非语言沟通
非语言的沟通要素让人不用说话或写字就能给他人形成印象，它们可以支持所说或所写的内容，非语言信息比所陈述的内容更有冲击力，也更真实。非语言沟通包括以下内容：
●体貌特征：包括年龄、性别、发型、面容、身高、体型、体重、文身、国家或种族特征、衣着及随身物品。
图3.1 沟通渠道
●举止：是指正式与非正式、可接受与不可接受、期望与不期望的行为、情绪和压力感。
●表情：尤其是面部表情，在口头沟通时是关注的焦点，人们的注意力大部分集中在脸部。
●目光接触：固定的目光接触表明兴趣、信任、关心、投入、同情和诚意。眼神可以揭示人们内心的真实情感（愤怒、悲伤、爱慕、憎恨、愉快）。缺乏目光接触一般认为是没有诚意的表现（尽管有时在两个不熟悉的人之间这种情况也会发生）。
●姿势：不管是静止还是在运动、是放松平静还是兴奋紧张，姿势会强化所传递的表情，身体的不同部位（特别是胳膊和腿）用来表示强调、保护或防御。
●衣着：在工作场所，衣着能即刻表明员工的身份，技术人员能马上从他的装备上识别出来，警察特殊的制服也很好辨认。许多组织坚持要求员工在与公众接触时佩戴胸卡或穿制服，这有助于强化组织形象，增强公众的信心。
●触摸：触摸能在很大程度上加深认识，尤其是第一印象。
●身体运动：加强或传达愤怒、激动情绪、悠闲舒适或强调性的信息（比如拳头敲得桌子砰砰响）。
●地位、陈设和环境布置：这些因素用来加强豪华或正式的印象，表明一个人工作独立或处于被支配状态，或在某种情境下为某人提供了更优越的条件（比如高管坐在大办公桌后的高椅子上向坐在对面矮椅子上的下属传达信息）。
●感觉：这包括运用气味、颜色，积累和使用经验，这些因素都能加强特定印象。
●社会因素：对特定的情境和个人，人们有一些约定俗成的要求，比如，参加产品推广会或面试时，人们一般都保持整洁并衣着正式，这些都是社会默认的一些行为规范和期望，一般都应遵从。
●倾听：倾听有主动和被动两种。被动倾听只是对存在的声音的一种意识，或只是意识到现在发生了什么。主动倾听需要倾听者对接收到的信息有强烈的兴趣，信息在通过耳朵听到的同时，还应该用目光接触、身体运动和其他感觉以及所有来自于发送者的所有非语言信息来强化。
●强化：非语言沟通总能对地位、价值观、重要性、结果（正面的和负面的）有或多或少的强化，对职位、职权和影响力也一样。
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