第37章 大众网络服务产品 Keys to Consumer Internet Service Products
十大要点
大众网络服务是新生事物，为了增强大家的感性认识，我想分享一下我在网景、eBay等大型网络服务公司工作的经验。
我喜欢参与设计大众网络服务产品，想到全球上千万用户同时使用产品，我便欣喜不已。与其他产品不同，大众网络服务直接面对目标用户，不需要销售团队和分销商搭建桥梁。你可以更直接地与用户互动、沟通，随时验证新产品创意，实时观察用户的反应，但这绝不是件容易的工作。最大的困难常常出现在产品受到用户的青睐和追捧之后，所谓“创业难，守业更难”。1999年（eBay成立四年后）eBay几乎面临倒闭的危险，当时严峻的形势远远超出常人想象。Friendster也经历过同样的危机，结果MySpace和Facebook乘虚而入，占领了社交网络市场。
我总结了十条管理大众网络服务产品的要点，但愿能帮助大家打造出更好的产品。这些经验的适用范围包括电子商务、社交网络、搜索引擎、网络游戏。
1. 可用性 在我看来，多数公司不够重视产品的可用性，尤其是开发企业级软件的公司。大众网络服务产品必须具备良好的用户体验。如果用户不清楚怎样使用产品，也不知道产品的优势何在，你就等着关门歇业吧。另外，别忘了产品性能是最重要的一条可用性指标，页面加载缓慢让用户无法忍受，也是糟糕的用户体验。
2. 人物角色 网站用户数量过百万后，产品经理不可能再逐个研究每位用户，只能按典型特征将用户分类，抽象出有代表性的用户类型（人物角色），加以分析。产品每增加一项新功能，都要请典型用户参与测试，根据反馈信息加以完善（参见第17章）。
3. 扩展性 激增的用户数量会带来莫明其妙的问题：数据库崩溃、系统出现性能瓶颈、用户界面罢工。网站上线前进行压力测试虽然可以发现部分问题，但正式使用时总有意想不到的情况出现。实现扩展性需要产品经理、设计人员、开发人员、运维人员的通力协作，最好利用部分开发资源和运维资源（我建议分配20%的资源）专门为系统扩展做好准备。不要到系统承受不了压力，即将崩溃才追悔莫及。从设计系统的第一天开始，就应该不间断地考虑扩展性问题，永远留有余地，不到万不得已不要满负载运行（参见第5章）。
4. 持续可用性 大众网络服务要求一刻也不能停歇，但迄今为止我还没见过哪家网站能做到24×7小时无故障运行。系统中止服务是件痛苦的事，对那些负责解决系统故障的人来说更是如此，不是所有人都适合干这一行。系统出故障的时间没个准，工作日、节假日、周末、深夜，随时可能发生，从业者的压力相当大。在系统设计上保证持续可用性与规划扩展性一样重要。
5. 客户服务 另一件让大众网络服务公司头痛的事是客户服务。传统的客户服务完全无法应付数量庞大的网络用户，收费的网络服务情况更严重。要想降低客服压力，除了尽量减少系统故障和缺陷外别无他法。在这个问题上，节省开支只是一方面，更重要的是维持良好的用户体验。
6. 保护用户隐私 大众网络服务公司容易因侵犯或泄露用户隐私被迫停业。虽然你收集用户资料的初衷可能是好的，比如提供个性化用户体验，但如今电子邮件信息、信用卡卡号等用户数据都是敏感资料，一旦不小心泄露出去，后果不堪设想——接踵而来的负面报道、法律制裁，还有用户的满腔怒火。应尽早树立保护用户隐私的意识，设置用户资料保护机制，千万不能辜负用户对你的信任。最近美国在线的案件给我们敲响了警钟，我们需要警惕，提防自己的员工泄露用户资料。
7. 口碑营销 用户如果喜欢产品，就会主动向家人、朋友、同事推荐。这是宣传产品的最佳方式。令我费解的是，很少有公司充分利用这种营销手段。我建议为用户提供便利，方便他们（通过邮件、短信、社交网络等）向熟人推荐产品。许多公司愿意为吸引新用户支付报酬，不妨向踊跃推荐产品的用户发放奖金。当然奖金激励还是次要的，最重要的是让用户易于向家人、朋友、同事、网友推荐产品。
8. 全球化 优秀的互联网产品很快会被其他国家、地区的用户接受，迅速在互联网覆盖的范围内传播开。易于本地化的产品设计可以大大节省开发成本和开发时间，避免为了语言、货币、文化差异大量改写程序。这样随着产品业务的拓展，你可以迅速适应当地用户的需求。
9. 平滑部署 网站用户数量过百万后，任何小小的变化都会影响大面积的用户，要三思而行。我详细讲述过平滑部署的要点（参见第24章），请大家务必谨慎小心。部署前要仔细测试，逐步过渡，步幅不可过大，为用户留出足够的时间来适应变化。有些公司让新老版本同时运行一段时间，让用户适应过渡，这是个好办法。最后，尽量减少不必要的更新，用户消化、吸收新事物不是件容易的事。
10. 用户社区管理 所有的商业公司都依靠用户生存，这一点对大众网络服务公司来说显得尤为突出，水能载舟亦能覆舟。如果用户认可你的产品，他们会很乐意成为用户社区的一员，同时希望得到重视和认可。与用户交流的方法有很多，多和他们接触，了解他们希望如何改进产品。多用类似于“回馈用户”的活动表达对他们的重视。让公司上下认识到用户的重要性，真正从行动上把用户当做“上帝”。
处理好以上十个问题，打造大众网络服务的过程会轻松许多。就像我说过的，你会爱上这个行业，欲罢不能。
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