第一节 饭店服务质量概述
随着旅游业的发展，饭店业的规模急剧扩张，从而使饭店之间的竞争日趋激烈。饭店之间的竞争，其实质是服务质量的竞争，因为饭店服务质量的高低直接影响饭店的声誉，也即关系到一家饭店对宾客吸引力。因此，饭店服务质量是饭店的生命线，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是每一位饭店管理者必须重视的管理要点。
一、饭店服务质量的涵义
1．服务的概念
服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。租用饭店的客房，去餐厅用餐，跟团旅游，去景区游玩，在银行存款，乘飞机旅行，理发，看电影……所有这些内容，均涉及购买一项服务。
2．质量的含义
国际标准化组织（ISO）对质量的解释是反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
3．服务质量的含义
饭店服务质量是指饭店凭借设施设备为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度。简单地说，饭店服务质量即是宾客享受服务后得到的感受。其感受好坏即体现了一家饭店的服务质量的优劣。
4．饭店品质的含义
品质主要指定型的科学技术内在信息状态，作为企业要素的人力、人才、产品、服务等，都必须借助科学技术手段，不断地提升其内在的科技内涵，进行必要的信息化披露，准备接受质量标准的衡量和评测。具体而言，产品品质是指产品所具备的一种或几种为达到客户满意所具备的固有特性。从管理角度而言，品质是通过管理而形成的稳定的产品或服务质量。
因此，饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用价值的管理。饭店所提供服务的使用价值适合和满足宾客需要的程度高低即体现了饭店服务质量的优劣。适合和满足宾客的程度越高，服务质量就越好，反之，服务质量就差。
饭店向宾客提供的服务通常是由饭店的设施设备、实物产品、劳务服务的使用价值共同组成。从整体来说，饭店所提供的服务带有无形性的特点，但局部上具体的服务又带有物质性和有形性的特点，因此，饭店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。饭店服务的质量比一般实物产品的质量要复杂且更难把握。
二、饭店服务质量的构成
饭店向宾客提供的服务通常是由饭店的设施设备、实物产品、劳务服务的使用价值共同组成。从整体来说，饭店所提供的服务带有无形性的特点，但局部上具体的服务又带有物质性和有形性的特点，因此，饭店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。饭店服务的质量比一般实物产品的质量要复杂且更难把握。
（一）设施设备的质量
饭店是凭借其设施设备来为客人提供服务的，所以，饭店的设施设备是饭店赖以存在的基础，是饭店劳务服务的依托，反映出一家饭店的接待能力。因此，设施设备质量是饭店服务质量高低的决定性因素之一。
饭店设施设备质量的要求主要有以下几方面。
1．结构合理
饭店设施设备的设计与布局应从方便宾客使用的角度来进行。饭店不能仅仅考虑设施设备的拥有量，更应考虑其实用性。
2．舒适美观
设施设备的舒适美观程度的高低一方面取决于设施设备的配置，另一方面取决于其维修保养程度。因此，随时保持设施设备完好率，保证各种设施设备正常运转，充分发挥设施设备效能，是饭店设施设备管理的要点。
3．操作简单
设施设备的操作应简单，如较为复杂，应以明确的方式告知宾客其具体使用方法，以免宾客不恰当的使用导致设备的损坏。
4．性能良好
凡是提供给宾客使用的设施设备均需完好无损，否则会带来安全上的问题。
饭店只有保证设施设备的质量，才能为客人提供多方面的感觉舒适的服务，进而提高饭店的声誉和服务质量。
（二）实物产品质量
实物产品可直接满足饭店宾客的物质消费需要，其质量高低是影响宾客满意程度的一个要素。饭店的实物产品质量通常包括以下几方面。
1．菜点酒水质量
餐饮产品质量在宾客的心目中占有的重要位置，因此，必须引起高度重视。其要求为：
（1）原料选用准确。原料质量直接影响菜肴的成品质量，因此，在选择原料时，应充分考虑其适用性。
（2）加工烹制精细。加工烹制是菜肴质量的关键。饭店管理者应关注菜点加工烹制的每一环节，以确保菜点质量。
（3）产品风味适口。菜点、酒水质量的好坏以宾客感觉是否适口来评价。
（4）餐饮价格适中。餐饮价格是宾客消费时关注的焦点，也是饭店竞争力的体现。
另外，饭店还必须保证饮食产品的安全卫生。
菜点酒水质量是饭店实物产品质量的重要构成内容之一。
2．客用品质量
客用品也是饭店实物产品的一个组成部分，它是指饭店直接供宾客消费的各种生活用品，包括一次性消耗品（如牙具、牙签等）和多次性消耗品（如棉织品、餐酒具等）。客用品质量应与饭店星级相适应，避免提供劣质客用品，如一梳齿就断的一次性梳子，一穿就破的一次性拖鞋，一刷满口牙刷毛的一次性牙刷，都会给客人留下极其恶劣的印象。饭店提供的客用品数量应充裕，能够满足客人需求，而且供应要及时。另外，饭店客用品的品种还应切实满足宾客的需要，而不仅仅是摆设，如某些三星级饭店也提供纸质指甲锉、棉签等，即为多余，而客用品品种过多势必增加饭店成本，最终必会损害到客人利益，影响服务质量，所以客用品配备应适度，以能够满足本饭店客源需求为佳。最后，饭店还必须保证所提供客用品的安全与卫生。
3．商品质量
为满足宾客购物需要，饭店通常都设有商场部，商场部商品质量的优劣直接影响饭店服务质量。饭店商品质量应做到：
（1）花色品种齐全。商品的花色品种应符合本饭店目标市场客源的购物偏好。
（2）商品结构适当。商品的结构应以其是否适销对路来决定。
（3）商品陈列美观。商品的陈列应有艺术性，不能只是简单的罗列，而应给人以美感，并刺激宾客的购物欲望。
（4）商品价格合理。商品价格的高低是宾客是否愿意在饭店商场购物的一个关键因素，因此，饭店必须合理定价。
另外，饭店必须注重信誉，坚决杜绝假冒伪劣商品，而且饭店所供商品应符合宾客的购物偏好。
4．服务用品质量
服务用品质量是指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品，如客房部的清洁剂，餐饮部的托盘等。它是提高劳动效率、满足宾客需要的前提，也是提供优质服务的必要条件。服务用品质量要求品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生等。管理者对此也应加以重视，否则，饭店也难以为宾客提供令其满意的服务。
（三）服务环境质量
常常会出现这种情况，你对一家饭店的印象特别好，但却说不出为什么，这种良好的印象只是一种感觉，实际上，这种感觉常常是因为受到该饭店服务环境的影响。
饭店服务环境质量就是指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的享受感和心理上的满足感。它主要包括独具特色、符合饭店等级的饭店建筑和装潢，布局合理且便于到达的饭店服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的饭店环境和仪表仪容端庄大方的饭店员工。所有这些构成饭店所特有的环境氛围。它在满足宾客物质方面需求的同时，又可满足其精神享受的需要。
（四）劳务服务质量
劳务服务质量主要满足宾客心理上、精神上的需求。如餐厅服务员有针对性地为客人介绍其喜爱的菜肴和饮料，前厅问讯员圆满地回答客人关于饭店内各种服务项目信息的询问，都会使客人感到愉快和满意。
劳务服务质量也是饭店服务质量的主要内容之一，它主要包括以下几个方面。
1．礼节礼貌
礼节礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等态度的一种方式，礼节偏重于仪式，礼貌偏重于语言行动。它表明了饭店对宾客的基本态度和意愿。饭店礼节礼貌主要要求服务人员具有端庄的仪表仪容，文雅的语言谈吐，得体的行为举止，良好的服务意识等。
2．职业道德
饭店服务过程中，许多服务是否到位实际上取决于员工的良心和责任感，因此遵守职业道德也是饭店服务质量的最基本构成之一，它无可避免地影响着饭店的服务质量。作为饭店员工，应遵循“热情友好、真诚公道，信誉第一、文明礼貌，不卑不亢、一视同仁，团结协作、顾全大局，遵纪守法、廉洁奉公，钻研业务、提高技能”的旅游职业道德规范，真正做到敬业、乐业和勤业。
3．服务态度
服务态度是指饭店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的，因而饭店要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务。饭店员工服务态度的好坏是很多宾客关注的焦点，尤其当出现问题之时，服务态度常常成为解决问题的关键，宾客可以原谅饭店的许多过错，但往往不能忍受饭店服务人员恶劣的服务态度，因此，服务态度是劳务服务质量的关键所在，直接影响饭店服务质量，应引起管理者的高度重视。
4．服务技能
服务技能是饭店提高服务质量的技术保证，是指饭店服务人员在不同场合、不同时间，对不同宾客提供服务时，能适应具体情况而灵活恰当地运用其操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果，从而所显现出的技巧和能力。服务技能的高低取决于服务人员的专业知识和操作技术，要求其掌握丰富的专业知识，具备娴熟的操作技术，并能根据具体情况灵活应变地运用，从而达到具有艺术性、给客人以美感的服务效果。只有掌握好服务技能，才能使饭店服务达到标准，保证饭店服务质量。
5．服务效率
饭店服务效率大致可分三类：
（1）用工时定额来表示的固定服务效率，如清扫一间走客房用30分钟，夜床服务5分钟，宴会摆台用5分钟等。
（2）用时限来表示服务效率，如总台入住登记每位宾客不超过3分钟，办理结账离店手续不超过3分钟，租借物品服务要求服务人员5分钟内送至客人房间，接听电话不超过三声等。
（3）有时间概念，但没有明确的时限规定，是靠宾客的感觉来衡量的服务效率，如餐厅点菜后多长时间上菜，代购物品何时完成等，这类服务效率问题在饭店中大量存在着，若使客人等候时间过长，很容易让客人产生烦躁心理，并会引起不安定感，进而直接影响着客人对饭店的印象和对服务质量的评价。
但服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务，即应根据宾客的实际需要灵活掌握，要求在宾客最需要某项服务的前夕即时提供。
（五）安全卫生质量
1．确保宾客安全
饭店安全状况是宾客外出旅游时考虑的首要问题，因此，饭店必须保障宾客的安全。
（1）人身安全。饭店应确保宾客的人身不受任何伤害。
（2）财物安全。饭店应确保宾客的财物没有任何损失。
（3）心理安全。饭店应营造出一种能令宾客有从容不迫之感的气氛，主要体现为环境气氛、服务人员得体的服务等。
2．搞好卫生管理
饭店清洁卫生主要包括：
（1）环境卫生。
（2）食品卫生。
（3）用品卫生。
（4）个人卫生。
（5）操作卫生。
饭店清洁卫生直接影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求，所以也必须加强管理。
三、饭店服务质量的特点
饭店服务所需要的人与人、面对面，随时随地提供服务的特点以及饭店服务质量特殊的构成内容使其质量内涵与其他企业有着极大的差异。为了更好地实施对饭店服务质量的管理，管理者必须正确认识与掌握饭店服务质量的特点。
（一）饭店服务质量构成的综合性
饭店服务质量的构成内容既包括有形的设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一因素又有许多具体内容构成，贯穿于饭店服务的全过程。其中，设施设备、实物产品是饭店服务质量的基础，服务环境、劳务服务是表现形式，而宾客满意程度则是所有服务质量优劣的最终体现。它既涵盖了衣食住行等人们日常生活的基本内容，也包括办公、通讯、娱乐、休闲等更高层面的活动，因此，人们常用“一个独立的小社会”来说明饭店服务质量的构成所具有的极强的综合性。
饭店服务质量构成的综合性的特点要求饭店管理者树立系统的观念，把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，多方搜集饭店服务质量信息，分析影响质量的各种因素，特别是可控因素，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，不仅做好自己的本职工作，还要顾及饭店其他部门或其他服务环节，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程，从而提高饭店的整体服务质量。正如人们平时所说的“木桶理论”，一只由长短不一的木条拼装而成的木桶，它的盛水量，取决于最短的那根木条的长度。由此饭店服务质量应该有自己的强项和特色，但不能有明显的弱项和不足，否则就要影响服务质量的整体水平。
（二）饭店服务质量评价的主观性
尽管饭店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于饭店服务质量的评价是由宾客享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有很强的个人主观性。宾客的满足程度越高，他对服务质量的评价也就越高，反之亦然。饭店管理者不能无视客人对饭店服务质量的评价，否则，将失去客源，失去生存的基础。饭店也没有理由要求客人必须对饭店服务质量作出与客观实际相一致的评价，实际上是无法办到的，更不应指责客人对饭店服务质量的评价存在偏见，尽管有时确是一种偏见。相反，这就要求饭店在服务过程中通过细心观察，了解并掌握宾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为客人提供有针对性的个性化服务，并注重服务中的每一个细节，重视每次服务的效果，用符合客人需要的服务本身来提高宾客的满意程度，从而提高并保持饭店服务质量。正如一些饭店管理者所说，“我们无法改变客人，那么就根据客人需求改变自己”。
（三）饭店服务质量显现的短暂性
饭店服务质量是由一次一次的内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，既使用价值的一次性，如微笑问好、介绍菜点等。这类具体服务不能储存，一结束，就失去了其使用价值，留下的也只是宾客的感受而非实物。因此，饭店服务质量的显现是短暂的，不像实物产品那样可以返工、返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。也就是说，即使宾客对某一服务感到非常满意，评价较高，并不能保证下一次服务也能获得好评。因此，饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高饭店整体服务质量。
（四）饭店服务质量内容的关联性
客人对饭店服务质量的印象，是通过他进入饭店直至他离开饭店的全过程而形成的。在此过程中，客人得到是各部门员工提供一次一次具体的服务活动，但这些具体的服务活动不是孤立的，而是有着密切的关联，因为在连锁式的服务过程中，只要有一个环节的服务质量有问题，就会破坏客人对饭店的整体印象，进而影响其对整个饭店服务质量的评价。因此，在饭店服务质量管理中有一流行公式：100－1＜0，即100次服务中只要有1次服务不能令宾客满意，宾客就会全盘否定以前的99次优质服务，还会影响饭店的声誉。这就要求饭店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，并做好充分的服务准备，确保每项服务的优质、高效，确保饭店服务全过程和全方位的“零缺点”。
（五）饭店服务质量对员工素质的依赖性
饭店产品生产、销售、消费同时性的特点决定了饭店服务质量与饭店员工的表现的直接关联性。饭店服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的。这种创造和表现能满足宾客需要的程度取决于服务人员的素质高低和管理者的管理水平高低。所以，饭店服务质量对员工素质有较强的依赖性。因为饭店服务质量的优劣在很大程度上取决于员工的表现，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪的影响，具有很大的不稳定性。所以要求饭店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质，发挥他们的服务主动性、积极性和创造性，同时提高自身素质及管理能力，从而创造出满意的员工，而满意的员工是满意的客人的基础，是不断地提高饭店服务质量的前提。
（六）饭店服务质量的情感性
饭店服务质量还取决于宾客与饭店之间的关系。关系融洽，宾客就比较容易谅解饭店的难处和过错，而关系不和谐，则很容易致使客人的小题大做或借题发挥。因此，饭店与宾客间关系的融洽程度直接影响着客人对饭店服务质量的评价，这就是饭店服务质量的情感性特点。
事实上，无论饭店如何努力，饭店服务质量问题还是会出现在饭店的任何时间和空间。所不同的是存在的问题数量和层次，这是一个无可回避的客观现实。作为饭店管理者所应做的是积极地采取妥当的措施，将出现的服务质量问题对客人的影响降至最小，避免矛盾的扩大化，其中最为有效的办法，就是通过真诚为客人考虑的服务赢得客人，在日常工作中与客人建立起良好和谐的关系，使客人最终能够谅解饭店的一些无意的失误。
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