打电话礼仪

二、打电话礼仪

公司的工作人员掌握一些打电话的技巧和手段，通过电话进行自我推销，让客户对公司产生良好的印象，是很有必要的。通常，想在电话中令人产生好感，应掌握5W1H通话要点。

5W1H通话要点包括以下内容：

（1）Why：指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。

（2）What：指打电话所要传达的内容。为了使一次通话取得最好的效果，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。

（3）Who：指打电话的对象。通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是自己所要找的人。接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。

（4）When：指要选择对方比较合适的时间进行通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间打电话，这就需要在平时多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。

小提示

不适合通话的时段：忙碌的时候；用餐、午休时间；惯性工作时间；下班前10分钟；过早或过晚时。

（5）Where：指确定与客户进行约会的具体地点。通常，由于很多公司只有一个电话线路，如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此，在打电话之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方。

（6）How：指考虑如何在电话中恰当地表达自己的问题。如果原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的措辞，让客户能够接纳；否则，简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。

确定完毕5W1H的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要找的人时，就应该向对方道歉，并想办法找到正确的电话号码或相关人员。

确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。

复诵重要事项和电话号码，是避免出错必不可少的一个步骤。通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为信息传达偏差而导致的误会。

与客户的通话交流应该是真心诚意的。在通话过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户不要表现出个人的情绪，应始终保持心胸开阔和个性沉稳。否则，声音传递心情的反应，可能会引起客户更为强烈的不满。此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。

在通话过程中，要始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在通话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户所讲的内容而要求客户重新复述一遍时，客户会认为你不尊重他而变得不耐烦。

在通话过程中，不要装腔作势或者大声嚷嚷，而应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作。说话的技能可以通过长期的训练来获得。

电话是企业经营的桥梁之一。通过电话，可以将企业的形象推销出去。成功的营销人员都应该认识到客户与公司是生命共同体，通过电话与客户沟通、交流，可以为公司争取到更多的利益和良好的企业形象，这也使得电话在商务活动中的作用越来越大。