人力资源利用

第四节　人力资源利用

饭店人力资源的利用，就是对员工科学地进行排列和组合，使之趋于合理，形成合力，发挥出群体的最佳效应，同时使每个人各尽所能。

一、编制定员

饭店的编制定员，是根据饭店的经营方向、规模、档次、业务情况、组织机构、员工政治思想和业务素质等，本着节约用人、提高效率的宗旨，在建立岗位责任制的基础上，确定必须配备的各类人员的数量。

（一）编制定员的依据

编制定员主要有以下依据。

（1）设施设备利用率。

（2）工作标准。

（3）组织形式。

（4）劳动效率。

（5）建筑结构。

（6）机械化程度。

（7）法定工作时间。

（二）编制定员的方法

1．岗位定员法

按工作岗位确定员工数量，如部门文员。

2．设备定员法

按设备运行的特点和要求配备员工，如配电房。

3．比例定员法

按设施与员工的比例来确定员工数量，如20个餐位配备一名餐厅服务员。

4．效率定员法

按劳动效率来确定员工数量，如一位客房清扫员每天清扫15间客房。

二、科学用人

为使饭店有限的人力资源发挥尽可能大的作用，管理者在人力资源的使用中应掌握以下原则。

1．用人所长

在饭店管理中，一切要素都是有用的。但就某一个要素（包括人或事）来看，在某种条件下或某一方面可能发挥不了作用，但在另一条件或另一方面可能发挥的作用就很大。古人云，“骏马能历险，力田不如牛；驾车能载重，渡河不如舟”，说的就是这个道理。因此，管理者在选拔任用人才时，应该坚持“无一人不可用”的原则，尽可能避其所短，扬其所长。

2．按能授职

按能授职即管理者经过综合考察，根据每个人的才能，把他放在与之相适应的岗位、职位上，使工作的职位与人的能力相匹配，实现在其位、谋其政、尽其责、得其利、获其荣。这样才能充分发挥每个人的才能和积极性。

3．公平竞争

在饭店业竞争日趋激烈的情况下，管理者在招收一些职位时，可以采取公平竞争的方式，从内部提升员工。通过员工之间的公平竞争，可以激发其工作热情，促使其主动地开拓新领域和解决新问题，也使新的人才脱颖而出。

4．不拘一格

用人应该有“格”，即基本的德与才要具备，但不拘泥于传统的不合时宜的条条框框。当遇到具有真才实学的员工时，甚至可以破格提升，不考虑诸如个人经历、工作年限、学历等条件，不论资排辈。以求为饭店选出真正适合的人才。

5．结构优化

饭店管理者在进行员工配置时，应注意知识结构、专业结构、智能结构、年龄结构、性格结构等的互补与合理组合，形成最大合力，尽量避免各种内耗。

6．动态管理

动态管理就是在人员调配和流动的动态中使用和管理好人力资源，充分发挥个人的积极性创造性，最终达到吸引人才、培养人才，并留住人才的目的，消除压制人才，闲置人才和用非所长等不合理现象。

三、薪资管理

薪酬管理是人力资源管理的核心之一，是饭店增强竞争力、吸收人才和留住人才，从而有利于改善饭店整体绩效的重要手段。

（一）薪酬种类

薪酬包括货币性薪酬和非货币性薪酬。

1．货币性薪酬

货币性薪酬包括直接的货币薪酬和间接的货币薪酬。

（1）直接货币薪酬，主要有岗位薪酬、绩效薪酬、红利、股权、津贴等。

（2）间接货币性薪酬，主要有各种保险、补助、带薪休假、优惠等。

2．非货币性薪酬

非货币性薪酬主要是指工作本身的挑战性、趣味性，是否有利于员工的个人发展、成长，使员工有自我实现的成就感以及饭店内部的工作环境、管理制度和饭店的社会声誉、发展前景等。

（二）薪酬制度

在制定薪酬制度的时候应考虑到制度的公平合理性和具有的激励作用。制定薪资制度主要有以下几个步骤。

1．做好薪资调查

了解当地其他同档次饭店业同岗位的薪资水平、其他行业相似工作岗位的薪资水平等。

2．确定薪资政策

薪资政策作为饭店激励手段之一，力求公平合理，同岗同酬，兼顾新老员工的薪资水平。

3．确定薪资结构

在确定薪酬结构的薪率和薪幅时，饭店决策层既要考虑职位结构，又要将技能因素考虑进去。

薪资管理不是一成不变的，在相对稳定的前提下，根据饭店内外环境信息的变化对部分政策作适时调整，使饭店的薪资水平更具有吸引力和竞争力。

四、员工激励

激励（motivation），从字面上理解就是激发、奖励或鼓励，即激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。

（一）员工激励的原则

1．以人为本的原则

对饭店满意的员工在服务中，会处处让客人满意，因此管理者应尊重员工，尊重员工的兴趣爱好，尊重员工的劳动，使员工由被动激励转化为自我主动激励。

2．目标激励原则

在饭店目标实现过程中，使饭店目标和员工个人目标结合起来，员工的个人能力和潜能得到发挥，体现了尊重员工的个人价值，达到二者双赢的积极作用。

3．物质和精神相结合的激励原则

根据马斯洛需求层次理论，饭店管理者应掌握员工各个阶段内心最需要什么，避免在激励时不分层次，不分时期，都单纯地给予物质激励或精神激励，形式单一，造成激励效应递减。

4．公平合理原则

饭店管理者在实施激励的时候，应掌握好激励的尺度，过大或过小都会影响激励力；同时也要避免轮流坐庄搞平衡的激励措施。

5．正负激励相结合的激励原则

饭店的奖惩措施就是对符合饭店目标的行为进行奖励，惩罚或削弱不符合饭店目标的行为。相对而言，前者是积极行为，后者是消极的，饭店管理者在运用此激励措施时，坚持以正激励为主、负激励为辅。

6．激励的时效性原则

对饭店提倡或禁止的行为，管理者适时做出反应，并针对行为采取适当的措施。超前或滞后的激励，有失效果。

（二）激励方式

饭店在激励员工工作积极性过程中所采用的方式主要有以下几种。

1．需要激励

需要激励是饭店中应用最普遍的一种激励方式。其理论基础是前面所提到的美国心理学家马斯洛的需要层次理论。饭店管理者要按照每一个员工对不同层次需求的状况，选用适当的动力因素来进行激励。如对追求物质需求的员工，可强调富有竞争力的工资、工作期间的休息、工作餐和制服等；对追求安全和保险需求的员工，可强调工作安全、健康保险、工作保障和退休金计划等；对追求归属需求的员工，可多组织团体活动，经常与他们进行沟通；对追求自尊的员工，可对其工作成绩及时给予表扬和关注，给予一定的物质或精神奖励；对追求自我实现的员工，可授予其责任和权力，安排挑战性的工作，让其获得成就与荣誉感。在当前物质条件还没有达到十分充足的情况下，物质激励还是很有效的，但要注意把物质奖励和职工的工作成绩、工作表现以及努力程度结合起来，而不能搞平均主义，否则会使物质奖励失去应有的激励作用。

2．目标激励

目标激励是指饭店管理者通过确立一定的目标，使员工在达成目标的过程中发挥自己的潜力，并实现自己的个人目标。如果饭店目标与员工个人的目标方向一致，员工必然为达到饭店目标而努力工作。因为饭店目标的完成，意味着个人也达到了目标。因此在确定目标时，管理者应注意所设定目标的难度与期望值，目标过高或过低都会降低员工的积极性。

3．情感激励

人对事物的认识和行动都是在情感的影响下而完成的，情感激励是针对人的行为最直接的激励方式。情感激励的正效应可以使员工自觉地努力工作，而负效应则会大大地影响员工的工作情绪。情感激励的关键是管理者必须用自己的真诚打动员工。

4．信任激励

管理者充分信任员工并对员工抱有较高的期望，员工就会充满信心，并产生强烈的荣誉感、责任感和事业心。这样的员工愿意承担工作，更愿意承担工作责任，同时也愿意在自己工作和职责的范围内处理问题。因此，管理者应对其明确工作的责、权、利，即使将各项工作的标准定得稍高一些，他们通常也会尽最大努力去设法达到要求。同时，他们希望在完成任务时能遵循规定的程序和标准，而不希望管理者过多地干涉他们的工作。否则会认为是上级对自己不信任，从而影响其工作积极性。

5．榜样激励

榜样激励就是通过满足员工模仿和学习的需要，引导员工行为向组织目标所期望的方向发展。榜样是实实在在的个人或集体，来自于员工之中，因而显得生动鲜明，比说教式的教育更具有说服力和号召力，也容易引起员工感情上的共鸣，激起其摹仿和追赶的愿望。这种愿望就是榜样所激发出来的力量。另一方面，饭店管理者的行为本身就具有榜样作用，对员工产生着一种巨大的影响力，管理者的工作态度、工作方法、性格好恶甚至言谈举止都会给下属以潜移默化的影响，因此，管理者应注意树立自身的良好形象，成为有效激励员工的榜样。

6．惩罚激励

惩罚激励是对员工的某种不符合饭店要求的行为予以否定和惩罚，使之减弱、消退，来达到激励员工的目的，即负强化。饭店管理者在运用惩罚激励方式时，必须明确批评和惩罚仅仅是一种手段，而不是目的。饭店管理者应恰如其分地利用批评、惩罚等手段，使员工产生一种内疚心理，并消除消极因素，把消极因素转化为积极因素。而不应给员工的心理造成太大的压力，使危机感超过了安全感。危机感过大，会造成员工的逆反心理，出现短期行为，不利于饭店的管理工作。因此，批评和惩罚要有度。

五、员工绩效管理

员工绩效管理就是企业根据自身的发展目标和经营目标，对员工的工作业绩以及其发展潜力的评价和奖惩。它是一个系统，有一定的周期性。

员工绩效管理涉及员工的工作结果以及工作影响结果的员工行为和素质，因此员工绩效考评是员工绩效管理的有效手段。

（一）绩效考评的原则

1．绩效考评的公开性和透明性

饭店制定出来的考核标准及对员工的要求应明文规定，并广而告之，使员工充分理解考核的内容、步骤及目标；实施考评时透明度要高。

2．绩效考评的公正性

考核时，考核人对被考核人的要求是一致的、客观的，杜绝主观臆断。

3．考评结果及时反馈性

考评结束后，及时反馈考评结果，让员工及时了解自己在本考核期内的业绩是否符合饭店要求，积极的内容坚持下来，不足的地方及时加以改进和纠正；与考评结果相联系的各项奖惩措施，及时付诸实施。

4．绩效考评的制度性

绩效考评管理从内容、考核时间、考核周期明文规定下来，形成制度，从而利于员工的发展、饭店的有效管理。

（二）绩效考核的步骤

1．确定考核的目标

饭店根据对每个岗位和层级的不同要求，确定考核内容，设计考核方法。

2．确定考核责任者

饭店根据考核方案，确定不同的考核责任者。一般来说，是直接上级对下属的考核，也可以加入自我评价和同级之间的互评。

3．评价业绩

在考核公正的原则下，对被考评人打分，并对结论进行分析。

4．公布考评结果

考评结果与本人见面，考评人和被考评人进行有效沟通。最后将绩效考评结果备案。

在绩效考评时，应掌握考核内容的正确性，实施过程中的可行性和可操作性。

（三）员工能力评估

这里以饭店对主管、领班的能力评估为例来介绍员工能力评估，主要从以下方面进行。

1．分析与计划能力

（1）能够理解和领悟饭店的定位与战略计划。

（2）拥有对工作环境、任务进行分析的能力。

（3）根据饭店的整体目标和计划，制订班组的工作目标和计划。

2．有效执行

（1）能够较好把握部门／班组的工作重心。

（2）及时、有效完成上级的任务和计划的目标。

（3）确保班组的制度／标准／流程得到有效的贯彻。

3．创建团队文化

（1）建立同事之间、不同部门之间的良好的协作关系。

（2）争取下属的服从和支持。

（3）有效组织班组的培训和学习。

4．对业务精益求精

（1）职务技术方面的佼佼者。

（2）对部门的经营管理观念／制度／流程／标准有良好的把握。

（3）对财务／市场／人力资源管理的持续学习和领悟能力。

5．关注总收入／成本

（1）积极开展销售工作，创造增加营业收入的机会。

（2）有效控制成本，节能降耗。

6．坚持以人为本

（1）积极培养人才，指导下属提高工作业绩与职务能力。

（2）关心／帮助员工，与员工保持经常的／双向的／积极的沟通。

六、员工职业生涯管理

员工职业生涯管理是指饭店根据发展战略的要求对员工的个人目标进行引导和管理，使每个员工的个人发展和饭店发展结合在一起。

饭店各级管理者应提高自身对员工职业生涯管理的认识，了解员工个人发展的需求，正确引导员工的发展方向，关心不同员工不同阶段的不同愿望，并创造条件帮助员工实现需求，以增强他们的成就感和自信心，从而提高了他们对饭店的忠诚度，关注饭店的发展。

饭店管理者在员工职业生涯管理上，可采取轮岗培训、职业生涯个别咨询和职业设计研讨会等方式，从而关注员工的发展。

思考与练习

1．饭店人力资源管理的含义是什么？

2．饭店人力资源管理有哪些目标和要求？

3．面试中有哪些技巧？

4．员工培训应遵循哪些原则？

5．如何了解培训需求？

6．培训方法有哪几种？

7．如何进行培训准备？

8．培训过程中有哪些介绍技巧？

9．培训过程中有哪些提问技巧？

10．人力资源的利用有哪些原则？

11．制定薪酬制度有何步骤？

12．如何激励员工？

13．绩效考核的步骤有哪些？

14．什么是员工职业生涯管理？