外包管理知识平台结构设计

第五章　外包管理知识平台构建

外包管理除涉及产品制造规范核心度、流失度、制造成本以及供应商制造能力、运作规范性、相应外部环境等众多外包决策因素外，还涉及供应与生产运作、供应与销售、供应与财务等部门的交互关系。复杂的产品如汽车、摩托车等产品零部件有200～300个，考虑到有些部件不止一个供应商，供应商数量都在300～500家。外包决策主体又涉及企业规划、研发、生产、财务、知识与信息管理、采购等部门。因此外包管理需要巨大的信息量，依靠传统的人工收集这些信息，完成上述工作不能保证工作质量，需要构建一个外包管理知识平台协助完成上述工作。这一点，在以快速反应、敏捷制造为背景的虚拟制造组织及分散化制造模式下显得尤为突出。

以企业长期绩效为目标的外包管理平台不仅仅是一个信息系统平台，更重要的是一个知识管理平台。因此，除选择合适基础设施以及设计相应的软、硬件解决方案外，还需要一个有效的知识管理与控制机制。

5．1　外包决策流程对知识平台的需求

外包决策涉及众多部门人员以及大量产品零部件信息和供应商信息与知识，对于复杂产品而言，完全依靠面对面形式完成这项工作，繁杂而困难。因此，构造一个知识平台，使得上述工作能够在这个知识平台上顺利地完成，将提高外包决策的效率和效果。

图5－1为对外包管理知识平台的基本要求。用户通过人机界面，借助硬件基础设施，在相应的软件支持下，针对不同产品及其零部件，实现产品制造类型的判断及相应的自制或外包决策、供应商类型的确定以及具体供应商的选择。另外，对外包制造，根据制造商与供应商沟通类型决定合适的外包决策信息平台。这些平台可以是简单的数据传输EDI模式，也可以是客户－服务器模式的企业内部网形式或智能化代理模式。

图5－1　外包管理知识平台

从知识管理的角度出发，不同的外包形式要求相应的信息管理平台与之相适应，以下将对外包管理知识平台类型的选择作出分析。

5．2　外包沟通类型

企业在利用外部资源完成制造的过程中，每一项外包活动制造商与供应商合作过程中信息交互程度以及交互的媒体是不同的。有的外包只是简单零件外包，合作制造过程中信息交互可能只限于零部件的型号、数量、交货期或者还有首次合作时简单的制造规范，而在制造过程中则无须技术交流。另外一些外包活动则正相反，在确定了合作关系后，需要合作双方广泛而频繁的信息交互，这种交互无论在深度还是广度和频繁程度上，都是前者不能比拟的。

外包过程中，不同的交互方式决定着制造商与供应商之间地沟通类型。图5－2为制造商与供应商知识交互性影响因素。

图5－2　外包层次划分指标

知识交互性可从制造商与供应商进行知识与信息交互的深度和广度进行分析。前者指制造商与供应商交互的层次性，分单层与多层。单层指制造商与供应商直接地交流。多层指制造商不但与子系统级或模块级供应商交互，甚至可能与供应商的供应商进行交互。而这种多层合作可以是串联的跨层次合作，也可能是网络式一体化融合式的合作，多出现于经常出现的虚拟集成组织。后者指制造商与供应商在合作过程中，知识与信息交互的范围。这种交互由浅入深分别为订单数据交换、制造规范交互与专家知识交互。

按照知识交互性指标可以将外包分为保持距离的采购、集成供应链和虚拟集成三种类型，见图5－3。

保持距离采购：产品各个部件分别扩散制造，部件之间无须太多的联系，各自按照某种标准制造，然后简单组合则可以满足要求。这类外包活动包括模块化、标准化程度比较高的产品，如个人电脑硬件制造。这类外包的特点可以概括为外包过程中制造商与供应商知识交互程度低，而产品模块化程度高。大批量定制产品通常可以通过这种制造模式来实现。

集成供应链：外包制造过程中，部件与部件制造有较为复杂的边界，并且需要有密切的合作才能完成最终的整合。分散化制造通常是以子系统或部件为单位进行外包，因此制造过程中需要一定知识与信息交互。制造商与供应商通常需要保持长期、固定的合作关系。汽车制造行业中准时制造属于这类外包。

图5－3　三种不同层次的外包类型

虚拟集成：外包过程中，各种外包业务间具有高度复杂的边界，制造商与供应商之间必须进行频繁、深入的信息共享与交流，外包业务模块化程度低。这种业务通常为单件、小批量、个性化产品或服务的生产与运作。这种合作通常伴随着临时化的特点，其制造过程需要通过智能化代理实现。以敏捷制造、智能制造为背景的制造模式即属于这种情况。另外，最近比较流行是IS/IT（信息系统/信息技术）外包，属于这种类型。由于IT行业技术更新快、专业性强，通常完全依靠自身力量实现企业信息化会遇到很多困难。因此，ASP公司应运而生。由专业的IT公司提供定制的服务。然而，由于每个企业的业务流程各不相同，不可能采取保持距离的外包，即提供一个即插即用的解决方案。在外包合作过程中，供应商除需要制造商业务流程的结构化书面描述外，更多的是同制造商相关部门业务人员进行直接交流，这种交流需要通过信息网络来实现。ASP提供商与制造企业紧密结合在一起。

5．3　信息技术平台类型（EDI/Internet，

Intranet，Extranet/智能化系统）

实现知识管理的使能技术，即知识管理的技术基础设施是不同层次外包得以进行的先决条件。按照合作外包中企业间交换与共享知识的技术层次，将企业间知识管理基础设施分为三个等级。

第一，初级技术设施级，如专用知识交互设施、EDI等。EDI用于国际贸易中的大量文件传输。典型的数据交换是传向供应商的订单，如单证号、到货日期、内容描述、销售商、产品数量、单价等。由此可见EDI传输的信息是相对有限的，无法满足更加复杂的合作，如并行工程、异地制造等外包合作过程中的数据处理、信息统计、管理方法和分析模型。合作企业间可以通过这种设施进行最基本、最必要的生产、技术或工程方面的沟通，以保证制造过程的连续进行。

第二，Internet，Intranet，Extranet网络级。随着外包范围以及合作深度的增加，为最终用户提供有价值、满意的产品要求在更大范围和更广泛的领域进行深层次合作。例如合作范围不仅仅限于制造商与直接部件供应商之间，而是从第一级系统能力级合作伙伴延伸至第二级乃至更低级零部件供应商。从职能范围来说，这种合作涵盖从供应到制造，再到分销配送、销售，直到售后服务整个供应链，而且数量也远较第一级高。满足这个层次的制造过程的管理需求的知识管理基础设施系统是Internet（因特网），Intranet（企业内部网）和Extranet（企业间局域网），见图5－4。

通常企业可以通过高速数据专用线连接到Internet骨干网中，通过路由器与自己的Intranet相连，再由Intranet内主机或服务器为其内部各部门提供存取服务。在企业知识管理系统中，计算机既可以是Internet节点，又可以是Intranet节点，它们的性质由防火墙限定。

Internet/Intranet对外一方面实现对不同地区的分销商、分支机构、合作伙伴的信息沟通与控制，实现对重要客户及时访问与信息收集，另一方面实现企业电子贸易，在网上进行售前、售中和售后服务和金融交易。这些工作主要是在企业外部的Internet上完成的。企业需要与交换对象签定协议，规定信息交换的种类、格式和标准。对内则是通过Intranet进行事务处理、信息共享、协同运作等。

图5－4　基于Internet/Intranet企业间合作信息与知识组织模式

第三，智能化多代理级。上述供应链系统组成了庞大的系统，随着知识交互水平的提高，如果没有一套高智能化的代理系统，完全依赖人的管理，知识爆炸会使这一系统的工作效率降低。因此在第二层次之上的知识管理系统目标就是智能化软件代理系统，由此制造模式也转为企业集成全能的智能制造系统。

多代理系统的协调是智能化知识管理系统关键核心所在。以下三类问题是基于合作知识管理多代理协调机制不能回避的难题。首先，基于代理合作制造的协调机制：设计一个机制，适应合作制造中具有各自利益的各个合作成员的协调、知识与信息共享。其次，以代理为媒介的拍卖协调机制：如何诱导不同利益主体在以代理为媒介的竞拍中进行协调与协作。提高代理合作行为的基本原则是什么，如何训练代理去学习合作而不是用程序去规定合作，在代理系统中建立信任的原则是什么。最后，集成多代理企业建模、绩效与人的因素：如何协调代理系统与人的关系。

图5－5为多代理智能企业知识管理模型（细线为信息与知识流，粗线为物流）。

图5－5　多代理智能企业知识管理模型

模型中有四种代理系统：执行组织负责寻找商机以及整个企业的知识管理战略；生产组织负责寻找与控制生产知识；供应链组织负责分销知识；市场模块负责市场知识。

5．4　外包管理知识平台选择

按照上述不同外包层次和信息与知识管理基础设施水平这两个指标，可以组成一个二维系统。当外包层次分别为保持距离采购、集成供应链和虚拟集成三个层次，而知识管理基础设施分别为专用知识管理系统、Internet/Intranet/Extranet网络管理系统和智能化软件代理系统三个层次时，可以形成一个外包信息技术平台决策的二维矩阵，见图5－6。

图5－6　外包管理知识平台决策模型

建立这个模型基本指导思想是考虑外包过程中，知识管理的需求和技术上满足这种需求的可能性，在不同外包环境下，进行知识管理的相应策略。按照知识管理定义：知识管理是在恰当的时候为恰当的人提供恰当的知识，在外包合作中的知识管理，有两个策略需要考虑。第一，在虚拟集成外包中，为了有效完成合作任务，需要不同组织的知识充分共享，因而知识管理目标是打破组织间壁垒，促进知识融合，加速知识转移。知识管理技术结构（基础设施）的目的是提供实现上述要求的使能技术。这一过程的前提条件是正确地评估“可以被共享的知识”。第二，由于外包中涉及不同组织人员的参与，况且，参与组织数目很可能很大。因此，对制造商而言，必须有另外一个机制，即对需要保护的知识要有必要的措施进行保护。由于有了高级的甚至智能化的知识管理系统，因此，如果这一关不做合理限制，知识流失将会非常迅速，企业竞争力会因知识的流失很快地流失。解决这一问题的主要策略有两个方面，一个是技术上，设置防火墙，根据实际工作需求，给不同合作外包参与者不同的获取知识权限，并动态、实时地管理它。另一个方面是治理结构，根据不同知识管理需求，采取不同治理结构关系，借此实现对知识的控制。前者是短期的、现实的、具体的知识管理，后者是长远的、虚拟的、抽象的知识管理。

单元（1）属虚拟集成外包。从外包知识管理的需求上看，要求使用智能化软件代理系统，实现合作外包成员间高度的知识共享与集成。然而现有的知识管理与信息技术结构是初级的EDI级或更低级别的技术平台。因而知识管理技术能力严重不足，根本无法适应外包合作的要求，可能会导致外包无法有效的实施，使企业丧失机会，降低企业的竞争力。（实际上，还存在另一种情形，就是制造上需要虚拟集成，即封装性很差，但竞争对手随处可见，根本无法进行实质的技术合作，一旦合作知识随即流失。）因而从技术上要求提高合作企业间的知识管理技术结构的水平，目标是以智能化软件为基本特征的智能化虚拟集成组织。

单元（2）与单元（1）类似，属知识管理水平不足情形。因为仅靠Internet/Intranet/Extranet还无法完成大量复杂外包制造中涉及的知识管理问题。智能型代理是真正实现虚拟集成的手段。整个系统的智能化将是努力的目标。然而处于单元（2）的企业还很多。真正进入并利用单元（3）的企业还很少。

单元（3）是虚拟集成外包的理想状态。知识管理的需求与所提供的知识管理技术结构完全匹配。从制造系统的角度看，这个单元也是最复杂的一个单元。因为真正达到这一状态，技术上要求合作伙伴之间共享许多资源，尤其是知识库。对于涉及不同层面的合作伙伴组成的制造系统而言，协调众多企业共同达成分享知识的协议是系统运行的先决条件。而真正的系统运行则建立在众多企业间的多边谈判上。而这些谈判又建立在智能化代理的实现上。智能代理系统决定了虚拟集成的运作。知识管理是这个系统最根本的特征。

单元（4）也属知识管理能力不足性质，然而与单元（1）、（2）相比又有本质区别。其知识管理的特征是供应链级，即制造商与供应商间的关系是以模块为单位的集成供应链，因而在制造过程中的知识交互需求比虚拟集成低，而比保持距离采购高。由于制造的分散化和全球化，供应链技术或称集成的物流技术应运而生。制造商与供应商，制造商与分销商、零售商之间的供应链要求有网络级的知识与信息管理软件来协调与运作。因而建立这样的知识管理系统对整个供应链中的各个企业来说，是基本的要求。

单元（5）是供应链级外包的理想状态。Internet是企业通向信息高速公路的必经之道，从整个制造外部环境获取基本的、必要的知识，这是必不可少的途径。这不仅对企业是这样，对个人也一样。然而当今社会，拥有并利用Internet已经是非常容易的事了。Internet是一个开放的系统，仅仅拥有这样的功能是不够的。Intranet是企业内部网，它对企业内部的沟通是必不可少的。不要以为企业内部就不需要知识管理，不需要知识共享与交流。事实上，跨国公司的运作，已经使得企业从地理位置上分裂成互不相干的企业。

单元（6）属供应链级外包中的知识能力过剩情形。智能化代理软件虚拟集成技术对于模块式供应链制造模式来说，交流超前，不利于知识的保护。相似情况也发生在单元（8）和单元（9）。

单元（7）属保持距离采购。由于制造商与供应商之间是简单的零部件外包，因而初级的专用的知识管理结构，如EDI就可以满足要求。制造商与供应商之间传递的主要涉及零部件生产和制造方面的最基础的信息，例如产品定单信息（数量、交货期）、零件主要技术特征、生产计划等。如果制造商属提供知识一方，则除必要的信息外，其余一概作为保护项目，严格控制知识交互。

单元（8），如果外包性质为保持距离采购，而企业已经拥有更高级的知识管理基础设施，如Internet/Intranet/Extranet，则属知识管理能力过剩。事实上，这种情况是经常发生的。对于某些信息管理和知识管理基础设施比较好的企业，拥有Internet、Intranet甚至Extranet都不是什么凤毛麟角的事。对于拥有Intranet或者Extranet的企业，对简单外包是否应该直接与这类供应商建立相应级别的知识管理系统应慎重考虑。事实证明，过多的知识流通，或过高级别知识管理系统有时会产生负面的影响。

单元（9），同单元（8），此处知识管理能力严重过剩。这是一种不适合的状况。因为在虚拟集成的技术中，例如ERP，需要合作企业共享许多相关的知识与信息，才可以具体运作。只要接触，就会有知识流失的可能。所以对简单外包，应尽量减少双方接触的可能，甚至对某些无关的企业，要有意识地杜绝各种可能的知识流通渠道。事实上，某些核心知识，尤其是定性的专家知识，可能因专家的一次漫不经心的参观就会易手。在制造业里，通常流行着“设计不重要，工艺是个宝”的谚语。因为设计可以通过购买竞争者的产品，然后测绘进行仿制。然而能否仿制出一样的产品不在于设计，而在于制造工艺。因为制造工艺是被封装在制造商内部的，局外人无从得知。然而，一旦制造同行专家有机会进入产品制造厂，可能走马观花的访问，就会使制造工艺流失。这也是制造工艺本身的特点。不看不知道，一看全明了。同时，这也是知识产品的特征。

5．5　外包管理知识平台结构设计

外包管理知识平台的基本功能有两个，即外包决策与外包运作。前者为本书讨论的主要内容，后者与企业核心运作系统（如ERP系统）直接相关。

用户通过适当的平台类型，如EDI/Internet，Intranet，Extranet/智能化系统与知识管理系统进行交互。

平台完成的主要功能为自制或外包决策，以及供应商选择。其主要活动为确定产品零部件核心度与流失度，并按相应模型给出零部件制造策略；根据供应商运作规范性与原创能力确定恰当的供应商类型；根据成本、质量、交货期等因素具体选择供应商。此外，平台还可以进行供应管理，该内容本书不涉及。

上述决策涉及的知识与信息通过数据仓库相关数据库获取。相关的数据库包括产品制造规范数据库、部件制造成本数据库、部件核心度数据库、部件制造规范流失度数据库、供应商原创能力数据库、供应商运作规范性数据库以及供应商供应能力数据库。数据仓库对内与企业核心运作系统（ERP模块）相连，对外与全球数据库相连，见图5－7。

5．6　基础设施构架

上述外包管理知识平台需要通过信息技术平台实现。图5－8为一个七层结构知识管理平台。这七个层次分别为用户界面层、接入与身份认证层、合作/过滤与智能搜索层、应用层、传输层、中件与历史数据集成层和知识库层。

用户界面层：用户与外包管理系统交互的界面，通常是窗口式结构。通过浏览器，不同的用户包括与外包决策相关的各职能部门人员以及供应商可以在这样的平台上交互。

图5－7　外包管理知识平台结构

图5－8　知识管理平台七层结构

接入与身份认证层：由于外包知识管理平台涉及不同组织以及同一组织不同职能部门人员，如果不对平台内知识进行管理将不可避免地使知识流失。因此，需要对不同用户的身份进行验证，并根据不同的需要给相应人员不同的权限。该层功能主要是完成用户的接入与身份验证。然而，身份验证的技术问题并不难实现，难的是如何根据外包过程中供应商与制造商之间的知识交互需求给出相应的知识管理控制策略。

合作、过滤与智能搜索层：该层主要完成知识的标贴、检索、搜索以及不同用户对知识的协同使用问题。

应用工具层：包括知识管理常用应用工具，如技能目录、黄页、视频会议系统、数字白板、电子论坛、DSS工具等。

传输层：包括WEB与TCP/IP，文件交换、音频视频传输、VPN、电子邮件和POP/SMTP支持等。

中件与历史数据集成层：打包工具。主要实现跨平台数据的转换。

知识库层：数据仓库、历史数据、讨论论坛、文件库等。

5．7　小　结

本章按照供应商与制造商外包过程中知识交互的状况，将外包分为保持距离的采购、供应链和虚拟集成三种层次，并将外包过程中信息技术水平分为专用EDI、Internet/Intranet/Extranet和智能化软件代理系统三个层次。将外包层次与信息化平台这两个指标组成一个二维矩阵结构，从而形成外包知识管理与信息管理平台决策模型。