饭店管理及饭店管理者

第一节　饭店管理及饭店管理者

一、饭店管理的涵义

激烈的市场竞争使饭店业进入了买方市场，饭店产品的供应远远大于需求。而饭店的竞争，从根本上说，是人的竞争。也就是说，饭店的生存与发展主要取决于饭店管理者的管理水平。

饭店管理是以管理学的一般原理为基础，综合运用多学科知识，从饭店业本身的业务特点和管理特点出发而成的一门独特的管理学科。即：为了有效地实现饭店的规定目标，饭店管理者遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列管理活动。它表明了饭店管理的目的、手段、要素和职能。

二、饭店管理者

饭店管理者是饭店管理的决定性因素，其素质的高低，直接影响到饭店管理的成败。饭店管理，简单地说是指饭店管理者使下属员工按时、保质、保量完成工作任务。即饭店管理者根据一定的规章制度如岗位职责和服务规程等，通过指导、检查、控制等方法，使下属员工把自己责任范围内的工作做得符合饭店要求。如客房部领班督促客房清扫员将客房的清洁卫生工作按要求在一定时限内做好；餐厅经理督促餐厅值台员做好餐前准备工作、餐中接待服务及餐后结束工作等。

（一）管理者的层次

在饭店中，由于管理者的责任和权限各不相同，因此饭店管理者也有不同的层次。

1．高层管理者

高层管理者又称决策层（饭店总经理、副总经理），他们对饭店管理的成败负有主要责任，对饭店的发展、总体规划、人力、财力、物力的统筹安排等拥有充分的权力。其主要工作是对饭店进行宏观决策，确定饭店的方针、政策和目标等，考虑饭店的全局问题和战略问题。

2．中层管理者

中层管理者又称管理层（部门经理），他们根据决策层的计划，把具体工作任务分配给各个下属班组去完成，负责本部门的一切业务。

3．基层管理者

基层管理者又称控制层（主管、领班等），他们带领下属开展具体业务工作，按管理层的规定要求完成工作任务，管理本区域的具体事务。

（二）饭店管理者的能力要求

饭店管理者要使自己的工作有成效，就必须具备相应的能力。管理者的能力要求主要有以下几方面。

1．技术能力

技术能力是指从事自己管辖区域内的管理工作所需的技能与方法，如餐饮部经理需懂得餐厅服务规程等。管理层次越低的管理者，就更需要具有技术能力。因为饭店的主管、领班的主要工作是训练、指导下属服务员，并带领他们完成接待任务。

2．人际关系能力

人际关系能力是指饭店管理者与人相处的能力，主要体现在：与内外相关部门的相处能力，与客人沟通、处理投诉的能力，与下属建立良好合作关系的能力等。

3．诊治能力

诊治能力是指饭店管理者发现问题、解决问题的能力。饭店业务具有宾客需求多变和由手工劳动完成等特点，因而极容易产生与饭店目标不协调的各种现象。所以，饭店管理者应具有敏锐的观察能力，善于发现饭店经营管理中出现的问题，提出解决问题的措施，并监督实施。

4．分析能力

分析能力是指饭店管理者鉴别问题的能力。在诊治问题过程中，饭店管理者面对的只是饭店内部出现的各种表面现象，这就要求管理者在分析问题时要通过这些表面现象去抓住问题的实质，从而从根本上解决问题。

5．应变能力

应变能力是指饭店管理者面对复杂多变的内部环境快速、果断地作出正确决策的能力。随着旅游业的进一步发展，饭店的内外环境如宾客需求、市场竞争、员工流动等变化无常。针对这些变化，饭店管理者应抓住问题的实质，快速作出有利于饭店目标的决策，使饭店的经营管理步入正常轨道。

6．综合处理信息的能力

综合处理信息的能力是指饭店管理者高效、系统地处理饭店的内外信息从而作出有利于实现饭店目标的决策的能力。现在是信息社会，饭店每天都会收到各种信息，如竞争对手降房价、本地区新饭店的开业、宾客投诉、康乐项目不足等，饭店管理者应对这些信息进行过滤、加工，然后根据饭店实际情况作出决策，否则就会丧失时机或在竞争中失败。

7．激励能力

激励能力是指饭店管理者调动下属员工工作积极性的能力。饭店管理者的特征之一是通过下属来实现自己的目标任务，所以员工工作积极性的高低直接影响管理者本身的工作成效；另一方面，饭店工作较为单调、繁重而极易使员工感到厌倦，所以也就更要求饭店管理者以更多的措施去激励下属员工工作。

8．学习能力

饭店管理者应不断地学习新的知识，随时充实自己，才能跟上时代步伐并在激烈的竞争中进行有效的管理。