餐饮管理概述

第一节　餐饮管理概述

人虽然不是为了吃而活着，可人要想活，就一天也离不开吃。餐饮是人类生存与发展的基础，人类生活中最基本、最重要的活动是餐饮。随着社会生产的发展及人们价值观的改变，人类对餐饮及其服务的要求越来越高。餐饮业的发展水平不仅反映着一个国家或地区的经济发展水平及开发、利用自然资源等方面的能力，而且也体现着该国家或地区的物质文明和精神文明的程度。

因此，餐饮部是饭店的主要业务部门之一。餐饮部工作的好坏既会影响饭店的声誉，也会影响饭店的经济效益，更会影响到饭店的竞争能力。

一、餐饮部作用

尽管世界上存在不同的种族和民族，有着不同的肤色和语言，但对于维持人类生存和发展的饮食的需求是基本一致的，只不过世界上各民族因食品原料、烹调方法、饮食传统和习惯的不同而有所差异。

世界各地的宾客在星级饭店的餐饮部不仅可以品尝具有异国（地）风味的美酒佳肴，还可以领略异国（地）情调的饮食文化，这不仅能使宾客得到必要的营养补充，也能从中受到艺术感染，从而得到精神上的享受和满足。

（一）餐饮部是星级饭店的重要组成部分

星级饭店餐饮部的管辖范围包括各类餐厅、酒吧等传统的餐饮设施，有些饭店的餐饮部还管理歌厅、舞厅、茶座等娱乐设施，一些饭店的餐饮部甚至管理各种会议设施。所有这些设施均是宾客经常活动的场所，是宾客在饭店的活动中心。因此，餐饮部是星级饭店的重要组成部分。

（二）餐饮服务直接影响饭店声誉

美国饭店业先驱斯塔特勒曾说过：“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。”餐饮部工作人员，特别是餐厅服务人员为宾客提供面对面的服务，其一举一动、片言只语都会在宾客的心目中产生深刻的印象。宾客可以根据餐饮部为他们提供的餐饮产品的种类、质量以及服务态度等来判断饭店服务质量的优劣及管理水平的高低。因此，餐饮服务的好坏不仅直接影响餐饮部的经济效益，更会直接影响饭店的形象和声誉。美国纽约的华尔道夫饭店屋顶星光餐厅、世纪广场饭店的餐厅、芝加哥的大使旅馆舞鞋餐厅，都以精美的餐饮和独特的服务风格而使得饭店闻名于世。

（三）餐饮部为饭店创造可观的经济效益

饭店餐饮部是饭店重要盈利部门之一，尽管由于所处地区、档次规模、经营重点不同，各地各类饭店餐饮部的收入会有所不同，但它仍是饭店营业收入的支柱。如欧洲的饭店餐饮营业收入往往高达饭店营业总收入的40%～45%，北美的饭店可占30%～35%；2011年浙江省星级饭店餐饮收入占营业总收入的44%。尽管2010版星级评定标准中对星级饭店的餐饮服务与设施进行了重新要求与界定，但对大多数高星级饭店而言，餐饮设施仍是能够为其带来极高人气与可观经济收入的重要来源。

（四）餐饮部的市场营销带动着饭店人气

制作精美的美味佳肴、优良的服务技巧是吸引宾客的主要因素。甜美的微笑、热情周到的服务、唇齿留香的美食能在客人心理上产生美好的回味。因此，与饭店的其他营业部门相比，餐饮部在竞争中更具有灵活性、多变性和可塑性。它可以根据自身的优势和环境的状况，举办各种美食节、餐饮推广活动、义卖活动，同时也可以与饭店的客房、商品或康乐服务捆绑式配套促销，不仅可以强化饭店的市场形象，还可以大大提升饭店的综合营业收入。

（五）餐饮部为社会创造更多的就业机会

餐饮部的业务环节众多而复杂，从餐饮原料的采购、验收、储存、发放，到厨房的初步加工、切配、烹调，再到餐厅的各项服务工作，且大多数工作需要人的手工劳动才能完成，因此餐饮部需要许多员工才能做好餐饮服务与管理工作，其多工种和用工量大的特点可为社会创造众多的就业机会，也是饭店承担社会责任的具体体现。

二、餐饮管理的目标与要求

餐饮管理者必须明确餐饮服务与管理的目标与要求，这是搞好餐饮服务与管理的基础。餐饮管理的目标与要求主要包括以下方面的内容。

（一）营造怡人的进餐环境

餐饮服务设施，不仅要满足宾客的生理需求，还要能满足其精神需求，如自豪感、享受感等。心理学研究表明，人们判断一件事物的好坏，大多数是通过感觉器官来进行的，所以餐饮管理者首先应营造一个舒适、怡人的进餐环境，以便给客人留下一个良好的第一印象。如餐饮服务设施的装饰、布局要与饭店等级协调一致；灯光、色彩应柔和、协调；家具、餐具必须配套并与整体环境相映成趣；环境卫生必须符合卫生标准要求；服务人员的仪表仪态应符合饭店要求；餐饮服务环境的温、湿度应宜人等。

（二）供应适口的菜点酒水

宾客的口味需求各异，且其对菜点酒水的质量评判以适口为准，为此，采用管理者应了解市场需求及宾客的消费趋向，供应的菜点酒水品种应符合目标市场的需求；食品原料的采购必须符合饭店的规格标准；厨房制作必须照顾宾客的不同口味要求；原料采供、厨房生产、餐厅服务等环节密切配合，一旦出现问题，及时解决等。

（三）提供优质的对客服务

适口的菜点酒水，只有配以优质的对客服务，才能真正满足宾客的餐饮需要。优质的服务虽然不能掩盖或弥补因粗劣的菜点酒水带给客人的不满，但适口的菜点酒水肯定会因不良的服务变得难以下咽。由此可见，对客服务从某种程度上比美味佳肴更能满足客人的需要。优质的对客服务包括良好的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的服务技能和适时的服务效率等。

（四）取得满意的三重效益

餐饮服务与管理的最终目标是获取效益，效益是衡量采用经营成败的依据。餐饮服务与管理的三重效益是指社会效益、经济效益和环境效益。社会效益是指餐饮经营给企业带来的知名度和美誉度，它可为企业赢得客源，并增强企业的竞争能力；经济效益是指餐饮经营给企业创造的利税（绝对效益）以及由餐饮带来的企业其他设施的宾客消费（相对效益）；而环境效益是指餐饮企业因采取各种节能环保而带给自己的效益，同时也使企业具备可持续发展的能力，也是企业社会责任感的具体体现。

三、餐饮产品特点

餐饮产品的生产、销售与其他工商企业相比存在一定的区别，因此，餐饮管理也有其自身的特点。

（一）餐饮生产特点

餐饮企业既生产有形的实物产品，如各种美味佳肴、酒水饮品，又生产无形的服务产品，如优良的就餐环境和热情周到的接待服务。与其他产品的生产相比，具有不同的特点。

1．餐饮产品规格多，每次生产批量小

只有客人进入餐厅点菜后，餐饮企业才能组织菜肴的生产与销售。这就意味着餐饮产品的生产与销售基本同步，而不能先生产后销售。因此，菜肴与其他工业产品大批量、统一规格的生产是明显不同的。这给餐饮产品的统一标准与质量管理带来了许多问题。

2．餐饮生产过程时间短

餐饮产品的生产、销售与客人的消费几乎同时进行，因此，客人从点菜到消费的时间相当短暂。这对厨师的经验与技术是一个很大的考验，对服务员的直接推销和对客服务也是一大挑战。

3．生产量难以预测

就餐客人何时来、来多少、消费什么餐饮产品等一直是困扰餐饮管理者的问题。大多数客人不通过预订而是直接上门来消费的，因此，客人的消费需求很难准确预估，产量的随机性强，且难以预测。

4．餐饮原料及产品容易变质

相当一部分餐饮产品是用鲜活的餐饮原料制作的，具有很强的时间性和季节性，若处理不当极易腐烂变质，因此，必须加强原料管理才能保证产品质量并控制餐饮成本。

5．餐饮产品生产过程环节多、管理难度大

餐饮产品的生产从餐饮原料的采购、验收、储存、加工、烹制、餐厅服务到收款，整个生产过程的业务环节较多，任一环节的差错都会影响餐饮产品的质量及企业的效益，因此，餐饮产品生产过程的管理难度较大。

（二）餐饮销售特点

餐饮产品具有不可储存的特点，因此，与其他工业产品相比，其销售业有其自身的特点。

1．餐饮销售量受餐位数量的限制

餐饮企业接待的客人数量受营业面积大小、餐位数多少的限制。在餐位全部满座的情况下餐厅不能扩大销售量。因此，餐饮企业必须改善就餐环境，提高餐位利用率，增加就餐客人的人均消费额。

2．餐饮销售量受进餐时间的限制

人们的就餐时间有一定的规律。就餐时间一到，餐厅高朋满座，而就餐时间一过，餐厅则门可罗雀。餐饮的销售具有明显的间歇性。因此，餐饮企业应通过增加服务项目、延长营业时间等方法来努力提高餐饮销售量。

3．餐饮固定成本及变动费用较高

餐饮企业的各种餐厨设备、用品的投资较大，且人力资源费用、能源费用、原料成本等的支出也较高。因此，餐饮企业应想方设法努力控制固定成本与变动费用，以提高企业的经济效益。

4．餐饮经营的资金周转较快

餐饮企业的经营毛利率较高，且相当一部分餐饮销售收入以收取现金为主，而大部分餐饮原料为当天采购、当天销售，因此，餐饮企业的资金周转较快。

四、餐饮部组织机构与职能

为保证餐饮业务活动的顺利开展并达到预期的管理目标，就必须建立科学的组织机构，明确餐饮管理的职能。

（一）餐饮部的组织机构

熟悉并掌握餐饮部的组织机构有助于所有餐饮人员明确自己在企业中的位置，以便更好地沟通与协调。餐饮部的组织机构因规模、等级、服务内容、服务方式、管理模式等方面的不同而不同。常见的餐饮部组织机构如图6－1所示。

在一般情况下，餐饮原料的采购、验收、保管等业务由专职的采供部负责，而各营业点的收款工作则由专职的财务部负责。

（二）餐饮部的主要职能

餐饮管理的任务是全面筹划餐饮产品的产、供、销活动，组织客源，扩大销售，降低成本，提高质量，以满足客人需要，获得最大的经济效益。

1．掌握市场需求，合理制订菜单

要满足客人对餐饮的需求，必须首先了解餐饮部目标市场的消费特点与餐饮要求，掌握不同年龄、不同性别、不同职业、不同民族和宗教信仰的客人的餐饮习惯和需求，并在此基础上制订出能够迎合客人需求的菜单，作为确定餐饮部经营特色的依据与指南。

2．广泛组织客源，扩大产品销售

客源是餐饮部生存与发展的基础与前提，只有广泛组织客源，才能扩大餐饮产品的销售，因此，餐饮部必须采取各种方法招徕并吸引客人前来就餐，从而提高餐饮部的知名度、美誉度和经济效益。

图6－1　餐饮部组织机构图

3．加强原料管理，保证生产需要

餐饮原料的质量直接影响餐饮产品的质量，而其价格又直接关系到餐饮部的经济效益，因此，加强对餐饮原料的采购、验收、储存管理，既可保证厨房的生产需要，又可降低餐饮成本。

4．搞好厨房管理，提高菜点质量

厨房是餐饮产品的生产场所，其管理水平的高低直接影响餐饮产品的质量和客人满意程度。因此，餐饮部应搞好厨房管理，根据客人需要，合理加工餐饮原材料，组织厨师及时烹制出适销对路，色、香、味、形俱佳的餐饮产品，并加强生产过程的控制，努力提高餐饮产品的质量。

5．抓好餐厅管理，满足宾客需要

餐厅是餐饮部的销售场所，又是为客人提供面对面服务的领域，它使餐饮产品的价值最终得以实现。因此，抓好餐厅管理，既可满足客人的物质和精神需要，提高客人的满意程度，又可体现并反映餐饮部的管理水平与服务质量。

6．加强宴会管理，增加经济收入

宴会是餐饮部产品销售的重要形式和经济收入的重要来源，其特点是产品一次性销售量较大，质量要求较高，经济效益较好。因此，加强宴会管理，包括中西餐宴会、冷餐会、酒会等的管理，是餐饮管理的重要任务之一。

7．加强成本控制，提高经济效益

餐饮部应根据等级、客源市场的消费水平和经营目标等因素制定相应的成本标准，按规定的毛利率确定菜肴的售价，在满足客人需求的前提下，保证餐饮部的经济利益。因此，餐饮部应建立餐饮成本控制体系，加强对餐饮生产全过程，如采购、验收、库存、发放、厨房的粗加工、切配、烹制、餐厅销售等各环节的成本控制。并定期对餐饮成本进行比较分析，及时发现存在的问题及其原因，从而采取有效降低成本的措施，最终提高餐饮部的经济效益。

五、餐饮业发展趋势

进入21世纪以来，中国的餐饮业进入了史无前例的大发展时期，2011年中国餐饮业收入达到20 635亿元，同比增长16．9%。产业规模首次突破2万亿大关，这距离2006年突破1万亿营业额仅用了5年时间，年均增长2 000亿元以上。随着东西方饮食文化的交汇，餐饮市场异彩纷呈，美食节的兴起、菜肴的创新、经营模式的变异、餐饮市场的进一步细分，使得人们能随时、随地、随心、随意地享受美食带来的欢愉；另一方面，经济实力的快速增长，传播媒介的积极引导，营销手段的合理组合，也使得我国餐饮市场的消费潜力不断壮大。总之，我国的餐饮业将进一步出现百花齐放、百舸争流的局面。

（一）餐饮业态多元化

随着餐饮业的不断发展、人们生活及餐饮需求的日益变化，餐饮业也在变化中求发展，业态呈现全新格局，朝着多元化的方向发展。

1．饭店餐饮

高星级饭店的餐饮经营突出精品战略，除传统的中餐外，咖啡厅、外国餐厅、风味餐厅随处可见，在餐厅装修、菜肴出品、服务水平、营销方式等方面精益求精；而低星级饭店和经济型酒店则纷纷弱化餐饮功能，只提供有限的餐饮服务，如只提供早餐或只有一个餐厅，突出客房这一核心产品以降低管理费用。

2．社会餐饮

社会餐饮蓬勃发展，各种主题餐厅争奇斗艳，满足不同年龄层次、不同消费心理、不同消费目的的消费者的需求。除了传统的餐馆外，越来越多的餐饮业态呈现在消费者面前。

（1）会所餐饮。近年来，各地涌现出一大批各具特色的高档餐饮会所，以环境私密、产品高档、服务全面、收费高昂而吸引了一批特定的消费群体。

（2）休闲餐饮。休闲餐饮以酒吧、茶室、咖啡厅、茶餐厅和农家乐等形式适应假日消费和休闲消费的需要，越来越受各类消费者喜爱。

（3）中西快餐。据统计，北京、上海、江苏、浙江等经济比较发达的省市，快餐已经占到餐饮市场份额的50%以上。随着生活节奏不断加快、收入水平不断提高，人们对快餐的需求量在日趋增大，快餐行业必将蓬勃发展，满足大众快节奏生活的需要。

（4）网购餐饮。近年来，随着互联网技术的快速发展，网络早已经成为现代人日常生活中不可或缺的部分，网上订餐由于其独有的便捷性和直观性，更能够轻而易举地被现代人认同和接受。

（二）企业经营特色化

餐饮产品同质化日趋严重，因而竞争也日益激烈。在这种情况下，特色化经营已成为很多餐饮部吸引消费者的主要手段。

1．产品特色

菜肴有特色才能吸引消费者，如北京全聚德的烤鸭、杭州楼外楼的传统杭帮菜、绍兴咸亨酒店的“十碗头”，每天吸引众多的消费者；而小肥羊火锅、谭鱼头火锅等也因为独具特色而深受大众消费者喜爱。

产品特色既可以体现在餐饮原料上，如海鲜、绿色食品；也可以体现在环境氛围上，如宫廷、北大荒；还可以体现在烹饪方法上，如火锅、明厨；更可以体现在口味上，如家常菜、农家菜等。

2．经营特色

为使餐饮部在激烈的竞争中立于不败之地，除了产品特色以外，还可以通过主题、文化等的创建来营造企业的经营特色，如品位特色、时尚特色、文化特色、浪漫特色等，这既充分体现出了餐饮业态鲜明的多元化特征，又突出了企业的个性化和差异化特色。

（三）市场竞争品牌化

餐饮市场的竞争最后必将归结于品牌的竞争，品牌将成为餐饮部逐鹿市场的关键。品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形资产，其载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，增值的源泉来自于在消费者心中形成的关于其载体的印象。

1．品牌塑造必须明确目标市场

目标市场是企业在市场细分的基础上，从满足顾客的需求出发，并依据餐饮部自身条件而选定一个或为数不多的几个特定市场。餐饮部必须明确自己的竞争优势以及为哪类目标市场提供产品和服务，从而使目标市场获得最佳的服务和最大的利益，形成企业独特的品牌特色，提高企业的竞争能力和经济效益。

2．品牌塑造必须具有独特性

餐饮部必须向消费者提供一种优越于其他竞争品牌的独特性，使消费者很容易把这种品牌与其他品牌区分开来，从而增加企业对消费者的吸引力，并形成良好的口碑宣传。

（四）消费时段多样化

一般说来，人们的一日三餐具有相对固定的时段，但随着生活、工作节奏的加快以及工作时间的弹性和不确定性，人们固有的用餐时间和习惯也在悄然发生变化，因此，“想吃就吃”、“随到随吃”的消费需求日趋明显。为此，餐饮部可以根据自身的地理位置和产品结构，突破营业时间的限制，既充分利用企业的场地和设施，又可满足不同时段顾客的消费需求，同时获取经济效益。

1．营业时间的变化

根据消费者用餐时间的变化，部分餐饮部将改变固定的营业时段，延长营业时间，如早餐与午餐连续营业，午餐与晚餐之间开设下午茶，晚餐后供应夜宵等，也将会有小部分餐饮部变为全天候营业。

2．餐饮品种的变化

在不同时段的营业中，餐饮部也将根据消费需求的不同，提供不同内容的餐饮品种，除了传统的点菜、包餐之外，精彩纷呈的各种快餐、简餐、套餐、茶点、甜品等将各显特色。

（五）中式餐饮西式化

科学技术的日新月异和交通运输的快捷方便使得中西方交流日益增多，中西方文化交融也随即体现，其中也包括饮食。

1．就餐方式的西化

中式餐饮的传统用餐方式是共餐制，即一群人围着一张大圆桌享用同样的菜肴。为了体现饮食卫生和就餐档次，中式餐饮也开始实施分餐制，即菜肴上桌展示后再由服务人员逐人分食，这就是借鉴了英式和俄式餐饮服务的方式。如今，越来越多的餐饮部开始实行各吃制，即按照西式餐饮的方式为消费者提供单独装盘的菜肴。

2．产品服务的西化

传统中式餐饮迎合的是客人吃饱、吃好的消费需求，但随着人民生活水平的提高和对品质生活的追求，餐饮消费者开始更加注重餐饮的健康、环境、档次、尊贵感以及与众不同的感受和经历。首先体现在菜肴上，越来越多的本土餐厅都在借鉴西式餐饮对自己的菜肴进行创新，如牛排、沙拉、甜品等在很多中餐厅被大力推广；其次体现在服务上，借鉴和使用西式餐具和用品，打造西式化就餐环境已成为餐饮业发展的一种潮流。

（六）餐饮消费绿色化

1．消费者健康饮食

奶粉、大米、猪肉、地沟油等问题食品的相继出现，人们的消费理念也随着转变，食品安全、健康饮食成为消费者的关注热点。根据国家食品药品监督管理局日前发布的通知，我国将对餐饮服务单位的食品安全情况进行量化评级，范围包括餐馆、快餐店、小吃店、饮品店、食堂、集体用餐配送单位和中央厨房等。量化等级分为动态等级和年度等级。动态等级为监管部门对餐饮服务单位食品安全管理状况每次监督检查结果的评价。动态等级分为优秀、良好、一般三个等级，分别用大笑、微笑和平脸三种卡通形象表示。年度等级为监管部门对餐饮服务食品安全管理状况过去12个月期间监督检查结果的综合评价，年度等级分为优秀、良好、一般三个等级，分别用A、B、C三个字母表示。

2．企业节能减排

在低碳经济形势下，餐饮业节能减排的潜力非常大，如用电磁厨房设备可以替代燃气厨房设备的节能减排效果非常明显。同时，在能源成本不断上涨、环保卫生要求日益提高的情况下，餐饮部自身在环境卫生和节约能源方面也将日趋重视。

此外，越来越多的餐饮部将通过连锁化、集团化方式加速发展，并谋求上市融资；餐饮部的人员素质和人才培养也将循序渐进地提升；信息技术的大量运用更将推动企业管理水平的快速提高。