

[11]Jerry R.Caponigro.The Crisis Counselor：A Step by Step Guide to Managing a Business Crisis［M］.Chicago：Contemporary Books，2000.

[12]诺曼·R.奥古斯丁，北京新华商业风险管理有限责任公司校译：《哈佛商业评论，精粹译丛——危机管理》，中国人民大学出版社2001年版，第9－33页。

[13]罗伯特·希斯著，王成等译：《危机管理》，中信出版社2003年版，第22页。

[14]朱德武：《危机管理：面对突发事件的抉择》，广东经济出版社2002年版，第21－22页。

[15]陈向军、田志龙：《危机管理：民营科技企业发展面临的一个新课题》，载《中国科技产业》2002年第2期。

[16]曾鸣：《略胜一筹：中国企业持续发展的出路》，机械工业出版社2004年版，第136页。

[17]Otto Lerbinger：The Crisis Manager：Facing risk and responsibility（Lawrence Erlubaum Associates：New Jersey），1997：4.

[18]Kathleen：Feam-Banks，Crisis Communication，Lawrence Erlubaum Association：New Jersey，1996：1。

[19]Donald A.Fishman，1999，“Crisis Communication Theory Blended and Extended，”Com-munication Quarterly，47（4）：347－348。

[20]Ian I.Mitrof，Managing Crises Before Happen，New York：American Management Associa-tion，2001：34。

[21]Michael Bland，Communicating out of a crisis（London Macmillan Press Ltd），1998：5。

[22]罗伯特·希斯著，王成等译：《危机管理》，中信出版社2003年版，第14页。

[23]朱德武：《危机管理：面对突发事件的抉择》，广东经济出版社2002年版，第5页。

[24]Steven Fink，Crisis Management：Planning for the Invisible，New York：American Man-agement Association，1986：15。

[25]Philip Henslowe，1999，Public Relations：A Practical Guide to the Basics，London：The Institute of Public Relations：76。

[26]罗伯特·希斯著，王成等译：《危机管理》，中信出版社2003年版，第14－15页。

[27]朱延智：《企业危机管理》，中国纺织出版社2003年版，第13页。

[28]苏伟伦：《危机管理——现代企业实务管理手册》，中国纺织出版社2000年版，第1页。

[29]畅铁民：《企业危机管理》，科学出版社2004年版，第17页。

[30]周小虎：《企业社会资本与战略管理——基于网络结构观点的研究》，人民出版社2006年版，第2－6页。

[31]林竞君：《网络、社会资本与集群生命周期研究》，上海人民出版社2005年版，第154－155页。

[32]伊根著，林洪等译：《关系营销：剖析营销中的关系策略》，经济管理出版社2005年版，第3页。

[33]Grinroos.C.1990，Relationship approach to marketing in service contexts：the marketing and organizational behavior interface，Journal of Business Research，20（1）：31。

[34]周小虎、陈传明：《企业社会资本与持续竞争优势》，载《中国工业经济》2004年第5期。

[35]卜长莉、金中祥：《社会资本与经济发展》，载《社会科学战线》2001年第4期。

[36]朱国宏、桂勇：《经济社会学导论》，复旦大学出版社2005年版，第232页。