前厅管理概述

第一节　前厅管理概述

前厅部（front office）位于饭店的门厅处，是负责饭店产品的销售、协调各部门的对客服务，以及为客人提供各类前厅服务的综合性服务部门。前厅部的工作不仅内容广泛、复杂繁琐，而且关联全局，因而其服务质量和管理水平的高低，将直接影响到整个饭店经营的成败。

一、前厅部的地位与作用

（一）前厅部是展示饭店形象的窗口

前厅部是饭店对客服务的起点，也是客人离店服务的终点，是客人留下第一印象和最后印象的服务环节。心理学认为，第一印象的首因效应会在很大程度上影响人们对事物总体印象的形成，而且其具有较大的稳定性，一旦形成就很难改变；而最后印象的近因效应则往往是最强烈的，可以冲淡在此之前产生的各种影响，在人们的脑海中存留很长时间。可见，客人对饭店整体印象的形成，在很大程度上取决于前厅部给他们留下的印象。客人往往会从前厅部的建筑设计、装修布置以及员工的服务态度、服务水平来评价饭店的整体形象。所以说，前厅部是展示饭店形象的窗口。

（二）前厅部是饭店的神经中枢

前厅部是饭店业务活动的中心，在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营活动。客房是饭店最主要的产品，在客人购买消费客房产品的全过程中，无论是抵店前、抵店时、住店期间，还是离店时、离店后，前厅部自始至终是对客服务的中心。在客人抵店前，要做好对外沟通工作，积极组织客源，开展预订业务，并及时向各部门传达相关信息，以便做好接待准备；在客人抵店时，要为客人办理入住登记手续，将客人的基本情况和特殊要求传达给各个部门，从而完善接待工作；在客人住店期间，要将客人投诉、寻求帮助的需求传达给各个部门，使问题得以解决；在客人离店时，要及时与各部门取得联系，保证结账收银工作的高效快捷；在客人离店后，要整理好客史档案，为各部门做好今后的接待工作提供参考数据。因而，前厅部常常被形象地誉为饭店的神经中枢。

（三）前厅部是饭店的信息中心

作为饭店业务活动的中心，前厅部掌握着大量有关整个饭店经营管理的各种信息，如客源市场信息、产品销售信息、客史档案信息等等。经过汇总、加工、整理的这些信息不仅能够帮助饭店其他部门做好对客服务工作，还能为饭店管理机构在制订和调整饭店发展计划和经营决策时提供参考。可见，前厅部是名副其实的饭店信息中心。

二、前厅部的工作任务

（一）开展预订业务，销售饭店客房

客房是饭店最主要的产品，通常其销售收入要占到饭店总收入的50%左右，客房的销售情况将直接影响到整个饭店的经济效益，因而客房销售就成为前厅部的首要任务。为此，前厅部一方面要参与饭店的市场调研和市场预测，确定合理的房价和促销计划，配合销售部门组织客源，开展宣传促销活动，做好预订工作，并对预订进行计划安排和管理。另一方面，也要准确地掌握最新客房状况，为客人快速办理入住登记手续，合理安排住房，从而高质高效地完成客房销售任务。

（二）热情接待客人，提供优质前厅服务

作为饭店的业务活动中心，前厅部承担着为客人提供各类综合服务的工作。如到机场、车站、码头接送客人，行李搬运、处理邮件、传递留言、外币兑换、委托代办以及各类问讯等服务。其服务对象不仅包括住店客人，还包括餐饮、娱乐等其他消费客人和来访客人。

（三）汇总传递相关信息，做好决策参谋

前厅部的工作特点决定了它成为饭店的信息中心，大量的信息都会汇总到前厅部。如客源市场、产品需求、营业收入、客房出租率、客人回馈意见等等。前厅部需要及时地将这些信息进行汇总整理，形成报表，并传递给饭店的管理机构和相关的部门，以便为他们今后的科学决策提供参考依据。

（四）协调对客服务，改善服务质量

前厅部是饭店中最显眼的对客服务部门，当客人有任何的需求需要满足，首先想到的就是到前厅部去寻求解决的途径。这就要求前厅部必须及时地和饭店的其他相关部门取得联系，转达客人的需求信息，为客人提供相应的服务。在客人需求的满足要涉及几个部门的工作时，前厅部不仅要做好信息的传递工作，更需要做好协调工作，协助各部门共同努力来做好对客服务。同样，当客人对饭店提供的服务有任何的不满需要投诉的时候，前厅部仍然是他们的首选。前厅部要耐心地安抚客人，通知相关部门及时处理客人的投诉，并负责监督检查投诉的落实情况，将处理结果回馈给客人，以消除客人的不满情绪。

（五）建立客户账户，管好客人账目

客户账户的建立，一方面是为了记录客人在饭店内的消费情况，保证饭店在客人办理离店手续时能及时准确地收取客账；另一方面，也是为了免去客人在饭店内各营业部门的每一次消费都要进行现金结算，方便客人的消费活动。客人账目的准确与否不仅关系到饭店的经济效益，也会直接影响到客人对饭店服务质量的评价。因此，前厅部必须保证及时准确地进行客账累计、客账审核和客账结算等各项工作。

（六）保存客户数据，建立客户关系管理系统

在客人结账离店后，前厅部要保存好客人的相关数据，建立客户关系管理系统。客户关系管理系统的建立可以帮助饭店了解客人，掌握客人的需求特点，以便为下一次有针对性的服务提供参考依据。同样，这些资料也可以成为饭店分析客源市场现状、消费需求和消费能力等的数据，为饭店的经营决策和产品体系的调整提供参考依据。

三、前厅管理的目标与要求

前厅管理首先应明确管理的目标与要求，即管理者努力的方向。前厅管理的目标与要求通常包括以下几个方面。

（一）营造舒适的前厅气氛

当客人走进一家饭店，首先给其留下印象的是这家饭店特有的一种氛围，这种氛围就是饭店的前厅气氛。前厅气氛体现了一家饭店的风格和特色，也体现着饭店管理者的管理理念。随着饭店业的发展，客人经济承受能力和素质的提高，饭店的气氛越来越被客人所看重。

前厅气氛通常指大厅的环境气氛和前厅的服务气氛两个方面。大厅的环境气氛是指饭店大厅内的各种设施设备、布局和装饰布置所体现的品位与各不相同的风格，以及清洁保养程度带给客人的不同感受。而前厅服务气氛是通过前厅员工的主动、热情、耐心、周到和恰到好处的服务，给客人营造的一种“宾至如归”的氛围，主要由前厅员工的仪表仪容、礼貌礼节、语言举止、待客态度以及知识技能等因素构成。在很多时候，关系到客人去留的因素之一就是饭店的服务气氛是否浓厚。

（二）提供优质的前厅服务

令客人满意的服务已成为许多饭店赢得客人的秘诀。在饭店中，各部门都在想方设法为客人提供真正能够满足其需求的服务，使之成为忠诚的客人。因为忠诚的客人愿意重复购买饭店的产品或服务，维持一位忠诚客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一。忠诚的客人平均可以影响25个人的购买行为。

前厅部通常是客人接触最多的部门，也是饭店首先和最后为客人提供服务的部门，其服务的优劣直接影响着客人对饭店的第一印象和最后印象。前厅部是饭店通过提供令客人满意的服务赢得忠诚客人的关键环节之一。

（三）建立畅通的信息网络

前厅常被称为饭店的信息中心。其所提供的信息的准确性和及时性直接影响着饭店管理者的决策的科学性，也影响着饭店其他部门的服务质量的优劣。因此，建立一个畅通的信息网络和有效的沟通渠道是前厅管理的一个重要目标。

（四）创造满意的双重效益

饭店管理的最终目标是取得良好的经济效益和社会效益，这也是前厅管理的最终目标。在前厅管理中，应建立一个从预订、接待到总机、问讯等各环节的、有效的全员营销系统，将销售饭店产品作为每一位员工的自觉行为。并通过优质服务留住客人，使客人一再光临，使饭店取得令其满意的双重效益。

四、前厅部的组织机构及岗位职责

（一）前厅部的组织机构

饭店的规模是影响前厅部组织机构设置的最主要因素，其常见的组织结构分别如图4－1、图4－2、图4－3所示。

图4－1　大型饭店前厅部组织结构图

图4－2　中型饭店前厅部组织结构图

图4－3　小型饭店前厅部组织结构图

（二）前厅部各机构的岗位职责

1．预订处

预订处是专门负责饭店订房业务的部门，其主要任务是：

（1）熟悉、掌握饭店房价政策及预订业务。

（2）负责饭店客房的预订、预订更改和预订取消工作。

（3）制作预订报表，并提供给相关部门。

（4）掌握并控制客房可出租状况。

（5）联络客源单位尽力推销客房。

（6）参与制订全年客房预订计划。

（7）加强和完善订房记录和档案管理。

2．接待处

接待处是负责接待抵达饭店并要求住店客人的部门，其主要任务是：

（1）负责接待抵店住宿的客人，包括有预订的团体客人、散客和无预订的散客。

（2）为客人办理住店手续，分配客房。

（3）与客房部、餐饮部等相关部门沟通协调，安排接待事宜。

（4）与预订处、客房部保持联系，及时准确地掌握房态。

（5）积极参与饭店的各项促销活动。

（6）确定客人的付款方式，建立客账。

（7）制作客房出租率报表及其他统计分析报表，保管相关数据。

3．问讯处

问讯处是为客人提供各类信息服务的部门，其主要任务是：

（1）回答客人有关饭店各项服务、设施的询问。

（2）回答客人饭店所在城市的各种询问。

（3）处理客人邮件。

（4）接待来访客人。

（5）提供留言服务。

4．礼宾部

礼宾部的主要任务是：

（1）负责迎送宾客，代客开关车门，装卸行李。

（2）负责维持大堂门前及车道的交通秩序。

（3）代客招车、泊车。

（4）负责客人行李的运送，陪同客人进房，介绍客房设施及服务项目。

（5）提供行李寄存和托运服务。

（6）分送报纸、杂志及客人信件、留言、传真等。

5．电话总机

电话总机的主要任务是：

（1）负责接转店内外电话。

（2）承办国际、国内长途电话业务。

（3）为客人提供电话问讯服务。

（4）负责电话叫醒服务。

（5）提供代客留言服务。

（6）紧急及意外事件的通知服务。

6．商务中心

商务中心的主要任务是：

（1）提供打字、复印和翻译等服务。

（2）提供长途电话及互联网等服务。

（3）提供其他各项秘书和管家服务。

7．收银处

收银处的主要任务是：

（1）受理入住客人住房预付款。

（2）建立客账。

（3）催收、核实账单。

（4）稽核全店营业收入，并制作报表。

（5）提供外币兑换和零钱兑换服务。

（6）办理离店客人结账手续。

8．大堂副理

大堂副理的主要任务是：

（1）接受和处理客人投诉和意见，协调各部门做好对客服务工作。

（2）代表饭店管理层，协调和督导各服务区域的对客服务。

（3）回答客人的询问，帮助客人排忧解难。

（4）负责维护大堂环境、秩序和安全。

（5）负责检查大堂区域的清洁卫生，设施设备的完好情况。

（6）负责检查贵宾房及迎送贵宾的接待服务工作。

（7）巡视检查员工纪律、着装、仪表仪容及工作状况。

（8）处理意外或突发事件。