康乐业务管理

第二节　康乐业务管理

一、康乐业务经营管理特点

只有了解康乐设施的经营管理特点，才能更好地做好康乐服务工作。康乐部的经营管理特点主要有以下几方面。

1．消费主体的不稳定性

康乐部所提供的消费项目是为了满足客人基本生活需求以外的更高层面的需求，消费状况受客人的兴趣、爱好、年龄、健康状况等因素的影响。在服务过程中，应针对不同项目的客人的特点，采取不同的服务方式，这样才能达到较高的服务水平。

2．经营管理的灵活性

灵活性主要表现在服务项目的设置和服务员工的调配方面。康乐部能提供品种繁多的服务项目，能满足不同娱乐健身需求的客人。康乐部的员工在服务过程中，不仅是提供某些有形的器具，还应向客人提供指导和咨询服务，甚至可以直接参与陪练。康乐部不像客房餐饮服务那样稳定，必须根据具体情况采用灵活的方式，才能有较好的经营效果。

3．经营项目的选择性

娱乐健身项目种类繁多，不可能都设置齐全，面面俱到。娱乐健身经营项目应该有所选择。选择经营哪些项目，要依据本地区客源构成和居民习俗、爱好来确定。对于国外来客，也要根据他们的习惯爱好来设置一些喜闻乐见的娱乐健身项目。

4．经营管理过程中的协作性

康乐服务以健身娱乐为主要内容，以提供优质服务和获取最佳经济效益为主要目的。康乐服务是综合服务项目，不仅要求在康乐部内部统一协调，更要求与餐饮、商场等各部门密切配合、加强协作，保证酒、饮料、水果、食品的及时供应，保证健身娱乐活动的顺利进行。

二、常见康乐项目管理要点

康乐部服务项目因饭店所在的地区及其种类、等级等方面的不同而不同，且不同的项目有不同管理方法和要求。较为典型且常见的服务项目及其管理要求简述如下。

（一）舞厅管理

舞厅经理及领班应做好舞厅营业的各项管理工作。以确保舞会成功、客人满意。

1．指导、检查员工的营业前准备工作

（1）舞厅内各项卫生及员工仪表仪容等应符合饭店有关标准。

（2）各种服务用品齐全、数量足，如舞曲唱片、吧台酒水及酒具等。

（3）音响、照明、空调等系统正常运转。

（4）确保舞厅内空气清新、温湿度符合要求并确保通风良好。

2．控制舞厅营业时的服务质量

（1）监督、检查各岗位员工的工作，使之符合服务标准。

（2）协调各服务环节之间的关系，如音响师、服务员等，使其密切协作、配合。

（3）根据舞厅容客量，控制进入舞厅的宾客数量。

（4）指导音响师或乐队播放（演奏）符合宾客需求的舞曲，调节并控制舞厅气氛，使之热烈、高雅。

（5）礼貌劝阻醉酒宾客或未成年宾客进入舞厅。

（6）确保舞厅的安全与文明，如宾客在舞厅有不良行为应予以劝阻或请其离开。

（7）及时、妥善处理宾客之间及宾客与服务员之间的纠纷。

3．督促员工做好舞厅结束工作

（1）搞好舞厅的清洁卫生工作。

（2）处理宾客遗留物品。

（3）检查各项结束工作，使之符合要求。

（4）填写舞厅营业记录。

（5）切断所有电源，关闭门窗，确保安全。

（二）卡拉OK歌厅（KTV）管理

1．符合需要

卡拉OK歌厅的设施设备和环境应符合饭店等级及宾客需要，主要有以下方面。

（1）温湿度、卫生等符合饭店有关标准。

（2）音响、电视、点歌器、话筒等配备齐全，性能良好。

（3）各种服务用品，如歌单、酒水单、酒具和音像唱片等齐全，并符合要求。

2．提高服务质量

（1）督促各岗位员工均应按服务规程为宾客提供优质服务。

（2）调节并活跃歌厅气氛，如要求服务人员适时演唱等，以激发宾客的唱歌欲望。

（3）确保对客服务的主动、热情，如点歌、播放节目、酒水服务等及时准确，以满足宾客的不同需要。

（4）及时、妥善处理宾客投诉。

3．其他管理工作

（1）保证卡拉OK歌厅依法经营，文明经营。

（2）各种音像唱片的管理应符合有关规定要求，如内容健康、存放固定、编号统一等。

（3）加强酒水推销，提高歌厅营业收入。

（三）健身房管理

（1）健身器材品种齐全，且维修保养良好，以满足不同宾客的健身需求。

（2）确保更衣室服务的准确、规范，各种消耗用品补充及时。

（3）确保接待服务的文明礼貌，且符合服务规程要求。

（4）保证提供优质的健身指导服务，要求讲解明确、示范准确。

（5）及时、妥善处理宾客健身过程中的意外事故，如扭伤等。

（6）保证饮用水的供应，并按要求提供其他酒水服务。

（7）做好健身器材的维修保养工作，发现问题及时修复，确保宾客的使用安全。

（四）美容美发室管理

（1）要求美发美容部分设男宾、女宾部。

（2）环境卫生符合国家及饭店有关的标准和规定。

（3）确保预订受理工作的礼貌与准确，即使用礼貌服务用语，准确记录宾客的美发美容要求。

（4）做好休息区域的卫生，并备齐有关物品如书报杂志，以便宾客等候。

（5）根据宾客需要，及时、迅速地提供高质量的美容美发服务，尽力使宾客满意。

（6）随时保证美容美发室的卫生，并做好有关器械工具的消毒。

（7）保证美发美容用品的安全、卫生。

（五）桑拿浴室管理

1．环境卫生管理

（1）确保更衣室、淋浴室、卫生间、桑拿房等处的环境卫生，符合饭店有关规定。

（2）保证饮用水及饮具的卫生。

2．提高服务质量

（1）桑拿设施设备运行良好。

（2）预订服务礼貌、准确。

（3）接待服务各环节协调、配合，其服务符合饭店标准。

（4）用品供应及时充足。

（5）温（湿）度计、地秤等完好、准确。

3．安全管理

（1）桑拿木板平整无松动、无毛刺。

（2）禁止患有心脏、高血压等病的宾客入浴。

（3）随时观察宾客的浴况，发现宾客有不适或意外情况，应及时、妥善地急救处理。

（4）更衣室服务应准确、安全，防止宾客衣物的遗失或混淆。

（六）按摩室管理

康乐部的按摩室一般与桑拿浴室设在一起或单独设立，其管理要点如下：

（1）设施设备，如休息室家具、按摩床、按摩杆等应舒适、美观、安全。

（2）按摩室环境卫生及用品卫生符合饭店的卫生标准。

（3）预订及接待服务应符合规程要求，做到主动、热情、耐心、礼貌。

（4）确保按摩质量，要求时间够、力度大和部位准。

（5）督促员工遵守职业道德及饭店有关规章制度，确保按摩服务的健康文明。

（6）严禁员工向宾客索取小费和物品。

（7）严格执行进入客房按摩的登记、陪同制度，即事先登记，由客房服务员陪同进房。

（8）按标准要求为宾客提供酒水报务，提高营业收入。

（9）严禁异性按摩。

（七）台球室管理

（1）台球室设施如球桌、台球、球杆等符合有关标准。

（2）台球室卫生良好，温（湿）度要求符合有关标准。

（3）预订与接待服务符合饭店服务规程要求。

（4）陪练服务准确、高效，但应照顾到宾客的心理要求。

（5）指导不谙台球运动的宾客，要求讲解热情，示范准确。

（6）加强台球室的巡视管理，维护球室秩序，禁止赌博现象的出现。

（八）游泳池管理

1．卫生管理

（1）符合国家有关部门对游泳池的卫生要求。

（2）池水清洁，无任何污物。

（3）配套设施如更衣室、淋浴室和卫生间等处的卫生符合饭店卫生标准。

（4）游泳池周围的环境卫生洁净怡人。

（5）饮水卫生符合有关标准。

2．用品管理

（1）用品，如卫生间的卫生纸，淋浴室的发液、浴液、毛巾等应齐全、优质。

（2）用品供应及时、充足。

3．服务质量管理

（1）各岗位接待服务符合规程要求。

（2）向宾客定时公布室内或室外温（湿）度及池水水温。

（3）定时进行池水水质检测，以符合卫生要求，一般每日两次。

（4）做好休息区域的卫生工作及食品、饮料供应服务。

4．安全管理

（1）备齐各种救生器材，如救生圈等，并配备救生员。

（2）严禁醉酒客人入池游泳。

（3）严禁供应含酒精饮料及使用玻璃、陶瓷等易碎饮具。

（4）加强更衣室管理，严防宾客财物遗失。

（5）及时、妥善地处理溺水等意外事故，并采取急救措施。

（九）网球场管理

（1）场地符合国际标准，所用球拍、网球等用具优质高档。

（2）场地平整、卫生。

（3）休息区域座椅舒适、美观，并供应卫生饮用水（饮具要求与游泳池相同）。

（4）及时、热情地接待宾客，严格执行饭店的服务规程。

（5）提供指导、陪练服务，并协助宾客记分。

（6）配备必要的急救药品或器材如氧气袋等以便及时处理宾客的意外人身伤害。

康乐部除上述康乐项目外，还有较为普遍的棋牌室、游艺室、医务室、壁球室、闭路电视等

项目，一些新建的高星级饭店还有模拟高尔夫球场、打靶场、卡丁赛车场等康乐项目，各饭店应根据项目的具体情况制订相应的管理要求。

思考与练习

1．康乐部有何作用？

2．康乐部的任务是什么？

3．康乐设施有哪些种类？

4．康乐管理的目标与要求是什么？

5．康乐经营有哪些特点？

6．不同康乐项目的管理要求分别有哪些？