电子商务快递服务的服务链概述

一、电子商务快递服务的服务链概述

（一）服务链与服务链管理

1.服务链的内涵

服务链的研究是最近几年从国外开始兴起的，其定义仍然处在争论阶段，尚未有一个统一的定义。总结起来，共有5种比较常见的定义。

第一种观点是从产品服务化的不断兴起中得到启发并被定义的，这种观点认为，服务链是产品服务化过程中发生的一系列先后服务活动，其本质思想是从基于产品服务化角度定义服务链。

第二种观点认为服务链是指服务行业中不同生产主体之间的供应需求关系，认为服务链的行为不同于供应链，没有库存堆积以补充订单，而是间接通过服务能力来解决订单堆积。

第三种观点认为服务链应该从服务产品采购的角度进行理解，其本质思想是采购专业服务。Ellram（2004）提出，服务链是指在专业服务中从最早的供应商到最后的客户中发生的信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效和资金管理。

第四种观点认为，服务链是指服务行业中应用供应链的思想管理与服务有关的实体产品。Jack S.Cook（2001）等在医院健康护理方面通过采用供应链管理中的药品库存管理和信息集成的思想，提高服务的综合绩效。

第五种观点认为，服务链是接受顾客需求，进行生产转化并再输出到顾客的一种供应链。该定义是从服务企业给客户提供服务的前后运作过程角度来理解的，其本质思想认为顾客既是需求者也是供应者。

在电子商务快递服务中，流程输入的主要供应商是客户本身，他们提供他们的思想、需求和信息等，然后输入到服务流程中。客户既是服务发起的始端，又是服务送达的终端，具有较为突出的“两元性”，即客户本身既是顾客又是供应商。可以看出，以上定义中的第五种观点更接近电子商务快递服务中服务链的概念，这种定义能够比较准确地反映出快递行业服务链的特点，同时反映出快递服务的特点。

2.服务链管理的概念及目标

所谓服务链管理，是指以服务为主导，在服务的产生和交付过程中所形成的，从最初的服务供应商到最终顾客之间的对信息、服务过程、服务能力、服务绩效、服务资金进行集成化管理的模式。服务链是相对于供应链而言的，一定意义上，服务链延续了现代供应链管理中以客户为中心的理念，以资源整合和服务集成为主导，用服务拉动整条供应链的管理和运作，通过服务的整合满足客户多样化的需求。

服务链的管理目标可以概括为，针对特定的客户服务需求集成所有相关的企业资源同时、同地协同运作。具体体现在以下两点。

（1）适应纵向一体化向横向一体化的转变趋势

传统企业出于管理和控制上的目的，对与自身核心产品制造有关的活动和资源采取自行投资或兼并的纵向一体化模式，企业力求与为其提供原材料、半成品、零部件及售后服务的企业成为一种所有权关系，在企业内部形成一条从原材料到最终产品及客户服务的流水线。随着物流发展和需求的迅速变化，这种模式在市场响应能力上存在致命缺陷，企业开始向横向一体化转变，其原材料、半成品在全球范围内择优选择供应商。在服务链中，企业的售后、咨询、培训等服务部门也被剥离到供应链上的合作企业中，企业更关注系统集成和自身特长。例如服务外包，从一开始就是服务产品的生产，根据每一地点的比较优势和竞争力，在远离公司母国的其他地点实现国际间的资源配置，从而提升公司的整体战略。其主要方式就是将服务外包给一个第三方甚至第四方服务供应商，其跨国生产方式或国际分工方式不同于传统的跨国生产模式或传统制造业模式，从倾向于产业的纵向一体化生产转变为横向一体化提供服务。

（2）提高核心竞争力

根据Prahalad和Hamel的核心竞争力理论，企业存在三个竞争层面：核心竞争能力、核心产品与最终产品，服务业同样是在这三个层次上展开竞争。服务业也需要形成核心产品来体现核心竞争能力、增强服务竞争能力；服务企业是否具有长期竞争优势，很大程度上取决于核心服务专业技能和运作技能是否具有异质性和独特性的特征。优化、增强核心竞争力是服务链企业的共同目标，是避免产品、服务同质化，实现核心优势的共同要求。

（二）电子商务快递服务链的结构与特点

1.电子商务快递服务链的结构

传统快递服务中，用户一般是通过电话、传真等传统线下下单的方式与快递公司发生业务联系，快递公司再结合自身网络建设情况，通过物流代理与货运公司进行联系。电子商务环境下，快递作为解决B2C或C2C电子商务模式中小规模物流的主要形式，其用户更多的来自于包括淘宝网、拍拍网、当当网、卓越网等大型的电子商务服务平台，这些电子商务平台通常为用户提供了灵活方便的下单接口，因此越来越多的用户习惯于通过电子商务服务平台直接下达派发件业务。目前电子商务快递服务链主要由六类参与方构成：发件方、收件方、电子商务平台、快递公司、货运代理及货运公司，其关系如图6-11所示。下面简单介绍一下服务链中的各个环节。

图6-11　电子商务快递服务链结构

（1）发件方

发件方是指那些有实物递送需求的委托方。电子商务快递服务链中的发件方专指利用电子商务平台提供有形商品的企业或个人，即网商，常利用电子商务交易平台提供的数据接口直接向快递公司下单。

企业用户通常是指B2C或B2B电子商务模式中的B，由于B2B模式的电子商务交易大多涉及大批量有形物资的运送，通常以物流方式解决为主，只有产品样本或文件等小件物品借助快递通道。因此电子商务快递业务中的发件方又以B2C中的B为主。个人用户则主要指C2C电子商务模式中的前一个C，国内包括淘宝、拍拍、易趣和有啊等在内的C2C电子商务交易市场为广大个体卖家提供了良好的经营平台和庞大的市场空间，他们只要有一台能上网的电脑，在C2C交易平台上进行认证注册，成为在线商家后就可以在线经营了，其中大多没有实体门店，有的甚至没有库存。

（2）收件方

收件方是指实物递送到达的目标对象。电子商务快递服务链中的收件方主要是指电子商务交易活动中的买方，即网络买家。

网络买家通过登录电子商务交易平台，选购商品，确定支付方式后即可等待收货。由于快递区别于物流，以提供门到门或桌到桌的服务取胜，每一单快件都对应着不同的收件方和收件地址，加上电子商务交易全球性的特点，网络买家可能分布在全国乃至全球任何一个接入互联网的地方，这使得电子商务快递的送达对象地理分布非常广泛，同时也给快递公司服务网络的建设提出了更高的要求。

（3）电子商务平台

专指提供在线交易、在线支付、信息服务及应用服务的网络接入平台。作为发件方展示商品、收件方浏览和选购商品的基础，电子商务交易平台承担着电子商务活动中信息流和线上资金流的转移，同时负责监控商品递送过程中物流的转移和商品交付后商流的转移。其中淘宝作为C2C电子商务中介商的代表，为广大零散的、以个人为单位的交易主体提供了商品交易的平台，许多交易主体既是买家，又是卖家；即既可能是发件方，同时又是收件方。这成为电子商务快递业务的一大特色。从目前电子商务市场产生的快递业务数据量来看，作为B2C代表的当当和卓越的日交易笔数总计约10多万单，而淘宝的日交易量为200万单。显然，快递公司来自C2C电子商务交易平台的业务量远远超出了B2C电子商务交易平台的业务量。

（4）快递企业

整个服务链结构的核心，负责连接发件方和收件方，联系货运代理，协调货运企业，组织实现电子商务交易中实物商品的末端转移，也是物流环节的最终实践者。

近年来，随着电子商务市场的繁荣，国内快递公司的业务量急剧上升，尤其是自2008年金融危机以来，更具有成本优势的网络贸易形式吸引了更多的买家和卖家，快递行业成为金融风暴大环境中业务量不降反增的少数行业之一。严格来说，快递企业具有货运代理的性质，受用户委托将文件或包裹从一个地方送到另一个地方。为将其与后面出现的二次货运代理区分开来，这里，我们将直接与发件方或收件方联系的快递企业作为独立的一类实体进行讨论。快递企业在服务链中前后会出现两次，两次承担的角色基本相同：作为物品递送服务的直接执行者，快递公司负责从发件方揽收快件，经货运企业完成干线运输后，再回到快递公司，由快递公司的配送网络接着完成派送末端的支线运输，并保证最终将快件送达收件方。此外，部分快递企业还为用户提供了代收货款、仓储保管等增值业务，大型综合快递企业甚至承担了货运代理、仓储企业甚至货运企业的角色。

（5）货运代理

简称货代，主要负责承担零散货源的集中、整合，寻找合适的货运企业，运输单证处理、地面收货及货物暂时存储。货运代理在整个服务链结构中也会两次出现，主要完成单证审核、货物出入港安全检验、货物暂时储存、货舱配载及货舱装卸等职能。

货运代理按运输工具可分为公路货代、铁路货代、海运货代和航空货代等形式。目前，我国经商务部批准的货代企业已超过5 000家（含分公司），如果考虑到挂靠在这些正规货代企业的二代、三代，保守估计实际数量在3万家左右。由于快递行业对于递送时效的严格要求，航空运输以其自身的速度优势在国际国内快递行业干线组织中起着至关重要的作用，电子商务快递也多以航空件为主，因此快递公司与航空货代接触最为频繁。尽管电子商务的发展带来了快递业务的不断增长，但目前除DHL、UPS等国际快递巨头以及深圳顺丰快递在部分省会城市拥有自己的包机航线外，国内绝大部分快递公司的业务收入都还不足以维系全国范围内所有航线的经营，这就必须借助于货代的力量。航空货代依靠其代理多家航空公司航线的优势，整合来自各大快递公司的货源，灵活调度货舱配载情况，利用与航空公司间的协议关系，可以获得较好的运价，尽可能降低了运输成本。目前，我国的航空货代受到政策保护，可以提供全国性的货运服务，代理几乎所有航空公司的航线，在整个服务链结构中占有重要地位。国内主要的货运代理有华宇、锦程等。

（6）货运企业

货运企业主要负责干线运输及单证的审核工作。在当今全球化经济的背景下，跨区域乃至跨疆域的经济活动极为活跃，相距上千千米，甚至数千千米的货物快递的传送需求也越来越普遍。在快递的远程运输中，主要依靠铁路运输和航空运输，其中又以航空运输为主。航空货运业承担了快递跨地区业务中最大量、最高效、同时也是最高附加值快件的干线运输任务，同时电子商务快递也为货运业的发展提供了更为广阔的市场，并贡献了较高的利润率。货运公司大多无法与货主直接接触，货物进入始发地机场或站台之前的操作都是由货代负责，其服务质量受货代影响。

目前在电子商务快递服务的操作过程中，存在众多的瓶颈和不透明环节，而且由于服务链本身的复杂和庞大，这些因素直接导致营运收入被运输过程中的各个环节所瓜分。

2.传统快递服务链的基本特征

（1）为社会提供有益效用，而不是生产新的物质产品

快递服务是对实物作空间的转移，而不是生产新的实物产品，向社会提供广泛的实物递送服务，使用户从中获取有益效用。

（2）生产过程与用户的消费过程密不可分

快递行业生产的过程实际上也是服务过程，即为用户传递实物的过程。实物传递的过程就是生产过程的终结，实物空间转移的使用价值也随之实现，生产过程和消费过程两者不可分割。

（3）以实物为载体

不论传递的是信函、报纸、汇票还是包裹，整个快递服务链上传递的都是具有实物形式的快件。需要把实物的信息形式加以有秩序的移动，并自始至终充分保持信息本身的完整性，这正是快递服务所独有的一个特点。由于这一特点，快递服务企业必须要有足够的生产场地，以保证生产活动的顺利进行。

（4）以交通运输路线和工具为载体，联合作业

在我国，所有快递递送的对象，都是经各地交通路线和各种运输工具由一个地点转移到另外一个地点，是以交通运输路线和工具为媒体的。整个快递服务链是一个完整的递送系统，通过多种运输方式的有效配合与衔接实现，生产过程一般要由三个或三个以上的企业共同参与才能完成。

（5）快递服务链的敏捷性、广泛性

快递企业由于其发展历史较短，组织结构灵活，在产品设置和机构扩张中都体现出相对于邮政通信更加敏捷、灵活的特点。此外，随着快递业务量的逐年上升，快递网点遍布全国，凡是有人生活的地方就有实物递送的可能，快递服务广泛性逐渐加强。

3.电子商务快递服务链的特点

网络经济时代，电子商务是必由之路，因此，电子商务快递业务潜力巨大，是未来快递业务市场竞争的焦点。快递企业应当抓住先机，把握电子商务快递服务的特点，做大做强线上快递业务，尽快占领电子商务物流市场。

（1）对网络平台的依赖性

电子商务快递最大的特点就是所有买家和卖家从下单、划拨资金、确认物流运营商等整个交易过程都在网上实现。淘宝网作为阿里巴巴旗下的C2C交易中心，提供卖方展示商品和买方选购商品的平台，并支持完成在线支付和物流推荐。从最初的选购、支付、下单，到递送过程中的跟踪、查询，再到最后的确认、评价，整个交易过程有赖于网络交易平台的正常运转，支持相关数据的顺利流转。

（2）价格、时间敏感度高

网络购物低成本、虚拟性的特点决定了整个交易只有在具备价格低、送货快的前提条件下，才具备较高的成功率。相对于传统商务模式而言，电子商务交易的驱动力相当大部分来自于其更有竞争力的价格优势，只有当“网购商品价格＋运费＜传统购物价格”时，订单才会产生。另外，网购消费者通常最初都具有三分钟热度，在体验网购乐趣的同时巴不得所购商品能很快送达，若送货周期太长，则网民虚拟购物的积极性很可能会受挫。有调查表明，消费者对网上购物的送达时间要求一般为同城一天，国内3～5天，国际7～10天。因此快递递送的价格和速度将直接影响在线销售的业绩。

（3）电子商务平台参与利润分成，且监控整个流程顺利完成

电子商务平台作为交易的主要场所，为整个交易的顺利进行提供了支持和保障，当然也参与整个服务链的利润分成。快递企业从网上接单，需要与电子商务平台间实现数据对接，以便及时准确获取用户运单信息，因此也需要向电子商务平台支付相应的平台使用费等相关费用。可以看出，在电子商务环境下，电子商务的平台作用体现得越来越明显，对整个渠道的控制也越来越突出。

（4）发件方地域集中化、收件方地域离散化

在线网商的发展与地域经济发展程度存在着密切相关性，地域经济越发达，在线网商的数量也就越多。目前，国内从事在线经营的卖家通常集中在我国货源充足的小商品集散地，其中又以上海、广州、深圳、北京、天津为核心的长江三角洲、珠江三角洲和环渤海经济圈以及内陆地区的大中型城市为主。网上商家的地域集中性决定了快递企业最初的发展也必然呈现出地域上的高度集中态势，国内大部分民营快递最初都集中于三大经济圈及部分经济发达的大中城市，对快递的需求程度越高，快递企业就越多，竞争也就越激烈，民营快递企业也由此呈现出以这些中心城市为聚集点向周边地区辐射的拓展趋势。而网购的买家则基本上都是零散用户，在快递收件方的地域分布上则呈现出无规律、离散化的特点。以淘宝为例，虽然淘宝卖家70%以上集中于北京、上海和长三角、珠三角这样的一线城市和经济发达地区，但是他们的买家却分散在全国各地，其中尤以二、三线城市为甚，达70%以上。

（5）发件方由商业客户向住宅用户转移，再回归商业客户

在介入电子商务物流市场之前，几乎所有的国内民营快递企业主攻方向都是商业客户，“扫楼”是那个时代快递公司的真实写照。一直以来，由于住宅用户对于快递的需求量得不到保证，几乎所有的快递公司都没有在这方面投入精力。免费的淘宝带动C2C先一步成为了网购的主流，现阶段C2C网站的卖家成为快递企业的主要客户，与坐在写字楼里的商业客户不同，他们大多数都坐在家里收发快递。随着电子商务市场的进一步发展，B2C作为更规范、质量更有保证的网购来源，必将成为未来电子商务快递市场的主要客户，发件方将出现由住宅用户向商业客户回归的现象。

（三）电子商务快递服务链整合的基本思想

在网络购物迅速增长的拉动下，全球快递行业呈现出前所未有的繁荣景象，越来越多的消费者和企业开始青睐交易迅速、手续简单的网络购物方式，其中服装、电脑软件、玩具等商品的在线销售增幅均超过30%。据了解，2008年中国个人网上购物销售额达到1 320亿元，占社会商品零售额的1%，其中淘宝网的日交易额甚至达到4亿元，其中75%的交易商品需要通过实物递送，网络购物拉动了全球快递行业。现在越来越多的企业为节约成本，通过快递将网上订购的商品直接送到消费者手中。此次规模性的繁荣同样波及到中国，易趣网和淘宝网等C2C电子商务市场目前都拥有数百万的单日成交量，绝大部分交易商品都通过邮局平邮、中小快递公司和EMS这三种方式送到消费者手中。

业务量的上升促使企业快速扩张，同时也对电子商务快递服务链的整合和优化提出了迫切的要求，仅仅依靠快递企业的高效率是不够的，它需要企业协调与其他企业以及顾客、运输业者之间的关系，实现整个服务链活动的效率化。也正因为如此，追求成本的效率化不仅仅是快递企业的事，同时也是服务链中所有合作参与者的事，需要将降低快递成本的目标贯彻到企业所有职能部门之中。同时，国内快递企业应尽快突破区域性同城业务的单簿局面，打造全方位、综合性、跨区域的物流服务网络，实现快递服务价值链的整体提升。

1.加大与国内外知名网站合作

由于快递行业在同一经济圈内或同一城市内的业务属于劳动密集性行业，且技术含量不高，运营中无须发达的交通工具及强大的信息监控技术，因此网络运营和管理技术相对简单。较低的技术含量导致了较低的行业进入门槛，较低的进入门槛又意味着高度分散、高度竞争性的市场结构。近年来，随着进入该行业的企业增加，竞争日趋激烈，价格迅速下降，两年中价格降幅达到了40%，电子商务快递运作的重点在于进一步加大与国内外知名网站合作的深度与广度。由于电子商务快递面对的基本上都是零散用户，因此需要从切实提高揽投服务水平入手，真正实现门对门、桌对桌的服务，让买卖双方都满意是业务突破的重中之重。目前，电子商务快递亟待加强同城揽投能力，加快揽投速度，做强本地业务，尽早形成规模。

2.全网全程，联合作业

快递服务链是一个完整的递送系统，是通过多种运输方式的有效配合与衔接实现的，生产过程一般要由三个或三个以上企业共同参与才能完成，其服务网络覆盖区域的大小及服务质量是客户选择的重要因素。单个企业资源的有限性决定了企业要实现对快递服务的全程控制及低成本运营，合作联盟是必然的选择。增强快递服务的广泛性，其成败对于企业运营具有至关重要的影响；充分利用合作联盟实现点多、面广、线长的业务优势，并不断拓展新业务，为快递行业的自我发展创造更为有利的条件。同时由于目前我国快递企业利用的交通路线和运输工具，大部分并非快递企业所有，快递企业在很大程度上要借助外界交通运输部门提供的运输能力来实现实物信息和物品的转移，这就决定了快递企业不仅要有部门内的协作配套，还必须要与外界交通运输部门实行专业化协作，尽可能取得交通运输部的配合和支持，才能保证快递服务的顺利完成。

3.双向最优化管理

双向最优化管理是指在服务企业做到最优的同时做到对顾客最好的可能性。在服务生产过程中，顾客经常和服务企业共同生产，直接的顾客参与促进了双向最优化，使某种服务的供给和需求同时达到最优，这种为顾客提供的高度个性化服务可以提高企业的成本效用。服务链管理应使用预测数据为每一个员工构造最初的日常计划，例如在一个特定的地区内，对所有服务员工采用基于一个优化解决方案的预测优化计算，将顾客的偏好和服务需求（如语言、服务人员技能及车辆供应等）结合地理信息，为顾客提供更多选择，包括快递员在刚完成特定顾客的服务后应该优先为哪里的顾客提供服务。

4.易逝性的管理

对易逝性的管理可以在生产能力范围内优化服务劳动力配置，从而使闲置时间最小化。服务工人的生产能力受顾客需要和偏好、自身技术和知识、顾客所在地、服务时间长短的限制。在使用动态时间最优化软件的服务链管理系统中，日程表是结构化的，并且在派出员工去完成工作之前可以修改。服务系统需要在每个工作日开始为每一名流动员工提供固定的日程表，具有动态数据通信的系统则可以生成一个实时的日程表，工作的动态分配使闲置时间最小化。管理易逝性主要包括员工培训、精炼的过程和员工技术及能力的扩展。

5.知识管理战略

知识管理是指企业尽可能利用可获得的信息、经验和专门知识形成竞争优势的一种战略。技术创新使得服务企业的知识管理战略可以及时掌握顾客的需求和偏好，每位顾客都有独一无二的期望、需求、偏好和要求，这些因素是购买决策、质量感知、获得重复购买机会和品牌价值的基础。这些价值参数是营销的传统功能，并且为服务产品的设计提供具体内容，一个能使特定顾客需求和偏好成为生产流程常规内容的企业将具有较高的竞争地位。