饭店的作用与特点

第二节　饭店的作用与特点

饭店业的发展对一个国家或地区的经济、文化等都有着积极的作用，同时饭店产品也有着其自身的特点。

一、饭店的作用

1．饭店是旅游者进行旅游活动的基地

旅游者外出旅游离不开行、游、住、食、购、娱等活动内容，其中住宿和饮食这两项条件是必不可少的。因为这是维持生命和消除疲劳的最基本要求，也是旅游活动得以持续进行的基本保证。而住宿和饮食服务正是饭店的重要业务活动，饭店是旅游者名副其实的“家外之家”。

2．饭店是创造旅游收入的重要部门

旅游者在饭店住宿和饮食，必然要支付食宿费用。饭店接待的宾客人数越多，提供的服务项目越齐全，饭店的收入也就越高。而大量的境外旅游客人，更使饭店成为吸收外汇的重要场所。因此，饭店在经济上的作用已日益为人们所重视。

3．饭店是创造就业的重要途径

饭店业是一个劳动密集型行业，它可以比其他行业提供更多的就业机会。一般为，每增加一间客房，可提供1～1．5人的直接就业机会，同时还可以创造2～2．5人的间接就业机会，因为饭店业的发展必然会促进国民经济其他部门的发展。

4．饭店业的发展水平标志着旅游业的发展水平

国际上通常以一个国家或地区饭店数量的多少、服务质量的优劣和管理水平的高低来衡量该国或地区的旅游业发展水平。因此，要发展旅游业，首先应考虑的是饭店业的发展，因此饭店与旅游交通、旅行社并称为旅游业的三大支柱。饭店业的发展水平，不仅影响到旅游者的旅游经历，而且也反映了一个国家或地区国民经济发展水平及其社会的文明程度。

二、饭店产品的特点

1．有形产品与无形服务的结合

饭店产品既包括有形产品，如菜肴、酒水、客房、康乐设施等，也包括无形服务，如接待、礼貌、氛围等。两者有机的结合才构成饭店产品，其中有形产品是基础，无形服务是保证，缺一不可。客人在饭店的消费活动，几乎都离不开饭店工作人员的无形服务，但无形服务具有质量标准的非量化性和不稳定性、销售的超前性等特点，因此对饭店从业人员的素质提出了很高的要求，服务人员在服务过程中应时刻为客人提供尽善尽美的服务。

2．不可储存性

饭店产品不能像工业产品那样储存起来，在日后或异地销售。饭店设施一天不利用，一天就不能创造价值，而且其失去的价值将永远无法弥补，如某日一间客房没有出租或某餐厅空无一人，就不能为饭店创造价值。这就要求饭店从业人员加强服务过程中的推销，尽力促进饭店产品的销售。

3．季节性明显

饭店产品的供求季节性较为明显，旺季需求旺盛，淡季需求疲软。这种现象在景区和黄金周期间尤为突出，这就要求饭店从业人员提供优质服务，尽力在营业淡季时吸引客人，从而平衡饭店的经营季节性，增加和创造淡季需求。

4．不可专利性

一家饭店不可能为自己的客房、餐饮、服务方式等申请专利，唯一能申请专利的是其名称及标志。其结果是如某一新产品如能创造良好的经济效益，其余饭店便会很快竞相模仿，使创造新产品的饭店失去优势。这就要求饭店从业人员在日常的服务工作中不断创新，时时处处为客人提供个性化服务，以保持饭店产品的竞争优势。

5．品牌忠诚度低

虽然通过提供优质产品可以培育客人的消费忠诚，但由于产品的不可专利性，导致各饭店竞相效仿，造成各饭店的产品雷同。对于一般客人而言，只认定在一家饭店消费的意义不大，何况客人具有追新求异的消费心理，换一家新饭店，更能为客人带来满足感；另一方面，雷同的饭店产品使客人的选择余地大，因此，饭店产品的总体品牌忠诚度较低。这就要求饭店从业人员充分理解宾客需求，提供令客人完全满意的服务，提高客人的品牌忠诚度。

6．对信息的依赖性强

饭店的主要客源来自外地，甚至外国，因此需要事先向客人提供各种准确、及时的饭店产品信息，才有可能促进产品销售。这就要求饭店从业人员及时了解各种饭店信息，并及时向客人介绍，从而使更多的客人了解饭店产品。此外，饭店应加强宣传，提高自己的形象和声誉，给每位来消费的客人留下美好的回忆，创造良好的口碑。

7．脆弱性

国家的政局、经济发展、汇率变动、签证方式、自然灾害、社会安全等，每个因素都能对旅游业和饭店业产生重大影响，从而使饭店产品的销售波动性较大。这就要求饭店从业人员尽忠职守，做好本职工作，提高服务质量，从而吸引更多的客人。