社会关系网与企业危机预防

第二节　社会关系网与企业危机预防

从民营企业危机预防途径来看，虽然有的民营企业主强调社会关系的作用，有的强调产品质量的作用，有的强调诚信的作用，但对于大多数民营企业主而言，社会关系网仍是他们预防企业危机的首要策略。主要表现在两个方面：其一是对社会关系网有意识地构建与精心维护上。在企业危机并未爆发或并没有任何征兆之时，就在平时点滴积累人脉关系，如在企业日常经营和管理中，就不惜花费大量时间和财力在人际关系应酬上，进行关系投资，以尽量预防企业危机爆发。社会关系网预防企业危机的途径主要是通过其流出的信息资源实现的。社会关系网能促进信息的流动，特别是隐性知识的流动和传递，通过社会网络这一载体，企业的信息源数量增多，信息路径缩短，使企业拥有更广的信息获取渠道、更快的信息获取速度，从而有利于企业的危机预防工作。其二表现是部分民营企业高层管理者已经认识到诚信对于企业危机预防的重要作用，在日常经营中，他们将诚信视为自己行为的准则和企业的生命，将诚信渗透进企业的日常经营和管理活动中，并认为诚信是避免危机发生的最好的办法。

一、社会关系投资：平时就烧香，免得临时抱佛脚

由于民营企业的性质决定了民营企业主对企业的热爱和珍惜，企业的生死存亡与民营企业主的利益密切相关，因此，民营企业主有着强烈的企业危机意识，在企业危机并未爆发或并没有任何征兆之时，就在平时点滴积累人脉关系，进行关系投资，以尽量预防企业危机爆发。从下面的案例可以看出民营企业主对于社会关系投资的重视：

案例一：浙江某药用包装有限公司董事长Zhou总，男，1963年生，大专学历（经营年限8年，年销售额8000万元）

公司创办于2002年，（公司）目前正处于发展阶段，还没有出现过大的危机，但我仍然很重视危机预防，我的方法是同各方面搞好关系，不管是政府部门、银行、供应商，还是客户、技术合作单位，乃至公司员工，我都尽量同他们建立良好的关系，任何一个环节的关系搞不好，就可能会出现这样那样的危机。

在这些关系中，我认为与当地政府的关系最关键，很多外资企业刚开始不懂中国的行情，基本都或多或少亏损。不管哪个企业，不可能100％地全部按规程操作，都或多或少遇到一些问题，所以寻求政府的支持很重要。政府是企业发生危机时的“第三方声音”，企业发生危机的时候，自吹自擂已经没有用了，这时候就需要一个“公正”的角色为企业证明，这个角色就是政府。有时候，政府的一个简单的舆论导向就可以决定企业的生死。近几年，政府职能部门的观念也改变了不少。对于公司研发，科技局、发改局、经委都比较支持。通过申请科技项目，可以申请无偿资金援助，这些都是企业发展的有效助动力。

其次是银行，对于中小企业而言，流动资金对于公司的周转十分重要，在一些关键时刻若手头没有充足的资金，往往会使公司陷入困境或使公司不能完成需要的交易，而使公司不能快速发展。对于一般的中小企业而言，贷款难是一个常见的问题。我们公司进行贷款时一般只选择××银行，因为和该银行的负责人很熟，因此贷款会比较容易，我平时经常和银行的高中层管理人员联系，关系都比较好。

与供应商搞好关系也很重要，有时钱不到位，就取得他们的谅解，我们还走访二级供货商，要同等对待他们，多沟通，了解供货商情况，还要对他们进行质量统计，签订合同。2009年，我还请公司所有供货商吃饭，他们很感动，在我资金短缺的时候，需要帮助的情况下，他们会帮助我渡过难关的。

公司与技术合作单位的关系也很重要。我们产品的生命周期一般为5～10年，为了适应市场，我们要不断更新、开发新的产品，通过研发，改良、提高现有产品，降低成本，使之有市场竞争力，有后劲。在保证现有产品改良的情况下，可以研制新产品。为了研发新的产品，我们与本地高校合作成立研究所，还成立了实习基地、产学研基地，由此我们与这些大学保持了较好的关系。

至于公司员工，我们也很重视与他们保持良好的关系，我们与员工签订劳动合同，每年从利润里拿5％～10％来提高员工工资。因为企业的发展，产品的品质要靠员工，员工将有更大信心做好本职工作。企业的最终目的是实现个人价值。企业要赢利，一部分回报企业员工，另一部分用于再生产，使公司不断壮大。公司比较注重员工物质需求、精神需求。“三班倒”的工作制，使公司有更多时间培训员工。2010年适逢公司成立8周年“厂庆”。组织的“厂庆”活动，不仅可以提高员工的素质，还可以加强员工之间的沟通。其目的只有一个，就是将所有的员工凝聚成一个整体。那些对公司来说比较重要的人，如果依赖公司、信任公司，就会对公司有一种归属感，从而减少了人员流动，公司为此支付的成本也相应减低，另外，培训费用也会节约不少。公司单独出版发行了一份报纸，为员工充分展现自己提供了舞台。

总之，一句话，要想公司不断发展，减少企业危机，就要在平时的工作中，一丝不苟地处理好各方面的关系。

案例二：FTCJ有限公司董事，Hu书记，男，1958年生，本科学历（创立于1996年，拥有员工8400多人，2011年销售额25亿元）

我们的企业在本行业里做得比较好，业务范围遍布全球，国内拥有50多个办事处，海外业务延伸至东南亚多个国家，旗下拥有两个大品牌。到目前为止，企业还没有遇到什么大的危机，企业一路发展很好。从一个小企业，发展到这么大的一个企业，确实是不容易的，主要得益于我们的管理理念。我们不仅致力于做高端品牌的典范、卓越管理的典范，还致力于做优秀雇主的典范及承担责任的典范。我们尽我们所能做到对员工负责任，对客户负责任，对社会负责任。

对员工这一块，我们不仅努力给他们提供舒心的办公环境和舒适的生活空间，还努力丰富他们的业余生活，如建立各种职工兴趣协会/小组，主要有足球、篮球、羽毛球、台球、乒乓球、瑜伽、书法、合唱、公益（绿丝带志愿者）等兴趣协会，更重要的是，我们还努力为员工提供培训与发展的机会。培训体系是根据员工的情况通过不同的方式对员工进行不同的培训，例如我们主要是通过内部讲师内训、外聘讲师内训、外派公开课、名家专题讲座、户外拓展训练、标杆企业参观、车间轮岗实习、部门读书分享会、跨部门交流分享会、各类协会交流会、专题学术研讨会、远程学习等方式为员工提供各种不同的培训，员工发展体系主要包括“阳光计划”、“起航计划”、“飞翔计划”和“超大型办事处经理一级后备人才计划”。所谓“阳光计划”，是指应届毕业生的融入成长计划，历时3～6个月，全脱产学习，完成从学生向职业人转变，已经累计培养超过800人；“起航计划”是指生产一线主管（含后备）的能力提升和管理实践计划，为期半年，培养方式注重实际能力的提升。“飞翔计划”是指后备潜力管理者的能力提升和发展计划，通过半年至一年时间，综合采用多种方式，培养一批具备现代管理意识、有战略思维能力，掌握较好的管理技能的人才，较为系统地学习管理理论、实务和管理经验。“超大型办事处经理一级后备人才计划”是公司人才培养体系的高端培养项目，为期6个月。通过这些方法，我们与员工的关系很和谐，大多数员工都把企业当成了自己的家，在这里一呆就是好多年。这几年，浙江闹民工荒，对我们企业没有丝毫的影响，我们的员工很少流失。

对全国各地办事处的工作人员，我们也努力让他们融入到企业中，让他们觉得自己也是企业的一分子。我们通过“回家看看”的活动，让他们感受到企业对他们的关怀。这个活动每年一届，已经累计举办了12届。各办事处顾问、安装技师共计700多人参与了这个活动，活动为期7天，前两天是来企业总部熟悉企业环境，搞活动，中间四天带他们旅游，最后一天回总部交流分享，所有的费用全部由公司来负担。这个活动让各地办事处的工作人员对企业有了自信心、自豪感、认同感和归属感。

我们的企业不仅产品质量过硬，获得了很多荣誉，如“国家品牌建设示范企业”、“全国质量奖”、“浙江省质量管理奖”等，还与企业员工的关系非常融洽，经常受到各级政府部门的表彰，也使我们企业有了一个好的形象，自然与政府部门的关系也很好。我们获得了很多荣誉，如“全国模范劳动关系和谐企业”、“全国就业和社会保障先进民营企业”、“全国模范职工之家”等。

对于客户这一块，我们的宗旨是以顾客和市场为关注焦点，让顾客感动，为客户终生负责。为了进一步提高服务能力，我们创建了“全程顾问式服务”。使消费者刚一开始考虑购买我们的产品时，就已经被纳入了我们的“全程顾问式服务系统”。无论何时，无论何地，无论顾客面临如何棘手的问题，我们都将在第一时间赶到顾客身边解决难题。对于客户，我们除了努力提供一流服务之外，自2006年起，集团为感谢用户长期以来的信任与支持，正式启动了系统性、持续性的“用户持续关怀计划”。相对其他企业以免费检测、更换零件、送油网或延长保修期等为主的单一售后服务形式而言，我们的用户关怀更多体现在生活品质的全面提升之上。每年我们都会挑选时下受人关注的话题，邀请相关领域的专家为我们的用户答疑释惑。功夫不负有心人，我们对客户所做的一切，获得了客户的认可。在第三方进行的“2008中国消费者理想品牌大调查”中，公司荣获了“2008中国消费者第一理想品牌”称号，品牌知名度、忠诚度、预购率等多项指标均稳居行业第一，在高端市场的占有率达到30％以上。2011年，公司获得“公司人”品牌调查市场占有率第一名（连续三年）及“2011年CCTV中国年度品牌”等多个奖项。

对于社会这一块，我们本着“教育关怀”、“社区关怀”和“灾区关怀”的理念，努力担负起社会责任，做个勇于承担社会责任的典范。在教育关怀方面，我们主要做的工作是助学、支持家族企业研究及弘扬国学等。在社区关怀方面，主要是在敬老、帮扶和拥军方面做工作。在灾区关怀方面，主要做的工作是紧急救助、心理辅导等。

正是由于公司特别注重搞好与员工的关系，与客户的关系及与社区、社会的关系，使得公司不仅受到了来自员工、客户及社会的尊敬、认可和支持，也赢得了政府的认可和支持，与政府的关系融洽，从而使得公司预防危机的能力增强，一路走来，发展快速，没有发生过什么重大的危机。

从以上案例可以看到，虽然有些民营企业一直处于不断发展的阶段，还没有遇到过企业危机，但他们的企业危机意识却很强烈。他们不约而同认为自己的企业面临的社会环境复杂，竞争激烈，企业可能会遇到很多问题，谁也无法预测将会发生什么样的危机，同时，由于他们手头拥有的资本（如判断政策走向、进行技术创新和管理创新的人力资本、父辈遗留的金钱资本或关系资本）有限，什么事情都得靠他们自己的努力去争取，再加之中国传统的关系性支配力量仍然存在，在这种情况下，他们所能想到和做到的就是在日常经营和管理活动中，尽可能地投资于那些对企业发展有利的关系或那些可以避免企业发生危机或企业危机发生后可以处理危机的那些直接或间接的关系。当然企业规模不一样，所从事的行业不一样，他们所注重的社会关系网也不一样。对于高风险的行业，特别是建筑行业，主要是要寻求当地政府相关部门的支持；对于科技行业，主要是寻求客户、员工及相关利益者的认可，以占取市场份额。但无论什么企业，在经营生产过程中，都能敏锐地扑捉到影响企业发展的社会关系，从而努力维护这些关系，以避免企业危机发生，或者是在企业危机发生后，能够得到重要利益相关者的理解和支持。

二、信息：社会关系预防企业危机的途径

关于社会关系何以能给人们提供支持、帮助或便利的问题，不同的学者有不同的观点。综合起来，有三种代表性的观点：其一是以格兰诺维特为代表的观点。格兰诺维特最早在研究中区分了网络中流动的资源。他指出，在社会关系网中流动的资源分为信息（information）和影响（influence）两大类，前者指的是个人可以从网络中获得对自己行动有价值的信息，而后者则指个体可以从网络成员那里得到帮助自己达到行动目的的实质帮助。其二是以林南为代表的学者认为，社会关系网络中流动的资源，如权力、财富和声望等，能为拥有这种资源的人提供便利。这种资源不为个人所直接占有，而是存在于人与人的关系之中，必须与他人的交往才能获得，缺乏这些资源的人们可以通过直接或间接的社会网络获取^[6]。其三是以边燕杰为代表的学者认为，社会关系网络中流动的权力或影响可以为人们提供便利。目前，学术界关于社会关系网中到底流动的是什么这个问题，已经达成了共识：正是由于社会关系网可以提供信息、技术、知识，施加影响和权力等，才使得社会关系能够为人们的行为提供便利，但不同的社会关系中会流出不同的东西，这要依具体情况而分析。就本研究而言，运用社会关系来预防企业危机，主要是通过社会关系网络中流动的信息而实现的。在通常的不完备市场情况下，处于某种战略位置或等级位置中的社会关系，能够为个人提供其他方式不易获得的关于危机预防的有用信息。

（一）信息对于企业危机预防的重要性

信息的交换和传播对于企业危机预防有重要作用。信息对于衡量市场波动、获取价格和成本数据、学习新的产品设计和制造方法以及发现政府政策当中可能对企业造成制约或负面影响的变化至关重要。另外，对于一些“灰色地带”的民营企业而言^[7]，当出现工商、税务、消防、公安等部门对企业采取突击行动的时候，能及时获得信息就显得特别重要。在笔者的访谈中发现，有为数不少的企业主认识到了信息对于企业危机预防的重要性，绍兴某印染厂的企业主Huang先生的观点比较有代表性，他对调查者讲到：“企业在不同的发展阶段会出现不同的问题，如果处理不好，这些问题就可能会成为危机。我觉得企业要处理好这些问题，最重要的是在不同的时期能得到合适的信息。比如说企业的创办阶段，我最想认识一些成功的商界人士，他们可以给我提供许多生意上的信息，还可以给我许多建议以及告诉我一些失败的教训，让我少走弯路。在企业走上正轨时，我想认识一些能力强、学历高的有管理知识的人，和他们交往可以让我学习到许多先进的书本上没有的实战的管理经验和方法。对我们这样大的企业而言，有效的管理至关重要，可以避免一些意想不到的事情发生。在企业的发展阶段，我最想认识一些政界上的人，因为生意做得越大，就越要有危机意识，就越需要认识政界人士，因为政府颁布的一个条例，就可能对你的生意有很大影响。”

（二）信息的来源

尽管正式组织行为（如工商联和民间商会）的活动（如商务考察、招商洽谈等）可以为民营企业提供信息，以及互联网、刊物等媒体也可以为民营企业提供一些匿名的信息，但这些并不能取代通过社会关系获取信息的渠道。而且，由于通过正式渠道或中介得到的信息往往是标准化信息，具有普适性，个体针对性不强；另一方面，这一类信息的进入门槛非常低，对不同规模的企业（甚至只有一个人的小作坊），都有其相对应可以承担的、丰富的正式信息渠道，因此，通过社会关系获取的信息就显得更加重要。

一般来说，通过社会关系得到的信息主要来源于民营企业主的家人、亲戚、朋友、商业合作伙伴、同行以及邻居等。在工作之余，民营企业主不但重视与家人、朋友和邻居等的非正式聚会，同时，也非常重视与商业伙伴或竞争对手等进行信息交流。在所调查的民营企业主中，无论所在企业的规模如何，都非常依赖或看重发生在工厂、酒吧、茶楼或咖啡厅企业家之间的非正式会面。

案例三：Zeng先生，1980年生，高中毕业，经营2家网吧和1家桌游吧

在正确的时间得到正确的信息对我们做生意的人来说，没有比这个更重要的事了。拿我的网吧来说吧，关系错综复杂，理都理不清，有好多部门都可以随时对我们进行各种检查。比如有文化体育局的人，他们主要查网吧是否接纳了未成年人；有网监的人，他们主要查网吧是否实行了实名制，有时也要查案件；有消防的人，他们查网吧消防措施是否合乎要求；网吧整治办的人查是否包夜，是否接纳了未成年人。总之，经常有各种部门来进行管理和罚款。由于这些部门各有利益，所以总是不能下狠心整顿和规范网吧，整顿也是一会儿松，一会儿紧，整顿一家放过另一家，所以搞得全市的网吧都不太合乎规范。加上网吧老板们素质不高，所以总是被罚款。除掉该交的费用之外，一般的网吧每年都要准备为数不少的罚款。由于我有亲戚和朋友在以上各个部门工作，我都提前问清楚各个部门的职能，以及内部的政策，提前做好各种准备。另外，我和同行们的关系也非常好，我比较同情他们，特别是一些小网吧，辛辛苦苦赚一点钱都被罚掉了，我只要有机会都会帮助他们，比如说告诉他们如何防范各种检查，如何尽量按规范做，所以他们有什么重要的信息，也都会告诉我，因而我的网吧总是能提前做好各种准备工作。即使那些部门来查，也没有太多漏洞，再加上我也懂得一些相关政策和内部游戏规则，如果我觉得我的措施做得差不多到位了，他们即使吓唬我要罚款或停业，我也不会就范。其实说实话，我讨厌这种猫抓老鼠的游戏，我希望政府拿出有力措施，好好整顿网吧，关掉一些不合格的小网吧，整顿好大网吧，这样的话，我们做这行的也不必经常遭到突击检查，搞得我们很没面子，好像自己经营的不是正当生意似的。

从以上案例可以看出，民营企业主的信息主要来源于亲戚、朋友、同行以及同乡。其中，亲戚能不遗余力为民营企业主提供信息是因为他们之间具有血浓于水的血缘关系或姻亲关系，是一种血肉加感情的关系。这种关系是人类最早最长久的一种关系。正是由于亲戚关系具有这些特点，因此亲戚会尽可能为民营企业主提供重要的信息。朋友关系由于具有深厚的感情因素，也会尽力为民营企业主提供他们所需的信息。同行之间的信息交换则是由于受到两个因素的影响，其一是害怕被孤立以及害怕声誉受损，如果一个民营企业主被认为是不坦率以及保守秘密的人，可能面临社会孤立，并且因此丧失一部分信息来源的渠道。其二是未来对信息的获取取决于今天是否提供信息。这种观点对于公司陷入困境或危机时需要寻求互助的企业家有重要作用。案例三中的Zeng先生由于经常为中小网吧提供信息，因此也能得到来自中小网吧老板的信息，就说明了今天有能力提供信息就有可能会在明天获取信息。

三、运用社会关系预防企业危机之合理性

在企业危机预防中，民营企业主更多地是运用社会关系网而不是仅仅依靠企业自身的资源来进行企业危机预防有其合理性。这可以从中国传统文化、社会转型期的特殊性及中国民营企业自身发展过程来说明社会关系对于民营企业危机预防的重要作用。

（一）中国社会的本质及中国人的价值取向

从中国社会特征来看，按照梁漱溟的说法，即“中国是伦理本位的社会”，“伦理本位，关系本位也”。这实际上可以理解为，社会伦理和人际关系对于中国人的行为起着根本性的作用^[8]。此后，谢遐龄也明确论证了中国社会是伦理社会，并认为在中国社会里，主导性的人与人之间的社会关系至今仍是直接性的^[9]。值得注意的是，梁漱溟所指的“关系”，并不仅仅只是包括了我们通常所说的人与人之间一般的联系（尽管也包含了这一层的内容），而更多表达的是作为“一个通行的现代社会科学概念”的关系所具有的很强的社会性和文化性含义。比如说，它所表现出来的作为社会秩序和社会结构的含义在于：中国与西方社会相比较，这个社会的秩序不是建立在团体本位基础上的，也不是建立在个人本位基础上的，而是建立在充满了人情成分的人际关系本位基础上的。在这种社会里，人们主要是生活在由各种人情关系，即血缘关系、亲缘关系、地缘关系、业缘关系等构筑的亚社会群之中。这些亚社会群体内部的运作规则在很大程度上影响着中国人^[10]。

不仅中国社会是个关系取向的社会，甚至，中国人的价值取向主要也是社会取向或任何接近于强调“关系”方面的提法^[11]。所谓社会取向即指社会成员对社会交往的重视，或者在价值上认定通过社会交往可以更容易地获取人们所追求的社会资源。翟学伟认为，社会取向是中国人赖以生存的价值基础，这个基础在几千年的社会文化变迁中没有发生多大的改变^[12]。在中国漫长的历史演变中，分封制的解体、西方文化的入侵、阶级斗争扩大化、人民公社化、“文化大革命”、改革开放等一系列历史浪潮一再对它的存在构成了重要的威胁，但中国人其他价值取向可以发生转变，而唯有社会取向难以发生太大的改变，人情、面子、关系网是中国人一向不能忽视的价值定位。

作为生活在中国社会背景下的民营企业主，也会受到中国社会文化的熏陶和限制，其行为方式和价值观也会受到社会关系的影响，从这个层面上来讲，民营企业主选择运用社会关系来预防企业危机具有合理性。

（二）转型期中国民营企业自身发展特征

在中国转型期，以市场为导向的改革虽然取得了重大的进展，为民营企业的发展提供了可能的空间、资源和机会，但是由于我国市场运行环境刚刚建立，相关法律、政策等在内的相关制度还不健全^[13]，因此，在实际的经济和社会生活中，民营企业仍然受到多方面的限制，例如资金、经营场所、行业等有形和无形的限制。也就是说，对于民营企业，国家更多地是让渡出一定的自由活动空间和部分自由流动资源，在整体的制度环境中赋予民营企业以一定的合法地位，但在两个相互关联的方面，民营企业并未拥有与其性质相适应的市场体制环境^[14]。民营企业的经济行为本身并不完全由市场这只看不见的手所操纵，它们的存在和发展更多受到来自政治体制和政府管理机构记忆资源分配使用等方面的制约，这使得它们表现出更强的依附性和不确定性^[15]。加之，在现实生活中，拥有资源分配权和经营许可权的官员总是根据与请求者的关系亲疏程度和私下利益多少做相应分配。民营企业的体制特征决定了其创业者作为理性经济人，会尽最大可能从社会关系网中获取各种关键与补充资源，并在企业危机预防过程中构建新的社会关系网。

另外，要进行企业危机预防，按照企业危机管理理论模式，就需要建立企业危机预警系统，指定详细的企业危机预防或预测计划以及成立危机管理部门。而成立危机管理部门还存在着不经济性。首先，成立危机管理部门的费用较大，组织需要对该职位进行职位分析和职位品评后设立职位，并通过招聘、筛选、录用、培训为危机管理部门配备专门的人员。其次，要对人员进行考核和激励。再次，危机管理人员进行管理活动时还会动用组织的资源。可见，如果整个过程都如危机管理理论所说的那样执行下来，不仅需要大量的资金、人力资源和先进设备，还需要企业有健全的组织结构，企业主或管理者有很好的决策能力。据此要求，估计中国90％的企业无法进行危机管理，更别提民营企业了，而民营企业的产权性质使得民营企业主不可能坐视企业危机爆发而不管，但同时，众所周知，中国绝大多数的民营企业缺乏资金，融资困难，缺少技术人才和管理人才，设备简单陈旧，企业的组织结构不健全，民营企业主素质也不高。如此种种限制，使得民营企业只好求助于社会关系网来获取外部资源以进行企业危机预防。