素养的实践要点

4.2素养的实践要点

（1）遵守约定“细心、体贴之心”

人际关系是建立在信赖的基础之上的，遵守规定与礼节有助于建立更好的人际关系，所以彼此之间用坦率之心相待很重要。

①不说谎，不隐瞒，不找借口。

②听取不遵守、不能遵守、难以遵守的理由（原因）。

如有员工违反约定，不要马上斥责，先问一下原因，了解其真正的原因之后再进行下一步的处理。

不遵守约定时的处理方法

熟知但不遵守

→有时会严厉训斥

熟知但不能遵守

→重新修订规则

熟知但难以遵守

→重新修订规则

不了解

→认真指导直至对方明白

（2）整理、收拾“为人带来快乐之心”

通过实施设身处地为使用者着想的整理、收拾，便可培育“给人带来快乐之心”，也可培养作为品质管理最基本观念的，即“产品最终是提供给顾客的”观念。

（3）厉行“感恩之心”

挨拶的“挨”是“打开”的意思，“拶”是“逼近”的意思，挨拶是指敞开心扉接近对方的意思。在工作时，以及为了顺利地进行社会生活需要主动、清晰地与对方打招呼“今天也拜托你安全、保质地完成目标”，以表达自己的谢意。

1）早上好/我先走了

①早晨，对工作场所的每个人大声、清晰地说“早上好”。

②下班时，大声、清晰地说声“我先走了”，对一起回家的人说声“您辛苦了”“晚安”。被问候的人要立刻作出回复。

③用“早上好”、“我先走了”、“您辛苦了”来回复。“您辛苦了”是上司对下属说的，下属最好不要使用。

2）是的/不是

①表示作出回复的词语有“是的”、“不是”。

②看着对方的脸，口齿清楚并面带微笑地回答。

③被叫到时立即回答“是”，然后再问有什么事。

3）真是不好意思/对不起

一旦犯错误了，首先要坦诚地道歉“真是不好意思”、“对不起”，而不是找借口。

4）谢谢

对彼此的行为用感谢的心情赠以“谢谢”一词，再也没有比这更能让人感觉到善意的。所以，要比任何人都要早一点从内心传达出谢意。

5）打扰了

这个词语用在工作中以及会议中有事时，还有和上司、前辈说话之前事先打招呼用，是在职场开展工作的重要词语。

如果站在对方的面前、旁边，应该事先说句“打扰您工作了”然后再说自己的事情，说完之后，说句“我走了”。

6）针对顾客

问候我们身边的任何一位给予我们照顾的人，客户自不必说，即使是遇到打扫卫生的人也要饱含感谢之情爽朗地打招呼。

①客户来到事务所时，以笑脸相迎说句“欢迎您”。

②在走廊或工厂与客户擦肩而过时，说“早上好”、“承蒙您的关照”与之打招呼。

③客户回去的时候，饱含谢意地说“谢谢”、“您辛苦了”。

7）公司董事来到现场、事务所时

①如果是上午就站起来点头致意，说“早上好”。

②如果是下午就站起来点头致意，说“您辛苦了”。