人性化技术

第三节　人性化技术

所谓“人性化技术”，是指在企业的产品或服务上能够为顾客带来简练、便捷、舒适和安全的技术。换句话说，这种人性化技术能够使顾客在没有压力、负担和恐惧等负面感受情况下，满意地使用产品或享受服务。美国市场营销专家菲利普科特勒认为：人们的消费行为变化分为三个阶段：一是量的消费阶段；二是质的消费阶段；三是感情消费阶段。在第三消费阶段，顾客所看重的已不是产品的数量和质量，而是与自己关系的密切程度，或是为了得到某种情感上的渴求满足，或是追求一种商品与理想的吻合。顾客需要的产品或服务，不仅包括那些为其现实生活带来边际效用最大化的使用价值，而且还包括给其情感体验带来的愉悦感、幸福感和满足感，这种“人性”的内涵、需求和规律是不证自明、理所当然的。工业社会的一个重大弊端，就是作为人对象化劳动成果的技术与“人性”严重对立，使人性“异化”而成为技术支配的奴隶。知识经济是对工业经济的扬弃，因而在产品设计开发领域，如何使技术与人性变得和谐统一的人性化技术将是未来的发展方向。因此我们看到，一些世界级企业在产品的设计、颜色、包装、广告、宣传上，大都采取一种使人性回归自然、使技术回到“人的世界”的策略，力求美感、善意、真实、自然、轻松、亲和、精巧等“人性化”或“感性化”效果，使人们产生一种赞许、想象、神往等积极性情感或体验。如果在技术创新上不融入人性科学的内涵和规律，即使再好、再新的技术，只能使其产品或服务令人敬而远之、甚至反感厌恶。所以，人性化是技术本身获得高附加值的必要因素。

诺基亚公司是人性化技术创新的典型。在全球几大移动通讯巨头纷纷亏损之际，诺基亚公司之所以在经营业绩和市场份额上仍一枝独秀，原因之一就在于其不断进行人性化技术创新，正如其广告里所倡导的“科技以人为本”的理念。以手机设计为例，诺基亚认为，要在市场已趋成熟、同业竞争激烈的格局中脱颖而出，设计外观而建立友好的人机界面变得格外重要。诺基亚首创可拆换的多颜色前后机壳、内置天线，甚至将手机造成打火机的外形。其首席设计师罗夫的工作是改变手机的外观和感觉，他说：“我喜欢将手机与眼镜和手表做比较，比如太阳眼镜，你总想有副时髦的、最新款的。”可以作为诺基亚榜样的，是以设计时尚款式见长、从而创立了一个全新的手表业及其品牌的“斯沃淇”（Swatch），今天的诺基亚已成为手机业的Swatch。由此产生了一个重要的区别：竞争对手将手机定位于通讯工具，而诺基亚将手机定位于人性化的消费品！有趣的是，美国网景公司与微软公司是软件市场同业竞争的宿敌，但其竞争的共同方法都运用了人性化技术。美国网景公司之所以能与微软公司进行竞争，就是其可与微软公司“探索者浏览器”相媲美的“导航者浏览器”在推向市场时，采取了一种人性化、大众化的技术策略，能够更多地从用户使用方便的角度着想，用户在使用浏览时一看界面就知道怎样使用，所以在推向市场后迅速占领了很大的市场份额。而微软公司的Windows操作系统也能使电脑具备了“亲和性”和“人性化”的界面，让用户很轻松地完成文件的编辑、排版和图表等多种功能。可以说，它是一个更符合人性规律的技术。