传统服务质量的含义

一、传统服务质量的含义

对服务质量的研究始于20世纪70年代后期。从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。Sasser（1978）在论述服务质量时明确地指出：服务质量不仅包括最后的结果，还包括提供服务的方式。Rohrbaugh（1981）更是直接地将服务质量划分为人员质量、过程质量和结果质量三部分。

第一次提出顾客感知服务质量并对其内涵进行科学界定的当属北欧学派（Nordic）代表人物克里斯丁·格罗鲁斯^[9]（Christian Gronroos）教授。Gronroos于1982年提出了顾客感知服务质量（perceived service quality）的概念和总的感知服务质量模型（the model of total perceived service quality）。这种方法建立在对顾客行为和与顾客消费后评价相关的顾客期望的影响进行研究的基础上。Gronroos创建的感知服务质量顾客差异结构评价方法与（disconfirmation construct，用来衡量顾客的服务体验、服务结果与顾客期望吻合程度的方法）至今仍然是服务质量管理研究最为重要的理论基础。

Parasuraman（1985）研究指出，服务质量相似于态度，是顾客对于事物所作的整体评价。Gronroos（2000）则提出顾客感知服务质量包含：功能上的品质，又称为过程品质，是指顾客在服务过程中所感受的服务水准；技术上的品质，又称为结果品质，是指顾客对所接受的服务所做出的衡量。

Philp Kotler（2003）提出将服务质量定义为相对于顾客的期望值而言，所提供的服务处在一个较高的水平上。这一定义说明了两个关键问题：第一，提供的服务的质量水平必须高于顾客的期望值；第二，顾客对于服务质量的感受才是与顾客期望值直接相关的因素。关于服务质量定义的总结归纳如表1-4所示。

表1-4　服务质量定义归纳

服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，该过程是在服务接受者与服务提供者、有形资源的互动关系中进行的。服务的实质是服务提供者最大限度的满足服务享有者（包括外部顾客和内部顾客即组织中的员工）的需求并为其创造价值。

服务质量是顾客对服务的整体评价，是服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。