诚信与企业危机预防

第三节　诚信与企业危机预防

信任是市场经济最重要的道德基础，也是一切社会活动必不可少的润滑剂，它有助于增进人们之间的合作。对于企业而言，信任是企业的一种无形资产，它反映了企业的信誉、实力和形象，是企业社会资本的本质。信任是“社会中最重要的综合力量之一”。在创造价值的制度环境里如果没有信任，就没有任何技术、使用价值能够转移为经济利润。缺少这一要素，社会本身、企业等组织都将瓦解。因此，可以说，拥有了高度信任的社会资本能很好预防企业危机，为了深入了解信任在企业危机预防中的重要作用，我们有必要先弄清楚中国人的信任特征以及信任的维持机制问题。

一、中国人的信任特征

东西方学者对中国社会信任问题的研究大多以西方社会为参照系，更多关注东西方差异，以及因为这些差异对社会生活经济生活面貌带来的影响。中外学者关于对中国人的信任特征的研究，其实是建立在对信任分类研究的基础上进行的，因此，在探讨中国人的信任特征之前，有必要先交待关于信任分类的研究。

（一）信任的分类

关于信任的分类，比较有代表性的分类有三种，第一种是祖克尔的分类，祖克尔从预期的经验性内容出发提出了信任关系的三种构建^[16]。她把预期分为存在性的（be present）、当然性的（be taken for granted）和选择性的（alternatively）三类，从发生学角度提出了信任的三个层面的构建：一是基于交往经验的（process-based）信任。这种信任来自于交往、交换和交易经验的积累，互惠性是其核心。祖克尔认为，由于不同种类预期的戏剧性增加，这种信任在20世纪很难真正构建起来。二是基于行动者具有的社会、文化的特性的信任（characteristic-based）。它根源于社会模仿的义务和合作规则。与文化一致、同一社区背景、家庭年龄社会经济地位等相关联，可扩展到一个社会，可借助于仪式和象征的行为得到加强。关于这一点，D.Good认为信任的基础是个体的，是产生于个体的合作行为，指出这种信任强调团体成员的身份、资格和熟悉度。三是基于制度的信任（institutionally based）。这种信任是建立在非个人的（impersonal）规则、社会规范和制度基础上。它改变了人们广泛接受的一个假设：信任只能从人际间的交往和熟悉度中产生。

第二种是Humphrey ＆ Schmitz的分类，他们将信任分为微观层次的信任、中观层次的信任和宏观层次的信任。其中，微观层次的信任属于较低层次的信任，中观层次的信任属于中间层次的信任，宏观层次的信任属于较高层次的信任。这三类不同层次的信任特征及其功效如图5-1所示。

第三种是韦伯的分类，韦伯区分了两种信任方式，即特殊主义信任和普遍主义信任，特殊主义信任是以血缘性社区为基础，建立在私人关系和家族或准家族关系之上，普遍主义信任以信仰共同体为基础。Platteau的分类基本上和韦伯的分类相同，他基于两种形态的道德（这两种形态的道德分别是有限群体道德和一般性道德。在有限群体道德的标准下，“……限于具体的人们，他们具有相近的特征，而一般性道德是指适用于抽象的人的道德”，后者不必通过个人、家庭或人种的关系产生联系），将信任定义为两类，即特殊信任和一般信任。所谓特殊信任是指对有共同经历、相互熟悉或有特殊关系的人的信任，而一般信任指对一般人的信任，两者共同构成了人际信任^[17]。郑也夫也将信任分为特殊主义信任和普遍主义信任。他认为，特殊主义与普遍主义在信任结构上的基本差别是，前者构成了一个相对较小的信任结构，后者构成了一个相对较大的信任结构。在一个社会中，信任系统越大，其中的成员间的信任感越弱化、越单一；信任系统越小，其成员间的信任感越强烈、越全面^[18]。他还认为，普遍主义与特殊主义往往是相对的，特殊主义的标准在推行它的小圈子中带有了一定的普遍主义的性质，而普遍主义的东西在更大的范围中有时又变成为特殊主义的东西。而差序格局是特殊主义的极端形式，它几乎完全不带有普遍主义的性质。

图5-1　信任机制序列

资料来源：Humphrey ＆ Schmitz 1998（Humphrey，J. ＆ H.Schmitz，1998（4）：32～61）.Humphrey，J. ＆ H.Schmitz，Trust and Inter-firm Relations in Developing and Transition Economies.The Journal of Development Studies 34：1998（4）.

（二）中国人的信任特征

关于中国人的信任特征，中西方学者均有过研究。总体看来，西方学者对中国社会信任问题的研究主要是搬用西方的信任观念和模式来看中国人，不是依据中国自身的社会文化体系来探讨中国人的信任行为，有较强的西方偏见，但也不乏某些创见。比较有影响的主要有怀特利（Whitley）、韦伯（Weber）和福山（Fukuyama）等。

怀特利基于祖克尔对信任的分类来研究华人企业中的信任行为。他发现，在中国社会中，人们主要采用以交往经验（包括个人声誉及过去交往状况）为基础的（process-based），以及以个人特性（包括两人特有的既定关系）为基础的（characteristic-based）信任建构方式，而很少采用以制度为基础的（institutionally-based）方式。也就是说，人们主要根据他人由个人的诚信所累积的声誉和他人与自己有无共同的既定关系来发展信任，而较少用制度化的手段。其中，从关系入手来发展信任又是最为重要的一个手段^[19]。这一点支持了格拉诺维特的观点（Granovetter Mark，1974），认为社会关系及内隐于其中的义务，远比概括化的道德及制度上的设计（如合约及权威的设立）更能影响经济生活中的信任。

怀特利认为华人家族企业之所以会只重视前两种信任是由于家庭关系与认同居于首要地位，对家庭的归属超过了对企业的归属，除非通过家族关系的连带所间接衍生的义务感。在这种情况下，企业为了发展与主要下属及商业伙伴的信任关系，就会力图与他们建立个人相互有义务约束的关系连带。这一点其他研究华人家族企业的学者也多半赞同。

在祖克尔原来的观点中，以个人特性为基础的信任所依据的社会共同性是一种先赋的关系类别，是不可能人为改变的。但是，对于华人家族企业中的信任行为的研究却发现家族企业的主管可以采取“拟亲化”的手段（例如，下属变成女婿或干儿子），以增加社会共同性。杨宜音有关“自己人”之研究也支持此一现象。这一发现，事实上是对祖克尔的观点的一个很好的补充。

韦伯根据他对信任的分类，认为中国社会的信任关系大多建立在亲缘或类似亲缘的纯个人关系的基础上，中国人对自己人有超一般的信任，对外人却不信任，指出中国人彼此之间的典型的不信任^[20]。韦伯认为，中国社会信任关系缺乏的根源在于中国文化的特点。儒教的君子只致力于外表的“镇定”（contenance），而不信任他人，就像他也相信别人不会信任他一样，这种怀疑一切的态度，妨碍了所有的信用与商业运作。

福山是一位跨学科传统探索不同文化背景下的信任关系如何对社会经济生活面貌产生巨大影响，引起东西方轰动的学者。他的主要观点是，一个国家信任度的高低直接影响企业组织的规模，进而影响该国在全球经济中的总体竞争力。由于文化的差异，不同社会中的信任度相差很大，美国、日本、德国属于高信任度社会，中国以及意大利、法国属于低信任度社会。只有那些拥有较高信任度的社会，才有可能创造较稳定、规模较大的企业组织，从而在新的全球经济中具备竞争力。福山认为，要了解中国经济社会的本质，先决条件是了解家庭在中国文化里扮演的角色。他指出，儒家的中心思想其实就是家庭主义，儒家主张经由教育提升家庭的重要性，不断加强家庭成员之间的联系，对于其他形态的社会连接则相对松散，普遍不信任陌生人，他们不愿意将不具有血缘关系的人引进家族来等等。并进一步提出，着重家族主义的社会比较难以创建大规模的经济机构，而规模的限制终将阻碍中小企业参与全球经济的幅度。

与国外学者的研究所得出的结论不同，有关中国传统文化和社会的众多研究都表明，中国社会是一个“关系本位”的社会。关系建构的核心是血缘家族关系，并以这种关系为基础而建立起与血缘家族关系之外其他人的社会联系。虽然人与人之间的血缘关系是先天赋予的和无法改变的，但在后天生活中，人们仍能够通过多种方式——如认干亲、拜把子、套近乎、做人情等，^[21]将这种先天注定的血缘关系进一步泛化、扩展和延伸到与没有血缘联系的其他人的交往关系之中，最终就形成了费孝通所说的“差序格局”。费孝通认为中国传统社会的传统的人际信任关系如同一个同心圆，圆心是自己，最里层是最为紧密的直系亲属，如父母和子女，然后以亲缘关系的远近依次向外扩展。这种信任关系所形成的“差序格局”构成了中国传统社会其他组织结构和制度的基础。

李伟民、梁玉成的研究表明，中国人对他人的信任，虽然从外观形式上看，基本上是一种“关系本位”取向的信任——依据人与人之间先天的血缘联系与后天的归属关系而得以形成和建立；但是，实质上起作用的主要不是关系本身，而是关系中所包含的双方之间心理情感上的亲密认同，它能够增强交往双方的义务感和责任心，为双方的相互信任提供保证。因此，费孝通用以描述中国人社会交往和互动关系的“差序格局”论，其中“差序”的含义，准确地说应该不只是局限于“关系的差序”，还应包含有“情感的差序”，即人们是依据相互之间心理情感亲密认同的差序来决定相互之间的交往关系和信任关系的^[22]。

彭泗清（1999）的研究发现，中国人对外人的不信任不是永远的不信任，人们可以通过一定的方法增加外人的可信程度，发展与外人之间的相互信任。关系运作是建立和增强信任的重要机制。在经济合作关系中，为了增强信任，人们除了运用关系运作之外还会采用法制手段。其中，关系运作是建立人际信任的主要方法。如果是长期合作关系，比较重视情感关系运作方法；如果是一次性交往，更重视工具性关系运作方法；如果是从事经济合作，人们除了采用关系运作方法之外，还会利用法制手段增强信任关系，关系运作与法制手段可以共存^[23]。

由上述可以看出，人与人之间的信任，虽然与个人所建立的各种人际关系密切相关，受这些关系的影响，但是实质上更有可能是关系中所包含的情感内容和因素在起作用——情感的亲疏厚薄直接决定着信任的有无和强弱。因此，在中国人所信任的人群中，与“己”越近，则关系越强，信任感越强。可以说，中国人的信任结构既包括以血缘家族关系为基础的特殊主义信任，同时也包含着以信仰共同体为基础的普遍主义的信任。其区别只是对于前者表现出无条件的、强度最高的信任，而对于后者则往往表现出有条件的、强度略低的信任。可见，血缘家族关系是制约人是否信任他人的主要因素，但不是唯一的因素，关系（包括血缘家族关系和社会交往关系）中所包容的双方之间的情感内涵对中国人之间的信任具有明显和重要的影响作用；中国人根据双方之间的人际关系所确定的有选择倾向性的相互信任即特殊信任，与根据有关人性的基本观念所确定的对人的信任即普遍信任，两者之间并非相互排斥或相互包容的，而是各自独立、无明显关联的。这就是中国人的信任结构与特征。

在科尔曼看来，任何人际关系和组织关系都以一定的信任关系为基础。尤其在交易行动中，信任关系更为重要。这是因为，在理想的市场模式中，交易即刻进行，不存在时间因素的影响。但实际生活中的交易并非总是能够即刻完成，尤其是发生在熟人之间的交易，往往会出现以下情形：在某些情况下参与交易的一方提供劳务或交付货物以后，另一方才能作出相应的反应；有时交易双方都需要一段时间才能完成交付；还有一种可能是双方以各自的行动结果互为报酬，因此，双方首先都得将资源投入，待行动有了结果，才能使对方满足；最后一种可能是行动者把资源单方转给他人，他认为这会使自己获利。这种交易也无法即刻完成。可见，这种双方交付货物在时间上的不对称，为单方行动以及在获得报酬之前，必须投入资源的任何方面都带来了风险，凭借法律合同可以减少部分风险。

但在中国的中小城市中，与乡村社会相比，虽然具有一定的匿名性，与传统社会组织构架有些不同，人口的流动较乡村社会快，商业关系也越来越趋近全球化，但中小城市与乡村社会有着密切的联系，加上中国传统文化的强大影响力以及中小城市民营企业主多出身于乡村，使得民营企业主在进行交易时，既采用契约合同形式（一般来说对不太熟悉的人），又采取口头协议形式（一般对自己的亲戚或朋友）。简单说，中小城市的民营企业主的交换和行动逻辑仍是以特殊主义信任为基准的。实际上，张厚义的研究也支持以上说法，他的研究调查表明，在血缘关系中，被调查民营企业主的信任度依自家人—亲戚—同宗同族的人逐步减低，在非血缘关系的熟人圈中，则依本企业员工—朋友—同学—经常往来的业务对象而逐渐降低，而对社会上的大多数人的信任度最低，见表5-5^[24]。

表5-5　请根据自己的感受给表中所列这些人的可信程度做出判断

在笔者的访谈中，绝大多数民营企业主都表达了自己对于特殊主义信任的偏好，如一位电子模板厂的企业主所说的那样：既然亲戚都有可能背叛你，别的人就更有可能背叛你。因为亲戚多少有点约束，如果他背叛你，不仅会遭到社会成员的批评和唾弃，也会受到来自整个家族的压力。在我的企业管理层中差不多有一半人是亲戚，在企业发生危机的时候，他们会比外人更能帮助你，因为我企业的利益多少也影响到他们的利益。当然，有时候也有一些亲戚会因为个人私利损害企业的利益，但我认为家丑不可外扬，我会私下找他谈话，再给他一些机会，希望他能改正。在这个“你不信任我，我不信任你”的年代，如果连亲戚都不信任，我还能信任谁！

二、信任的维持机制

信任不是一个孤立的事件，它的最简单形式也必须发生在两个以上的行动者（或社会组织）之间，信任是相互的，因而它是社会关系的一种形式，人们依据是否存在信任关系作出如何往来的决定，信任影响着人们的行动选择。但信任不是社会关系的全部，信任不是完全充分的，它需要条件，这些条件不是由当事人本身、而是由一系列社会机制所建立的。社会机制作为维持信任的强制性手段存在，它们替代和补充了信任的不充分：确保失信行为出现时，给予受损者追究和补偿的机会。社会机制通过影响失信行为的成本（使之增加或减少），促使人们作出维持信任的行动选择^[25]。综合学者的研究成果，维持信任的机制有道德约束、社会关系约束和制度约束三种。

（一）社会关系约束

在中国社会里，“关系”是十分本土性又十分微妙的，是即便在同正式机构打交道时都非常有用的非正式渠道，其发达程度远远超过了以繁冗著称的正式官僚体制。每个中国人都生活在由各种关系交织而成的网络中。关系网络的发达程度和影响力常成为判定一个人社会活动能力的标志之一。在这个社会中，关系与信任紧紧地结合，成为信任的有力保证^[26]。

社会关系能成为信任的有力保证，其原因与下列几个因素有关：（1）了解交易伙伴。有过欺骗记录的人当然不会被交易者选中。（2）重复交易的概率很高，欺骗只能提高未来的交易成本，故属不明智之举，这一点抑制了欺骗行为的“收益”。（3）交往的非单一性。大量的社会关系进入交易事实中，例如：现在甲和乙做买卖，下次乙找甲的朋友借钱、再下次甲让乙的亲戚看病，如此多方面的交换和依赖，使得双方都握有互利或互害的手段，能够在必要时惩罚对方，这就构成了相互间的有效约束。这些因素的作用，事实上把当事人置于一个互相监督的关系中，如果有人违反了公认的常规——它们可能是法律、习俗、道德等等，一般很难逃避惩罚，逃避惩罚的困难，在于人们活动空间的静止与交易选择的有限。因此可以认为，紧密的社会交往网络是信任的有效保护机制，通过信息的频繁传递、交易的重复性和非单一性，使欺骗者在未来的交往中面对困难，由此约束了欺骗的选择，在这种约束下，疑心（不信任）得不到充分发展，人们不需要使用不信任来保护自己。于是，较高的信任程度得以存在。

（二）道德约束

中国文化中十分重视责任与回报的传统使信任关系蒙上了某种权力色彩：一方在向另一方付出信任时，也就形成了对他/她的一种权力关系，做了有悖于这种信任的事情就会被认为是“负”了前者，还会受到公共道德的指责，这种指责会与对其人格的评判相联系，很可能会影响以后人们对他/她的信任程度。由此，我们一方面可以看到信任和信用在中国人生活中的关系；另一方面可以发现在中国人眼中，信任已同忠诚紧密地联系在了一起。社会道德作为对信任形成和运作的一种制约力量与保证机制在中国人这里是相当有分量的，已经成为老百姓的“公理”，做事时的“合理”原则。另一方面，如果国家不能正确引导人们树立良好的道德观念，社会就容易弥漫缺乏信任、一夜暴富、急功近利、浮躁的心态，市场上就会产生无视游戏规则、假冒伪劣、以次充好的各种怪状。

中国的平均消费力水平低、劳动力价格低廉、市场秩序缺乏有效监督，不少企业都是通过侵权仿冒、打压价格达到争夺消费者、击败竞争对手、占领市场、迅速获利的目的。民营企业更是如此，相比国有大中型企业，其技术、信息拥有量、销售渠道等都处于劣势。如果从正面比拼商品质量、品种花色、售后服务，靠小本起家的绝大多数民营企业是难以竞争的。然而当个别企业通过一次博弈（one-shot game）（进入市场，利用各种不正当竞争手段从市场中快速赚取超额利润并马上退出市场）而产生的示范作用在不健全的道德环境中，容易被更多的企业去模仿。一次博弈也就成为了重复博弈（repeated game）。不正当竞争也就成了可复制的不道德行为。民营企业的这种短期行为破坏性极强，不但客观上造成了它们中的大多数永远长不大，同时也由于“劣币驱逐良币”效应，遏制了守法企业的正常经营^[27]。可见，在中国现阶段，营造一个好的道德环境是非常重要的，它是维持信任的有力保证。

（三）制度约束

在当前剧烈变迁的中国社会中，随着市场经济的发展不可避免地导致人们的独立意识、公平交换意识和相应的法制意识的强化，扩散性关系网作用的弱化又刺激了人们对法制的需求，这两股力量相结合，使制度性因素对于维持信任的作用已经越来越受到重视。

制度能成为维持信任的机制的原因是源于社会制度、法律等对社会成员的普遍约束力。当缺失的信息不足以让行动者作出关于信任的判断时，行动中所涉及的制度性因素将会给予行动的达成以有力的支撑。例如在公证过程中这一点表现得很明显，个人通过公证行为的引入将制度保证引入了互动过程，以对制度的信任来增进互动中的信任度；然而，制度性因素起作用的前提必然是社会成员对制度的较为一致的认同。换句话说，社会制度能具备对于社会成员的约束力量，首先必须是社会成员对该制度产生信任。这里，个体在成长过程中建构起来的知识体系、思维方式，社会中正式的制度、法律的发达程度，及社会成员对之的认可度，共同影响着社会成员对制度性因素的认同。

总之，市场经济是高度组织化的经济，制度约束就是利用各种安排，把经济活动置于一个新的相互依赖（因而也就相互监督）的结构中，建立这种结构是经济活动秩序化的条件，它需要我们真实了解经济活动的现实并提供有建设性的知识，需要具有明确界定并受到法律保护的权利界限，需要有平等效力的权利实施和监督体系，还需要有仲裁机构的公正有效和绝对的权威地位。做到这些，又需要政府与各类经济组织的充分合作。

三、案例分析：建立信任预防企业危机

本章第一节已经提到过，一部分民营企业主已经认识到诚信对于企业危机预防的重要性，下面的案例可以加深我们对信任与企业危机预防关系的认识。下面案例中，有年营业额达100多亿的大企业，有年营业额达几百万的小企业。虽然企业规模差距悬殊，但是这些企业的高管或者是老总对于诚信能够预防企业危机的观点却是如此一致。

特别要交代的是，在写这篇专著之前，笔者不敢奢望能够对年销售额几十亿的企业进行调研，更不敢奢望对年销售额几百亿的企业进行调研，但是在写这篇著作时，笔者却遇到了一些难得的机会，相继认识了几个大企业的老总或者是高管。对于这些来之不易的机会，笔者在感恩之余，尽可能进行认真的访前准备，希望能在短时间内（最多不能超过一小时）尽可能多地获得信息。因为，这些大企业的高管或者老总，很难约到，他们的时间比珍宝更珍贵，笔者每次约的时候，他们不是在另外一个城市，就是在另外一个国家。他们也都说可以在电话里接受访问，但是都被笔者婉拒了，因为在电话里，他们很难给我充裕的时间把事情讲清楚，而且电话也有可能被随时打断。另外，笔者也不可能让他们通过写邮件的办法来回答问题，他们不可能会花一两个小时给我写故事，而且，邮件上也不能进行追问，不能对话，笔者也不敢奢望他们会没完没了地回复笔者的问题。在这种背景下，笔者只能选择趁他们在本地开会时，赶到会议现场，在会议开始前，抓紧时间访问，在会议中，坐在他们旁边，嘴巴和笔头并用，在非常有限的时间里完成访谈工作。由于时间限制、场所限制，使得笔者虽然就一部分问题对他们进行了访问，但是还是没有深入地挖掘到深层次的信息，但是访问完了后，虽然他们也都说有什么问题可以再打电话问，但是考虑到不要过多地打扰他们，笔者也就没有对一些问题继续深入地进行追问了，特别是对一些敏感的问题，看到他们欲言又止的为难样子，笔者也就不愿意强人所难了。其实，有些问题是大家都知道的，就是想借一些大企业主的口说出来而已，对于这些敏感的问题，笔者站在企业主的角度上，也就不追问下去了，对于这些问题，笔者将适当通过文献方法加以论述。

下面的案例是对宁波YY集团的副总裁Liu副总进行访问的，访谈的地点是在一家五星级酒店的会议室。Liu副总，四十多岁，大学文化水平，说话幽默风趣，为人随和，彬彬有礼。

案例四：宁波YY集团建立信任预防企业危机

宁波YY集团有限公司是以房地产开发和资源类工业为支柱产业，兼有物业管理、物流仓储、建材商城和五星级酒店等产业的综合性大型企业集团。公司创建于1994年，目前公司总资产280多亿元，2010年实现销售收入160余亿元，年创利税20多亿元，2011年实现销售收入200亿元。YY集团旗下的宁波YY房地产开发有限公司是国家一级资质的专业房地产开发企业。资源类工业是YY集团近几年来全力打造的第二个支柱产业，以经营矿产业、煤和煤化工、镍冶炼、石油化工为发展重点。集团公司于2008年开始，已在香港、菲律宾、印度尼西亚、墨西哥等地成立矿业投资、运营和贸易公司，拥有各类矿权50多个。

对于笔者的提问：“贵公司是如何进行企业危机预防的？”Liu副总扶了扶眼镜，随后，侃侃而谈：

一个企业，时刻蕴藏着危机，特别是对于我们这么大的一个集团，随时有可能发生危机。我们预防危机，并不会像你们这些学者这样，一定要总结出一个模式出来，或者弄一个固定的程序流程出来，我们是遇到问题后，根据不同的问题，根据不同的现有环境，迅速灵活地去解决，没有固定的模式，依照不同的事情，进行不同的处理。但是有一条，我们是知道的，那就是诚信对于一个企业来说，非常重要，可以说诚信就是企业的生命，讲究诚信，不仅可以预防企业危机，也可以在企业发生危机时，得到多方的支持和谅解。我们集团一直都非常重视对诚信这种品质的贯彻，从老总，到董事长，到公司决策层都意识到没有诚信，企业将无法生存，因此都很重视将诚信的理念贯彻到公司的经营生产全过程中，比如说合同的签订，项目的运作，及整个集团的行为准则中。集团有专门的人员、专门的部门和专门的负责人负责宣扬诚信的价值理念，还有集团的企业文化的核心就是诚信文化。集团不仅仅将诚信这种理念贯彻到各种事物的处理中，对于集团的社会关系网络的处理上，也都遵守诚信第一的理念，比如说我们在与银行、客户、供应商和内部员工等关系处理中，都是秉承这一理念。集团能走到今天，成为浙江省著名的企业，年产值200亿的规模，与公司坚守的诚信理念是分不开的。

当笔者追问道：“能否举例说明一下，你们在与你们的社会关系进行交往时，是如何贯彻诚信理念的？”

Liu副总想了想，为笔者讲述了两个小故事：

例如，在与银行建立关系时，我们注意在每笔业务上，每笔业务进行的过程中讲究诚信。比如，有一次，我们收购了一个项目，原项目投资方以前找银行贷款了3000万元，在我们收购过程中银行需要他们归还，他们向银行提供了假协议，说项目亏损了，没有办法还钱了。我们收购了该项目后，银行找到我们，要我们归还。按照协议，这些钱不应该由我方归还。但是我们正确地面对，先承担起责任来，向银行说明了实际情况，替对方还了银行的3000万元。因为我们当时考虑到诚信是大事，3000万元是小事，所以我们先帮对方还了钱。然后通过正当的手续，从银行贷款出5000万元来经营这个项目，这个项目赢利后，就自然还上银行的贷款了。

另外还有一次，我们准备收购一个上市公司，收购上市公司，需先和解银行债务，之后才由浙江省国资委确认重组。在和解债务之中，一个兴大银行资产保全部部长给了我们一个证明，这个证明很重要，有了这个证明，表明我们有和解债务的能力，就可以收购那个上市公司了，也就可以成为重组方了。但是，在我们拿到证明后，省行行长不同意，他认为和解有瑕疵，要求收回证明。我们马上就将证明给了银行，其实我们也可以不给的，但是考虑到资产保全部部长或者行长要受处分，我们还是将证明给了银行。

还有很多很多类似的事情，如果我们不讲诚信，不站在对方的立场考虑问题，我们可以获得短期的利益。如果讲诚信，我们就会失去一些短期利益，但是却能够得到长期的利益，一个企业如果不从长远利益考虑，这个企业一定走不远，做不大。正因为我们的诚信，我们与银行的关系很好，只要我们去贷款，一般都能够贷得到，即使在金融危机时期，我们也没有受多大的影响，因为我们在资金方面，是有保障的。

从Liu副总讲的案例可以看出，即使是年销售额达到200亿元的大企业，也没有建立专门的危机管理机构，也没有委派专门的人进行危机管理，他们对于危机的预防与处理，没有固定的模式，没有固定的程序。但是在经营生产的全过程中，在危机管理全过程中，乃至在处理每一个人际关系过程中，他们牢牢守住诚信这一品质，从而能与每一种关系，包括与银行的关系，与客户的关系，与供应商的关系，与员工的关系，保持良好的关系，从而能够预防各种危机的发生。即使在金融危机时期，大多数企业遇到财务危机，可是他们的企业却没有受到任何影响，因为他们的企业已经得到了银行的完全信任。其实，企业危机的发生在很多时候是一种人际关系危机的反映。因为，企业危机的发生不是突然到来的，而是由一系列事件累积导致而成的，如果企业不能很好处理参与到这一系列事件中的利益相关者的关系，就会很容易引发企业危机。从这个角度上看，预防企业危机确实不需要设置专门的企业危机管理部门，而是需要花更多的功夫处理好利益相关者的关系。笔者非常赞成宁波YY集团的做法，“非常重视将诚信的理念贯彻到公司的经营生产全过程中……集团有专门的人员、专门的部门和专门的负责人负责宣扬诚信的价值理念，还有集团的企业文化的核心就是诚信文化。集团不仅仅将诚信这种理念贯彻到各种事物的处理中，对于集团的社会关系网络的处理上，也都遵守诚信第一的理念”。

案例五：Li先生，1980年生，高中文化，主要经营一家商务酒店、一家电脑专卖店、一家手机零售店及移动业务代办点。

对于他的公司来说，拥有足够的流动资金是最重要的。比如说电脑专卖店，有时会同时接下几个大单子（如学校、单位的订单）。这些单位都是等电脑装好后再结账，有时装好了，还要等好几个月或到年底才能结账，遇到关系好点的单位会支付多一些定金，但一般来说定金不会太多，因此Li先生就必须先垫一大笔钱去提货，虽然有时也可以和供应商商量，多给一点账期，但一般来说，即使与供应商的关系比较好，也最多是将一个星期的账期延长到半个月。在这种情况下，如果Li先生的流动资金不多的话，会直接影响到他接单子的能力，时间一长，如果总是不敢接大单子，那么电脑店的名气就会下降，直接影响到经营与赢利能力。因此，对他而言，最大的企业危机可能就是财务危机。奇怪的是，Li先生的生意越做越大，但是发生财务危机的可能性却越来越小了。他对我讲出了他预防财务危机的心得：

我觉得做生意最讲究的是诚信，有了诚信，就会有好的口碑，好的声誉，也会让别人信任，这样的话，你的公司肯定出不了大的危机，即使出现了危机，也会有很多人愿意帮助你，会给你机会，你的危机也就自然可以解决。对于一个企业来说，失去了诚信就等于失去了生命。无论是在与同行、下属还是与客户、其他的人交往中，都必须使别人相信，你一定能做到言必行，行必果。只有这样，才能换取同行、下属、客户等人的信任，这样的话，生意一定兴隆。在与人交往时，最重要的是一开始就要通过言行一致来巩固自己在对方心目中的形象。让他觉得你是值得信赖的，和你交往，他不会有任何危险和顾虑。当关系慢慢好起来后，仍然要保持诚信，一旦你承诺了什么事，你就要努力实现承诺。如果万一实现不了，也要向对方做出解释和说明，取得他的谅解。只有这样，人家才信任你，愿意和你交朋友。当然，始终讲诚信很难，而且和不讲诚信的人在一起还可能会吃亏。但是从长远来看，那种不讲信用，不诚实，总是想着自己利益的人迟早要吃亏，因为过不了多久，他在圈子里的声誉就会传开，没有人会再与他合作，他的生意也做不长。

举个例子吧，那已经是几年前的事了，那时我还没有开商务酒店，只经营一家电脑店和一家手机店，这两个项目都是竞争大、利润小、流动资金需求多的行业。因此，那个时候，我经常出现资金不够的情况。有时通过朋友和亲戚介绍，好不容易接到一个大单子，但是没有钱去做，就需要找人帮忙。一般来说，我找人借钱都很谨慎，一定是找那种关系已经到了一定程度，并且比较信任我的人，而且估计我开口求助不会被拒绝的人。总之，是经过深思熟虑后，找那种既有实力借钱给我，又比较信任我能及时还钱的朋友。所以一般来说，我借钱都能借到。借到钱后，我一定会按时还，不管别人急着用钱还是不急着用，也不管我自己是否能周转过来。有时到了期限，如果我实在没钱还，我哪怕借高利贷也要还给人家。就这样，我还钱及时大家都知道的，于是越来越多的朋友都表示，只要我需要钱，可以随时找他们。当然我也不会白借人家的钱，有很多朋友借钱给我都不求回报，说是帮助我。但我还是要感谢人家的，有时会请大家吃吃饭、唱唱歌、喝喝茶，有时会送手机或话费，有时送电脑什么的，这些东西都是我自己店里的，不值多少钱，但是表明了我对人家的感谢之情。由于我一向注意诚实、守信，所以我的声誉越来越好。这年头，大家都不太讲信誉，搞得人人都不敢相信别人。于是我讲诚信倒成了引人注目的人了。现在我的公司最不怕的就是融资危机，只要我看准的生意，一定会有人愿意投资。虽然我有不少亲戚都在银行工作，但我从不找银行贷款，贷款手续多，拖的时间又长，等贷款到了，黄花菜都凉了，还怎么做生意。所以我需要钱的时候，都是找朋友们借，只要我随便打几个电话，钱就来了，多方便。这年头，做生意说难也难，说不难也不难，关键是看你怎么做人的。

从Li先生的案例可以看出，讲究诚信是他预防企业危机的秘诀，按照一般常理，他的企业中最可能发生财务危机，但由于他深谙诚信的道理，从而成功预防了财务危机的发生。至目前为止，资金反倒成了他最不担心的问题了。从他建立信任的途径来看，主要是通过日常经营活动中的诚实、守信，从而获得了好的声誉，这些好的声誉使生意圈外、圈内的朋友对他产生了信任，从而使得资金毫不吝啬地流向他。

下面的一个案例虽然也是强调诚信对于企业危机预防的重要作用，但是仔细分析之后，会发现此案例所讲的诚信的含义与上面的案例稍有不同。

案例六：Wang先生，1976年生，大专学历，杭州TK办公设备有限公司

现在做生意，最讲究诚信。不诚信的人很快就会被淘汰出局，不诚信的企业寿命很快终结。我是个没有什么资金的人，也没有什么知识和技术，更没有背景，对我来说，诚信是我最好的名片。不管是平时经营，还是遇到危机，不管是找人借钱，还是产品营销，我都很讲究诚信。只有做人诚信，才可能有后续的交往，因为诚信可以在圈子里广泛传播，一个人做生意诚信，就能得到客户的信赖，只有取得了客户的信赖后，客户就能帮你介绍更多的客户。依靠客户介绍客户是最快的、最可靠的销售。原因有两个，一个是因为客户自己在用这个产品，他再介绍给别人用，很有说服力。第二个是联系业务方面，家人、朋友和客户最可靠。公司能够有今天这么好的发展，我们靠的就是非常讲诚信。只要是我们公司卖出去的办公设备，一旦出现了故障，客户一个电话，我们就会立即派人上门维修，价格好，质量好，服务又快又好。这样做，就给采购我们公司产品的人解除了后顾之忧，让他的采购行为不会遭到单位任何人的抱怨和投诉。这样，他就会长期购买我们单位的产品，并且会介绍更多的人来买我们公司的产品。因为我们公司很注重产品质量问题，我本人做事踏实、成熟、讲信用，价格上不宰任何客人，质量上不夸口，深得客户的信任，在竞争越来越激烈的情况下，我们的销售一直稳步增长。

从Wang先生的案例来看，他建立信任的途径不同于YY集团和Li先生建立信任的途径，Liu副总所在的的YY集团主要是将诚信作为企业的理念，作为企业文化的核心。不仅仅将诚信的理念贯彻到公司的经营生产全过程中，将诚信这种理念贯彻到各种事物的处理中，而且还将诚信的理念用于集团所面对的所有社会关系网络的处理中，从而使得企业的利益相关者对企业产生信任。Li先生主要是通过他个人平时的言行一致、信守诺言、“说话算话”，使得他拥有好的口碑和声誉，从而使生意圈内、外的朋友对他产生信任。而Wang先生建立信任的途径是保证产品质量和售后服务，使客户对他公司的产品质量产生信任，从而使企业获得好声誉，这些好声誉能帮助企业预防危机。

【注释】

[1]本章内容是基于作者的博士论文《社会资本与私营企业危机管理——以湖北省C市为例》的理论观点基础上改写而成。

[2]朱延智：《企业危机管理》，中国纺织出版社2003年版，第82页。

[3]佘廉：《企业预警管理论》，河北科学技术出版社1999年版，第6页。

[4]周永亮：《中国企业前沿问题报告》，中国社会科学出版社2001年版，第602－603页。

[5]陈加奎：《我国民营企业危机管理研究》，山东大学博士论文2006年，第25－35页。

[6]林南，张磊译：《社会资本：关于社会结构与行动的理论》，上海人民出版社2004年版，第42页。

[7]即使是一些大的私营企业主也不讳言，企业完全不存在违规的行为是不可能的。

[8]梁漱溟：《梁漱溟学术精华录》，北京师范大学出版社1988年版，第262－277页。

[9]谢遐龄：《中国社会是伦理社会》，载《社会学研究》1996年第6期。

[10]胡必亮：《关系共同体》，人民出版社2005年版，第137页。

[11]翟学伟：《个人地位：一个概念及其分析框架》，载《中国社会科学》1999年第4期。

[12]翟学伟：《个人地位：一个概念及其分析框架》，载《中国社会科学》1999年第4期。

[13]李路路：《民营企业主的个人背景与企业“成功”》，载《中国社会科学》1997年第2期。

[14]李路路：《社会资本与民营企业家——中国社会结构转型的特殊动力》，载《社会学研究》1995年第6期。

[15]李宝梁：《从超经济强制到关系性合意——对民营企业主政治参与过程的一种分析》，载《社会学研究》2001年第1期。

[16]转引自张缨：《信任、契约及其规制：转型期中国企业间信任关系及结构重组研究》，经济管理出版社2004年版，第34－35页。

[17]转引自曾驭然：《企业家社会关系对创新和绩效的影响》，经济科学出版社2006年版，第194页。

[18]郑也夫：《特殊主义与普遍主义》，载《社会学研究》1993年第4期。

[19]Whitley，1991，转引自杨中方，彭泗清：《中国人人际信任的概念化：一个人际关系的观点》，载《社会学研究》1999年第2期。

[20]转引自张缨：《信任、契约及其规制：转型期中国企业间信任关系及结构重组研究》，经济管理出版社2004年版，第42页。

[21]乔健，1982，“关系刍议”，杨国枢，文崇一主编：《社会与行为科学研究的中国化》，台湾“中央研究院民族学研究所”专刊第十辑；Yang，M.F.，1994，Gifts，Favors and Banquets：The Act of Social Relationships in China.Ithaca：Cornell University Press。

[22]费孝通：《特殊信任与普遍信任：中国人信任的结构与特征》，载《社会学研究》2002年第3期。

[23]彭泗清：《信任的建立机制：关系运作与法制手段》，载《社会学研究》1999年第2期。

[24]张厚义：《中国民营企业发展报告No.6》，社会科学文献出版社2005年版，第166－167页。

[25]张静：《信任问题》，载《社会学研究》1997年第3期。

[26]苏琦，李新春：《内部治理、外部环境与中国家族企业生命周期》，载《管理世界》2004年第10期。

[27]梁克：《社会关系多样化实现的创造性空间——对信任问题的社会学思考》，载《社会学研究》2002年第3期。