责任和情绪化工作

专栏11.4　压力、责任和情绪化工作

据估计，有25%的男性和50%的女性在工作时要求某种形式的情绪。人们必须管理他们的感情，以代表组织向客户呈现特殊的态度，例如，永远微笑的、友好的机舱乘务员或者冷酷的、有条不紊的债务追缴者。

既然这些不同方式的情绪都是很重要的，在执行机舱乘务员或是债务追缴者的角色时，这些人在个人生活中的真情实感与工作中和公众打交道时的情绪可能完全不同，这在现实中是不可避免的。但是，在工作中，陪伴那些令人厌烦的乘客数小时之后，要求机舱乘务员发自内心表达热情的时间不可能持续太久。债务追缴人也不会要求一个带有小孩的贫穷寡妇还债，他也可能会被她的苦境感动而忽略其债务。

在极端的情况下，为了生计而付出情感的劳动会导致心理衰竭。被称为关怀性或帮助性的职业人群——医务工作者、社会工作者和咨询人员常遇到这种现象。这些职业的顾客群都是处于压力之中，由于感到害怕、愤怒或痛苦而需要在情感上得到专业工作者的照顾。在医学中，人们对心理衰竭已经进行过广泛的研究。相对于其他职业，医生和护士患心理衰竭的几率更高。护士可能遭受个人成就感的降低；医生可能为了对他们的病人进行客观处理，从而以看起来冷淡和无情的方式对待他们。医学领域也有更高的自杀率、酒精中毒率、滥用药物率，他们更易于精神消沉。

资料来源：D.Statt（1994）Psychology and the World of Work-Macmillan.

●工作减负：当员工没有足够的工作来做或者员工做的工作不需要使用任何技能而只是他们全部能力的一小部分时，人们开始对工作变得厌烦和不满。许多工作也不需要承担完全的责任或者让人认为不值得去投入全部的身心与情感。在这些情况下，有必要考虑工作丰富化和工作责任的加强，也可以进行能增强员工个人技能、专业发展、职业晋升和组织发展等方面的培训。

●工作时间和工作方式：如果没有进行适当的管理，工作周的长度和工作方式就会引起压力。例如，长时间工作的文化、制度化的加班和临时通知值班等，都是精神上和心理上的消耗，也打乱了工作和业余生活之间的关系。没有规律的出勤和转换工作方式都会打乱睡眠和社交生活方式，因此，这些人更易受到健康问题的困扰。

●管理和监督方式：在管理和监督方式不合适或缺乏系统性的环境下，压力总会更高一些，没有人知道他们自己的工作岗位以及做哪些事情是正确的。这种情况出现在那些存在骚扰、侵害、批评以及种族与性别歧视的组织中，也存在于违纪和抱怨猛增的组织的岗位上。

职业健康

所有的组织管理者都对他们职工的健康负有法律责任，许多组织有它们自己的职业健康计划。由于组织越来越明确了员工的健康的重要性，它们要么与一个当地的全科医生诊所签订合作合同，要么进行职业健康保险。优秀的职业健康计划对特殊职业病和伤害的早期诊断非常重要，同时还提供了一个关于医学知识积累的重要来源，通过这种健康计划，组织可以评估其员工的总体健康状况。

职业健康管理包括以下方面。

疾病和伤害

职业健康管理中的疾病和伤害尤其包括：

●与职业相关的疾病——硅肺病（矿山和采石场）、一些癌症（例如，那些与化学、防卫和核有关的工作）、“医源性感染”（那些在诊所或医院工作的人）或过敏反应（那些在食品、化学和化妆品生产方面工作的工人）；

●与职业相关的伤害——尤其与脊背伤害（例如举重、体力劳动，也广泛存在于护理和社会照料行业）、固定位置的工作（如长时间的驾驶、驾驶大型铲车、负责信息处理和电话服务工作）、电脑工作[包括由于连续地使用键盘所引起的重复性劳损（RSI）和由于注视屏幕所引起的眼睛过度疲劳]等有关的职业（见专栏11.5）。