等级与组织机构

第三节　饭店业态、等级与组织机构

业态（type of operation）一词源于日本，日本市场学家安士敏先生认为“业态是营业的形态”。业态是企业为目标市场客源群体提供确定的商品和服务的具体形态，是销售活动的具体形式。通俗地说，业态就是指企业的产品或服务卖给谁、卖什么和如何卖的具体经营形式。

业态分类的依据主要是企业的选址、规模、目标市场、产品结构、店堂设施、经营方式、服务功能等。

一、饭店业的业态分类

饭店业的业态根据分类方式不同分为以下几种。

（一）根据选址及目标市场分类

（1）商务型饭店：也称暂住型饭店，一般位于城市，靠近商业中心，以接待商务宾客为主。商务型饭店不仅讲究外观，也注重内部设施的富丽堂皇。其客房、餐饮有较高水准，各类服务设施，特别是商务活动所需的设施，如直拨电话、传真、会议或洽谈室、商务中心等齐全、完整。

（2）度假型饭店：大多位于海滨、温泉、山区、森林等地，以接待休闲度假的宾客为主。这类饭店除食宿设施外，还提供丰富的娱乐及体育服务，如滑雪、垂钓、划船、冲浪、高尔夫球、保龄球、射击场、棋牌等活动。

（3）长住型饭店：主要供宾客长期居住。饭店与客人之间往往经过签订租约的形式，确定租赁关系。这类饭店的客房多采用家庭式布局，配备宾客长住所必需的家具和电器设备，通常配有可供宾客自理饮食的厨房设备。由于房地产业和写字楼的发展，这类业态的饭店正在逐渐消失。

（4）会议型饭店：一般位于大都市的政治、经济、文化中心，或在交通方便的旅游胜地，以接待各类会议团体为主。会议型饭店除为宾客提供相应的食宿设施外，对会议设施如大小各异的会议室、投影仪、幻灯、扩音设备，摄放像设备，通信、视听设备，同声传译设备等有较高的要求。

（5）汽车饭店：大多位于公路干线上，因接待驾车旅行的人“停车食宿”而得名。汽车饭店的服务设施与服务项目均有限，但价格低廉，宾客办理住、离店手续简便，通常配有停车场和加油站，因而深受驾车旅行者欢迎。

（6）机场饭店：主要是为在机场过境及误机的旅客或机组人员等宾客提供食宿服务，根据机场规模及机场离城区的远近，规模大小不一。一般来说，机场饭店具有较高的规格，价格相对较高，但服务项目不多。

（二）根据规模分类

饭店规模通常以饭店所拥有的客房数来进行分类。

1．国际上传统的规模分类

（1）小型饭店：客房规模在300间以下的饭店；

（2）中型饭店：客房规模在300～600间的饭店；

（3）大型饭店：客房规模在600间以上的饭店。

2．通行的规模分类

（1）小型饭店：客房规模在100间以下的饭店；

（2）中型饭店：客房规模在100～300间的饭店；

（3）大型饭店：客房规模在300间以上的饭店。

（三）根据计价方式分类

1．欧式计价饭店

欧式计价饭店是指饭店客房价格仅包括房租，不含餐饮等其他费用。

2．美式计价饭店

美式计价饭店是指饭店客房价格包括房租及一日三餐的餐饮费用。

3．修正美式计价饭店

修正美式计价饭店是指饭店客房价格包括房租、早餐以及午餐或晚餐任选一餐的餐饮费用。

4．大陆式计价饭店

大陆式计价饭店是指饭店客房价格包括房租和大陆式早餐的费用。

5．百慕大计价饭店

百慕大计价饭店是指饭店客房价格包括房租和美式早餐的费用。

6．中式计价饭店

中式计价饭店是指饭店客房价格包括房租及中西式自助早餐的费用，这种计价模式为我国多数饭店所采用。

（四）根据服务功能分类

1．全套服务饭店

全套服务饭店也称完全服务饭店（full－service hotels）是指具有住宿、饮食、购物、康乐、会议等多项服务功能的饭店，服务项目众多，配套设施非常齐全，满足客人全方位的需求。

2．有限服务饭店

有限服务饭店也称非完全服务饭店（limited－service hotels）是指提供住宿和简单餐饮的饭店，除了客房及小型餐饮场所外，几乎没有任何配套设施，为客人提供有限服务。

以上是按饭店各种特点不同而进行的业态分类，但由于一家饭店通常兼有多种特点，因而往往能同时被归入上述任何一类。所以，要最终决定一家饭店的具体业态，应根据其主要特征来区分。

二、饭店的等级

世界各国饭店业的等级标准不尽相同。我国采用的是中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会发布的国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB／T14308—2010，代替GB／T14308—2003）。该标准规定，星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。

我国的饭店业从1988年实施星级标准以来发生了多次变化，经历了1993年、1997年、2003年和2010年等多次修订。2010版星级标准主要特征如下。

1．强调必备项目

饭店必须达到某一星级的必备项目要求方能申请评定星级，必备项目必须逐条达标、缺一不可，每条必备项目均具有一条否决的要求。

2．强调核心产品

2010版标准把一、二、三星级饭店分类为有限服务饭店，强调其住宿的核心产品；而把四、五星级饭店分类为完全服务饭店，强调其产品的完整性，注重全面评价。

3．强调绿色环保

2010版星级标准中的必备项目表上明确规定各星级饭店必须具有“节能减排方案并付诸实施”；在设施设备评分表上也有明确的“节能措施与环境管理”分值；而在运行质量评价表上更要求“饭店建立能源管理与考核制度，并有档案可查”。

4．强调应急管理

2010版星级标准要求各星级饭店均“应有突发事件处置的应急预案”，三星级及以上饭店还必须“有年度实施计划，并定期演练”；四、五星级饭店还必须特别关注“食品安全”。

5．强调软件可量

2010版星级标准强调每个服务项目的服务流程和员工的具体操作动作是否规范到位来评价饭店服务服务质量，而不是笼统的服务效果，体现了服务质量的可衡量性和星级评定的科学性。

6．强调特色经营

2010版星级标准在设施设备评分表中改变了以前几版星级标准中的公共及健康娱乐设施的统一分类，而是根据业态不同情况而分成商务会议和休闲度假两大类，体现了引导、促进饭店业态多样化的发展需要。

三、饭店组织机构与职能

熟悉并掌握饭店组织机构及其职能有助于服务人员了解饭店情况；明确自己在饭店中的位置，以便更好地沟通与协调。

（一）饭店组织机构

饭店的组织机构因饭店规模、星级、服务内容、服务方式、管理模式等方面的不同而不同。饭店的组织机构如图1－1所示。

图1－1　饭店组织机构图

饭店组织机构没有统一的模式，在有些饭店中，前厅部与客房部合并为房务部，康乐部也可与客房部或餐饮部合并；也有些饭店还另设采购部、培训部、质检部、公共关系部、商品部等等。

（二）饭店各部门的职能

1．营销部的职能

（1）制订销售计划。销售部应根据饭店的经营目标，收集并分析各种客源市场的流向动态，制订饭店招徕客源的销售计划，并组织实施。

（2）与客户建立良好的协作关系。销售部应与旅游行政管理部门、外事部门、各旅行社、航空公司、铁路局客运站和驻本地的商社、办事机构、企事业单位等保持密切的联系，并经常进行沟通，了解宾客需求，建立长期、稳定的良好协作关系，以促进饭店产品的销售。

（3）进行饭店产品的宣传推销。销售部应根据本饭店的实际情况确定目标市场，并及时对目标市场开展各种宣传、促销工作，以保证完成饭店下达的销售目标。

（4）反馈各种信息。销售部应将收集到的各种客源市场的信息反馈至饭店，参与研究饭店产品创新和组合开发，以使饭店产品更符合目标市场的需求，提高销售量。

2．前厅部的职能

（1）销售客房。前厅部参与饭店的市场调研、预测和分析，协助制订房价和销售计划，配合销售部开展各类宣传促销活动；受理客房预订并对预订工作进行管理；接待客人（无论有无预订）；为客人办理入住登记手续，安排客房并确定房价。

（2）提供各类前厅服务。前厅部为宾客提供的前厅服务主要有：去机场、车站、码头等地迎送客人的服务；行李服务；问讯服务；邮件服务；贵重物品的保管；投诉的处理；通过电话总机提供的各项服务等。

（3）联络、协调对客服务。前厅部在销售客房过程中掌握的客源信息将及时通报至饭店其他相关部门，使各部门能根据宾客需要提供针对性的服务；将受理投诉了解到的宾客的意见及处理情况及时反馈给有关部门。

（4）建立客账。饭店为登记入住宾客提供一次性结账服务。因此，前厅部应为每一位住店客人分别设立账卡，接受各营业点转来的客账资料，及时记录客人在住店期间的消费情况；每天晚上进行累计并予以审核；为离店客人办理结账、收款或转账等服务。

（5）处理各种信息、资料。前厅部作为饭店的信息中心，应将每天接受到的大量有关客源市场需求、产品销售情况、营业收入报表、宾客对饭店的意见及建议等信息进行分类并处理，及时向饭店管理结构报告或传递至相关部门；同时还为来店客人建立客史档案，记录宾客的基本信息及在饭店的消费情况，提供给各其他业务部门参考；前厅部还应将各种信息进行收存归档，以便随时取用。

3．客房部的职能

（1）做好饭店清洁保养工作。美国旅馆基金会与宝洁公司于1994年的一项联合调查表明：在宾客初次或再次选择一家饭店应考虑的诸多因素中，清洁是首要因素；在宾客不再选择一家饭店应考虑的诸多因素中，不够清洁是首要因素。因此，客房部的首要任务是做好饭店的清洁保养工作，主要有：各类客房的清洁工作；饭店公共区域的清洁工作；办公区域的清洁工作；各种设施设备的保养工作等。

（2）提供各类客房对客服务。客房部应在宾客住店期间提供优质服务，让宾客完全满意。客房部为宾客提供的对客服务主要有：迎送宾客服务，电话服务，洗衣服务，客房送餐服务，会客服务，擦鞋服务，客房小酒吧服务，托婴服务，租借物品服务，鲜花服务，遗留物品处理，特殊客人（如残疾客人、醉酒客人等）服务，商务楼层服务，确保客人人身、财物安全等等。

（3）进行客房产品创新。客房部应根据宾客的需求和本饭店的特点进行客房产品的创新，从而以科学合理的使用功能及美好的艺术形式为宾客创造一个美观、舒适的生活环境。客房产品的创新主要体现为：客房种类的调整，如根据客源特点，适当减少标准房数量而增加单人房数量，增设无烟客房（楼层）、女士客房（楼层）、残疾人客房、儿童套房、商务套房等；客房陈设布置的变化，如以接待内宾为主的饭店可将客房中的小茶几变圆形为方形，以方便喜欢打牌的宾客，客房地面可满铺木地板等；服务方式的变化，从以我为主的“规范化服务”转变为以客人为主的“个性化服务”，如商务楼层服务等；客房用品的更新换代，强调实用性及其环保性能等等。

（4）加强设备、物品控制。客房部应制订本部门的设备、物品采购计划，把好验收关和报废关；制定设备、物品的管理制度；做好设备的保养和报修工作；努力寻求降低客房成本的新举措。

4．餐饮部的职能

（1）掌握市场需求、合理制订菜单。餐饮部应了解本饭店目标市场客源的消费特点和餐饮要求，掌握不同年龄、不同性别、不同职业、不同国籍和民族、不同宗教信仰的宾客的饮食习惯和餐饮需求，并在此基础上制订出能够迎合目标市场客源的菜单，从而满足宾客对餐饮服务的各种需求。

（2）进行餐饮创新、创造经营特色。饭店餐饮服务应具有吸引宾客并与其他饭店和社会餐馆、酒楼竞争的能力，最重要的是必须创造自己的经营特色。这就要求餐饮部应努力挖掘内部潜力，积极继承传统，研究开发新的菜点品种，并配以与之相适应的餐饮环境和特色服务。

（3）加强餐饮推销、增加营业收入。餐饮部应在饭店营销计划的指导下，研究、分析餐饮宾客的消费需求，精心选择推销目标，制订内、外部推销计划，开展各种形式的促销活动，积极招徕各种宴会，努力做好节假日和饭店特色餐饮的宣传推销，以争取更多的客源并尽力提高来店宾客的平均消费水平。

（4）控制餐饮成本、提高盈利水平。餐饮经营的目的是在满足宾客饮食需求的基础上为饭店创造利润。而要想提高餐饮盈利水平，除了扩大餐饮销售之外，就必须严控餐饮成本。首先是降低食品成本，餐饮部应根据饭店星级和目标市场客源的消费水平合理定价，控制食品原料的采购价格、数量和质量，加强食品原料的验收、库存和发放管理，减少食品原料的损耗和浪费等；其次是尽力降低劳力成本，餐饮部应做好营业量预测，根据劳动定额合理组织劳力和安排员工的工作时间，加强培训，提高员工的劳动效率，从而降低劳力费用；再次是减少低值易耗品的消耗，餐饮部应确定低值易耗品的消耗标准，在满足客人需求的基础上，尽量减少浪费和损耗，从而增加盈利。

5．康乐部的职能

（1）满足宾客健身、健美和娱乐需求。康乐部应根据本饭店目标市场客源的康乐需求及饭店的财力向决策层提出适应性康乐设施、项目的设置建议，尽量全面满足宾客在健身锻炼、健美美容和娱乐享受等方面的需求。

（2）做好各种康乐设施、设备的保养。康乐部应根据康乐设施设备的种类、特点及使用要求进行日常保养和定期检修，尽力消除安全隐患，发现问题及时解决，并形成制度，确保其正常运行。

（3）确保康乐设施、场所的安全卫生。康乐部应通过检查、保养和维修等途径保证康乐设施的安全运行，并在服务中随时发现并消除一切不安全因素；还应制定详尽的卫生标准，并严格执行与落实，确保康乐场所符合有关部门规定的卫生要求。

（4）提供优质的康乐服务。康乐部员工应具有良好的服务态度，能指导并协助宾客正确使用康乐设施；组织趣味性或寓参与于娱乐的比赛等，从而使康乐设施发挥更大的魅力，吸引更多的客源。

6．工程部的职能

（1）保证饭店的能源供应。工程部应确保为饭店供应能源的设备（如供电、供热、供冷、供汽等）的正常运行，并根据饭店各营业部门的业务需要保质、保量地供应能源，同时还应尽量节约能源消耗。

（2）加强设施设备的保养。工程部应根据设施设备的种类、结构、性能、运转时间和技术要求制订相应的保养计划，确保设施设备的正常运转。同时，还应对各部门使用设备的员工进行上岗培训，培训内容是他们将在工作中使用的设备的维修保养要求。另外，工程部维修人员应对饭店所有的设施设备进行巡回检查，以发现设施设备的任何不正常状况，发现问题，及时解决。

（3）进行设施设备的维修。饭店设施设备的种类繁多，而且相当一部分设备是24小时连续运转的，因此很容易产生故障或损坏现象，这就要求工程部建立健全的设施设备维修制度，遇有报修时，及时派工、及时修复，确保其正常运转。在进行设施设备维修时，应勤俭节约，既不浪费维修材料，又不拖延维修时间，尽量降低维修费用。

（4）做好设施设备的更新、改造。为了发挥设施设备的综合效益并避免其老化，增强饭店竞争能力，饭店的设施设备每隔数年即应进行更新、改造。如是小范围的局部项目，工程部应尽量自己施工；如是大范围或重大项目需由外单位施工时，工程部应做好监理工作。此外，当饭店举办重大活动时，如大型的宴会、会议或盛大活动等，工程部应协助并配合布置场地。

7．财务部的职能

（1）编制财务计划、加强计划管理。财务部应根据有关部门规定的方针政策、制度、纪律及本饭店的实际情况，编制财务计划，并监督、检查计划的执行情况；筹措各项资金，并管好、用好资金。

（2）做好经济核算、控制成本费用。财务部应通过核算反映并监督饭店的经济活动及其成果，并对核算过程进行控制和管理；应利用会计资料，监督饭店运行过程中的倾向性问题，尽力降低成本，节约费用，从而提高饭店赢利水平。

（3）加强财务分析、提供决策参考。财务部应根据财务计划严格考核各项经济指标的执行情况；通过深入实际的调查研究，分析饭店经营管理状况，为饭店决策层提供财务信息资料，以促进饭店改善经营管理。

（4）坚持会计监督、维护财经纪律。财务部应严格遵守财经纪律，按照国家有关方针政策来组织经济活动和财务管理工作；对违反财经纪律和化公为私、损公肥私、铺张浪费等行为应坚决予以制止，从而保证饭店资产的保值、增值。

8．安全部的职能

（1）开展安全教育、提高安全意识。安全部应经常开展安全和法制教育，使饭店全体员工牢固树立安全意识，认真贯彻“宾客至上，安全第一”的安全工作方针，要求员工在日常工作中，重视并注意安全。

（2）加强消防管理、确保消防安全。安全部应教育饭店全体员工加强监督检查，及时发现并消除火险隐患；组织消防安全意识、消防器材使用和火警后的处理等方面的培训；组建义务消防队，进行消防演习，从而确保饭店消防安全。

（3）抓好治安管理、维护饭店秩序。安全部应制定并落实全饭店的安全管理制度；加强日常的巡逻检查；协助公安机关查处治安案件和侦破一般刑事案件，确保饭店治安秩序。

（4）确保饭店重点和要害部位安全。安全部应着重巡查饭店的重点和要害部位，如大厅、财务部办公室、厨房、仓库等，确保其万无一失。此外，安全部还应做好饭店的重大活动和重要宾客的安全保卫工作。

9．总经理办公室的职能

（1）制作有关公文。办公室应将饭店内的经营决策、管理措施、会议纪要等资料形成报告、备忘录、计划等文件，并按要求传送及存档。

（2）管理文书档案。办公室应做好饭店各项文书的收发、运转、催办、拟办、缮印、归档、妥善存放等工作。

（3）组织各种会议。办公室应负责总经理召集的各种会议的组织安排工作，如行政例会、办公会议等。

（4）处理行政事务。办公室负责饭店业务印章、介绍信及有关凭证的使用与管理；安排部门经理以上管理者值班；办公车辆的调配安排；信访接待等。

10．人力资源部的职能

（1）设计组织机构并编制订员。人力资源部应在饭店决策层的领导下，根据饭店规模、等级和经营特点确定饭店的组织机构及各部门的人员编制。

（2）制定人力资源管理制度。人力资源部应根据饭店的人力资源方针政策制定各项管理制度，如员工守则、晋升、离职等。

（3）计划并实施员工的招收、培训。人力资源部应根据饭店经营业务需要制订饭店所需员工的招收与培训计划，并组织实施。

（4）定期对员工进行考评。人力资源部应根据员工各方面的工作表现，通过一定的项目或目标进行定期的考查，并形成制度，从而对员工进行科学、有序的分析和评价，公正、合理地确定员工的工作实绩及其在饭店中的价值。

（5）做好工资、福利及劳动保护工作。人力资源部应根据国家有关劳动工资的政策法规和饭店规定，做好员工的工资定级、调整等工作，并监督各部门劳动保护措施的执行情况。