超前性服务

第三节　超前性服务

所谓“超前性服务”，是指企业用心领悟、捕捉和研究顾客需求的有关信息，注意关键细节，引导服务趋向，唤起潜在需求，从而更多地赢得未来的服务空间。现在，企业销售与基础设施和顾客服务特别是顾客支援、技术支援之间密不可分，后者甚至其着决定性的作用。从原则上、从企业服务质量上来讲“顾客总是对的”，但从理智上、从顾客需求内涵上来说顾客并不总是对的，因为顾客并不总是想清楚、说明白自己真正需要的是什么，这就需要企业超前地加以正确引导，首先为顾客做好“铺路搭桥、送人上路”等基础建设服务，运用“放长线钓大鱼”的谋略，不惜采取“免费”、“赠送”、“白给”新产品、新服务等方法，然后再跟上配套服务直到有偿服务，如果这种服务应用的范围越广，那么企业最终就可以从相关服务中获得越来越多的利益、夺取越来越大的市场。20世纪初，洛克菲勒的美孚石油公司准备拓展中国市场，但因当时中国人保守落后而拒用火油代替其他灯油照明，于是洛克菲勒挖空心思，聘用中国人为顾问，在中国大肆宣传石油的好处，赠送中国50万盏火油灯，这个计划相当成功，火油灯在中国大放光明，因而美孚石油公司也迅速打开和扩大了中国的销售市场。在国内，钢铁行业无疑是一种夕阳产业，大部分钢铁企业处于亏损状态。但是邢台钢铁公司提出了“没有不活的市场，只有不活的脑筋”的思想，为了打开农村市场，自己组织运输，将农村需要的钢材型号的产品送到农村去，结果就事半功倍、功成利就。可见，没有不赚钱的产品和行业，只有不赚钱的企业。目前，中国的农村市场是最难被企业打开的，这与中国农村城市化进程滞后有密切关系。但是，在可以预见的将来，随着中国城市化进程的加快，中国将有千千万万的中小城镇崛起，因此也将为企业带来巨大的商业机会，仅农村基础设施建设的投资就具有巨大的、强烈的连锁效应：兴修水利可以增加农业生产，交通建设可以促进城乡贸易，构造电网可以促使农民购买电器，供应自来水可以掀起农村的厨房革命、厕所革命，等等。现在关键就看哪个企业最先具有“将欲取之，必先予之”、“授人以鱼不如授人与渔”的辩证智慧，先给予农民致富的本钱和市场条件。